劉維尚，郭綺涵，李子翔，劉曉璐，于蕊

【設(shè)計(jì)研討】

基于文獻(xiàn)計(jì)量的我國(guó)服務(wù)設(shè)計(jì)研究現(xiàn)狀與趨勢(shì)分析

劉維尚1，郭綺涵1，李子翔1，劉曉璐2，于蕊1

（1.燕山大學(xué) 藝術(shù)與設(shè)計(jì)學(xué)院，河北 秦皇島 066004；2.河北科技師范學(xué)院，河北 秦皇島 066000）

梳理服務(wù)設(shè)計(jì)的研究發(fā)展態(tài)勢(shì)，從文獻(xiàn)計(jì)量可視化的角度，對(duì)近20年我國(guó)服務(wù)設(shè)計(jì)的研究現(xiàn)狀、研究熱點(diǎn)進(jìn)行系統(tǒng)化的梳理和分析。同時(shí)，明確服務(wù)設(shè)計(jì)研究存在的局限及未來(lái)的發(fā)展方向。以2001—2021年CNKI數(shù)據(jù)庫(kù)中與服務(wù)設(shè)計(jì)主題相關(guān)的期刊文獻(xiàn)作為研究數(shù)據(jù)源，使用Citespace可視化軟件對(duì)國(guó)內(nèi)文獻(xiàn)進(jìn)行數(shù)據(jù)可視化呈現(xiàn)，采用文獻(xiàn)計(jì)量的方法對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)的年度發(fā)文量、發(fā)文期刊、基金項(xiàng)目支持、作者合作關(guān)系、發(fā)文機(jī)構(gòu)和關(guān)鍵詞進(jìn)行分析，探析該領(lǐng)域的研究熱點(diǎn)，提出未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)。結(jié)果表明有關(guān)服務(wù)設(shè)計(jì)的研究歷程可分為發(fā)展波動(dòng)期、穩(wěn)步發(fā)展期和快速增長(zhǎng)期三個(gè)階段，文獻(xiàn)發(fā)表數(shù)量整體呈上升趨勢(shì)；用戶(hù)體驗(yàn)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、設(shè)計(jì)策略等是當(dāng)前的研究熱點(diǎn)；研究方向可以總結(jié)為理論概念類(lèi)、方法模式類(lèi)和具體設(shè)計(jì)類(lèi)；根據(jù)研究熱點(diǎn)及我國(guó)國(guó)情，從研究方法、研究對(duì)象、研究范圍、研究?jī)?nèi)容和教育培養(yǎng)五個(gè)方面進(jìn)行了未來(lái)前沿趨勢(shì)的預(yù)測(cè)。

服務(wù)設(shè)計(jì)；文獻(xiàn)計(jì)量；Citespace；研究熱點(diǎn)；可視化分析

早在1984年，Shostack[1]就提出了將“設(shè)計(jì)”與“服務(wù)”進(jìn)行結(jié)合，以提升用戶(hù)的體驗(yàn)感受。隨后，服務(wù)設(shè)計(jì)的思維在英國(guó)、美國(guó)、丹麥等國(guó)家產(chǎn)生了巨大的反響，越來(lái)越多的組織和企業(yè)認(rèn)識(shí)到服務(wù)是可以被設(shè)計(jì)的，也是需要被設(shè)計(jì)的[2]。而我國(guó)在服務(wù)設(shè)計(jì)方面的起步較晚，但是由于國(guó)家政策的支持，和眾多學(xué)者們的努力，服務(wù)設(shè)計(jì)作為現(xiàn)代設(shè)計(jì)的新思潮發(fā)展得十分迅速，并產(chǎn)出了眾多研究成果[3]。由于服務(wù)設(shè)計(jì)是一個(gè)多學(xué)科交叉融合的設(shè)計(jì)方法，且服務(wù)本身極具復(fù)雜性，人們對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)的理解還處于較為混沌的階段[4]?；诖耍疚倪\(yùn)用文獻(xiàn)計(jì)量的方法，基于CNKI數(shù)據(jù)庫(kù)，主要針對(duì)我國(guó)近20年來(lái)發(fā)表的服務(wù)設(shè)計(jì)研究文獻(xiàn)進(jìn)行圖譜量化研究，并通過(guò)仔細(xì)閱讀大量文獻(xiàn)，重點(diǎn)評(píng)述了目前我國(guó)服務(wù)設(shè)計(jì)的發(fā)展歷程與研究熱點(diǎn)，并結(jié)合當(dāng)前我國(guó)的研究現(xiàn)狀，對(duì)未來(lái)服務(wù)設(shè)計(jì)研究方向進(jìn)行展望。本課題對(duì)推進(jìn)我國(guó)服務(wù)設(shè)計(jì)的研究進(jìn)程是十分必要的。

1 數(shù)據(jù)來(lái)源及研究方法

1.1 數(shù)據(jù)來(lái)源

本研究主要針對(duì)的是國(guó)內(nèi)發(fā)表的與服務(wù)設(shè)計(jì)相關(guān)的文獻(xiàn)，這些數(shù)據(jù)主要來(lái)源于中國(guó)知網(wǎng)數(shù)據(jù)庫(kù)（CNKI），為了使相關(guān)數(shù)據(jù)更加具有針對(duì)性、代表性和權(quán)威性，將北大核心、EI、SCI、CSSCI來(lái)源期刊所收錄的文章作為數(shù)據(jù)檢索的結(jié)果。在CNKI數(shù)據(jù)庫(kù)中將主題設(shè)定為“服務(wù)設(shè)計(jì)”，檢索出版年度范圍為2001年至2021年，得到831條結(jié)果。經(jīng)過(guò)篩查和整理，去除報(bào)道類(lèi)3篇、招商類(lèi)12篇、撤稿類(lèi)2篇、無(wú)意義類(lèi)9篇，共得到有效文獻(xiàn)共計(jì)805篇。數(shù)據(jù)采集的時(shí)間為2022年4月13日。最后將有效數(shù)據(jù)導(dǎo)入Citespace中進(jìn)行科學(xué)的統(tǒng)計(jì)與計(jì)量分析。

