方嬋,程瑜,江清浩,周殷華,符隆文,張雪梅,陳起坤

(中山大學(xué)附屬第七醫(yī)院,廣東省深圳市 518107)

2009年,原國家衛(wèi)生部、中宣部、中央文明辦等八部委組織在全國開展“志愿服務(wù)在醫(yī)院”活動,推動醫(yī)院志愿服務(wù)快速發(fā)展。2017年,原國家衛(wèi)生計生委和國家中醫(yī)藥局印發(fā)《進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃(2018—2020年)》,明確提出醫(yī)療機構(gòu)大力推行志愿者服務(wù),鼓勵醫(yī)務(wù)人員、醫(yī)學(xué)生、有愛心的社會人士等,經(jīng)過培訓(xùn)后為患者提供志愿服務(wù)[1]。目前,志愿服務(wù)已成為醫(yī)院社會服務(wù)的重要組成部分,在打造醫(yī)院文化品牌、改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系等方面起到重要作用。志愿服務(wù)已成為絕大部分醫(yī)院的“標(biāo)配”,但醫(yī)院志愿服務(wù)仍存在諸如缺乏有效激勵機制、志愿服務(wù)管理不規(guī)范、志愿服務(wù)項目難以為繼等問題,這也制約了志愿服務(wù)的健康發(fā)展。本文以中山大學(xué)附屬第七醫(yī)院(以下簡稱“中山七院”)與中山大學(xué)醫(yī)學(xué)院團委實踐部聯(lián)合開展的“傾聽心靈,落筆生情”臨床敘事志愿服務(wù)項目(以下簡稱“傾聽項目”)為例,介紹高校附屬醫(yī)院志愿服務(wù)探索與實踐的經(jīng)驗,希望推動醫(yī)院志愿服務(wù)模式的有效創(chuàng)新與發(fā)展。

1 概念溯源:服務(wù)學(xué)習(xí)視角下的醫(yī)院志愿服務(wù)發(fā)展理念創(chuàng)新

1.1 服務(wù)學(xué)習(xí)理念介紹

服務(wù)學(xué)習(xí)起源于20世紀60年代的美國青年志愿服務(wù)。諸多學(xué)者對服務(wù)學(xué)習(xí)理念進行了闡述,其中美國學(xué)者肯德爾對既有教育文獻進行考察,發(fā)現(xiàn)服務(wù)學(xué)習(xí)有147種不同定義[2]。當(dāng)前使用較為廣泛的定義是:服務(wù)學(xué)習(xí)是將經(jīng)驗教育與含有社會服務(wù)的實踐活動相融合的一種專業(yè)學(xué)習(xí)和社會實踐形式,這種形式下學(xué)生將社區(qū)服務(wù)和學(xué)術(shù)學(xué)習(xí)有效結(jié)合,并進行有目的、有計劃的反思,促進自身專業(yè)能力的提升與社會責(zé)任感的強化[3]。相較于傳統(tǒng)的社會實踐活動,服務(wù)學(xué)習(xí)具有明顯的特征,其中最核心的包括強調(diào)服務(wù)與學(xué)習(xí)的并重、反思和互惠。從服務(wù)學(xué)習(xí)的概念來看,服務(wù)與學(xué)習(xí)是互為補充、共融互通的,在服務(wù)中學(xué)習(xí),在學(xué)習(xí)中服務(wù),通過服務(wù)與學(xué)習(xí)達到促進學(xué)生發(fā)展、滿足社區(qū)需求等目的。而反思是服務(wù)學(xué)習(xí)的關(guān)鍵要素,是從服務(wù)到學(xué)習(xí)的重要連接橋梁和實現(xiàn)路徑,貫穿于服務(wù)學(xué)習(xí)的所有階段。反思是提升服務(wù)學(xué)習(xí)成效的重要方式,學(xué)生通過有效的反思,進一步提升對專業(yè)知識、社會實踐的認識,并提高批判性思考的能力?；セ菔欠?wù)學(xué)習(xí)對志愿服務(wù)進行創(chuàng)新的產(chǎn)物。志愿服務(wù)中往往考慮的是被服務(wù)對象的收獲,而服務(wù)學(xué)習(xí)的整個過程都體現(xiàn)了互惠和多贏,不論是參與志愿服務(wù)的志愿者、志愿服務(wù)的組織方還是志愿服務(wù)的對象都能通過服務(wù)學(xué)習(xí)有所收獲[4]。

