摘 要：文章以國(guó)際貨運(yùn)代理攬貨業(yè)務(wù)方案的迭代優(yōu)化設(shè)計(jì)為例，基于服務(wù)設(shè)計(jì)思維，聚焦客戶視角，繪制客戶體驗(yàn)地圖，分析痛點(diǎn)、機(jī)會(huì)點(diǎn)，提出滿足客戶需求的解決方案，并為攬貨業(yè)務(wù)教學(xué)實(shí)施提供新的思考與實(shí)踐方向。

關(guān)鍵詞：服務(wù)設(shè)計(jì)思維；國(guó)際貨運(yùn)代理；攬貨業(yè)務(wù)方案優(yōu)化

中圖分類號(hào)：F259.23；G712文獻(xiàn)標(biāo)志碼：ADOI：10.13714/j.cnki.1002-3100.2023.02.022

Abstract： Based on the service design thinking and focusing on the customer，s perspective， the paper takes the iterative optimization design of the international freight forwarder，s cargo collection business plan as an example， draws a customer experience map， and analyzes the pain points and opportunity points. Then， the paper proposes solutions to meet customer needs， and provides new thinking and practical direction for the implementation of the cargo collection business teaching.

Key words： service design thinking; international freight forwarder; optimization of cargo collection business plan

1? ? 新形勢(shì)下國(guó)際貨運(yùn)代理企業(yè)對(duì)人才需求的現(xiàn)狀分析

“一帶一路”倡議給我國(guó)國(guó)際貨運(yùn)代理企業(yè)的國(guó)內(nèi)外經(jīng)營(yíng)及物流業(yè)務(wù)拓展帶來了難得的發(fā)展機(jī)遇，加之各企業(yè)的國(guó)際化布局，使其對(duì)國(guó)際貨運(yùn)代理和國(guó)際物流人才產(chǎn)生大量需求；隨著職業(yè)教育高速發(fā)展和對(duì)世界技能大賽理念的借鑒，各職業(yè)院校在貨運(yùn)代理專業(yè)人才的培養(yǎng)中更注重基于國(guó)際貨運(yùn)代理企業(yè)實(shí)際工作情境的教學(xué)實(shí)踐，培養(yǎng)內(nèi)容緊扣國(guó)際貨運(yùn)代理從業(yè)人員工作中面臨的實(shí)際問題，考察學(xué)生從事貨運(yùn)代理工作的業(yè)務(wù)能力，提高國(guó)際貨運(yùn)代理企業(yè)的運(yùn)轉(zhuǎn)效率。

新形勢(shì)下，對(duì)貨代專業(yè)學(xué)生的素質(zhì)要求不僅限于客戶獲取-報(bào)價(jià)-操作-異常處理等基本知識(shí)與技能，而且更注重該職業(yè)需要學(xué)生具備的專業(yè)技術(shù)能力、職業(yè)發(fā)展能力、職業(yè)綜合能力，例如能根據(jù)人文地理了解客戶的行為傾向、能根據(jù)客戶類型采用不同的客戶服務(wù)策略、能運(yùn)用營(yíng)銷策略與技巧來服務(wù)客戶并提高客戶滿意度以及能運(yùn)用保險(xiǎn)等知識(shí)協(xié)助客戶防范風(fēng)險(xiǎn)等。因此，貨運(yùn)代理從業(yè)人員的大部分工作時(shí)間都在采用現(xiàn)場(chǎng)溝通、遠(yuǎn)程溝通、書面溝通等方式對(duì)業(yè)務(wù)情況進(jìn)行溝通，并達(dá)成有效的解決方案，即根據(jù)客戶需求解決問題。

2? ? 服務(wù)設(shè)計(jì)思維的基本概念和特點(diǎn)