1.2 研究方法

Citespace是由美國(guó)德雷克塞爾大學(xué)陳超美教授團(tuán)隊(duì)研發(fā)的一款基于Java運(yùn)行環(huán)境的科學(xué)文獻(xiàn)分析工具[5]，可以對(duì)特定領(lǐng)域的文獻(xiàn)進(jìn)行文獻(xiàn)計(jì)量分析，能夠以可視化知識(shí)圖譜的形式直觀且深刻地反映出某個(gè)學(xué)科或領(lǐng)域的發(fā)展脈絡(luò)和規(guī)律，探索出學(xué)科的前沿和今后的科研方向[6]，因而成為目前受學(xué)者們喜愛(ài)的繪制知識(shí)圖譜工具之一。本文通過(guò)可視化工具Citespace5.8.R1，以服務(wù)設(shè)計(jì)為研究的切入點(diǎn)，運(yùn)用文獻(xiàn)計(jì)量法、信息可視化和內(nèi)容分析法等，對(duì)文獻(xiàn)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析并描繪出與服務(wù)設(shè)計(jì)相關(guān)的知識(shí)圖譜。通過(guò)對(duì)文獻(xiàn)進(jìn)行發(fā)文量、來(lái)源期刊、基金分布、作者合作關(guān)系、機(jī)構(gòu)和關(guān)鍵詞等的分析，總結(jié)近20年服務(wù)設(shè)計(jì)的研究熱點(diǎn)、整體研究現(xiàn)狀和今后的發(fā)展趨勢(shì)。

2 服務(wù)設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)梳理及分析

2.1 年度發(fā)文量分析

年度發(fā)文量可以在一定程度上反映出該領(lǐng)域的研究歷史及發(fā)展趨勢(shì)，從而梳理出該學(xué)科的發(fā)展脈絡(luò)[7]。圖1顯示了近20年來(lái)，中國(guó)知網(wǎng)所收錄的與服務(wù)設(shè)計(jì)研究相關(guān)的發(fā)文量變化趨勢(shì)。通過(guò)發(fā)文量曲線(xiàn)變化特點(diǎn)可以將服務(wù)設(shè)計(jì)的研究具體分為以下三個(gè)發(fā)展階段，見(jiàn)表1。

圖1 2001—2021年各年份服務(wù)設(shè)計(jì)論文發(fā)表數(shù)量變化趨勢(shì)

表1 近20年服務(wù)設(shè)計(jì)整體發(fā)展階段分析

Tab.1 Analysis on the overall development stage of service design in the past 20 years

第一階段：發(fā)展波動(dòng)期（2001—2008年）。該時(shí)期的發(fā)文量較少且比較波動(dòng)，年平均發(fā)文量為7篇。主要是因?yàn)樵摃r(shí)期我國(guó)正處于服務(wù)設(shè)計(jì)的探索階段。經(jīng)過(guò)進(jìn)一步研讀文獻(xiàn)可知，“服務(wù)”最早是在經(jīng)濟(jì)學(xué)、管理學(xué)等學(xué)科出現(xiàn)的名詞。1991年Bill Hollins首次在設(shè)計(jì)領(lǐng)域提出服務(wù)設(shè)計(jì)的概念和內(nèi)涵，隨后英美兩國(guó)開(kāi)始涌現(xiàn)出大量學(xué)者對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)進(jìn)行了研究。我國(guó)對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)的研究起步較晚，且主要集中在企業(yè)管理或營(yíng)銷(xiāo)等相關(guān)學(xué)科。該時(shí)期學(xué)者們的研究成果雖然只是零星出現(xiàn)，但是為后期我國(guó)服務(wù)設(shè)計(jì)的發(fā)展開(kāi)創(chuàng)了新的視角，奠定了良好的基石。

第二階段：穩(wěn)步發(fā)展期（2009—2014年）。該階段發(fā)文量的發(fā)展趨勢(shì)較為平穩(wěn)，整體來(lái)看屬于穩(wěn)步增長(zhǎng)時(shí)期，年平均發(fā)文量為33篇左右。這五年學(xué)者們對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)的研究視角開(kāi)始向多元化趨勢(shì)發(fā)展，主要集中在對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)方法和設(shè)計(jì)路徑的探討上，并且主要以“圖書(shū)館”“高校圖書(shū)館”等作為主要研究對(duì)象進(jìn)行詳細(xì)的應(yīng)用研究。經(jīng)分析，主要是因?yàn)榍捌谟嘘P(guān)服務(wù)設(shè)計(jì)的研究已經(jīng)有了初步的相關(guān)成果，而圖書(shū)館是公共文化服務(wù)體系的重要組成部分，2013年文化部印發(fā)了《全國(guó)公共圖書(shū)館事業(yè)發(fā)展“十二五”規(guī)劃》的通知，提倡以人為本、提升服務(wù)[8]。促進(jìn)了學(xué)者們以提升用戶(hù)情感體驗(yàn)、推進(jìn)圖書(shū)館服務(wù)職能為目標(biāo)的圖書(shū)館服務(wù)體系構(gòu)建研究。

