聶偉偉

摘?要：新時(shí)期，中國(guó)消費(fèi)市場(chǎng)趨于日新月異的發(fā)展態(tài)勢(shì)，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、預(yù)支付消費(fèi)、新銳消費(fèi)營(yíng)銷等“新興業(yè)態(tài)”讓消費(fèi)者擁有更多、更自由、更個(gè)性化的消費(fèi)選擇，來滿足消費(fèi)者日益增長(zhǎng)的美好生活需要，而保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益是市場(chǎng)監(jiān)管部門實(shí)現(xiàn)好、維護(hù)好、發(fā)展好消費(fèi)者根本利益的重要工作職責(zé)。文章以某市（縣）三年內(nèi)消費(fèi)維權(quán)領(lǐng)域及消費(fèi)維權(quán)數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，擇取對(duì)應(yīng)的消費(fèi)維權(quán)典型案例和處理措施研究分析，以期提升消費(fèi)維權(quán)工作質(zhì)量，提升消費(fèi)者對(duì)政府工作的滿意度，進(jìn)而提出新時(shí)期消費(fèi)維權(quán)工作的創(chuàng)新模式，營(yíng)造安全、放心的消費(fèi)環(huán)境，釋放消費(fèi)者的消費(fèi)潛力，穩(wěn)步推動(dòng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展。

關(guān)鍵詞：消費(fèi)維權(quán)；數(shù)據(jù)；典型案例；創(chuàng)新；市場(chǎng)監(jiān)管

中圖分類號(hào)：F724；F203??文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A?文章編號(hào)：1005-6432（2023）13-0138-04

DOI：10.13939/j.cnki.zgsc.2023.13.138

1?引言

消費(fèi)市場(chǎng)直接關(guān)系到人民群眾的衣食住行和健康安全，從《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》及《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》等國(guó)家法律法規(guī)和政府部門規(guī)定，到“3·15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日、12315消費(fèi)投訴平臺(tái)及商超消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站等具體維權(quán)渠道設(shè)立，此外各類安全、放心消費(fèi)創(chuàng)建活動(dòng)及消費(fèi)維權(quán)專項(xiàng)活動(dòng)的開展，都始終堅(jiān)持“以人民為中心”發(fā)展思想，遏制和打擊違法生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)行為，維護(hù)和保障消費(fèi)者合法權(quán)益，積極為消費(fèi)者創(chuàng)造安全、公平、放心的消費(fèi)環(huán)境。

新時(shí)期，中國(guó)消費(fèi)市場(chǎng)趨于日新月異的發(fā)展態(tài)勢(shì)，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、預(yù)支付消費(fèi)、新銳消費(fèi)營(yíng)銷等“新興業(yè)態(tài)”讓消費(fèi)者擁有更多、更自由、更個(gè)性化的消費(fèi)選擇，來滿足人民日益增長(zhǎng)的美好生活需要，緩解新時(shí)代我國(guó)社會(huì)主要矛盾。作為市場(chǎng)監(jiān)督部門應(yīng)高度重視安全、公平、放心的消費(fèi)環(huán)境營(yíng)造，針對(duì)消費(fèi)維權(quán)的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，應(yīng)注重正面引領(lǐng)和示范，強(qiáng)化消費(fèi)經(jīng)營(yíng)主體管理，疏通消費(fèi)維權(quán)途徑，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。文章以某市（縣）三年內(nèi)消費(fèi)維權(quán)數(shù)據(jù)和對(duì)應(yīng)消費(fèi)維權(quán)典型案例為切入點(diǎn)，研究分析并提出新時(shí)期消費(fèi)維權(quán)工作的創(chuàng)新模式，進(jìn)而更好地發(fā)揮政府職能并服務(wù)于消費(fèi)者，做好消費(fèi)維權(quán)工作。