1.2 服務(wù)學(xué)習(xí)理念指導(dǎo)下的醫(yī)院志愿服務(wù)創(chuàng)新

醫(yī)院是特殊的志愿服務(wù)場所,醫(yī)院志愿服務(wù)需要一定的專業(yè)性,這包含了服務(wù)學(xué)習(xí)在專業(yè)知識學(xué)習(xí)方面的內(nèi)容,同時又深刻體現(xiàn)了對生命的關(guān)懷與敬畏,弘揚了無私奉獻的志愿服務(wù)精神,這證實了服務(wù)學(xué)習(xí)中社會服務(wù)的意義之所在[5]。在服務(wù)學(xué)習(xí)理念指引下開展醫(yī)院志愿服務(wù),將進一步深化志愿服務(wù)內(nèi)涵,推動志愿服務(wù)的創(chuàng)新發(fā)展。

服務(wù)學(xué)習(xí)對醫(yī)院志愿服務(wù)的促進作用主要體現(xiàn)在:(1)服務(wù)理念的創(chuàng)新。服務(wù)學(xué)習(xí)強調(diào)服務(wù)與學(xué)習(xí)并重,將這種理念運用于志愿服務(wù)中可以進一步深化志愿服務(wù)精神的內(nèi)涵,強化志愿服務(wù)的教育功能。志愿服務(wù)不再是簡單的助人活動,而是一種助人、自助的行為,服務(wù)對象能夠獲得真正需要的服務(wù),志愿者也能通過志愿服務(wù)收獲有關(guān)知識和技能、促進自身的成長。(2)服務(wù)過程的優(yōu)化。以往僅有少數(shù)醫(yī)院志愿服務(wù)項目涵蓋反思環(huán)節(jié),大多體現(xiàn)在項目總結(jié)階段,且多是項目團隊的反思,忽視了志愿者群體和個體的反思。服務(wù)學(xué)習(xí)的反思是全團隊、全過程的反思,這種持續(xù)性的反思對于促進志愿者能力的提升和志愿服務(wù)的質(zhì)量提升具有重要意義。(3)服務(wù)成效的提升。有研究指出,以往的醫(yī)院志愿服務(wù)大多是由醫(yī)院發(fā)起和組織,更多聚焦于滿足醫(yī)院的實際需求,志愿服務(wù)的項目安排和設(shè)計也多從醫(yī)院的角度出發(fā),志愿服務(wù)內(nèi)容更多偏向于提供導(dǎo)醫(yī)和常規(guī)的診療協(xié)助活動。在這種模式下,志愿服務(wù)成為助力醫(yī)院發(fā)展的工具[6],而志愿服務(wù)項目的合作方、志愿者等的需要被忽視,這導(dǎo)致醫(yī)院志愿服務(wù)內(nèi)容較為單一、專業(yè)性較低,較難形成具有內(nèi)在驅(qū)動性、可持續(xù)、可推廣的專業(yè)志愿服務(wù)品牌項目。服務(wù)學(xué)習(xí)強調(diào)結(jié)果的互惠,重新構(gòu)建了一種互惠共贏的志愿服務(wù)合作關(guān)系,讓參與志愿服務(wù)的各方都能從中獲益,實現(xiàn)共贏,促進了志愿服務(wù)內(nèi)生動力的形成和可持續(xù)發(fā)展。