第三階段：快速增長(zhǎng)期（2015年—至今）。該時(shí)期的發(fā)文量相對(duì)于前兩個(gè)時(shí)期屬于一個(gè)階梯式增長(zhǎng)的狀態(tài)，年平均發(fā)文量達(dá)到76篇之多。2015年后我國(guó)學(xué)者們對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)研究的熱情愈發(fā)高漲，尤其是在2020年，發(fā)文數(shù)量達(dá)到了近20年的最高，共計(jì)91篇。經(jīng)進(jìn)一步研究發(fā)現(xiàn)，促進(jìn)服務(wù)設(shè)計(jì)發(fā)展的主要原因之一是2014年國(guó)務(wù)院頒布了《關(guān)于推進(jìn)文化創(chuàng)意和設(shè)計(jì)服務(wù)與相關(guān)產(chǎn)業(yè)融合發(fā)展的若干思考》，強(qiáng)調(diào)設(shè)計(jì)服務(wù)已經(jīng)貫穿在社會(huì)和生活的各個(gè)領(lǐng)域，鼓勵(lì)發(fā)展文化創(chuàng)意產(chǎn)品和服務(wù)[9]。國(guó)家的支持和政策的引領(lǐng)為服務(wù)設(shè)計(jì)領(lǐng)域的發(fā)展起到了強(qiáng)大的助力作用，2015年后出現(xiàn)了大量有關(guān)服務(wù)設(shè)計(jì)的優(yōu)秀成果，服務(wù)視角也拓展至“社區(qū)服務(wù)”“博物館”“健康生活”等方面[10-11]。預(yù)計(jì)2022年后，對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)的研究仍會(huì)升溫，將會(huì)有更多服務(wù)設(shè)計(jì)的文獻(xiàn)產(chǎn)出，發(fā)文量有望再創(chuàng)新高。

2.2 研究作者及機(jī)構(gòu)分析

在Citespace工具中生成近20年來(lái)服務(wù)設(shè)計(jì)文獻(xiàn)的作者合作網(wǎng)絡(luò)圖譜，見(jiàn)圖2。節(jié)點(diǎn)與連線(xiàn)之間的顏色與合作時(shí)間相對(duì)應(yīng)，從紫色到黃色依次為2001年至2021年。節(jié)點(diǎn)的大小反映了作者發(fā)文量的頻率，節(jié)點(diǎn)越大，表示該作者的發(fā)文量越多，反之則越少[12]。節(jié)點(diǎn)間的連線(xiàn)反映了作者之間合作發(fā)文的密切程度，連線(xiàn)越寬則表示作者之間的聯(lián)系越強(qiáng)，反之則越弱[13]。近些年研究服務(wù)設(shè)計(jì)的作者多以團(tuán)隊(duì)的形式進(jìn)行合作，且已初具規(guī)模。目前，影響力較強(qiáng)的主要是以鞏淼森、季鐵、張凌浩、辛向陽(yáng)、羅仕鑒等人為核心的研究團(tuán)隊(duì)。雖然作者之間的合作較為密切，但是絕大多數(shù)作者之間的合作僅局限于同一單位或機(jī)構(gòu)。如羅仕鑒、朱上上、鄒文茵等合作的發(fā)文量較多，但三人均是來(lái)自浙江大學(xué)的學(xué)者且研究領(lǐng)域也較為接近，還有很多學(xué)者是自己獨(dú)自研究服務(wù)設(shè)計(jì)領(lǐng)域的相關(guān)問(wèn)題。

表2顯示了與服務(wù)設(shè)計(jì)相關(guān)文獻(xiàn)發(fā)表數(shù)量排名前十的研究機(jī)構(gòu)。發(fā)文量最多的機(jī)構(gòu)是江南大學(xué)，從2001年至2021年共有31位相關(guān)學(xué)者參與到該領(lǐng)域的研究中，并且均在權(quán)威期刊上發(fā)表過(guò)自己卓越的研究成果?？傮w來(lái)看，服務(wù)設(shè)計(jì)的發(fā)文機(jī)構(gòu)主要以高校為主，其中“211”或“985”工程院校占據(jù)了高校研究機(jī)構(gòu)的70%，這些高水平院校提供了研究質(zhì)量的保證。然而，經(jīng)過(guò)進(jìn)一步分析發(fā)現(xiàn)，對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)的研究主要集中在各個(gè)高校的藝術(shù)與設(shè)計(jì)學(xué)院或是商學(xué)院，服務(wù)設(shè)計(jì)是一個(gè)集互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)、心理學(xué)、社會(huì)學(xué)等多學(xué)科交叉融合的研究主題[14]，但是服務(wù)設(shè)計(jì)是包含多種研究領(lǐng)域的學(xué)科，因此各專(zhuān)業(yè)研究學(xué)者、不同學(xué)科和高校之間應(yīng)加強(qiáng)合作與交流，共同促進(jìn)服務(wù)設(shè)計(jì)的研究成果產(chǎn)出。

圖2 作者合作關(guān)系圖譜

表2 發(fā)文數(shù)量排名前10的作者

Tab.2 Top 10 institutions of articles

2.3 關(guān)鍵詞分析

關(guān)鍵詞是一組描述文章總體內(nèi)容或重要信息的名詞集合[15]，不僅是文章的核心詞匯還是對(duì)一篇文章的高度凝練和總結(jié)[16]。如果某一特定的關(guān)鍵詞在某一領(lǐng)域高頻率出現(xiàn)，則可以在一定程度上反映出該研究領(lǐng)域的研究熱點(diǎn)[17]。本文將通過(guò)分析關(guān)鍵詞的頻次和聚類(lèi)等指標(biāo)，進(jìn)一步探索服務(wù)設(shè)計(jì)的研究熱點(diǎn)及研究方向。

