近年來(lái)，國(guó)家愈加重視文化建設(shè)，滿足人們的精神文化需求，明確提出“文化強(qiáng)國(guó)”的重要性。面對(duì)全新的發(fā)展形勢(shì)，文博館緊跟時(shí)代脈搏，在新技術(shù)應(yīng)用的同時(shí)保證文化的多樣性。文博館是公共文化服務(wù)體系的重要組成部分，既承擔(dān)著公共文化服務(wù)職能，也需要做好社會(huì)價(jià)值觀的引導(dǎo)工作，為公眾提供一些文化展覽、文化教育活動(dòng)、文化傳播活動(dòng)等公共服務(wù)。

一、公共需求導(dǎo)向下文博館公共服務(wù)的方向

文博館的公共服務(wù)能力直接影響到其生存和發(fā)展，從文博館發(fā)展的角度來(lái)看，提高公共服務(wù)能力，才能滿足多樣化的公共需求。文博館無(wú)論其服務(wù)還是展品都具有公共性和公益性，因此在其服務(wù)時(shí)需要把握公共需求，尤其是根據(jù)文化需求類型的不同，提供相應(yīng)的服務(wù)。文博館公共服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)圍繞著公共需求來(lái)展開，從原本的文物保護(hù)單位逐步地朝著教育方向發(fā)展，滿足公共文化需求。同時(shí)，文博館需要承擔(dān)起相應(yīng)的社會(huì)職責(zé)，認(rèn)真對(duì)待公共需求，與觀眾進(jìn)行良性互動(dòng)，在其發(fā)展過(guò)程中，既要滿足行業(yè)需求，又要滿足公眾的需求，在參觀文博館文物的同時(shí)，也能了解到其深刻的文化內(nèi)涵，既能受到教育和啟發(fā)，也不能過(guò)于嚴(yán)肅，文博館的參觀過(guò)程應(yīng)更加休閑。在公共需求導(dǎo)向下，文博館在公共服務(wù)能力提升的同時(shí)，需要實(shí)現(xiàn)文化的供給，尤其是從公眾服務(wù)的角度出發(fā)，從服務(wù)模式到服務(wù)內(nèi)容都需要進(jìn)行轉(zhuǎn)變，從公共需求的角度來(lái)看，鼓勵(lì)公眾參與，尤其是在互動(dòng)的同時(shí)接收其反饋，面對(duì)其多樣化的公眾需求，靈活調(diào)整服務(wù)內(nèi)容，在滿足現(xiàn)有觀眾需求的同時(shí)，進(jìn)一步擴(kuò)大服務(wù)的覆蓋面，針對(duì)更多類人群的需求，提供豐富的服務(wù)內(nèi)容。

二、公共需求導(dǎo)向下文博館公共服務(wù)能力提升的價(jià)值

（一）適應(yīng)社會(huì)文化發(fā)展

文博館在公共服務(wù)能力提升的同時(shí)，需要適應(yīng)社會(huì)文化發(fā)展的需求。社會(huì)環(huán)境的變化在一定程度上會(huì)影響文博館的建設(shè)，從這一角度考慮，在文化強(qiáng)國(guó)的背景下，文博館更應(yīng)該注重自身公共服務(wù)能力的提升，以便于承擔(dān)相應(yīng)的社會(huì)職能，凸顯其社會(huì)價(jià)值。同時(shí)，從文博館本身的文化屬性入手，在其未來(lái)發(fā)展中更需要注重對(duì)文物故事的挖掘和講解，讓每一件文物“活”起來(lái)。

（二）建設(shè)公共文化服務(wù)體系

文博館在發(fā)展過(guò)程中，滿足公共文化需求一直是其不可忽略的內(nèi)容，維護(hù)好群眾的文化權(quán)益，保障公共文化服務(wù)的普適性。文博館在其發(fā)展過(guò)程中，進(jìn)一步明確了方向，教育、展示和科研只是其基本屬性，除此之外需要和其他行業(yè)相結(jié)合，尤其是抓住重點(diǎn)，重視社會(huì)公眾的參與，實(shí)現(xiàn)文博館的共享，重視空間建設(shè)。[1]在文旅融合的背景下，凸顯了文博館的價(jià)值，重視其文化屬性，不僅僅需要內(nèi)部科研，還需要從公共需求角度出發(fā)，設(shè)計(jì)相應(yīng)的文創(chuàng)產(chǎn)品。增強(qiáng)公眾對(duì)于文博館的親切感，策劃多種類型的文化活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)服務(wù)，進(jìn)一步提高公眾滿意度。