2 實踐探索:基于服務(wù)學(xué)習(xí)的臨床敘事志愿服務(wù)項目實施

基于服務(wù)學(xué)習(xí)理念,中山七院醫(yī)學(xué)人文團隊與中山大學(xué)醫(yī)學(xué)院團委實踐部共同策劃了傾聽項目。該項目融入了服務(wù)學(xué)習(xí)的核心理念,在服務(wù)理念、管理模式、運作形式等方面均具有一定創(chuàng)新性,項目成效顯著,獲得了一致好評。

2.1 管理規(guī)范:服務(wù)學(xué)習(xí)的保障

20世紀80年代以來,服務(wù)學(xué)習(xí)已經(jīng)成為美國志愿服務(wù)的主要形式。為更好推進服務(wù)學(xué)習(xí)的發(fā)展,美國采取了一系列制度化手段為服務(wù)學(xué)習(xí)提供經(jīng)費、政策和技術(shù)等各方面的保障,推動志愿服務(wù)可持續(xù)發(fā)展[4]。為促進傾聽項目的可持續(xù)發(fā)展,項目團隊也為項目的順利實施提供了各方面的保障。

該項目由中山七院醫(yī)學(xué)人文團隊與中山大學(xué)醫(yī)學(xué)院團委實踐部共同管理。中山七院醫(yī)學(xué)人文團隊負責(zé)志愿者的“院內(nèi)管理”,即志愿者在醫(yī)院內(nèi)開展臨床敘事志愿服務(wù)時由院方負責(zé)管理并提供相關(guān)支持,包括組織志愿者培訓(xùn)、帶領(lǐng)志愿者進入臨床、為志愿者提供全程指導(dǎo)等。中山大學(xué)醫(yī)學(xué)院團委實踐部則負責(zé)志愿者的“校內(nèi)管理”,包括志愿者招募、遴選、分組、實踐時間協(xié)調(diào)等組織與協(xié)調(diào)等工作。

項目團隊設(shè)計了項目實施方案并嚴格落實。該項目每期招募10～15名醫(yī)學(xué)生志愿者,志愿者們在中山七院醫(yī)學(xué)人文帶教老師的帶領(lǐng)下以敘事的方法收集患者的生命故事,了解患者的患病經(jīng)歷、疾病認知、患病體驗等內(nèi)容,同時引導(dǎo)患者以積極的心態(tài)面對疾病和治療過程,為患者提供人文陪伴和心理支持。每期志愿服務(wù)實踐活動包含1～2次志愿服務(wù)培訓(xùn)、3～4次臨床志愿服務(wù)實踐以及1次中期反思交流會、1次總結(jié)分享交流會。每次志愿服務(wù)實踐中2名志愿者為一組,其中1名志愿者作為主訪談人員,負責(zé)與患者的溝通交流,另1名志愿者作為主記錄人員,負責(zé)進行訪談資料的現(xiàn)場記錄。每次活動結(jié)束后,參與活動的志愿者們需提交當(dāng)次活動的訪談筆記以及反思性文本,整期活動結(jié)束后,每名志愿者還需提交一個完整的敘事醫(yī)學(xué)文本。該項目探索建立一套志愿者評價體系,包含自評、患者評價、帶教老師評價等。整體來看,該項目的整個實施過程包含了一套較為完善的管理制度和服務(wù)流程,這種組織化、規(guī)范化的志愿服務(wù)項目管理對于保障項目的順利實施起到重要作用。

2.2 內(nèi)涵深化:服務(wù)與學(xué)習(xí)的融合

服務(wù)學(xué)習(xí)強調(diào)服務(wù)與學(xué)習(xí)的并重,志愿者參加志愿服務(wù)既是社會服務(wù)也是專業(yè)學(xué)習(xí),這對于提升志愿者的參與積極性、促進志愿服務(wù)的內(nèi)涵深化具有重要意義。