2?消費(fèi)維權(quán)的重要性

《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定：消費(fèi)者權(quán)益，是指消費(fèi)者依法享有的權(quán)利以及該權(quán)利受到保護(hù)時(shí)給消費(fèi)帶來的應(yīng)得的利益。消費(fèi)維權(quán)可視為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的具體措施，消費(fèi)維權(quán)工作優(yōu)劣直接關(guān)系到消費(fèi)者的根本利益和消費(fèi)行為，也關(guān)系到城市經(jīng)濟(jì)建設(shè)與營(yíng)商環(huán)境，是市場(chǎng)監(jiān)管部門實(shí)現(xiàn)好、維護(hù)好、發(fā)展好消費(fèi)者根本利益的工作職責(zé)之一。

對(duì)于消費(fèi)者而言，消費(fèi)維權(quán)的重要性是保障自身合法權(quán)益，消費(fèi)服務(wù)于生活，滿足消費(fèi)者對(duì)個(gè)性化、多樣化消費(fèi)需求；對(duì)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)企業(yè)或經(jīng)營(yíng)者而言，消費(fèi)維權(quán)的重要性是有利于規(guī)范消費(fèi)市場(chǎng)行為，強(qiáng)化底線思維，引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)企業(yè)牢固樹立“誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、公平競(jìng)爭(zhēng)”的價(jià)值理念；對(duì)政府而言，消費(fèi)維權(quán)的重要性是嚴(yán)格落實(shí)相關(guān)法律法規(guī)，提升社會(huì)治理能力與市場(chǎng)監(jiān)管能力，營(yíng)造安全、公平、放心的消費(fèi)環(huán)境，提振消費(fèi)信心，釋放消費(fèi)潛力，進(jìn)而拉動(dòng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)。

2022年全國(guó)消協(xié)組織消費(fèi)維權(quán)年主題為“共促消費(fèi)公平”。目標(biāo)是：一為凝聚社會(huì)力量，推動(dòng)社會(huì)共識(shí)，筑牢消費(fèi)公平社會(huì)基礎(chǔ)；二為加強(qiáng)理論研究，促進(jìn)制度完善，夯實(shí)消費(fèi)公平法治保障；三為突出問題導(dǎo)向，堅(jiān)持維權(quán)主張，加大消費(fèi)公平救濟(jì)力度；四為強(qiáng)化消費(fèi)教育，加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)，壯大消費(fèi)公平監(jiān)督力量。這也凸顯了消費(fèi)維權(quán)的重要性和黨中央、國(guó)務(wù)院對(duì)消費(fèi)維權(quán)的決策部署。

3?某市（縣）三年內(nèi)消費(fèi)維權(quán)數(shù)據(jù)

筆者以某市（縣）市場(chǎng)監(jiān)督管理局針對(duì)消費(fèi)維權(quán)的年度報(bào)表進(jìn)行研究分析，為便于內(nèi)容理解與突出后續(xù)消費(fèi)維權(quán)的典型案例，現(xiàn)將消費(fèi)維權(quán)數(shù)據(jù)說明如下：

消費(fèi)維權(quán)投訴量，為該市（縣）的12315消費(fèi)平臺(tái)、商超消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站與市場(chǎng)監(jiān)督管理局微信公眾號(hào)等消費(fèi)投訴渠道年度累加量。2019年，消費(fèi)維權(quán)投訴量為1074件；2020年，消費(fèi)維權(quán)投訴量為1184件；2021年，消費(fèi)維權(quán)投訴量為1165件，如圖1所示。

有效消費(fèi)維權(quán)投訴量，即在年度消費(fèi)維權(quán)投訴量基礎(chǔ)上，經(jīng)采取事件調(diào)查、技術(shù)診斷等監(jiān)管手段與投訴人和被投訴經(jīng)營(yíng)者確認(rèn)復(fù)核，將惡意投訴、職業(yè)打假行為排除后的有效消費(fèi)維權(quán)投訴量。2019年，有效消費(fèi)維權(quán)投訴量為987件；2020年，有效消費(fèi)維權(quán)投訴量為1045件；2021年，有效消費(fèi)維權(quán)投訴量為1137件，如圖1所示。