（三）滿足行業(yè)發(fā)展需求

文化和旅游的深度融合，使得文博館對(duì)于其文化服務(wù)方式有了全新的認(rèn)知，并在文化傳播的前提下，樹立品牌效應(yīng)，促進(jìn)文旅產(chǎn)業(yè)融合發(fā)展。通過(guò)多種合作交流方式，進(jìn)一步挖掘城市文化基因，打造城市文化品牌。文博館的公共服務(wù)需要進(jìn)行相應(yīng)的轉(zhuǎn)型，從表象的文物故事到文化內(nèi)涵的挖掘，不斷營(yíng)造文博館與旅游相融合的新形式，進(jìn)一步適應(yīng)公共需求。新技術(shù)在發(fā)展的同時(shí)，在文博館中得到了廣泛的應(yīng)用，使得文博館的發(fā)展方向更加多元，凸顯文化的同時(shí)也促進(jìn)了地區(qū)的發(fā)展，轉(zhuǎn)變現(xiàn)有的管理思路，吸引更多的公眾，也成了如今文博館需要重點(diǎn)關(guān)注的內(nèi)容。

三、文博館公共服務(wù)的轉(zhuǎn)變

（一）公共性

文博館在發(fā)展的同時(shí)，將公眾作為日常服務(wù)工作的重心。以多種手段展現(xiàn)文博館中的文化，為了進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)文化傳承，增強(qiáng)文化軟實(shí)力。文博館從原本的文物研究到后續(xù)重視公眾需求，實(shí)現(xiàn)了以人為本。在工作重心上，不僅進(jìn)行文物的收藏和研究，也需要重視文物的展示和教育為社會(huì)發(fā)展服務(wù)，在滿足公共需求的基礎(chǔ)上，承擔(dān)相應(yīng)的文化職責(zé)。

（二）社會(huì)性

文博館的公共服務(wù)模式發(fā)生了轉(zhuǎn)變，從服務(wù)主體的角度來(lái)看文博館尋求和更多的社會(huì)力量合作，實(shí)現(xiàn)多元主體參與，加強(qiáng)和企業(yè)、社區(qū)、學(xué)校等主體的互動(dòng)。文博館的公共服務(wù)更加重視社會(huì)化轉(zhuǎn)變，探索從文物故事的挖掘到文化內(nèi)涵的展現(xiàn)。文博館與旅游相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)了文旅融合發(fā)展，刺激旅游消費(fèi)，符合市場(chǎng)需求，逐步朝著社會(huì)化方向轉(zhuǎn)變。

（三）大眾性

文博館服務(wù)對(duì)象發(fā)生了轉(zhuǎn)變，服務(wù)內(nèi)容更加大眾化，逐步的以公眾需求為導(dǎo)向，適應(yīng)公眾的需求，在維持現(xiàn)有觀眾的同時(shí)，吸引更多的新觀眾。文博館在其內(nèi)容展覽上滿足了不同層次觀眾的需求，從講解到路線都有了明確的劃分，針對(duì)不同群體展開了相應(yīng)的公共服務(wù)。既能為公眾提供普及性教育，也可以滿足一些觀眾的個(gè)性化需求。

（四）開放性

文博館在發(fā)展的初期，由于自身發(fā)展能力的限制，很少關(guān)注公眾的想法，更多的是進(jìn)行單方面的文物展示。公眾也沒有選擇服務(wù)內(nèi)容的權(quán)利，只能被動(dòng)地接受文博館展示的各種文物。文博館公共服務(wù)發(fā)生了轉(zhuǎn)變凸顯其開放性，重視公眾的需求，凸顯出濃厚的文化底蘊(yùn)，重視公眾對(duì)于文博館的體驗(yàn)，并結(jié)合新媒體手段開通了一系列平臺(tái)，吸引更多的公眾參與其中。

