魏慶軍

關(guān)鍵詞：大數(shù)據(jù)分析；水利機(jī)械制造企業(yè)；營銷；大客戶；服務(wù)；策略；管理

1引言

服務(wù)營銷管理作為各個(gè)行業(yè)領(lǐng)域發(fā)展的重要組成部分，覆蓋范圍較廣。基于廣義角度分析，企業(yè)服務(wù)營銷的主體為服務(wù)，通過一系列科學(xué)合理的服務(wù)營銷策略，全方位地滿足客戶各項(xiàng)營銷活動(dòng)的需求，對(duì)促進(jìn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展具有直接影響[1]。服務(wù)營銷管理策略主要是針對(duì)提高企業(yè)服務(wù)營銷水平而制定的管理策略，能夠及時(shí)指出并改進(jìn)企業(yè)服務(wù)營銷中存在的問題與不足[2]。在水利機(jī)械制造行業(yè)高速發(fā)展的趨勢下，企業(yè)大客戶數(shù)量大幅度增長，對(duì)服務(wù)營銷管理的需求逐漸增加。傳統(tǒng)的企業(yè)服務(wù)營銷管理策略在實(shí)際應(yīng)用過程中，局限性較大，不能對(duì)企業(yè)大客戶服務(wù)營銷各個(gè)階段的情況與特點(diǎn)做出合理的分析，導(dǎo)致管理效果不佳[3]。

大數(shù)據(jù)分析技術(shù)能夠彌補(bǔ)傳統(tǒng)管理的缺陷，通過先進(jìn)的分析模式，對(duì)企業(yè)各項(xiàng)服務(wù)營銷信息資源做出分析與整合，為提高服務(wù)營銷管理質(zhì)量與水平提供重要的數(shù)據(jù)支撐[4]?；诖?，本文在大數(shù)據(jù)分析背景下，開展了水利機(jī)械制造企業(yè)大客戶服務(wù)營銷管理策略的深入研究。

2大數(shù)據(jù)分析下水利機(jī)械制造企業(yè)服務(wù)營銷管理必要性分析

在水利機(jī)械制造企業(yè)大客戶服務(wù)營銷管理策略的制定與研究前，首先，基于大數(shù)據(jù)分析背景，對(duì)企業(yè)開展服務(wù)營銷管理的必要性做出全方位的分析。

在大數(shù)據(jù)分析背景下，當(dāng)前，大多數(shù)水利機(jī)械制造企業(yè)根據(jù)市場形勢的不斷變化，逐步完成了轉(zhuǎn)型，對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)以及生產(chǎn)技術(shù)做出了全面優(yōu)化，提高了企業(yè)自身發(fā)展水平[5]。然而，由于水利機(jī)械制造行業(yè)市場信息具有多變性，對(duì)企業(yè)大客戶服務(wù)營銷難免會(huì)產(chǎn)生干擾，導(dǎo)致大客戶服務(wù)營銷質(zhì)量與效率下降，影響了企業(yè)的口碑。

針對(duì)這一問題，應(yīng)當(dāng)制定科學(xué)的服務(wù)營銷管理策略，改善市場信息多變性、復(fù)雜性特點(diǎn)對(duì)企業(yè)產(chǎn)生的不利影響?，F(xiàn)階段，大數(shù)據(jù)分析技術(shù)在水利機(jī)械制造企業(yè)中廣泛應(yīng)用，能夠通過其科學(xué)合理的分析功能，掌握企業(yè)大客戶以及其他消費(fèi)者的各項(xiàng)信息，包括消費(fèi)心理、消費(fèi)類型、消費(fèi)方向以及消費(fèi)特征等。通過大數(shù)據(jù)分析結(jié)果，結(jié)合企業(yè)發(fā)展趨勢與服務(wù)營銷現(xiàn)狀，不斷對(duì)服務(wù)營銷管理方案做出調(diào)整，進(jìn)而提升企業(yè)大客戶服務(wù)營銷質(zhì)量與水平，促使水利機(jī)械制造企業(yè)在新時(shí)期實(shí)現(xiàn)高效可持續(xù)的發(fā)展。

3水利機(jī)械制造企業(yè)大客戶服務(wù)營銷管理策略研究

3.1明確企業(yè)服務(wù)營銷管理戰(zhàn)略目標(biāo)

科學(xué)合理的服務(wù)營銷管理戰(zhàn)略目標(biāo)對(duì)提高水利機(jī)械制造企業(yè)大客戶服務(wù)營銷管理水平至關(guān)重要，其明確了管理方向與管理對(duì)象。