圖1?2019—2021年消費(fèi)維權(quán)投訴量

消費(fèi)維權(quán)滿意度綜合得分，即在有效消費(fèi)維權(quán)投訴量的基礎(chǔ)上，對(duì)消費(fèi)供給、消費(fèi)環(huán)境和消費(fèi)維權(quán)的情緒反饋，經(jīng)采取以百分制的形式測(cè)度出來的消費(fèi)者主觀評(píng)價(jià)。2019年，消費(fèi)維權(quán)滿意度綜合得分為75.34分；2020年，消費(fèi)維權(quán)滿意度綜合得分為78.61分；2021年，消費(fèi)維權(quán)滿意度綜合得分為81.27分；如圖2所示。

圖2?消費(fèi)維權(quán)滿意度綜合得分

消費(fèi)維權(quán)投訴時(shí)間節(jié)點(diǎn)：以月份為基準(zhǔn)點(diǎn)，統(tǒng)計(jì)每月有效消費(fèi)維權(quán)投訴量，如圖3所示是2019—2021年消費(fèi)維權(quán)投訴時(shí)間節(jié)點(diǎn)折線圖。

圖3?消費(fèi)維權(quán)投訴時(shí)間節(jié)點(diǎn)

以餐飲、醫(yī)療、產(chǎn)品質(zhì)量、老年康養(yǎng)、教育服務(wù)、生活服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、廣告、旅游、商品服務(wù)等大致劃分為消費(fèi)維權(quán)投訴十大領(lǐng)域，若涉及各領(lǐng)域間的消費(fèi)維權(quán)事件，以主要領(lǐng)域?yàn)闇?zhǔn)。例如，預(yù)付卡消費(fèi)，即可出現(xiàn)餐飲消費(fèi)，也可在美容美發(fā)等生活服務(wù)消費(fèi)出現(xiàn)，但以主要領(lǐng)域?yàn)闇?zhǔn)。圖4為2019—2021年消費(fèi)維權(quán)投訴領(lǐng)域的前四占比情況。

圖4?消費(fèi)維權(quán)投訴領(lǐng)域的前四占比

4?數(shù)據(jù)分析

為了能突出消費(fèi)維權(quán)的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題，以及消費(fèi)維權(quán)在“新興業(yè)態(tài)”發(fā)展趨勢(shì)，根據(jù)某市（縣）市場(chǎng)監(jiān)督管理局針對(duì)消費(fèi)維權(quán)年度報(bào)表數(shù)據(jù)進(jìn)行分析（見圖3）。

由圖1所知，2019—2021年消費(fèi)維權(quán)投訴量、有效消費(fèi)維權(quán)投訴量年均在1000件左右，不可忽視惡意消費(fèi)維權(quán)投訴、職業(yè)打假等不良維權(quán)行為對(duì)經(jīng)營(yíng)者經(jīng)營(yíng)行為影響及經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)擾亂。例如2020年五一期間，某女士因個(gè)人情感問題對(duì)其前男友經(jīng)營(yíng)的網(wǎng)紅冷飲店進(jìn)行消費(fèi)投訴，并伙同他人阻礙店面的正常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。市場(chǎng)監(jiān)管部門與公安機(jī)關(guān)共同介入，未發(fā)現(xiàn)有消費(fèi)侵權(quán)行為，而某女士受到治安處罰。2021年，某市縣一商超銷售的辣條產(chǎn)品過期1天未及時(shí)做下架處理，被人全部購(gòu)買后進(jìn)行消費(fèi)維權(quán)，市場(chǎng)監(jiān)管部門介入，雖商超做出解釋，知曉購(gòu)買者為職業(yè)打假人，但違法行為是既定事實(shí)，依據(jù)《食品安全法》的“退一賠十”條款為購(gòu)買者進(jìn)行經(jīng)濟(jì)賠付并接受行政處罰。