20 世紀(jì)90 年代初，由科隆國(guó)際設(shè)計(jì)學(xué)院（KISD）的Michael Erlhoff 博士和Birgit Mager 教授提出“服務(wù)設(shè)計(jì)”這一概念并引入設(shè)計(jì)教育。服務(wù)設(shè)計(jì)的目標(biāo)是以客戶為中心的體驗(yàn)創(chuàng)新與優(yōu)化，通過對(duì)人、物、行為、環(huán)境和社會(huì)之間系統(tǒng)關(guān)系的梳理，圍繞客戶重新規(guī)劃組織資源、促進(jìn)組織運(yùn)作、提高員工效率，最終提升客戶體驗(yàn)[1]。服務(wù)設(shè)計(jì)的核心在于準(zhǔn)確理解客戶的核心需求，通過團(tuán)隊(duì)協(xié)作設(shè)計(jì)出更有創(chuàng)意的產(chǎn)品。它以客戶的行為需求為導(dǎo)向，這一服務(wù)理念契合了貨代公司的客戶（貿(mào)易公司的業(yè)務(wù)員、單證員、操作員）在國(guó)際貨運(yùn)代理業(yè)務(wù)整個(gè)流程中的多樣化、個(gè)性化需求。

3? ? 基于服務(wù)設(shè)計(jì)思維的國(guó)際貨運(yùn)代理攬貨業(yè)務(wù)方案的優(yōu)化設(shè)計(jì)

本文將從服務(wù)設(shè)計(jì)的角度思考，以國(guó)際貨運(yùn)代理流程中的攬貨業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)為研究對(duì)象，探索服務(wù)設(shè)計(jì)思維方式在國(guó)際貨運(yùn)代理專業(yè)中的應(yīng)用，服務(wù)設(shè)計(jì)思維的完整步驟一般有探索、創(chuàng)造、反思（迭代）、執(zhí)行四個(gè)階段[2]，見圖1。

3.1? ? 探索

3.1.1? ? 客戶調(diào)研、繪圖

首先，將全班學(xué)生分為若干個(gè)工作小組，組建設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)，指定組長(zhǎng)。在完成貨運(yùn)代理攬貨業(yè)務(wù)理論知識(shí)的學(xué)習(xí)后，查找資料，各組初步完成1.0版本的攬貨方案，以其中一組學(xué)生的方案為例說明。

尋找客戶階段：利用各種手段主動(dòng)尋找客戶，如電話銷售、掃樓、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷、關(guān)系介紹[3]。

業(yè)務(wù)接洽階段：報(bào)價(jià)。

達(dá)成協(xié)議階段：簽訂規(guī)范的貨代協(xié)議。

隨后，教師組織學(xué)生利用現(xiàn)代學(xué)徒制下的企業(yè)調(diào)研機(jī)會(huì)或頂崗實(shí)習(xí)的實(shí)境體驗(yàn)，深入調(diào)研貨代企業(yè)的客戶需求和行為動(dòng)機(jī)，收集貨代企業(yè)在攬貨業(yè)務(wù)不同階段的客戶情緒、痛點(diǎn)、機(jī)會(huì)點(diǎn)，從而梳理貨代服務(wù)體驗(yàn)中出現(xiàn)的問題，作為下一步研究貨代服務(wù)產(chǎn)品優(yōu)化的切入口。

通過客戶調(diào)研，各組嘗試視覺化繪制客戶在攬貨業(yè)務(wù)中不同階段體驗(yàn)值的變化曲線，對(duì)體驗(yàn)過程中的痛點(diǎn)與機(jī)會(huì)點(diǎn)進(jìn)行清晰展現(xiàn)，示例見圖2。

3.1.2? ? 調(diào)研分析

根據(jù)客戶體驗(yàn)地圖[4]，各組學(xué)生分析得出不同階段對(duì)應(yīng)的主要痛點(diǎn)大致集中在：無法精準(zhǔn)捕捉客戶的需求信息、優(yōu)勢(shì)；業(yè)務(wù)接洽階段：并不是價(jià)格低就好，需要保證服務(wù)，合理報(bào)價(jià)；達(dá)成協(xié)議階段：注重對(duì)服務(wù)質(zhì)量的承諾。

