禮儀是一種文化，也是生動立體的形象。禮儀有“表情”，也有“聲音”，會傳遞出情緒，還會展現(xiàn)出修養(yǎng)。

言辭是禮儀的聲音

言語辭令，最能彰顯禮儀的直觀效果——

要使用文明禮貌用語，嚴(yán)禁說臟話、忌語；力求語音清晰，語氣誠懇，語速適中，語調(diào)平和，提倡講普通話；與客人交談時，要專心致志，面帶微笑；盡量少用生僻的行業(yè)術(shù)語，以免影響與客人的交流效果；認(rèn)真傾聽，注意談話藝術(shù)，不隨意打斷客人的話語。

狀態(tài)是禮儀的姿勢

一個人的整體狀態(tài)，是知識儲備、文化修養(yǎng)的全景表達(dá)——

精神飽滿，注意力集中，無疲勞狀、憂郁狀和不滿狀；保持微笑，目光平視客戶，不左顧右盼，心不在焉。

電話是禮儀的傳遞

電話傳遞信息，也傳遞禮儀修為的共情力與影響力——

做好打電話前的準(zhǔn)備：要考慮好通話的大致內(nèi)容，如怕遺漏，那么做好備忘錄；在電話機旁要有記錄的筆和紙。

聽到電話響后，最好是三聲之內(nèi)接起，如果響聲超過6下，那首先要跟對方說聲對不起。接聽電話時要面帶微笑，因為微笑是會傳遞的，雖然對方看不到，但是能從你的話語中感受出來。編輯/周開明