為此，重視、鼓勵(lì)、引導(dǎo)消費(fèi)者依法主張消費(fèi)權(quán)益，積極行使消費(fèi)者的知情權(quán)、監(jiān)督批評(píng)權(quán)、依法求償權(quán)等，倡導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者依法誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，尊重保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，但需進(jìn)一步完善對(duì)惡意消費(fèi)維權(quán)投訴或以營(yíng)利為目的的職業(yè)打假人的法律界定與懲戒方式，真正做到誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、安心消費(fèi)的市場(chǎng)環(huán)境。

由圖2所知，2019—2021年的消費(fèi)維權(quán)滿意度綜合得分在逐年增高，特別是新冠肺炎疫情下的2020年、2021年，消費(fèi)維權(quán)滿意度綜合得分仍然繼續(xù)增高，說明某市縣對(duì)消費(fèi)維權(quán)的重視程度、良好的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)環(huán)境，以及消費(fèi)者強(qiáng)大的消費(fèi)動(dòng)力和穩(wěn)健的消費(fèi)信心。

由圖3所知，在每年3月、5月、10月、11月、12月，消費(fèi)維權(quán)投訴量明顯高于其他月份。3月有315國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日，消費(fèi)者借勢(shì)進(jìn)行消費(fèi)維權(quán)；五一勞動(dòng)節(jié)、國(guó)慶節(jié)等國(guó)家法定假日，消費(fèi)者吃喝玩樂頻率加大，雙十一、雙十二等網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物狂歡節(jié)，消費(fèi)者購(gòu)物高于往常，都導(dǎo)致消費(fèi)維權(quán)量增多。

由圖4所知，消費(fèi)維權(quán)領(lǐng)域主要在餐飲、生活服務(wù)、教育服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物四大領(lǐng)域，2020年后，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物相關(guān)的消費(fèi)維權(quán)占比大幅上升，說明消費(fèi)者已從追捧轉(zhuǎn)為理性的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)，并注重網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的消費(fèi)品質(zhì)與個(gè)人權(quán)益保護(hù)，例如快遞時(shí)效超時(shí)或快件破損丟失、網(wǎng)購(gòu)假冒產(chǎn)品等消費(fèi)維權(quán)投訴。在餐飲領(lǐng)域，消費(fèi)維權(quán)主要體現(xiàn)在食品安全、預(yù)支付消費(fèi)；在生活服務(wù)領(lǐng)域，消費(fèi)維權(quán)主要體現(xiàn)在缺斤短兩、計(jì)量作弊違法、預(yù)支付消費(fèi)、虛假?gòu)V告；在教育服務(wù)領(lǐng)域，消費(fèi)維權(quán)主要體現(xiàn)在預(yù)支付消費(fèi)、虛假宣傳。

5?消費(fèi)維權(quán)典型案例及評(píng)析

結(jié)合某市縣消費(fèi)維權(quán)數(shù)據(jù)及已向社會(huì)公布的典型案例，現(xiàn)將計(jì)量消費(fèi)維權(quán)、預(yù)支付消費(fèi)維權(quán)、虛假宣傳消費(fèi)維權(quán)及直播購(gòu)物假冒產(chǎn)品消費(fèi)維權(quán)列為文章的典型案例，簡(jiǎn)要陳述案例情況與案例評(píng)析，以為類似案例提供參考依據(jù)。

5.1?計(jì)量消費(fèi)維權(quán)典型案例

2019年10月，12315消費(fèi)投訴平臺(tái)接到消費(fèi)者投訴舉報(bào)，稱其十一期間在農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)某攤位購(gòu)買玉米有缺斤短兩現(xiàn)象，懷疑該攤位存在計(jì)量問題，希望監(jiān)管部門介入調(diào)查。

