杜青

摘 要：知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，在醫(yī)院不斷發(fā)展的過程中，需高度重視綜合檔案信息服務(wù)能力的提升，以促進(jìn)醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展。文章基于知識(shí)管理理論基礎(chǔ)，從服務(wù)理念、服務(wù)對(duì)象、服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容四個(gè)方面，具體分析醫(yī)院應(yīng)如何提升自身的綜合檔案信息服務(wù)能力，以供參考。

關(guān)鍵詞：醫(yī)院；知識(shí)管理；綜合檔案；信息服務(wù)

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，對(duì)醫(yī)院的運(yùn)營(yíng)管理提出了更高的要求，檔案管理作為醫(yī)院內(nèi)部管理的重要環(huán)節(jié)，對(duì)促進(jìn)醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展有著重要作用。但從醫(yī)院檔案管理的現(xiàn)狀來(lái)看，仍有不少醫(yī)院的檔案管理工作質(zhì)量不高，服務(wù)機(jī)制滯后，不具有創(chuàng)新性，檔案利用體系也有待進(jìn)一步完善。

醫(yī)院檔案管理應(yīng)切實(shí)圍繞醫(yī)院管理發(fā)展的需求，積極探索科學(xué)有效的管理方案，提升檔案的利用率，充分發(fā)揮檔案在醫(yī)院發(fā)展過程中的服務(wù)決策作用。尤其是隨著醫(yī)改的不斷深入，面對(duì)現(xiàn)代醫(yī)院管理制度的需求，醫(yī)院要進(jìn)一步提高綜合檔案的現(xiàn)代化管理水平，以更好地發(fā)揮檔案價(jià)值作用，為醫(yī)院的管理與發(fā)展提供各種形式的服務(wù)。鑒于此，文中從知識(shí)管理的背景出發(fā)，借鑒成熟的知識(shí)管理理念和成功的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，對(duì)提升醫(yī)院綜合檔案信息服務(wù)能力的對(duì)策進(jìn)行探討分析，旨在創(chuàng)新醫(yī)院綜合檔案信息服務(wù)模式，助力醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展。

一、相關(guān)理論與概念

1.知識(shí)管理

知識(shí)管理是網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代發(fā)展衍生的一種新的管理思想和方法，早在1965年時(shí)，管理學(xué)家彼得·杜拉克便預(yù)言，“知識(shí)將取代土地、勞動(dòng)、資本與機(jī)器設(shè)備，成為最重要的生產(chǎn)因素”。隨著信息化快速發(fā)展，知識(shí)管理理念逐漸與應(yīng)用電腦軟件系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)、網(wǎng)站等相結(jié)合，成為創(chuàng)造更多知識(shí)財(cái)富和競(jìng)爭(zhēng)力的利器。

對(duì)于知識(shí)管理的定義，可理解為在組織中構(gòu)建一個(gè)具有制度、流程、技術(shù)、管理及人、財(cái)、物等各種資源的知識(shí)系統(tǒng)，通過獲得、創(chuàng)造、分享、整合、記錄、存取和更新這一過程，讓組織中的信息與知識(shí)得以不斷創(chuàng)新和累積，最終成為組織的智慧成本，以幫助組織做出正確的決策，提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

2.醫(yī)院綜合檔案

醫(yī)院綜合檔案記錄了醫(yī)院發(fā)展的歷程，是醫(yī)院中除了病歷檔案、人事檔案等專門檔案以外的檔案總稱，是醫(yī)院黨群工作、行政管理、財(cái)務(wù)管理、基建管理、設(shè)備管理及科教管理等各項(xiàng)管理活動(dòng)所產(chǎn)生的歷史記錄，檔案類型包括文書類檔案和科技類檔案，是具有重要價(jià)值的管理、知識(shí)與文化信息資源，還具備知識(shí)的屬性。醫(yī)院綜合檔案作為一種信息資源，涉及醫(yī)院管理、臨床科研及醫(yī)療工作各個(gè)方面，是醫(yī)院考核各部門及醫(yī)務(wù)人員實(shí)績(jī)的重要依據(jù)，對(duì)醫(yī)院順利推進(jìn)醫(yī)改具有參考價(jià)值。在知識(shí)管理的背景下，醫(yī)院需要做好綜合檔案管理工作，積極引入先進(jìn)信息科技，挖掘檔案的價(jià)值，不斷提升綜合檔案服務(wù)能力，進(jìn)一步提高醫(yī)院的綜合管理水平，促進(jìn)醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展。