四、公共需求導(dǎo)向下文博館公共服務(wù)能力提升路徑

（一）吸納服務(wù)主體

IP（Intellectual Property）是指知識(shí)產(chǎn)權(quán)，文博館IP授權(quán)可以將文博館內(nèi)的館藏資源進(jìn)行委托授權(quán)，授權(quán)給其他的社會(huì)主體，讓更多的社會(huì)機(jī)構(gòu)參與其中，進(jìn)一步增強(qiáng)其服務(wù)水平。2019年，國(guó)家文物局印發(fā)的《博物館館藏資源著作權(quán)、商標(biāo)權(quán)和品牌授權(quán)操作指引（試行）》中，明確提出了IP授權(quán)這一概念，更好地實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)資源的配置。[2]文博館的IP授權(quán)是通過(guò)社會(huì)合作，進(jìn)一步拓寬了文博館的推廣渠道，提高自身的服務(wù)能力。國(guó)內(nèi)有一些IP授權(quán)的成功案例。例如陜西歷史博物館“唐妞”IP建設(shè)為文博館的服務(wù)內(nèi)容提供了一個(gè)全新的思路，更為深入的挖掘文博館的文化價(jià)值。文博館的文化內(nèi)容體現(xiàn)了當(dāng)?shù)氐奈幕厣?，作為公共機(jī)構(gòu)，其形象代表了政府的文化價(jià)值引導(dǎo)，因此重視自身形象傳播，樹立大IP概念，在此基礎(chǔ)上和一些其他企業(yè)合作，更容易掌握目標(biāo)消費(fèi)人群，實(shí)現(xiàn)跨產(chǎn)業(yè)之間的聯(lián)動(dòng)，形成品牌效應(yīng)。同時(shí)重視其公益性質(zhì)，在文化產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域，無(wú)論是產(chǎn)品的開發(fā)還是授權(quán)，都需要以傳播文化為主，進(jìn)一步增強(qiáng)公眾獲得感。在IP授權(quán)時(shí)，既可以對(duì)文創(chuàng)產(chǎn)品授權(quán)，也可以挖掘文博館IP。例如故宮博物院在其文創(chuàng)產(chǎn)品開發(fā)的同時(shí)，也吸引了許多的社會(huì)組織參與其中。將故宮家具、故宮口紅、故宮護(hù)膚品等，這些人們生活中常用的物品賦予了文化屬性，既能吸引更多的消費(fèi)者購(gòu)買文創(chuàng)產(chǎn)品，也能將這些產(chǎn)品作為載體，宣傳傳統(tǒng)文化，加深和公眾之間的聯(lián)系。文創(chuàng)產(chǎn)品面對(duì)的客戶群體多種多樣，價(jià)格適中的前提下，人們也更希望購(gòu)買一些大IP衍生的文化產(chǎn)品，更能凸顯自身的文化品位。通過(guò)這一品牌化的結(jié)合方式，進(jìn)一步增強(qiáng)了文化的影響力。文博館本身就是一種IP類型，進(jìn)一步挖掘文博館中的館藏資源，形成獨(dú)特的文博館品牌，更好地實(shí)現(xiàn)公眾教育。從文博館的公益性特點(diǎn)出發(fā)，為了補(bǔ)充人員缺口，可以讓社會(huì)組織參與其中，例如湖南博物館有兩百名左右的志愿者，為觀眾提供講解服務(wù)，同時(shí)協(xié)助參與文創(chuàng)開發(fā)，陳列展覽、攝影、攝像等專業(yè)性的服務(wù)，通過(guò)志愿者的參與，一方面解決了文博館本身服務(wù)力量不足的問(wèn)題，另一方面也積累了志愿者的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，志愿者隊(duì)伍不斷壯大，吸引更多的社會(huì)力量參與其中。