市場(chǎng)監(jiān)管執(zhí)法人員與計(jì)量所檢驗(yàn)人員立即前往現(xiàn)場(chǎng)開展執(zhí)法檢查，經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)計(jì)量檢定與校驗(yàn)，一是違法使用已超期的強(qiáng)制檢定的計(jì)量器具；二是檢定準(zhǔn)確度已超出規(guī)定范圍，存有私自調(diào)整計(jì)量，涉嫌存在計(jì)量違法、消費(fèi)欺詐行為。根據(jù)《中華人民共和國(guó)計(jì)量法實(shí)施細(xì)則》對(duì)攤位經(jīng)營(yíng)者給予責(zé)令其賠償損失，沒收計(jì)量器具和全部違法所得，可并處2000元以下的罰款。

案例評(píng)價(jià)：本案中攤位經(jīng)營(yíng)者使用“作弊秤”獲取非法經(jīng)營(yíng)收入，是典型的計(jì)量欺詐行為與經(jīng)營(yíng)失信行為。為此，開展上門送服務(wù)的電子秤專項(xiàng)檢定活動(dòng)，持續(xù)加大對(duì)農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)、流動(dòng)攤位中的計(jì)量監(jiān)管，不斷強(qiáng)化經(jīng)營(yíng)者的誠(chéng)信意識(shí)和法律意識(shí)，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的切身利益。

5.2?預(yù)支付消費(fèi)典型案例

2020年4月，消費(fèi)者到市場(chǎng)監(jiān)管所投訴：某快餐店倒閉，店中電話無人接聽，會(huì)員卡（預(yù)支付卡）無法消費(fèi)或無法退卡退錢，望市場(chǎng)監(jiān)管部門介入調(diào)查并給予快速處理。

市場(chǎng)監(jiān)管所立即成立專項(xiàng)處置小組，通過快餐店注冊(cè)登記信息，與該快餐店實(shí)際投資人電話溝通，告知其投訴情況，并督促其盡快與會(huì)員卡持有者辦理相關(guān)退卡退錢服務(wù)。在市場(chǎng)監(jiān)管所主持下召開專項(xiàng)會(huì)議，投資人敘述因疫情原因資金斷流，并向消費(fèi)者做出道歉和退卡退錢相關(guān)事宜承諾，取得消費(fèi)者諒解，采取快餐店書面告知與電話聯(lián)系，通知會(huì)員卡持有者盡快辦理退卡退錢?？紤]投資人在知法后有積極處置行為并征得消費(fèi)者諒解，和疫情對(duì)投資人的經(jīng)營(yíng)行為影響，市場(chǎng)監(jiān)管部門對(duì)其進(jìn)行法律宣傳與提示告誡。

案例評(píng)價(jià)：本案預(yù)支付消費(fèi)處理結(jié)果，消費(fèi)者是滿意的，投資人是深刻認(rèn)知其行為有悖于消費(fèi)者權(quán)益的，也積極配合市場(chǎng)監(jiān)管做好后續(xù)工作。但因投資人跑路、“老賴”投資人明知拒還的預(yù)支付消費(fèi)維權(quán)案例，案例處理就異常艱難，而消費(fèi)者合法維權(quán)舉步維艱，需法院、公安機(jī)關(guān)多方努力配合解決。

5.3?虛假宣傳消費(fèi)維權(quán)典型案例

2020年11月，消費(fèi)者投訴：某美容院宣稱可根治黑色素與面部美容，并辦卡充值，經(jīng)半年治療后，面部黑色素并未根治，還出現(xiàn)醫(yī)療傷疤和紅血絲，該美容院多次虛假宣傳與誘導(dǎo)消費(fèi)，消費(fèi)者提出退款并賠償精神損失費(fèi)。