2.3.1 服務(wù)設(shè)計(jì)關(guān)鍵詞共現(xiàn)分析

運(yùn)用Citespace工具，將NodeTypes（節(jié)點(diǎn)類(lèi)型）從“Author（作者）”更改為“Keyword（關(guān)鍵詞）”其他數(shù)值的設(shè)置保持不變，得到有關(guān)服務(wù)設(shè)計(jì)的關(guān)鍵詞共現(xiàn)圖譜（見(jiàn)圖3）和高頻關(guān)鍵詞統(tǒng)計(jì)表（見(jiàn)表3）。其中，關(guān)鍵詞出現(xiàn)的頻率越高則所在的節(jié)點(diǎn)色塊面積越大，連線(xiàn)則代表關(guān)鍵詞之間的關(guān)系。通過(guò)圖5可知，服務(wù)設(shè)計(jì)領(lǐng)域的關(guān)鍵詞共有646個(gè)（=646）；各關(guān)鍵詞之間的連線(xiàn)共有1 184條（=1 184）；網(wǎng)絡(luò)密度為0.005 7（Density=0.005 7）。根據(jù)關(guān)鍵詞開(kāi)始年份可知，我國(guó)服務(wù)設(shè)計(jì)在2001年處于理論探索時(shí)期，2011—2016年開(kāi)始在設(shè)計(jì)學(xué)下的二級(jí)學(xué)科中出現(xiàn)較多的研究成果。經(jīng)統(tǒng)計(jì)，除去“服務(wù)設(shè)計(jì)”后出現(xiàn)頻率較高的關(guān)鍵詞主要有：“用戶(hù)體驗(yàn)”“產(chǎn)品設(shè)計(jì)”“設(shè)計(jì)策略”“人工智能”“服務(wù)系統(tǒng)”“產(chǎn)品設(shè)計(jì)”“博物館”“圖書(shū)館”等，以上也是服務(wù)設(shè)計(jì)研究的熱點(diǎn)領(lǐng)域。

圖3 服務(wù)設(shè)計(jì)關(guān)鍵詞共現(xiàn)圖譜

表3 服務(wù)設(shè)計(jì)關(guān)鍵詞頻次統(tǒng)計(jì)

Tab.3 Frequency of keywords about service design

2.3.2 服務(wù)設(shè)計(jì)關(guān)鍵詞聚類(lèi)分析

在關(guān)鍵詞共現(xiàn)圖譜的基礎(chǔ)上選擇“All in one：clustering，optimizing layout and style”和“Label clusters with indexing terms”選項(xiàng)，形成有關(guān)服務(wù)設(shè)計(jì)的關(guān)鍵詞聚類(lèi)圖譜，見(jiàn)圖4。該領(lǐng)域主要研究以下群體：服務(wù)設(shè)計(jì)、用戶(hù)體驗(yàn)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、利益相關(guān)者、圖書(shū)館、Web服務(wù)、交互設(shè)計(jì)、接觸點(diǎn)、老年人和系統(tǒng)設(shè)計(jì)。根據(jù)Citespace中的Timezone View功能可以得到有關(guān)服務(wù)設(shè)計(jì)關(guān)鍵詞聚類(lèi)的時(shí)區(qū)分布圖，見(jiàn)圖5。圖7中節(jié)點(diǎn)所在的年份為該關(guān)鍵詞的首次研究年份，今后重復(fù)出現(xiàn)相同關(guān)鍵詞時(shí)將會(huì)用連接線(xiàn)來(lái)疊加，節(jié)點(diǎn)大小反映關(guān)鍵詞出現(xiàn)的頻次。根據(jù)關(guān)鍵詞時(shí)區(qū)分布圖可以清楚看出各類(lèi)關(guān)鍵詞首次出現(xiàn)的年份，并分析不同年份的研究熱點(diǎn)和特征以及整個(gè)研究時(shí)期的演變情況[15]。通過(guò)關(guān)鍵詞聚類(lèi)分析可以將近20年來(lái)服務(wù)設(shè)計(jì)的研究劃分為以下三個(gè)主要方向：

圖4 服務(wù)設(shè)計(jì)關(guān)鍵詞聚類(lèi)圖譜

圖5 服務(wù)設(shè)計(jì)關(guān)鍵詞聚類(lèi)Timezone圖譜

方向一：理論概念類(lèi)。主要包括服務(wù)設(shè)計(jì)相關(guān)的理論及其有關(guān)詞語(yǔ)概念的界定，主要包括的關(guān)鍵詞為：服務(wù)藍(lán)圖、接觸點(diǎn)、服務(wù)組合、系統(tǒng)設(shè)計(jì)、服務(wù)系統(tǒng)、利益相關(guān)者等。對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)相關(guān)概念的梳理主要集中在前期，后期隨著研究?jī)?nèi)容的深入和研究方法的增多，也增添了部分與服務(wù)設(shè)計(jì)密切相關(guān)的理論與概念，并且理論系統(tǒng)開(kāi)始逐步走向成熟。如李冬等[18]對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)的基本理論、設(shè)計(jì)框架和設(shè)計(jì)原則進(jìn)行了初步探索；秦軍昌等[19]從管理學(xué)的角度定義了服務(wù)設(shè)計(jì)并提出了服務(wù)設(shè)計(jì)的整體框架；丁熊等[20]對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)出現(xiàn)的背景進(jìn)行了系統(tǒng)的梳理；鄧連城[21]通過(guò)分析接觸點(diǎn)擴(kuò)寬了服務(wù)設(shè)計(jì)的設(shè)計(jì)功用。

近些年，學(xué)者們對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)理論概念的研究更加深入與完善。如代福平等[22]運(yùn)用現(xiàn)象學(xué)的研究方法，探究服務(wù)設(shè)計(jì)的本質(zhì)[22]；丁熊等[23]從類(lèi)型學(xué)和心理學(xué)的角度對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)進(jìn)行了再定義；辛向陽(yáng)等[24]通過(guò)分析國(guó)內(nèi)外對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)的研究現(xiàn)狀，分別從商業(yè)語(yǔ)境和設(shè)計(jì)原則兩個(gè)角度定義了服務(wù)設(shè)計(jì)的概念；胡飛等[25]全面梳理了經(jīng)濟(jì)學(xué)、管理學(xué)和設(shè)計(jì)學(xué)等不同學(xué)科對(duì)“服務(wù)”的研究脈絡(luò)，對(duì)之前有關(guān)服務(wù)設(shè)計(jì)的定義進(jìn)行了修正；楚東曉等[26]對(duì)服務(wù)藍(lán)圖的發(fā)展歷程、概念進(jìn)行了總結(jié)，并且對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)的未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)進(jìn)行了探討等。