對(duì)當(dāng)前大數(shù)據(jù)分析下水利機(jī)械制造企業(yè)的發(fā)展特征以及發(fā)展趨勢做出客觀分析?；趶V義角度分析，水利機(jī)械制造企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品種類較多，以水利工程建設(shè)與管理所需的機(jī)械設(shè)備為主，如起重機(jī)、塔帶機(jī)、碾壓機(jī)、啟閉機(jī)、壓縮機(jī)等[6]。由于機(jī)械設(shè)備應(yīng)用廣泛，企業(yè)擁有較多的大客戶，對(duì)應(yīng)的服務(wù)營銷要求也較多。

為了提高企業(yè)大客戶服務(wù)營銷水平與質(zhì)量，需要明確企業(yè)服務(wù)營銷管理的戰(zhàn)略目標(biāo)。利用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，對(duì)未來水利機(jī)械制造企業(yè)服務(wù)市場的發(fā)展態(tài)勢做出合理分析與預(yù)測。結(jié)合發(fā)展態(tài)勢預(yù)測結(jié)果與企業(yè)發(fā)展趨勢，制定水利機(jī)械制造企業(yè)大客戶服務(wù)營銷管理戰(zhàn)略目標(biāo)。在掌握企業(yè)大客戶需求的基礎(chǔ)上，對(duì)服務(wù)營銷工作程序以及規(guī)則提出更加系統(tǒng)化與規(guī)范化的解決方案，并對(duì)企業(yè)服務(wù)營銷提供者進(jìn)行全方位的管理，進(jìn)而提升企業(yè)的服務(wù)生產(chǎn)率與營銷水平，使大客戶能夠更加深切地感受到企業(yè)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

3.2制定科學(xué)服務(wù)營銷管理計(jì)劃

在明確水利機(jī)械制造企業(yè)大客戶服務(wù)營銷管理戰(zhàn)略目標(biāo)后，根據(jù)當(dāng)前企業(yè)大客戶服務(wù)營銷各個(gè)階段的管理情況與管理特點(diǎn)，制定與該企業(yè)契合度較高的服務(wù)營銷管理計(jì)劃，從而為提升管理水平與質(zhì)量提供基礎(chǔ)保障。

本文提出的科學(xué)服務(wù)營銷管理計(jì)劃主要包括4個(gè)不同的維度，分別為基于大客戶無形性服務(wù)營銷管理計(jì)劃、基于大客戶異質(zhì)性服務(wù)營銷管理計(jì)劃、基于大客戶不可分離性服務(wù)營銷管理計(jì)劃、基于大客戶不可儲(chǔ)存性服務(wù)營銷管理計(jì)劃。接下來，對(duì)本文提出的4個(gè)不同維度的大客戶服務(wù)營銷管理計(jì)劃進(jìn)行具體闡述說明。

（1）基于大客戶無形性服務(wù)營銷管理計(jì)劃。此項(xiàng)管理計(jì)劃主要針對(duì)大客戶服務(wù)營銷環(huán)境，對(duì)服務(wù)營銷環(huán)境作出全面的優(yōu)化改進(jìn)，以無形的方式，使大客戶通過環(huán)境，深入地感知企業(yè)服務(wù)營銷理念，進(jìn)而認(rèn)同企業(yè)的服務(wù)營銷質(zhì)量與效果。

（2）基于大客戶異質(zhì)性服務(wù)營銷管理計(jì)劃。此項(xiàng)管理計(jì)劃的主要目的在于根據(jù)不同大客戶的特征與需求，采用規(guī)范化、個(gè)性化、有針對(duì)化的服務(wù)營銷模式。在服務(wù)營銷各個(gè)階段盡可能地滿足大客戶的需求，獲取客戶的評(píng)價(jià)，并根據(jù)評(píng)價(jià)及時(shí)彌補(bǔ)服務(wù)的不足。基于服務(wù)營銷可控化的管理原則，加強(qiáng)各個(gè)服務(wù)營銷環(huán)節(jié)的可控性，設(shè)置能夠控制的范圍，在該范圍內(nèi)實(shí)時(shí)控制服務(wù)營銷活動(dòng)及其質(zhì)量的偏差。除此之外，還可以設(shè)計(jì)符合各個(gè)大客戶特點(diǎn)的特色服務(wù)營銷模式，在提高大客戶滿意度與認(rèn)可度的同時(shí)，幫助水利機(jī)械制造企業(yè)獲得經(jīng)濟(jì)收益。

（3）基于大客戶不可分離性服務(wù)營銷管理計(jì)劃。引入網(wǎng)絡(luò)化技術(shù)，在服務(wù)營銷中提升網(wǎng)絡(luò)化程度，使大客戶在享受企業(yè)高質(zhì)量專業(yè)服務(wù)營銷的同時(shí)，充分感受到服務(wù)營銷的方便性與快捷性，進(jìn)而建立與水利機(jī)械制造企業(yè)的關(guān)系化營銷。