二、醫(yī)院綜合檔案信息服務(wù)現(xiàn)狀

隨著信息時(shí)代到來(lái)，信息技術(shù)快速發(fā)展并廣泛應(yīng)用于檔案管理領(lǐng)域，相應(yīng)的知識(shí)管理理念也逐漸引入檔案信息服務(wù)領(lǐng)域。檔案管理的最終目的是提供服務(wù)。通常，醫(yī)院會(huì)通過設(shè)立綜合檔案室的方式，對(duì)醫(yī)院綜合檔案進(jìn)行集中統(tǒng)一的管理，并提供利用服務(wù)。從我國(guó)醫(yī)院檔案管理的現(xiàn)狀來(lái)看，檔案基礎(chǔ)管理日益規(guī)范，但整體的檔案管理水平還有待提升，尤其是在檔案信息服務(wù)方面，還存在不少的問題。

1.服務(wù)理念滯后

當(dāng)前，許多醫(yī)院的檔案管理模式仍然受傳統(tǒng)思維和觀念的影響，尤其是在檔案服務(wù)方面，仍然處于被動(dòng)服務(wù)的階段，大部分檔案人員不具有主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)和創(chuàng)新探索的精神，在日常的檔案工作中，基本是圍繞實(shí)體檔案保管和利用這兩項(xiàng)工作。分析這一現(xiàn)象的原因，與醫(yī)院管理層和員工的檔案意識(shí)薄弱有很大的關(guān)系，他們更關(guān)注醫(yī)院的醫(yī)療工作，對(duì)檔案管理并不重視，甚至部分管理層認(rèn)為醫(yī)院綜合檔案管理就是對(duì)檔案進(jìn)行整理與保管，對(duì)其缺乏充分的認(rèn)識(shí)。與此同時(shí)，隨著信息時(shí)代的到來(lái)，醫(yī)院各項(xiàng)管理活動(dòng)逐漸朝著信息化與數(shù)字化方向演變，產(chǎn)生了大量的電子檔案，這是醫(yī)院檔案管理和服務(wù)過程中不可忽視的內(nèi)容。但是，因?yàn)椴糠轴t(yī)院整體并不重視檔案管理和服務(wù)，所以，在檔案管理和服務(wù)中投入的人力、物力和財(cái)力較為有限，使得醫(yī)院綜合檔案管理仍然停留在紙質(zhì)檔案管理階段，難以兼顧電子檔案的管理。雖然目前，部分醫(yī)院逐漸推進(jìn)檔案數(shù)字化工作，但因?yàn)榫τ邢?，加上日常工作量大，?duì)于主動(dòng)服務(wù)和知識(shí)服務(wù)等理念難以貫徹落實(shí)到位。此外，隨著網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的檔案用戶需求也發(fā)生了較大的變化，多樣化、個(gè)性化及自主化的服務(wù)需求突出，但目前，許多醫(yī)院的綜合檔案服務(wù)理念滯后，難以滿足檔案用戶的實(shí)際需求。

2.服務(wù)對(duì)象有限

受到傳統(tǒng)檔案管理思維和觀念的影響，醫(yī)院在綜合檔案管理方面具有較強(qiáng)的保密性。醫(yī)院產(chǎn)生的檔案基本是采用封閉或半封閉式的管理方式，檔案服務(wù)更傾向于內(nèi)部，往往檔案的產(chǎn)生者也是檔案的利用者，導(dǎo)致醫(yī)院綜合檔案服務(wù)的對(duì)象范圍較為有限。實(shí)際上，醫(yī)院綜合檔案的服務(wù)對(duì)象除了醫(yī)院內(nèi)部醫(yī)務(wù)人員及各部門管理人員以外，有時(shí)也會(huì)為社會(huì)上有需要的組織和公眾提供檔案信息服務(wù)。但從實(shí)踐來(lái)看，受到“檔案利用者往往是檔案的生產(chǎn)者”這一規(guī)律影響，近年來(lái)，醫(yī)院綜合檔案服務(wù)主要集中在內(nèi)部，且醫(yī)院各職能部門的檔案利用頻次明顯要高于一線醫(yī)務(wù)人員。深入分析這一現(xiàn)象的原因，主要是因?yàn)獒t(yī)院始終未能做到檔案的集中統(tǒng)一管理，不少醫(yī)院核心業(yè)務(wù)的相關(guān)檔案，包括醫(yī)務(wù)、護(hù)理、預(yù)防保健、設(shè)備及基建等類型的檔案，基本為各職能部門自行保存。這樣各自為政、多頭管理的模式，使得一線醫(yī)務(wù)人員習(xí)慣于到這些職能部門中查詢相關(guān)檔案，而不是到醫(yī)院所設(shè)的綜合檔案室中查詢完整的檔案信息。由于服務(wù)范圍狹窄，使得醫(yī)院綜合檔案室保存的檔案信息內(nèi)容并不完整，導(dǎo)致醫(yī)院綜合檔案服務(wù)對(duì)象較為有限。