（二）完善服務(wù)機(jī)制

從社會(huì)化管理角度出發(fā)，探索社會(huì)合作機(jī)制，在多元主體參與的同時(shí)，找尋靈活化的用人方式，避免人員上的不足。從文博館自身角度出發(fā)，進(jìn)一步完善其管理機(jī)制。第一，堅(jiān)守文博館的科研屬性，搭建學(xué)術(shù)交流平臺(tái)，進(jìn)一步拓寬研究領(lǐng)域，吸引多領(lǐng)域人才，促進(jìn)展覽形式的轉(zhuǎn)變，將文博館作為日常展覽的平臺(tái)，也成為專業(yè)人員溝通交流的平臺(tái)。第二，在科研管理中，重視文博館的科研能力，尤其是和一些高校與社科院相比，文博館的科研屬性不容忽視。通過(guò)完善科研管理機(jī)制，吸引人才參與其中，加強(qiáng)專業(yè)人才和文博館工作人員的交流合作，激發(fā)其學(xué)術(shù)研究積極性。鼓勵(lì)博物館和高校之間的合作，在學(xué)生的日常課程中引入博物館文化，這樣既拓寬了學(xué)生的眼界，也體現(xiàn)了博物館的文化輸出，館校合作的同時(shí)，引導(dǎo)學(xué)生通過(guò)多種方式走進(jìn)博物館，了解博物館中的文物和文化內(nèi)涵，同時(shí)利用博物館其本身的平臺(tái)優(yōu)勢(shì)，鼓勵(lì)學(xué)生主動(dòng)參與其中，探索文化知識(shí)，在自由的環(huán)境下，對(duì)文化知識(shí)的內(nèi)涵有著更為深層次的認(rèn)知。第三，文博館從自身入手，重視公共服務(wù)能力的提升，完善自身的運(yùn)營(yíng)機(jī)制。從工作人員的角度入手，激發(fā)工作隊(duì)伍的活力，加強(qiáng)工作人員的培訓(xùn)與教育，提供專業(yè)化的講解與服務(wù)，也能不斷充實(shí)自身，在培訓(xùn)的同時(shí)引入專業(yè)人員，靈活應(yīng)對(duì)如今對(duì)于文博館發(fā)展的新公共需求，以高效的激勵(lì)手段促使工作人員積極參與文博館的日常運(yùn)營(yíng)中。

（三）優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容

在人工智能的應(yīng)用下，文博館的數(shù)字化建設(shè)逐步成為可能。在文物館數(shù)字化轉(zhuǎn)型的同時(shí)，完善現(xiàn)有的管理流程，利用數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)了館藏資源的保護(hù)、修復(fù)、管理、展示和傳播，也成為文博館服務(wù)能力提升的重要手段。利用數(shù)字化手段包括虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)、大數(shù)據(jù)技術(shù)等，打造智慧型文博館。第一，文博館實(shí)現(xiàn)了線上展廳，加強(qiáng)和觀眾之間的互動(dòng)，線上展廳包括模擬展廳、三維展廳等，觀眾可以通過(guò)客戶端、手機(jī)端隨時(shí)隨地的觀看展覽，也能在觀看的同時(shí)和他人進(jìn)行互動(dòng)交流，讓參觀過(guò)程變得更加生動(dòng)。展覽形式變得更加多樣化，虛擬數(shù)字化展廳不僅僅是對(duì)某個(gè)文物的數(shù)字化展示，而是讓原本靜止的文物“活”起來(lái)，數(shù)字化展廳通過(guò)AR、VR等技術(shù)手段可以實(shí)現(xiàn)三維觀看，觀眾有更為強(qiáng)烈的體驗(yàn)感。第二，文博館智慧化建設(shè)的亮點(diǎn)在于加強(qiáng)和觀眾之間的互動(dòng)，從數(shù)字情境中找尋自己感興趣的內(nèi)容，通過(guò)互動(dòng)式的體驗(yàn)，在優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容的同時(shí)，也提高了文化服務(wù)能力。如，“數(shù)字敦煌”的出現(xiàn)讓人們意識(shí)到了數(shù)字文創(chuàng)的影響力，順應(yīng)新媒體傳播的趨勢(shì)，也讓文博館的文化展示唾手可得。敦煌研究院的數(shù)字化博物館建設(shè)實(shí)現(xiàn)了博物館服務(wù)內(nèi)容的轉(zhuǎn)型，將文博館和數(shù)字技術(shù)有機(jī)地融合在了一起，既能實(shí)現(xiàn)藏品數(shù)字化傳播，避免文物資源的損傷，也增加了互動(dòng)性，對(duì)于觀眾而言，通過(guò)與文物之間的互動(dòng)，避免在文物觀看時(shí)的地點(diǎn)和時(shí)間限制，更加符合年輕人的喜好。第三，文博館重視自身的文化思想引領(lǐng)和社會(huì)價(jià)值觀的傳播工作，進(jìn)一步拓寬文博館的教育內(nèi)容，將專業(yè)性知識(shí)更為生動(dòng)直觀地展現(xiàn)出來(lái)，在凸顯館藏特色的同時(shí)，也需要注重現(xiàn)實(shí)教育意義。文博館的教育意義不同于傳統(tǒng)意義上的講座，而是利用展廳資源現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)，可以身臨其境的開展一些互動(dòng)性的體驗(yàn)項(xiàng)目，充分發(fā)揮其場(chǎng)景優(yōu)勢(shì)，從文物出發(fā)，逐步延伸到其背后的故事，以正確的價(jià)值取向融合社會(huì)公眾需求，主動(dòng)參與到公眾社會(huì)生活中去，讓靜態(tài)的文博館成為“流動(dòng)的文博館”。