接其投訴后，市場(chǎng)監(jiān)管執(zhí)法人員進(jìn)行情況調(diào)查核實(shí)，在對(duì)美容院進(jìn)行相關(guān)法律法規(guī)宣講后，組織當(dāng)事雙方進(jìn)行調(diào)解，雙方達(dá)成一致，美容院同意退款并給予一定的精神損失費(fèi)。

案例評(píng)價(jià)：根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定：消費(fèi)者因經(jīng)營(yíng)者利用虛假?gòu)V告或者其他虛假宣傳方式提供商品或者服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向經(jīng)營(yíng)者要求賠償。虛假宣傳消費(fèi)維權(quán)多在美容整形、保健品及投資理財(cái)?shù)?，特別是針對(duì)老年人的產(chǎn)品營(yíng)銷和理財(cái)需重視。

5.4?直播購(gòu)物假冒產(chǎn)品消費(fèi)維權(quán)

2021年7月，消費(fèi)者投訴：其懷疑在某直播購(gòu)物App購(gòu)買的運(yùn)動(dòng)品牌T恤與運(yùn)動(dòng)褲屬于假冒產(chǎn)品，尋求市場(chǎng)監(jiān)管部門介入處理。

經(jīng)與消費(fèi)者溝通并了解其直播購(gòu)物全過程與運(yùn)動(dòng)品牌鑒定，該購(gòu)買的運(yùn)動(dòng)品牌T恤與運(yùn)動(dòng)褲是假冒偽劣產(chǎn)品。建議先保留相關(guān)證據(jù)，直接向直播平臺(tái)管理者投訴，若投訴得不到合理解決，可由市場(chǎng)監(jiān)管部門介入處理。最后，在直播平臺(tái)監(jiān)管介入后，消費(fèi)者投訴得到合理解決，并給予直播帶貨主播封號(hào)處理。

案件評(píng)價(jià)：直播帶貨消費(fèi)維權(quán)逐漸成為社會(huì)熱點(diǎn)、難點(diǎn)。根據(jù)《電子商務(wù)法》《網(wǎng)絡(luò)直播營(yíng)銷管理辦法（試行）》等相關(guān)法律法規(guī)，針對(duì)社會(huì)廣泛關(guān)切的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問題，辦法要求，直播營(yíng)銷平臺(tái)應(yīng)當(dāng)及時(shí)處理公眾對(duì)違法違規(guī)信息內(nèi)容、營(yíng)銷行為的投訴舉報(bào)。

6?消費(fèi)維權(quán)建議

新時(shí)期，特別是“新興業(yè)態(tài)”下的消費(fèi)維權(quán)問題突出及消費(fèi)維權(quán)工作的轉(zhuǎn)變，政府職能部門、經(jīng)營(yíng)者、消費(fèi)者都不可停留在傳統(tǒng)消費(fèi)維權(quán)投訴模式及處置辦法與解決措施上，應(yīng)與時(shí)俱進(jìn)，積極創(chuàng)新，不斷探索與拓展消費(fèi)維權(quán)的新思維、新模式，更好地發(fā)揮政府職能的主觀能動(dòng)性，經(jīng)營(yíng)者的自覺自律性和提升消費(fèi)者知法用法意識(shí)，構(gòu)建全社會(huì)共同參與、共同維護(hù)的消費(fèi)維權(quán)新格局。

6.1?強(qiáng)化政府監(jiān)管職能，做好消費(fèi)維權(quán)頂層設(shè)計(jì)