總體來(lái)說(shuō)，早期對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)理論的研究處于初步探索階段，主要是對(duì)概念和框架構(gòu)建的研究，中期在不同學(xué)科視域下對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)的理論和內(nèi)涵進(jìn)行了再探討，后期則是對(duì)該領(lǐng)域的發(fā)展脈絡(luò)進(jìn)行深度梳理，并且形成了較為完善的理論系統(tǒng)，學(xué)者們?yōu)榉?wù)設(shè)計(jì)理論概念領(lǐng)域的發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，也為服務(wù)設(shè)計(jì)后續(xù)的研究提供了較為完善的理論依據(jù)。

方向二：方法模式類(lèi)。該方向的研究主要探討和梳理了服務(wù)設(shè)計(jì)的設(shè)計(jì)方法、設(shè)計(jì)模式和設(shè)計(jì)原則等，主要包括的關(guān)鍵詞為：服務(wù)藍(lán)圖、用戶(hù)旅程圖、用戶(hù)體驗(yàn)、用戶(hù)需求、體驗(yàn)設(shè)計(jì)、設(shè)計(jì)策略、kano模型等。學(xué)者們對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)方法的研究主要集中在2015年以后，包括對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)的策略流程、思維模型、評(píng)價(jià)體系和方法的探索。

在研究方法方面：我國(guó)服務(wù)設(shè)計(jì)的研究方法主要集中在研究過(guò)程中對(duì)數(shù)據(jù)采集和數(shù)據(jù)可視化分析與整合方法的運(yùn)用，具體研究方法見(jiàn)圖6，這些方法可以幫助設(shè)計(jì)師更好地洞察用戶(hù)的顯性和隱性服務(wù)需求，以便更準(zhǔn)確地抓住服務(wù)過(guò)程中的薄弱環(huán)節(jié)，從而找到提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵觸點(diǎn)，進(jìn)而為后期服務(wù)設(shè)計(jì)的實(shí)施找準(zhǔn)設(shè)計(jì)的機(jī)會(huì)點(diǎn)。此外，在創(chuàng)意研究方法中，頭腦風(fēng)暴、聯(lián)想構(gòu)思、八爪魚(yú)分類(lèi)、創(chuàng)意組合等也是專(zhuān)家學(xué)者們常用的開(kāi)拓思維的重要方法；在原型設(shè)計(jì)方法中，通過(guò)綜合運(yùn)用情緒板、綠野仙蹤法、紙面原型、商業(yè)模型畫(huà)布等方法，可以明確現(xiàn)有問(wèn)題，發(fā)現(xiàn)隱性問(wèn)題，為服務(wù)設(shè)計(jì)的實(shí)施奠定良好的基礎(chǔ)。如羅仕鑒等[27]提出了服務(wù)設(shè)計(jì)的五個(gè)需求以及思維與方法，為服務(wù)設(shè)計(jì)的實(shí)踐提供了一定的參考；繆珂[28]對(duì)思維導(dǎo)圖、故事版、情景認(rèn)知、服務(wù)藍(lán)圖等服務(wù)設(shè)計(jì)方法進(jìn)行了總結(jié)，對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)的流程進(jìn)行了可視化分析；張瑩等[29]通過(guò)構(gòu)建用戶(hù)畫(huà)像、用戶(hù)旅程圖等方法發(fā)現(xiàn)城市公共設(shè)施服務(wù)流程的關(guān)鍵接觸點(diǎn)，洞察使用者的深度需求，為城市公共設(shè)施設(shè)計(jì)提供參考等。

圖6 服務(wù)設(shè)計(jì)主要研究方法

在策略模式方面：張凌浩等[30]、張曦等[31]、張晴等[32]通過(guò)對(duì)現(xiàn)有的服務(wù)設(shè)計(jì)策略進(jìn)行分析，以提升服務(wù)體驗(yàn)為目標(biāo)，建構(gòu)了具有學(xué)術(shù)價(jià)值的服務(wù)設(shè)計(jì)策略流程；羅仕鑒等[33]在服務(wù)設(shè)計(jì)的理念下，總結(jié)出“軟件與硬件整合+APP”的創(chuàng)新模式；王樣等[34]、吳春茂等[35]、周飛等[36]分別基于雙鉆石模型（4Ds）、QFD- IPA模型、用戶(hù)體驗(yàn)地圖模型、kano模型等對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)展開(kāi)設(shè)計(jì)實(shí)踐。

在評(píng)價(jià)方法方面：施思等[37]、許曉峰等[38]為服務(wù)設(shè)計(jì)的相關(guān)要素提供了量化或質(zhì)化的評(píng)價(jià)工具和方法，構(gòu)建了設(shè)計(jì)評(píng)價(jià)體系等。經(jīng)過(guò)進(jìn)一步閱讀和分析文獻(xiàn)可知，針對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)方法和模式的研究起步較晚，主要研究集中在以用戶(hù)需求、用戶(hù)情感體驗(yàn)為基礎(chǔ)的服務(wù)設(shè)計(jì)。近些年，服務(wù)設(shè)計(jì)的評(píng)價(jià)方法、評(píng)價(jià)指標(biāo)和評(píng)價(jià)體系也開(kāi)始逐步形成，預(yù)計(jì)今后學(xué)者們?cè)谕晟圃O(shè)計(jì)方法和設(shè)計(jì)策略的基礎(chǔ)上，將會(huì)產(chǎn)出更多具有學(xué)術(shù)價(jià)值的研究成果。