傾聽項目不僅是志愿服務(wù)項目,同時也是教學(xué)項目,它包含了促進學(xué)生成長與發(fā)展的內(nèi)在要求。對學(xué)生志愿者來說,參加傾聽項目是一種社會實踐。他們需要付出時間到臨床陪伴患者,為患者提供人文支持服務(wù);同時也是一種專業(yè)學(xué)習(xí)的方式。在學(xué)生志愿者到臨床開展服務(wù)之前,中山七院醫(yī)學(xué)人文團隊會對學(xué)生志愿者進行培訓(xùn),要求學(xué)生掌握與患者溝通的技巧,并且為每組志愿者安排一名帶教老師全程指導(dǎo)。學(xué)生志愿者需要付出一定時間、精力去學(xué)習(xí)敘事醫(yī)學(xué)有關(guān)知識,學(xué)習(xí)如何與患者溝通、如何與團隊協(xié)作等知識,學(xué)習(xí)如何撰寫敘事醫(yī)學(xué)文本和反思文本。在學(xué)習(xí)過程中,他們的醫(yī)學(xué)人文專業(yè)知識得到鞏固,個人的溝通能力、協(xié)調(diào)能力、書寫能力等各方面能力均能有所提高。此外,志愿服務(wù)過程中的反思會不斷提升學(xué)生志愿者對醫(yī)學(xué)職業(yè)、對相關(guān)社會問題等的認識水平。

2.3 質(zhì)量提升:在服務(wù)中反思

反思是影響服務(wù)學(xué)習(xí)質(zhì)量的重要因素之一,對于完善服務(wù)學(xué)習(xí)過程、提升服務(wù)學(xué)習(xí)成效具有重要意義。傾聽項目團隊在項目策劃和設(shè)計之初就將反思作為整個項目不可缺少的一部分。該項目的反思可分為過程反思和整體反思。過程反思體現(xiàn)在傾聽項目全過程。在志愿者招募面試環(huán)節(jié),學(xué)生志愿者需思考為什么要參與志愿服務(wù)以及自身有什么樣的優(yōu)勢得以參與活動。每次志愿服務(wù)實踐活動結(jié)束后,帶教老師會與志愿者進行簡單復(fù)盤,先由志愿者對自己在當(dāng)次活動中的表現(xiàn)進行評價,帶教老師再對志愿者的表現(xiàn)進行點評,指出其優(yōu)缺點并進行相應(yīng)指導(dǎo)。在當(dāng)次實踐活動結(jié)束后的3 d內(nèi),每組志愿者需要提交一份訪談筆記,每名志愿者還需提交一份不少于1 000字的反思筆記。反思筆記的內(nèi)容可包括:對醫(yī)院、病房或者當(dāng)次接觸的患者、醫(yī)務(wù)人員等的“印象”;對患者患病經(jīng)歷、患病體驗等的感受、評價;對當(dāng)次實踐活動的總體感受與實踐過程反思;由訪談內(nèi)容引發(fā)的對醫(yī)療體制、醫(yī)患關(guān)系等社會問題的反思等。帶教老師也會撰寫帶教評價并反饋給學(xué)生,以便讓學(xué)生了解自身在實踐活動中的優(yōu)點與不足,并在下一次的活動中針對不足之處加以改進。

除了過程反思,整個傾聽項目還設(shè)計了整體反思環(huán)節(jié)。一期志愿服務(wù)活動過半,項目團隊會召集所有志愿者召開中期反思交流會,讓志愿者們分享在活動中的收獲、反思以及存在的疑問等。一期活動結(jié)束后,項目團隊會再次召開項目總結(jié)分享交流會,以會議形式進行反思,由當(dāng)期活動的志愿者現(xiàn)場講述一個完整的故事,帶教老師進行評價。同時,項目團隊會進行滿意度調(diào)查,邀請志愿者們對項目設(shè)計、項目整體安排等各方面進行評價。項目團隊內(nèi)部也會召開當(dāng)期項目總結(jié)會,對于項目的設(shè)計、實施等各個環(huán)節(jié)進行總結(jié)反思,以不斷改進項目過程,提升項目質(zhì)量。