市場(chǎng)監(jiān)管部門始終樹立“以人民為中心”的消費(fèi)維權(quán)工作理念，夯實(shí)黨建引領(lǐng)消費(fèi)維權(quán)工作管理機(jī)制；拓展消費(fèi)領(lǐng)域違法行為發(fā)現(xiàn)機(jī)制；完善消費(fèi)處罰公開機(jī)制；健全政府部門間溝通協(xié)作機(jī)制，持續(xù)修訂和完善消費(fèi)維權(quán)相關(guān)法律法規(guī)，進(jìn)而做好消費(fèi)維權(quán)工作的頂層設(shè)計(jì)，同時(shí)注重監(jiān)管執(zhí)法人員能力與專業(yè)水平提升，暢通消費(fèi)維權(quán)訴求接處渠道，破解消費(fèi)維權(quán)的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題，創(chuàng)新消費(fèi)監(jiān)管模式與思維，筑牢食品、藥品、特種設(shè)備和工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量“四大安全”防線，開展消費(fèi)維權(quán)宣傳與相關(guān)法律普法活動(dòng)，動(dòng)員社會(huì)各方力量，強(qiáng)化社會(huì)共管共治，營(yíng)造安全、放心的消費(fèi)環(huán)境。

6.2?落實(shí)主體責(zé)任意識(shí)，強(qiáng)化源頭防控與經(jīng)營(yíng)行為規(guī)范

消費(fèi)維權(quán)的主體責(zé)任在經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)進(jìn)一步落實(shí)其主體責(zé)任意識(shí)，建立健全經(jīng)營(yíng)管理制度，強(qiáng)化經(jīng)營(yíng)行業(yè)自律性，規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為，加快構(gòu)建消費(fèi)經(jīng)營(yíng)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)體系，扎實(shí)開展經(jīng)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量提升行動(dòng)，進(jìn)而改善經(jīng)營(yíng)服務(wù)供給質(zhì)量，提升消費(fèi)品質(zhì)，同時(shí)建立健全全社會(huì)征信體系與行業(yè)約束體制，及時(shí)公布和更新企業(yè)在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的實(shí)績(jī)，做到褒揚(yáng)誠(chéng)信、懲戒失信，從源頭上杜絕消費(fèi)侵權(quán)行為的發(fā)生。

6.3?樹立科學(xué)、理性的消費(fèi)觀，知法用法維護(hù)消費(fèi)權(quán)益

公眾媒體、政府機(jī)關(guān)、社會(huì)組織及企業(yè)應(yīng)積極倡導(dǎo)消費(fèi)者樹立科學(xué)、理性的消費(fèi)觀念，養(yǎng)成健康、安全的消費(fèi)習(xí)慣，繼承并弘揚(yáng)勤儉節(jié)約的中華民族傳統(tǒng)美德，切勿盲目沖動(dòng)消費(fèi)，跟風(fēng)消費(fèi)，正確對(duì)待“新興業(yè)態(tài)”下消費(fèi)新模式。在消費(fèi)維權(quán)時(shí)，應(yīng)做到知法用法，注意消費(fèi)維權(quán)證據(jù)保留，通過合理途徑尋求有法可依的解決措施，切實(shí)維護(hù)個(gè)人消費(fèi)者權(quán)益。此外，營(yíng)造濃厚的消費(fèi)維權(quán)法規(guī)政策宣傳氛圍，形成全社會(huì)誠(chéng)信守法、人人知法的和諧局面，引導(dǎo)群眾自覺參與消費(fèi)維權(quán)工作。

7?結(jié)語

保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益是社會(huì)治理的重要內(nèi)容，應(yīng)構(gòu)建從政府、企業(yè)經(jīng)營(yíng)者、消費(fèi)者自上而下的消費(fèi)維權(quán)社會(huì)協(xié)同共治新機(jī)制，強(qiáng)化政府監(jiān)管職能，做好消費(fèi)維權(quán)頂層設(shè)計(jì)；落實(shí)主體責(zé)任意識(shí)，強(qiáng)化源頭防控與經(jīng)營(yíng)行為規(guī)范；樹立科學(xué)、理性的消費(fèi)觀，知法用法維護(hù)消費(fèi)權(quán)益，營(yíng)造安全、放心的消費(fèi)環(huán)境和公平、競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境，為發(fā)揮“新興業(yè)態(tài)”下新消費(fèi)的引領(lǐng)作用以及穩(wěn)步推動(dòng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展提供有力保障。

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