方向三：具體設(shè)計(jì)類(lèi)。主要用服務(wù)設(shè)計(jì)的思維或方法對(duì)某一特定產(chǎn)品進(jìn)行設(shè)計(jì)，主要包括的關(guān)鍵詞為：Web設(shè)計(jì)、交互設(shè)計(jì)、工業(yè)設(shè)計(jì)、圖書(shū)館、博物館等。我國(guó)服務(wù)設(shè)計(jì)的具體研究?jī)?nèi)容主要集中于文化、旅游、健康、醫(yī)療等相關(guān)主題。如賀雪嵐等[39]、余樂(lè)等[40]、姚子穎等[41]運(yùn)用服務(wù)設(shè)計(jì)理念，論述服務(wù)設(shè)計(jì)與工業(yè)或產(chǎn)品之間的關(guān)系，并提出了具體的設(shè)計(jì)原則和設(shè)計(jì)方法，推動(dòng)了當(dāng)今工業(yè)設(shè)計(jì)和產(chǎn)品設(shè)計(jì)的創(chuàng)新與發(fā)展。徐延章[42]、吳林青等[10]、張盈盈等[43]基于服務(wù)設(shè)計(jì)的理念、思維和方法，以用戶(hù)需求為中心，探討了圖書(shū)館和博物館的未來(lái)發(fā)展方向和服務(wù)建設(shè)路徑，為促進(jìn)文博之旅創(chuàng)造了無(wú)限機(jī)會(huì)；季鐵等[44]、余華山等[45]、楊安妮等[46]分析了web服務(wù)設(shè)計(jì)的方法和策略，通過(guò)構(gòu)建服務(wù)系統(tǒng)模型，對(duì)APP設(shè)計(jì)進(jìn)行了初步的探析，促進(jìn)了服務(wù)設(shè)計(jì)在交互設(shè)計(jì)學(xué)科領(lǐng)域中的發(fā)展與實(shí)踐。通過(guò)閱讀文獻(xiàn)后可知，在具體的設(shè)計(jì)類(lèi)文獻(xiàn)中，學(xué)者們的主要服務(wù)對(duì)象為老人、兒童和患者。早期的研究集中在Web服務(wù)系統(tǒng)方面，隨著科技的進(jìn)步和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，開(kāi)始出現(xiàn)了互聯(lián)網(wǎng)+新媒體語(yǔ)境下對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)發(fā)展方向的新思考。近期隨著文旅融合政策的提出，博物館是某一地域、某一省份、某一城市的精神文化歷史所在，也是宣傳當(dāng)?shù)匚幕?、促進(jìn)文旅融合發(fā)展的重要地點(diǎn)之一。因而，2020年后出現(xiàn)了大量研究學(xué)者采用服務(wù)設(shè)計(jì)的相關(guān)理念為博物館進(jìn)行設(shè)計(jì)，提升用戶(hù)的情感體驗(yàn)，提高其文化傳播的效率。預(yù)計(jì)今后服務(wù)設(shè)計(jì)主要針對(duì)的受眾人群將會(huì)更加廣泛，并且運(yùn)用到更多的設(shè)計(jì)類(lèi)別中，為提高用戶(hù)體驗(yàn)和服務(wù)質(zhì)量提供了一定的實(shí)踐參考。

3 服務(wù)設(shè)計(jì)的發(fā)展趨勢(shì)預(yù)測(cè)

服務(wù)設(shè)計(jì)是近幾年國(guó)內(nèi)研究的熱點(diǎn)，其主要理念是通過(guò)人員、設(shè)施、信息等資源的合理組織，從而有效地為個(gè)人或組織提供生產(chǎn)、生活方面的支持，進(jìn)而為服務(wù)參與者創(chuàng)造良好的身心體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)多方共贏的價(jià)值。社會(huì)經(jīng)濟(jì)和科學(xué)技術(shù)的高速發(fā)展為服務(wù)設(shè)計(jì)的發(fā)展提供了機(jī)遇，也對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)的研究提出了新的要求?；诖耍疚木C合上述文獻(xiàn)計(jì)量分析和我國(guó)政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)文化環(huán)境因素，預(yù)測(cè)我國(guó)服務(wù)設(shè)計(jì)的發(fā)展趨勢(shì)將從以下幾個(gè)方面展開(kāi)：

1）從研究方法來(lái)看：目前，我國(guó)服務(wù)設(shè)計(jì)主要集中于設(shè)計(jì)過(guò)程中的方法模式探討，即如何通過(guò)服務(wù)藍(lán)圖、用戶(hù)體驗(yàn)地圖、用戶(hù)畫(huà)像等工具和方法更加了解用戶(hù)需求，從而提升用戶(hù)的情感體驗(yàn)。但是學(xué)者們對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)的評(píng)價(jià)方法研究卻相對(duì)較少，且主要以定量研究為主，還沒(méi)有建立一個(gè)完整的評(píng)價(jià)體系，這就導(dǎo)致設(shè)計(jì)出的成果無(wú)法進(jìn)行驗(yàn)證。未來(lái)學(xué)者可以將定量與定性的評(píng)價(jià)方法相結(jié)合，從服務(wù)過(guò)程（服務(wù)前、服務(wù)中、服務(wù)后）或目標(biāo)對(duì)象（服務(wù)提供者、服務(wù)接收者、利益相關(guān)者等）角度出發(fā)構(gòu)建合理的服務(wù)設(shè)計(jì)評(píng)價(jià)指標(biāo)，建立更加完善的評(píng)價(jià)體系模型來(lái)測(cè)定服務(wù)設(shè)計(jì)的實(shí)踐水平。其次，隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，我國(guó)已經(jīng)進(jìn)入數(shù)智時(shí)代，5G、互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)豐富了服務(wù)設(shè)計(jì)的方法和路徑，衍生出數(shù)字化轉(zhuǎn)型、模型驅(qū)動(dòng)等趨勢(shì)。如利用大數(shù)據(jù)對(duì)人們的認(rèn)知、行為和情感行為進(jìn)行信息收集；結(jié)合人工智能建立心理預(yù)測(cè)模型，與心理學(xué)、人類(lèi)學(xué)等學(xué)科相融合構(gòu)建更先進(jìn)的服務(wù)設(shè)計(jì)方法，以了解人們真正所需要的“服務(wù)”。