在整個項目實施過程中,反思起到了重要作用,它幫助學(xué)生志愿者思考個人在活動中應(yīng)如何更好地去與患者交流、與同伴溝通,不斷提升個人溝通能力;同時也真正促使學(xué)生志愿者去思考敘事活動的意義。對于項目團隊來說,反思促使項目團隊不斷完善項目安排,項目質(zhì)量顯著提升,一套可操作、可推廣的志愿服務(wù)模式已逐漸形成。

2.4 機制長效:志愿服務(wù)中的互惠

互惠是服務(wù)學(xué)習(xí)理論的核心理念之一。從互惠角度來看,服務(wù)學(xué)習(xí)突破了傳統(tǒng)志愿服務(wù)僅從奉獻或服務(wù)對象需求出發(fā)的簡單助人行為,繼承和發(fā)展了志愿服務(wù)“奉獻、友愛、互助、進步”的服務(wù)理念[4],是志愿服務(wù)項目能夠持續(xù)發(fā)展的內(nèi)在動力。傾聽項目充分考慮到了項目各參與方的需求,構(gòu)建了一種多方共同合作、互惠共贏的志愿服務(wù)長效機制。

構(gòu)建醫(yī)院志愿服務(wù)專業(yè)化模式。志愿服務(wù)作為醫(yī)院醫(yī)學(xué)人文建設(shè)的重要組成部分,需要真正融入臨床、滿足臨床的實際需求。傾聽項目從臨床患者的實際需求出發(fā),致力于為患者提供心理支持和人文關(guān)懷,同時以敘事的方式幫助患者重構(gòu)個體的患病經(jīng)歷,引導(dǎo)患者以積極心態(tài)面對自己的疾病和治療。該項目構(gòu)建了醫(yī)院志愿服務(wù)專業(yè)化發(fā)展的新模式,它創(chuàng)新性地將醫(yī)學(xué)生課程學(xué)習(xí)和社會實踐結(jié)合起來,以“課程化”的方式管理志愿服務(wù),并建立了一套志愿者管理機制,為醫(yī)院志愿服務(wù)專業(yè)化發(fā)展開辟了新思路。此外,該項目將敘事醫(yī)學(xué)、臨床醫(yī)學(xué)人文教育、醫(yī)學(xué)人文服務(wù)和志愿服務(wù)有機結(jié)合,為醫(yī)院志愿服務(wù)融入了多元要素,促進了志愿服務(wù)的專業(yè)化、規(guī)范化發(fā)展。

豐富高校實踐教育形式。對于中山大學(xué)以及醫(yī)學(xué)院來說,傾聽項目是學(xué)生思想政治教育和勞動教育的重要形式。醫(yī)學(xué)院已在其負責(zé)主管的公眾號“中大醫(yī)學(xué)青年傳媒中心”發(fā)布了傾聽項目的有關(guān)推文,將傾聽項目作為學(xué)院勞動教育的品牌項目。傾聽項目拓展了學(xué)院教學(xué)的空間,將課堂上的醫(yī)學(xué)人文課程延伸到病床前開展,豐富了教學(xué)的形式,成為學(xué)生第二課堂的有益探索。

搭建學(xué)生成長與發(fā)展的平臺。對于醫(yī)學(xué)生來說,參與傾聽項目能夠讓他們鞏固、運用課堂上學(xué)習(xí)到的醫(yī)學(xué)人文知識,讓他們有機會較早接觸患者,傾聽患者內(nèi)心的聲音,較好解決了以往醫(yī)學(xué)人文教育偏理論教學(xué)的問題。同時這也是醫(yī)學(xué)生大學(xué)學(xué)習(xí)生涯中重要的社會實踐活動,在項目實施過程中,他們與患者、團隊成員深入溝通交流、團結(jié)協(xié)作,提升了個人的社會交往和溝通、表達等能力。而實踐中的反思,則有助于學(xué)生志愿者提升批判性思考的能力,對于形成正確的職業(yè)價值觀具有一定促進作用。

