藍(lán)小珍

在人工智能、物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、5G等數(shù)字技術(shù)的推動(dòng)下，傳統(tǒng)的物業(yè)服務(wù)正面臨著一場(chǎng)變革。通過運(yùn)用科學(xué)技術(shù)、開發(fā)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、注入現(xiàn)代元素和拓展多元業(yè)態(tài)，成功轉(zhuǎn)型智慧物業(yè)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展

通過一套完整的線上報(bào)事報(bào)修流程，形成“業(yè)主一鍵報(bào)修——系統(tǒng)自動(dòng)分配指定人員——物業(yè)人員及時(shí)處理、管理者督辦——業(yè)務(wù)完成、業(yè)主評(píng)價(jià)、物業(yè)回訪”的完整有效服務(wù)閉環(huán)。一改傳統(tǒng)物業(yè)管理下，由于公告通知、報(bào)事報(bào)修流程僅依靠人工手段且缺乏有效的投訴評(píng)價(jià)機(jī)制，導(dǎo)致的一線物業(yè)人員存在工作遺漏或不及時(shí)、偷懶不作為、拒不整改等情況。

物業(yè)管理是改善居民工作和生活環(huán)境，提高居民居住水平的基礎(chǔ)工作，具有樹立城市形象、完善城市功能的作用。“小物業(yè)”牽動(dòng)“大民生”，好的物業(yè)服務(wù)，能給業(yè)主帶來強(qiáng)烈的安全感、舒適感和便利感。

在人工智能、物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、5G等數(shù)字技術(shù)的推動(dòng)下，傳統(tǒng)的物業(yè)服務(wù)正面臨著一場(chǎng)變革，從安保、保潔到服務(wù)，科技正在全面覆蓋物業(yè)服務(wù)這個(gè)勞動(dòng)密集型行業(yè)。于物業(yè)企業(yè)而言，這是一次戰(zhàn)略煥新、破鏡突圍的絕好時(shí)機(jī)，通過運(yùn)用科學(xué)技術(shù)、開發(fā)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、注入現(xiàn)代元素和拓展多元業(yè)態(tài)，成功轉(zhuǎn)型智慧物業(yè)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

數(shù)字技術(shù)助力物業(yè)服務(wù)向“大后勤”服務(wù)轉(zhuǎn)型

物業(yè)管理現(xiàn)代化是社會(huì)信息化與信息化社會(huì)的客觀需要。作為提供物業(yè)服務(wù)的主體，物業(yè)企業(yè)要向現(xiàn)代化服務(wù)企業(yè)轉(zhuǎn)型，要將現(xiàn)有單一的物業(yè)服務(wù)延伸至集約化、專業(yè)化“大后勤”范疇的綜合服務(wù)。在此轉(zhuǎn)型過程中，數(shù)字技術(shù)將發(fā)揮重要作用。

數(shù)字技術(shù)可以幫助物業(yè)企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)力是物業(yè)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。提升服務(wù)力是一項(xiàng)長(zhǎng)期性、探索性的工作，需要在行業(yè)的變化中尋求不變，在不變的服務(wù)中尋求創(chuàng)新。隨著消費(fèi)水平的提高和社會(huì)文明進(jìn)程的發(fā)展，業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的要求越來越高，基礎(chǔ)的物業(yè)服務(wù)已經(jīng)滿足不了業(yè)主多元化、精細(xì)化的需求。物業(yè)企業(yè)可以借助數(shù)字技術(shù)的力量，提高工作效率、改善服務(wù)模式，從而有效提升服務(wù)質(zhì)量和業(yè)主的滿意度。如，通過一套完整的線上報(bào)事報(bào)修流程，形成“業(yè)主一鍵報(bào)修——系統(tǒng)自動(dòng)分配指定人員——物業(yè)人員及時(shí)處理、管理者督辦——業(yè)務(wù)完成、業(yè)主評(píng)價(jià)、物業(yè)回訪”這樣一個(gè)完整的有效閉環(huán)，一改傳統(tǒng)物業(yè)管理下，由于公告通知、報(bào)事報(bào)修流程僅依靠人工手段且缺乏有效的投訴評(píng)價(jià)機(jī)制，導(dǎo)致的一線物業(yè)人員存在工作遺漏或不及時(shí)、偷懶不作為、拒不整改等情況。

數(shù)字技術(shù)可以幫助物業(yè)企業(yè)改善內(nèi)部管理。數(shù)字技術(shù)能夠有效改善物業(yè)企業(yè)管理模式，實(shí)現(xiàn)公司內(nèi)部人員、財(cái)務(wù)、資產(chǎn)的有效管控。如，智能化自動(dòng)計(jì)費(fèi)可以自動(dòng)生成賬單發(fā)送至業(yè)主，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公開透明。業(yè)主可通過手機(jī)直接查詢所有費(fèi)項(xiàng)明細(xì)、線上繳費(fèi)、一鍵開票，不僅所有繳費(fèi)流程方便快速、有跡可循，也不必?fù)?dān)心物業(yè)人員亂收費(fèi)。而對(duì)于物業(yè)公司來說，在節(jié)約了大量的客服、財(cái)務(wù)部門的人力成本的同時(shí)，也避免了基層人員徇私作弊，有效提升收繳率；除此之外，管理者能夠通過系統(tǒng)自動(dòng)生成可視化報(bào)表，實(shí)時(shí)掌握企業(yè)的財(cái)務(wù)狀況及資產(chǎn)狀況，科學(xué)快速地制定企業(yè)戰(zhàn)略性決策。