2）從研究對(duì)象來(lái)看：目前，我國(guó)學(xué)者對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)的研究視角主要集中在以“用戶(hù)”為中心的服務(wù)設(shè)計(jì)，在絕大多數(shù)文獻(xiàn)中，學(xué)者們主要站在用戶(hù)的角度去思考，論述的是服務(wù)設(shè)計(jì)如何為用戶(hù)提供更好的情感體驗(yàn)和服務(wù)。然而，經(jīng)過(guò)十多年的變化，服務(wù)設(shè)計(jì)的法則已經(jīng)從最初的“以用戶(hù)為中心”（User- centered）轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙匀藶橹行摹保℉uman-centered）。這里的“人”具體來(lái)說(shuō)包含服務(wù)的生產(chǎn)者、提供者、使用者、運(yùn)輸者和回收者等，在服務(wù)設(shè)計(jì)過(guò)程中，需要考慮客戶(hù)、提供商及其他利益相關(guān)者的情感體驗(yàn)與利益。因此，未來(lái)的服務(wù)設(shè)計(jì)將會(huì)從全局的視角出發(fā)，設(shè)計(jì)研究對(duì)象將從單一的“用戶(hù)”轉(zhuǎn)移到所有的“共同創(chuàng)造者”中，全面考慮不同階段、不同人群的接觸點(diǎn)和實(shí)際需求，從而構(gòu)建系統(tǒng)的服務(wù)設(shè)計(jì)流程，努力實(shí)現(xiàn)多方共贏的商業(yè)價(jià)值和社會(huì)價(jià)值。

3）從研究范圍來(lái)看：服務(wù)設(shè)計(jì)不再是單一的交互設(shè)計(jì)或是產(chǎn)品設(shè)計(jì)，而是向全方位的體驗(yàn)系統(tǒng)設(shè)計(jì)轉(zhuǎn)變，逐步發(fā)展成為整合的設(shè)計(jì)態(tài)勢(shì)，更加強(qiáng)調(diào)以服務(wù)價(jià)值為導(dǎo)向的多學(xué)科交叉融合的設(shè)計(jì)范式。如服務(wù)設(shè)計(jì)與認(rèn)知神經(jīng)科學(xué)相結(jié)合，為理解服務(wù)過(guò)程中大腦-心智-行為三者之間的關(guān)系提供了更精準(zhǔn)的方法，以便更好地為人們提供服務(wù)等。其次，未來(lái)服務(wù)設(shè)計(jì)將更加注重理論與實(shí)際相結(jié)合。我國(guó)關(guān)于服務(wù)設(shè)計(jì)的理論已經(jīng)逐步走向成熟，一些企業(yè)如橋中、IDEO、唐碩等也已經(jīng)嘗試了服務(wù)設(shè)計(jì)的相關(guān)項(xiàng)目，也取得了階段性的成果，但具有國(guó)際影響力的代表性企業(yè)不多，重大創(chuàng)新性實(shí)踐案例還是相對(duì)較少。目前我國(guó)服務(wù)設(shè)計(jì)的理論需要接受實(shí)踐的檢驗(yàn)，從而確定其合理性，否則再多的理論文獻(xiàn)只是“紙上談兵”，同時(shí)實(shí)踐的助推也會(huì)促進(jìn)理論的進(jìn)一步完善。因此，今后必須將理論與實(shí)踐同步推進(jìn)。例如，學(xué)者們可以與服務(wù)型企業(yè)達(dá)成合作意向，用相關(guān)服務(wù)設(shè)計(jì)理念指導(dǎo)企業(yè)的實(shí)踐，不僅驗(yàn)證了理論的正確性，還擴(kuò)充了本土化服務(wù)設(shè)計(jì)的創(chuàng)新實(shí)踐。

4）從研究?jī)?nèi)容來(lái)看：綜合關(guān)鍵詞聚類(lèi)時(shí)間圖譜中的高頻關(guān)鍵詞可知，我國(guó)服務(wù)設(shè)計(jì)的研究?jī)?nèi)容主體是緊跟時(shí)代潮流和國(guó)家政策的。2017年在鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略提出后，學(xué)者們提出了服務(wù)設(shè)計(jì)理念下的鄉(xiāng)村文創(chuàng)、鄉(xiāng)村特色餐飲品牌、農(nóng)產(chǎn)品品牌等設(shè)計(jì)策略；2018年文旅融合政策的推出，促進(jìn)了學(xué)者們將服務(wù)設(shè)計(jì)思維運(yùn)用到博物館中的理論研究與實(shí)踐，推動(dòng)文化和旅游的高質(zhì)量發(fā)展。因此，預(yù)計(jì)未來(lái)將會(huì)在國(guó)家戰(zhàn)略的背景下，講好中國(guó)服務(wù)設(shè)計(jì)的故事，隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展和相關(guān)政策的提出，服務(wù)設(shè)計(jì)內(nèi)容將會(huì)朝多元化的趨勢(shì)發(fā)展。目前，在后疫情時(shí)代下，服務(wù)設(shè)計(jì)的研究?jī)?nèi)容將會(huì)集中在醫(yī)療產(chǎn)品、移動(dòng)醫(yī)療系統(tǒng)、智慧醫(yī)療、自我健康管理、公共衛(wèi)生等領(lǐng)域；2020年9月，習(xí)近平總書(shū)記在第七十五屆聯(lián)合國(guó)大會(huì)一般性辯論上提出中國(guó)碳達(dá)峰、碳中和的時(shí)間表，即二氧化碳排放力爭(zhēng)于2030年前達(dá)到峰值，努力爭(zhēng)取在2060年之前實(shí)現(xiàn)碳中和。在“雙碳”背景下服務(wù)設(shè)計(jì)如何通過(guò)設(shè)計(jì)流程、節(jié)點(diǎn)、環(huán)境的塑造，有效利用資源提高生產(chǎn)效率，使服務(wù)設(shè)計(jì)助力綠色、低碳、可持續(xù)發(fā)展等都將是今后服務(wù)設(shè)計(jì)的研究熱點(diǎn)及難點(diǎn)；2022年的《政府工作報(bào)告》中提出：“積極應(yīng)對(duì)人口老齡化，優(yōu)化城鄉(xiāng)養(yǎng)老服務(wù)供給，推動(dòng)老齡事業(yè)和產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展”。應(yīng)對(duì)人口老齡化已經(jīng)上升為國(guó)家戰(zhàn)略，面向老年群體的產(chǎn)品、醫(yī)療、社區(qū)等將會(huì)成為重要的研究?jī)?nèi)容。