3 路徑優(yōu)化:高校附屬醫(yī)院志愿服務(wù)發(fā)展的思考

服務(wù)學(xué)習(xí)與志愿服務(wù)踐行著相同的價值理念,二者都是秉持“奉獻、友愛、互助、進步”的理念而開展的有組織性、計劃性且不追求金錢或物質(zhì)回報的公益性活動[7]。這種價值觀的一致性讓志愿服務(wù)可以有效借鑒服務(wù)學(xué)習(xí)的理念框架,借此促進志愿服務(wù)的高質(zhì)量發(fā)展。

3.1 規(guī)范志愿服務(wù)管理,打造品牌項目

醫(yī)院作為救死扶傷的醫(yī)療場所,其志愿服務(wù)具有獨特性。當(dāng)前,部分醫(yī)院的志愿服務(wù)還存在特色品牌不突出、體系不完善等問題。醫(yī)院可以借鑒服務(wù)學(xué)習(xí)理念,建立健全志愿服務(wù)管理制度,完善志愿服務(wù)的前期調(diào)研、項目設(shè)計、項目實施和反思、項目評價和激勵等過程管理機制。同時,醫(yī)院志愿服務(wù)應(yīng)采取項目化的方式進行運作,推動醫(yī)院形成更多志愿服務(wù)特色品牌。

3.2 促進志愿服務(wù)“課程化”,發(fā)揮實踐育人功能

將志愿服務(wù)課程化在西方的教育體系中較為常見[8]。作為承擔(dān)教學(xué)功能的高校附屬醫(yī)院,在志愿服務(wù)實踐育人方面也可以充分發(fā)揮其應(yīng)有的作用。醫(yī)院應(yīng)聯(lián)合醫(yī)學(xué)院做好頂層設(shè)計,充分借助學(xué)生志愿者的人力資源優(yōu)勢,結(jié)合學(xué)生專業(yè)課程需求,將志愿服務(wù)“課程化”。要圍繞高校人才培養(yǎng)目標(biāo),拓展學(xué)生學(xué)術(shù)學(xué)習(xí)的空間,豐富教學(xué)方式,在專業(yè)課程中設(shè)計針對性的志愿服務(wù)實踐環(huán)節(jié),以促進理論和實踐的結(jié)合,并通過志愿服務(wù)實踐提高學(xué)生獨立思考、學(xué)習(xí)以及社會交往、人際溝通等能力。這樣不僅能夠讓志愿者在自己擅長的專業(yè)領(lǐng)域開展志愿服務(wù),也能夠讓服務(wù)對象獲得更高水平的服務(wù)和更好體驗[9]。

3.3 構(gòu)建志愿服務(wù)互惠模式,建立長效機制

醫(yī)務(wù)志愿服務(wù)是一項需要全民參與的事業(yè),僅僅依靠醫(yī)院和少數(shù)志愿者無法充分發(fā)揮醫(yī)務(wù)志愿服務(wù)的功能,應(yīng)該整合社會各方資源,推動志愿服務(wù)的社會化運作[10]。高校附屬醫(yī)院背靠大學(xué),擁有較為豐富的志愿服務(wù)資源,醫(yī)院應(yīng)積極借助大學(xué)的平臺鏈接校內(nèi)外資源,立足自身特色和需求,打造多方合作的互惠共贏志愿服務(wù)模式。醫(yī)院可以和其他相關(guān)單位共建志愿服務(wù)基地,促進資源共享。一方面,引進更多專業(yè)的院外志愿服務(wù)力量進入醫(yī)院服務(wù),比如可以引入音樂志愿者開展音樂療愈志愿服務(wù)項目;另一方面,醫(yī)院也可以發(fā)揮醫(yī)務(wù)志愿者的醫(yī)療專長,為其他單位提供針對性的、專業(yè)化的醫(yī)療志愿服務(wù)。在志愿服務(wù)過程中,尤其要強調(diào)志愿者和服務(wù)對象的平等性,讓合作的各方都能滿足自身需求,真正促進志愿服務(wù)互惠的常態(tài)化、長效化。