3.服務(wù)方式落后

以往，醫(yī)院綜合檔案管理主要是由醫(yī)院各職能部門負(fù)責(zé)收集和整理相關(guān)業(yè)務(wù)的紙質(zhì)檔案材料，在檔案信息服務(wù)方面，主要是現(xiàn)場(chǎng)查閱、電話查詢、摘錄復(fù)印、檔案編研及陳列展覽等，這些服務(wù)受到時(shí)空的限制，服務(wù)效率較低，實(shí)施成本相對(duì)較高，難以保證檔案的利用效果。隨著信息時(shí)代的到來(lái)，信息技術(shù)在檔案管理中應(yīng)用，建立在信息技術(shù)與互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)上的信息利用方式也逐漸受到檔案用戶的青睞，特別是網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用成為用戶的首選。目前，雖然有不少醫(yī)院逐步推進(jìn)檔案數(shù)字化管理，利用現(xiàn)代信息技術(shù)進(jìn)行實(shí)體檔案的管理，但在檔案利用方面還未能廣泛開展線上的檔案查詢服務(wù)，缺乏專業(yè)的檔案信息系統(tǒng)來(lái)提供全流程服務(wù)，隨之也產(chǎn)生了不少問題，如無(wú)法控制電子檔案的流向，檔案安全難以保證；檔案借閱登記缺失，難以有效跟進(jìn)后續(xù)檔案利用的情況；存在檔案重復(fù)檢索和查詢的情況，難以有效提升檔案利用率等。

4.服務(wù)內(nèi)容單一

目前，從醫(yī)院綜合檔案信息服務(wù)的情況來(lái)看，也存在服務(wù)內(nèi)容單一的問題，主要體現(xiàn)在許多醫(yī)院的檔案部門在提供檔案信息服務(wù)時(shí)，僅僅只是提供一些常規(guī)的實(shí)體檔案利用，且利用方式主要為檔案復(fù)印、檔案資料匯編等。這樣單一的服務(wù)內(nèi)容與現(xiàn)階段檔案用戶的多樣化、個(gè)性化和自助化需求有較大的沖突。在信息時(shí)代背景下，電子檔案數(shù)量不斷增多，使得檔案檢索匹配的難度也在不斷增加，如果檔案用戶對(duì)于檔案的內(nèi)容并不清楚，即便是檔案部門清楚檔案庫(kù)房里“有什么”，也無(wú)法精準(zhǔn)地回應(yīng)用戶的需求，容易出現(xiàn)需求理解偏差或檢索遺漏的情況。與此同時(shí)，現(xiàn)階段檔案利用者對(duì)服務(wù)內(nèi)容的需求更具有多樣性、復(fù)雜性、系統(tǒng)性和綜合性，如果醫(yī)院在檔案服務(wù)方面仍然停留在粗糙的檔案羅列或者是簡(jiǎn)單的疊加整合，就不能切實(shí)滿足用戶的實(shí)際需求。因此，醫(yī)院檔案部門應(yīng)對(duì)檔案內(nèi)容進(jìn)行深度加工及重新優(yōu)化整合，為用戶提供檔案知識(shí)以及個(gè)性化服務(wù)。