（4）基于大客戶不可儲(chǔ)存性服務(wù)營銷管理計(jì)劃。此項(xiàng)管理計(jì)劃主要針對(duì)服務(wù)營銷過程，可以引入網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、多媒體技術(shù)以及聲訊電話等多種方式，并調(diào)整服務(wù)營銷過程，以滿足企業(yè)大客戶多樣化的需求，同時(shí)充分利用服務(wù)營銷時(shí)間資源，實(shí)現(xiàn)提升服務(wù)營銷時(shí)間效率的目標(biāo)。

3.3優(yōu)化大客戶服務(wù)營銷管理流程

在上述水利機(jī)械制造企業(yè)大客戶服務(wù)營銷管理計(jì)劃制定完畢后，接下來，按照制定的管理計(jì)劃，對(duì)大客戶服務(wù)營銷管理流程進(jìn)行多維度的優(yōu)化。

以水利機(jī)械制造企業(yè)大客戶為導(dǎo)向，建設(shè)企業(yè)服務(wù)營銷文化，充分體現(xiàn)企業(yè)服務(wù)營銷價(jià)值與核心。在此基礎(chǔ)上，為了能夠成功地實(shí)施上述本文設(shè)計(jì)的管理戰(zhàn)略目標(biāo)與管理計(jì)劃，為企業(yè)大客戶提供滿意的服務(wù)，應(yīng)當(dāng)從以下幾個(gè)方面，對(duì)大客戶各項(xiàng)服務(wù)營銷活動(dòng)做出系統(tǒng)的優(yōu)化與管理。

（1）探索不同客戶群體對(duì)企業(yè)提供服務(wù)營銷的期望。以企業(yè)大客戶為導(dǎo)向，從大客戶角度出發(fā)，對(duì)企業(yè)的各項(xiàng)服務(wù)營銷活動(dòng)做出合理安排，以保證各個(gè)服務(wù)營銷環(huán)節(jié)均能夠使客戶享受到服務(wù)營銷的價(jià)值。對(duì)客戶群體作出合理劃分，獲取不同群體客戶的需求特征，并集中企業(yè)的服務(wù)營銷資源，基于客戶對(duì)服務(wù)營銷的期望，提供相應(yīng)的服務(wù)。

（2）站在大客戶角度優(yōu)化服務(wù)營銷流程。在優(yōu)化水利機(jī)械制造企業(yè)服務(wù)營銷流程時(shí)，可以引入服務(wù)藍(lán)圖方法，以清晰直觀的方式展示企業(yè)員工與大客戶在服務(wù)營銷過程中的動(dòng)態(tài)變化。綜合考慮服務(wù)營銷中大客戶的參與度、需求、偏好等，制定標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的服務(wù)營銷流程，以精干的服務(wù)營銷組織體系，為客戶提供高質(zhì)量與高效率的服務(wù)營銷[8]。

（3）及時(shí)處理客戶投訴，提高客戶滿意度。一旦大客戶對(duì)水利機(jī)械制造企業(yè)服務(wù)營銷質(zhì)量不滿意，企業(yè)應(yīng)當(dāng)鼓勵(lì)客戶向公司做出投訴，并根據(jù)客戶投訴意見，及時(shí)制定服務(wù)營銷補(bǔ)救措施，作出補(bǔ)救，以積極的態(tài)度，處理客戶投訴，實(shí)時(shí)回復(fù)客戶投訴處理進(jìn)度，告知處理結(jié)果，直至客戶滿意。投訴處理結(jié)束后，相關(guān)的售后工作人員應(yīng)當(dāng)定期跟蹤該客戶信息，促使水利機(jī)械制造企業(yè)能夠?qū)蛻舴?wù)營銷需求與問題作出迅速反應(yīng)，避免客戶意見得不到有效處理，從而影響企業(yè)形象與口碑。

4結(jié)束語

水利機(jī)械制造企業(yè)的發(fā)展水平對(duì)我國工業(yè)化發(fā)展質(zhì)量具有重要影響，直接關(guān)系到工業(yè)化發(fā)展的規(guī)模。水利機(jī)械制造企業(yè)擁有大量大客戶，大客戶對(duì)企業(yè)服務(wù)營銷的認(rèn)可度與滿意度決定了企業(yè)發(fā)展的水平以及進(jìn)程。通過本文提出的大客戶服務(wù)營銷管理策略，有效地彌補(bǔ)了當(dāng)前企業(yè)服務(wù)營銷管理的不足與缺陷，優(yōu)化了服務(wù)營銷的品質(zhì)，對(duì)提高水利機(jī)械制造企業(yè)的服務(wù)營銷管理水平以及營銷經(jīng)濟(jì)效益具有重要的參考價(jià)值。