3.2? ? 創(chuàng)造與反思（優(yōu)化設(shè)計(jì)）

為了解決攬貨各階段的痛點(diǎn)，此階段的教學(xué)要點(diǎn)是訓(xùn)練各組學(xué)生從客戶需求出發(fā)，在方案1.0版的基礎(chǔ)上進(jìn)行迭代優(yōu)化，可通過兩種方式：一是將方案呈現(xiàn)給貨代、外貿(mào)企業(yè)的專家、一線員工，收集他們的修改意見。例如在尋找客戶階段，頻繁地進(jìn)行電話銷售和掃樓只會(huì)引起客戶的反感，是否可以嘗試將重心從主動(dòng)發(fā)布廣告變?yōu)樘鎰e人解決疑惑，從而建立好感；或者由客戶介紹客戶也是最穩(wěn)妥、高效的辦法。二是借助“移情”，組員通過角色扮演親身感受客戶的服務(wù)體驗(yàn)?？蛻糇畈幌Ｍ裁辞闆r發(fā)生？比如甩柜，通過思考幫助客戶避免甩柜的辦法來展現(xiàn)自身優(yōu)勢(shì)：提早進(jìn)場(chǎng)報(bào)關(guān)、盡量走直航等。

基于服務(wù)設(shè)計(jì)思維的貨代攬貨方案優(yōu)化探究結(jié)合組員的模擬體驗(yàn)和收集的建議，攬貨業(yè)務(wù)方案經(jīng)過兩個(gè)版本的完善（見表1），最終的3.0版在企業(yè)反饋中獲得了較高的認(rèn)可率，形成實(shí)施方案[5]。

3.3? ? 執(zhí)行

執(zhí)行階段，教師指導(dǎo)學(xué)生運(yùn)用“情境實(shí)踐”的方式展示自己的設(shè)計(jì)方案，通過實(shí)踐操作和角色扮演，展示互動(dòng)情境下對(duì)服務(wù)的體驗(yàn)。各階段的實(shí)施細(xì)節(jié)舉例如下。

3.3.1? ? 尋找客戶階段——崗課賽證相融合，服務(wù)思維助成長(zhǎng)

尋找客戶階段，應(yīng)充分挖掘客戶的需求。企業(yè)在實(shí)踐中，往往會(huì)向客戶介紹自家公司的業(yè)務(wù)與優(yōu)勢(shì)，因此可采用角色扮演法，由學(xué)生模擬，開展客戶與貨代之間的溝通互動(dòng)。比如已知客戶從事不同的進(jìn)出口貿(mào)易，根據(jù)商品性質(zhì)提供滿足客戶需求的針對(duì)性服務(wù)：高價(jià)值精密儀器、低溫冷藏且急需藥品，建議空運(yùn)；輕紡織品等采用掛衣箱集裝運(yùn)輸；對(duì)農(nóng)副土特產(chǎn)和鋼材，則提供散貨運(yùn)輸服務(wù)；對(duì)于海鮮產(chǎn)品和農(nóng)畜產(chǎn)品，提供冷鏈服務(wù)或減少二氧化碳排放的服務(wù)，以保證貨物的新鮮度，等等?；诜?wù)設(shè)計(jì)思維的優(yōu)勢(shì)介紹實(shí)踐，既符合貨代企業(yè)員工基于工作任務(wù)的崗位能力需要，又體現(xiàn)了貨代世界技能大賽和國(guó)賽對(duì)知識(shí)點(diǎn)和技能點(diǎn)的要求，鍛煉學(xué)生的角色意識(shí)、活動(dòng)組織協(xié)同能力、商務(wù)禮儀、溝通技巧，賽教融合以促進(jìn)技能人才的成長(zhǎng)。