數(shù)字技術(shù)可以幫助物業(yè)企業(yè)提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。物業(yè)行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，物業(yè)企業(yè)只有不斷擴(kuò)大盈利、提升市場(chǎng)占有率，才能在行業(yè)中持續(xù)前進(jìn)。數(shù)字技術(shù)能夠幫助物業(yè)企業(yè)拓展多元化業(yè)務(wù)，提升企業(yè)在行業(yè)中的綜合競(jìng)爭(zhēng)力。如物業(yè)企業(yè)可以根據(jù)業(yè)主的實(shí)際需求，打通基礎(chǔ)服務(wù)和增值服務(wù)平臺(tái)，整合各方資源，挑選優(yōu)秀的供應(yīng)商，為業(yè)主提供購(gòu)物、娛樂、家政、拼車、維修等一站式生活服務(wù)平臺(tái)，系統(tǒng)將統(tǒng)一記錄各類型服務(wù)的相關(guān)使用數(shù)據(jù)，并自動(dòng)生成報(bào)表，便于物業(yè)企業(yè)根據(jù)業(yè)主的喜好，不斷調(diào)整、優(yōu)化增值服務(wù)平臺(tái)，為業(yè)主提供更好的服務(wù)，從而提高物業(yè)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

順勢(shì)而為做好信息化建設(shè)

面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，物業(yè)公司迫切需要將先進(jìn)的管理手段引入到日常管理之中去，以此促進(jìn)企業(yè)穩(wěn)定健康發(fā)展。物業(yè)企業(yè)要想做好信息化建設(shè)，就一定要以客戶為本、以服務(wù)為基，重視數(shù)據(jù)、管理、業(yè)務(wù)等多元版塊。

謀定而后動(dòng)。物業(yè)企業(yè)要先弄清楚企業(yè)信息化的定位和目標(biāo)，要與企業(yè)現(xiàn)階段及未來發(fā)展方向相結(jié)合，把握好要點(diǎn)和主要思路，明確未來企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)，詳細(xì)分析關(guān)鍵業(yè)務(wù)需求，找出適合企業(yè)自身實(shí)際情況的系統(tǒng)解決方案，打造適合自己的管控模式，避免盲目追求“大而全”，最終導(dǎo)致信息化建設(shè)效果不理想等問題出現(xiàn)。

厚積而薄發(fā)。企業(yè)信息化建設(shè)不單是技術(shù)問題，更是機(jī)構(gòu)重組、流程再造的管理過程。這需要企業(yè)上下全體員工思想統(tǒng)一、步調(diào)一致。管理層要對(duì)信息化項(xiàng)目足夠重視并給予支持和幫助，督促和檢查各部門的工作配合程度；業(yè)務(wù)部門要完善管理制度的配套建設(shè)，優(yōu)化本部門的需求清單，完善基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的梳理和準(zhǔn)備；信息化建設(shè)部門要建立專門的技術(shù)團(tuán)隊(duì)為系統(tǒng)后期的正常運(yùn)轉(zhuǎn)保駕護(hù)航，并及時(shí)關(guān)注先進(jìn)數(shù)字技術(shù)與手段的應(yīng)用。在信息化項(xiàng)目的實(shí)施和應(yīng)用過程中，應(yīng)該注重對(duì)相關(guān)系統(tǒng)使用人員進(jìn)行定期培訓(xùn)，確保能夠正確有效使用系統(tǒng)，發(fā)揮系統(tǒng)的作用，并在系統(tǒng)試運(yùn)行階段進(jìn)行復(fù)盤，總結(jié)出使用中遇到的問題與困難，不斷進(jìn)行優(yōu)化和調(diào)整。

創(chuàng)新有所為。物業(yè)企業(yè)的信息化建設(shè)是一項(xiàng)系統(tǒng)、長(zhǎng)久的工程，不僅需要大量的人力、物力、財(cái)力，還涉及管理體制、工作方法等方方面面。把管理創(chuàng)新與信息化建設(shè)相結(jié)合，以強(qiáng)大的數(shù)字技術(shù)為企業(yè)管理創(chuàng)新提供支撐，是推進(jìn)建立現(xiàn)代企業(yè)制度、提升整體管理水平和核心競(jìng)爭(zhēng)力以及實(shí)現(xiàn)管理創(chuàng)新的重要手段。實(shí)施企業(yè)信息化建設(shè)不是傳統(tǒng)的管理加幾臺(tái)計(jì)算機(jī)，而是一場(chǎng)改造傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的變革，是企業(yè)管理思想、理念和方式的全面創(chuàng)新。

在數(shù)字技術(shù)迅猛發(fā)展的浪潮下，物業(yè)企業(yè)必須改變傳統(tǒng)的工作思路和工作方式，用新思維、新技術(shù)“武裝”自己，努力實(shí)現(xiàn)向現(xiàn)代商業(yè)服務(wù)模式轉(zhuǎn)型升級(jí)。

（作者單位：衢州市城市資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)有限公司）