（四）實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)服務(wù)

從公共需求的角度出發(fā)，重塑服務(wù)理念，滿足人們的個(gè)性化需求，提升文博館的公共服務(wù)能力。第一，文博館以公眾為中心，滿足人們的多樣化需求。提供一些無(wú)障礙服務(wù)，尤其是針對(duì)特殊人群，設(shè)置無(wú)障礙文博館，公眾可以選擇在任何時(shí)間來(lái)到文博館，也能讓觀眾理解文博館中的內(nèi)容，獲得相應(yīng)的文化知識(shí)，包括無(wú)障礙通道、盲文說(shuō)明等，滿足其對(duì)文博館的參觀需求。在不影響文物安全的同時(shí)，豐富文物的展出形式，可以通過(guò)沉浸式體驗(yàn)、多媒體展示、三維立體展示等渠道，幫助公眾能更好地去理解文博館中的文物。文博館的參觀模式可以選擇預(yù)約參觀，避免排隊(duì)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，人流量過(guò)大等，也能讓公眾更為合理地安排自己的時(shí)間。第二，文博館本身的屬性不能缺失，應(yīng)實(shí)現(xiàn)公共服務(wù)均等化。很多文博館都實(shí)現(xiàn)了免費(fèi)參觀，文博館面對(duì)的公眾群體多種多樣，年齡、性別、參觀需求也并不相同。面對(duì)極為復(fù)雜的群體，需要重視文博館的無(wú)差別屬性。無(wú)論對(duì)于何種參觀對(duì)象，都需要提供無(wú)差別服務(wù)，滿足來(lái)訪參觀人員的多樣化需求，在現(xiàn)有基礎(chǔ)上滿足不同服務(wù)對(duì)象的參觀需求。例如文博館中的一些文物往往蘊(yùn)含著極為深厚的文化底蘊(yùn)。如果只是單純的參觀，很難理解其內(nèi)在含義，對(duì)此可以提供一些講解服務(wù)，包括人工講解、語(yǔ)音講解、智慧型講解等。人們可以根據(jù)自己的需求選擇基礎(chǔ)型講解和專業(yè)型講解，講解內(nèi)容既可以深入淺出，也可以由淺入深，無(wú)論是親子活動(dòng)還是專業(yè)研究，都能滿足參觀者的需求。第三，弱化文博館的參觀展覽屬性，突出其互動(dòng)屬性。為了進(jìn)一步提高文博館的公共服務(wù)能力，建立互動(dòng)型文博館，接受公眾的反饋。除了常見的現(xiàn)場(chǎng)留言之外，也可以通過(guò)微信客戶端、微博客戶端以及文博館官網(wǎng)等方式傳遞公眾的聲音，增加不同形式的調(diào)研活動(dòng)，讓公眾參與其中，除了欣賞和了解之外，也可通過(guò)多種形式實(shí)現(xiàn)互動(dòng)交流，分享自己的參觀體驗(yàn)，提出一些意見和建議。無(wú)論是評(píng)論留言，還是實(shí)時(shí)發(fā)言，在互動(dòng)溝通的同時(shí)，文博館通過(guò)新技術(shù)的應(yīng)用，優(yōu)化參觀環(huán)境，提高展覽水平，更好地滿足不同人群的需求，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)服務(wù)。

五、結(jié)語(yǔ)

總而言之，文博館是公共服務(wù)機(jī)構(gòu)，其文化底蘊(yùn)深厚，具有豐富的公共文化資源，在提高文博館公共服務(wù)能力的同時(shí)，重視公共需求，將其作為工作的落腳點(diǎn)。這樣提高了文博館服務(wù)的精準(zhǔn)性，推動(dòng)文博館的現(xiàn)代化轉(zhuǎn)型，也能盡可能地避免在發(fā)展過(guò)程中的弊端，增強(qiáng)文化軟實(shí)力，進(jìn)一步賦能文化強(qiáng)國(guó)戰(zhàn)略。

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[2]王立鐸.中國(guó)國(guó)家博物館公共文化服務(wù)滿意度及其影響因素研究[J].文博，2022（06）：101-107.

（作者簡(jiǎn)介：胡燕清，女，本科，中國(guó)工農(nóng)紅軍西路軍紀(jì)念館，館員，研究方向：文化研究、文物保護(hù)利用）

（責(zé)任編輯 劉冬楊）