3.3.2? ? 業(yè)務(wù)接洽階段——典型任務(wù)巧歷練，服務(wù)實(shí)踐出真知

攬貨業(yè)務(wù)來自真實(shí)的工作崗位，收集企業(yè)的典型工作任務(wù)，隱藏企業(yè)的敏感信息，將之加工為適用于教學(xué)的實(shí)踐活動(dòng)，是貨代專業(yè)教師努力探索專業(yè)產(chǎn)教融合有效實(shí)現(xiàn)的途徑之一。這對(duì)專業(yè)教師提出了更高的要求，他們要與企業(yè)導(dǎo)師和專家保持密切的聯(lián)系，如定期為學(xué)校的專業(yè)教學(xué)提供典型案例，教師也應(yīng)充分利用企業(yè)鍛煉的機(jī)會(huì)捕捉企業(yè)典型案例。例如：客戶的一批玩具從深圳運(yùn)往莫斯科，要求進(jìn)行初步報(bào)價(jià)的案例，是企業(yè)真實(shí)案例改編而成的。教師可引導(dǎo)學(xué)生利用所學(xué)的貨代知識(shí)，分組嘗試分析客戶信息、產(chǎn)品特點(diǎn)和服務(wù)需求，來編制客戶業(yè)務(wù)需求列表（見表2）。此處的客戶需求體現(xiàn)為對(duì)運(yùn)達(dá)時(shí)間的約束，在實(shí)際實(shí)施中，教師可引導(dǎo)學(xué)生羅列影響客戶需求的多種可能性因素，例如貨物完成時(shí)間、箱型箱量、裝運(yùn)期、是否轉(zhuǎn)船和分批裝運(yùn)、最低報(bào)價(jià)、最快到達(dá)時(shí)間以及因不可抗力繞行等因素，鼓勵(lì)學(xué)生根據(jù)不同需求來嘗試分析不同運(yùn)輸方式下的成本。

隨后根據(jù)表中羅列的不同運(yùn)輸方式（方案），查詢服務(wù)供應(yīng)商、承運(yùn)人的航程/航期信息、報(bào)價(jià)信息，并基于單位成本計(jì)算對(duì)外的售價(jià)，形成不同的總計(jì)報(bào)價(jià)方案，并結(jié)合客戶的真實(shí)需求分析不同報(bào)價(jià)方案的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，以求得最符合客戶需求且性價(jià)比較高的最終方案。

3.3.3? ? 達(dá)成協(xié)議階段——利弊分析定方案，服務(wù)講解促合作

為了進(jìn)一步促進(jìn)協(xié)議的達(dá)成，以最符合客戶需求且性價(jià)比較高的物流模式的成本分析方案為藍(lán)本，制訂對(duì)應(yīng)的物流服務(wù)方案，提出總體思路、言明采用最終物流模式的原因、優(yōu)勢(shì)、保障等，完成這些后與客戶面談，以便對(duì)服務(wù)質(zhì)量做事前承諾。

此階段可由各組團(tuán)隊(duì)在組內(nèi)共同撰寫物流服務(wù)方案，完成后，各組間互相開展模擬拜訪客戶的活動(dòng)，現(xiàn)場(chǎng)展示各組的方案成果。教師搭建平臺(tái)讓學(xué)生展示其成果，學(xué)生在主動(dòng)深入揣摩后盡情表達(dá)，學(xué)思結(jié)合，促進(jìn)學(xué)生在模擬貨代與客戶的談判過程中鞏固其對(duì)知識(shí)、技能的掌握程度。

4? ? 結(jié)? ? 語

通過引入服務(wù)設(shè)計(jì)的方法與流程，能有效實(shí)現(xiàn)對(duì)國(guó)際貨運(yùn)代理攬貨業(yè)務(wù)方案的優(yōu)化探索?；诜?wù)設(shè)計(jì)思維，將服務(wù)客戶與業(yè)務(wù)提升有機(jī)融合，響應(yīng)產(chǎn)教深度融合的新時(shí)代要求，有利于實(shí)現(xiàn)崗課賽證的融合發(fā)展。應(yīng)用服務(wù)設(shè)計(jì)思維制訂貨代攬貨的業(yè)務(wù)方案，促進(jìn)學(xué)生專業(yè)技術(shù)能力、職業(yè)發(fā)展能力、職業(yè)綜合能力的發(fā)展，從而增加學(xué)生的就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

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收稿日期：2023-01-31

基金項(xiàng)目：2022年度寧波市職業(yè)教育科研立項(xiàng)課題“基于服務(wù)設(shè)計(jì)思維的貨運(yùn)代理課程職業(yè)教育適應(yīng)性實(shí)踐研究”（22-中043）

作者簡(jiǎn)介：陳? ? ?穎（1983—），女，浙江寧波人，講師，研究方向：物流、貨運(yùn)代理教學(xué)。

引文格式：陳穎．基于服務(wù)設(shè)計(jì)思維的貨代攬貨方案優(yōu)化探究[J]．物流科技，2023，46（2）：79-82.