三、基于知識(shí)管理提升醫(yī)院綜合檔案信息服務(wù)能力的對(duì)策

1.創(chuàng)新服務(wù)理念

在知識(shí)管理理論中，涉及這樣一個(gè)核心概念，即知識(shí)服務(wù)，其強(qiáng)調(diào)主動(dòng)服務(wù)，以用戶為中心，深度挖掘分析用戶的需求，以滿足用戶需求為最終目標(biāo)。因此，基于知識(shí)管理的醫(yī)院綜合檔案信息服務(wù)能力提升，需要醫(yī)院綜合檔案管理部門從管理理念方面著手，在檔案管理中引入知識(shí)服務(wù)的概念，轉(zhuǎn)變過去被動(dòng)式的服務(wù)理念，革新檔案服務(wù)觀念，從檔案利用者的角度出發(fā)考慮問題，對(duì)主動(dòng)服務(wù)理念進(jìn)行宣導(dǎo)，使檔案工作者能夠樹立以檔案用戶為中心的服務(wù)觀念。同時(shí)，檔案管理者在日常工作中，也應(yīng)將更多的精力集中在用戶需求分析研究中，圍繞檔案用戶的需求開展檔案管理活動(dòng)，使檔案管理活動(dòng)能夠廣泛滿足服務(wù)對(duì)象的多層次需求。在這一過程中，也需要醫(yī)院綜合檔案管理部門加強(qiáng)與其他部門的聯(lián)系，聽取各方面的意見和建議，并向醫(yī)院各部門展示出主動(dòng)服務(wù)的狀態(tài)，耐心了解檔案用戶想要獲取的信息，挖掘用戶的真實(shí)需求，從而有效提升醫(yī)院綜合檔案服務(wù)的效能。

2.拓寬服務(wù)對(duì)象

知識(shí)服務(wù)強(qiáng)調(diào)以人為本，重視滿足用戶的需求?；谶@一理論，醫(yī)院綜合檔案部門除了要在內(nèi)部不斷提升服務(wù)能力以外，還應(yīng)不斷拓寬服務(wù)對(duì)象范圍，可通過問卷調(diào)查等方式，廣泛了解檔案用戶的需求。當(dāng)然，檔案管理部門不要局限于主動(dòng)上門的用戶，也要積極尋找和挖掘潛在的用戶。醫(yī)院綜合檔案類型多樣，不同的檔案用戶其檔案利用的目的也不同，對(duì)檔案的需求呈現(xiàn)出個(gè)體差異。針對(duì)這一特征，醫(yī)院綜合檔案部門可通過查閱日常檔案借閱利用記錄與分析借閱效果等方式，統(tǒng)計(jì)和分析醫(yī)院檔案利用的情況，并針對(duì)潛在用戶，通過問卷調(diào)查的形式對(duì)用戶的需求進(jìn)行調(diào)查統(tǒng)計(jì)和分析，由此建立起檔案用戶需求列表。通常情況下，醫(yī)院綜合檔案的潛在用戶主要為兩類，一是不清楚醫(yī)院綜合檔案部門可提供的檔案服務(wù)和知識(shí)產(chǎn)品，二是認(rèn)為醫(yī)院檔案部門提供的產(chǎn)品或服務(wù)無(wú)法滿足自身需求。對(duì)于前一類的潛在用戶，醫(yī)院綜合檔案部門要做好與用戶的溝通工作，利用醫(yī)院的各種平臺(tái)對(duì)所提供的檔案服務(wù)和知識(shí)產(chǎn)品進(jìn)行宣傳推廣；對(duì)于后一類的潛在用戶，則是要加強(qiáng)對(duì)用戶需求的了解和分析，并重視用戶的意見反饋和分析處理，在此基礎(chǔ)上建立知識(shí)服務(wù)型的綜合檔案室，不斷豐富現(xiàn)有的知識(shí)產(chǎn)品，以滿足不同用戶的需求，從而彰顯醫(yī)院綜合檔案信息服務(wù)特色。

3.創(chuàng)新服務(wù)方式

在醫(yī)院傳統(tǒng)綜合檔案管理和服務(wù)中，更多是對(duì)實(shí)體檔案進(jìn)行保管和利用，但受到時(shí)空的限制，使得檔案利用的效率并不高。隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)的到來(lái)，信息技術(shù)成了知識(shí)管理的重要工具，服務(wù)手段變得更加多元化與智能化。要想提升醫(yī)院綜合檔案信息服務(wù)能力，就需要醫(yī)院檔案部門重視檔案服務(wù)方式的創(chuàng)新，將知識(shí)管理相關(guān)的技術(shù)和工具，如文本挖掘技術(shù)、知識(shí)引擎技術(shù)、射頻識(shí)別技術(shù)等引入檔案服務(wù)中，讓檔案服務(wù)方式更加高效化與智能化，助力醫(yī)院綜合檔案服務(wù)效能的提升。以射頻識(shí)別技術(shù)（RFID）為例，在利用該技術(shù)時(shí)，可發(fā)揮電子標(biāo)簽快速掃描、形狀多樣、耐久性強(qiáng)與安全性高等優(yōu)勢(shì)特征，實(shí)現(xiàn)快速定位、大批量讀取，打破信息交流時(shí)的時(shí)空限制，讓檔案用戶能夠隨時(shí)隨地獲取所需的信息。同時(shí)，基于用戶需求基礎(chǔ)上，為用戶推送定制個(gè)性化服務(wù)，讓用戶能夠體會(huì)到醫(yī)院綜合檔案中所蘊(yùn)含的豐富知識(shí)價(jià)值，最終實(shí)現(xiàn)檔案服務(wù)方式的創(chuàng)新。

4.優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容

基于知識(shí)管理下醫(yī)院綜合檔案信息服務(wù)能力的提升，還需要醫(yī)院檔案部門進(jìn)行檔案信息服務(wù)內(nèi)容的全面優(yōu)化，以更好地滿足不同用戶的實(shí)際需求。首先，醫(yī)院應(yīng)加快檔案信息化進(jìn)程，尤其是面對(duì)海量的檔案信息資源，需要醫(yī)院從系統(tǒng)化的角度建立起多類型的檔案信息資源數(shù)據(jù)庫(kù)，提升檔案信息資源的儲(chǔ)備。同時(shí)，在完成檔案信息資源儲(chǔ)備后，也要充分結(jié)合用戶的需求，在海量的檔案信息資源中挖掘各種知識(shí)單元進(jìn)行知識(shí)產(chǎn)品的開發(fā)，提供知識(shí)資源訂閱服務(wù)、專題和定題信息服務(wù)等。比如，在2020年新冠疫情暴發(fā)后，醫(yī)院產(chǎn)生了大量的新冠疫情防控檔案，為做好疫情防控檔案的“管”與“用”工作，需要醫(yī)院檔案部門明確疫情防控專題檔案歸檔的范圍和保管期限，確保疫情相關(guān)檔案應(yīng)歸盡歸，實(shí)現(xiàn)檔案全方位、全過程的收集與歸檔。此外，利用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等先進(jìn)技術(shù)，構(gòu)建醫(yī)院疫情防控專題數(shù)據(jù)庫(kù)，保證檔案部門在今后遇到類似的突發(fā)公共衛(wèi)生事件時(shí)，能夠第一時(shí)間檢索到所需的檔案資源，以滿足檔案應(yīng)急服務(wù)的需求。其次，醫(yī)院檔案部門還需要基于知識(shí)管理理論，圍繞用戶的需求進(jìn)行服務(wù)內(nèi)容的更新升級(jí)，應(yīng)在保證目錄齊全和資源豐富的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)知識(shí)產(chǎn)品庫(kù)的開發(fā)建設(shè)，如醫(yī)院文檔庫(kù)、案例知識(shí)庫(kù)、醫(yī)院歷史發(fā)展數(shù)據(jù)庫(kù)、科教培訓(xùn)資源庫(kù)等，讓“檔案庫(kù)”完成向“知識(shí)庫(kù)”的轉(zhuǎn)變。最后，從系統(tǒng)化的角度將開發(fā)建設(shè)的各種數(shù)據(jù)庫(kù)構(gòu)建關(guān)聯(lián)邏輯，通過構(gòu)建綜合檔案服務(wù)平臺(tái)的方式，實(shí)現(xiàn)對(duì)醫(yī)院綜合檔案的集中統(tǒng)一管理，以便更好地為檔案用戶提供檔案信息服務(wù)。

四、結(jié)語(yǔ)

總的來(lái)說(shuō)，知識(shí)管理與檔案信息管理在管理對(duì)象、流程方面具有交叉性和相似性，醫(yī)院要想提升自身綜合檔案信息服務(wù)能力，可基于知識(shí)管理理念進(jìn)行綜合檔案管理模式的升級(jí)更新。具體而言，要在服務(wù)理念、服務(wù)對(duì)象、服務(wù)方式和服務(wù)內(nèi)容方面引入知識(shí)管理理念，實(shí)現(xiàn)對(duì)醫(yī)院綜合檔案的有效管理，為醫(yī)院的醫(yī)療、管理、教學(xué)、科研等各項(xiàng)管理活動(dòng)提供有價(jià)值的知識(shí)服務(wù)，切實(shí)滿足用戶多樣化的信息和知識(shí)需求。

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（作者單位：山東省臨沂市中醫(yī)醫(yī)院）