5）從教育培養(yǎng)來(lái)看：國(guó)內(nèi)服務(wù)設(shè)計(jì)教育水平尚在起步階段，開(kāi)設(shè)服務(wù)設(shè)計(jì)相關(guān)交叉學(xué)科專(zhuān)業(yè)或課程的學(xué)校有44所。同濟(jì)大學(xué)是首個(gè)開(kāi)設(shè)服務(wù)設(shè)計(jì)相關(guān)專(zhuān)業(yè)的院校，具備成體系的教育教學(xué)系統(tǒng)，并為學(xué)生搭建了良好的國(guó)內(nèi)外設(shè)計(jì)交流平臺(tái)，是國(guó)內(nèi)服務(wù)設(shè)計(jì)教育的領(lǐng)軍院校。2012年清華大學(xué)美術(shù)學(xué)院成立了服務(wù)設(shè)計(jì)研究所，致力于推動(dòng)服務(wù)設(shè)計(jì)專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域的建立；2014年廣州美術(shù)學(xué)院正式成立了服務(wù)設(shè)計(jì)研究所，隨后開(kāi)設(shè)了《服務(wù)設(shè)計(jì)流程與方法》《產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)》等相關(guān)課程，培養(yǎng)服務(wù)設(shè)計(jì)的專(zhuān)業(yè)人才；隨后，我國(guó)高校開(kāi)始逐步建設(shè)服務(wù)設(shè)計(jì)學(xué)科，可以看出國(guó)家及各大院校對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)教育的重視程度在逐漸加深，服務(wù)設(shè)計(jì)的價(jià)值也逐步被社會(huì)各領(lǐng)域所認(rèn)可。由于服務(wù)設(shè)計(jì)學(xué)科的交叉性和應(yīng)用領(lǐng)域的廣泛性，服務(wù)設(shè)計(jì)學(xué)科的教育培養(yǎng)離不開(kāi)開(kāi)放的學(xué)術(shù)思想和廣泛的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，因此，中國(guó)服務(wù)設(shè)計(jì)教育需要多方共同努力。今后我國(guó)將從明確服務(wù)設(shè)計(jì)教育目標(biāo)、加強(qiáng)學(xué)校之間和校企間的合作、推動(dòng)人才認(rèn)證體系的發(fā)展與實(shí)施、重視理論與方法的宣傳、增強(qiáng)科研立項(xiàng)等幾個(gè)方面推動(dòng)服務(wù)設(shè)計(jì)的教育發(fā)展。

4 結(jié)語(yǔ)

服務(wù)設(shè)計(jì)的發(fā)展是一個(gè)長(zhǎng)期且重要的過(guò)程，但是現(xiàn)代學(xué)科技術(shù)的發(fā)展與國(guó)家相關(guān)政策的支持為服務(wù)設(shè)計(jì)的發(fā)展提供了新的發(fā)展方向和契機(jī)。本文通過(guò)對(duì)中國(guó)知網(wǎng)數(shù)據(jù)庫(kù)中近20年來(lái)收錄的與服務(wù)設(shè)計(jì)相關(guān)的核心及以上級(jí)別的期刊文獻(xiàn)進(jìn)行系統(tǒng)化分析，運(yùn)用信息可視化的方法，從發(fā)文量、期刊來(lái)源、基金分布、發(fā)文作者、研究機(jī)構(gòu)和關(guān)鍵詞這六個(gè)角度厘清服務(wù)設(shè)計(jì)的發(fā)展脈絡(luò)、研究熱點(diǎn)和發(fā)展趨勢(shì)，為服務(wù)設(shè)計(jì)的后續(xù)研究起到了一定參考和啟示作用。但本研究結(jié)果仍然存在不足之處，一方面本文僅選取了CNKI數(shù)據(jù)庫(kù)中的部分優(yōu)質(zhì)文獻(xiàn)作為數(shù)據(jù)源，因此，所收集的數(shù)據(jù)具有一定的局限性。另一方面，研究人員的知識(shí)背景會(huì)在一定程度上影響數(shù)據(jù)的收集、分析及解讀，相關(guān)領(lǐng)域?qū)＜倚枰诮窈蟮难芯恐袑?duì)研究結(jié)果進(jìn)行印證與完善。希望本文能夠幫助學(xué)者們了解服務(wù)設(shè)計(jì)的研究現(xiàn)狀及發(fā)展歷程，未來(lái)產(chǎn)出更多有關(guān)服務(wù)設(shè)計(jì)的優(yōu)秀科研成果。

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Current Situation and Trend of Chinese Service Design Research Based on Bibliometrics

LIU Wei-shang1, GUO Qi-han1, LI Zi-xiang1, LIU Xiao-lu2, YU Rui1

(1.School of Art and Design, Yanshan University, Hebei Qinhuangdao 066004, China; 2.Hebei Normal University of Science & Technology, Hebei Qinhuangdao 066000, China)

The work aims to sort out the research and development trend of service design, systematically sort out and analyze the research status and research hotspots of service design in China in the past 20 years from the perspective of bibliometric visualization, and at the same time, clarify the limitations of service design research and the future development direction. With the journal literature related to service design in the CNKI database from 2001 to 2021 as the research data source, the Citespace visualization software was used to visualize the data of domestic literature. The bibliometrics was adopted to analyze the annual publication volume, published journals, and fund projects of service design, author cooperation relationship, publishing organization and keyword, to explore the research hotspots in this field, and propose future development trends. The results show that the research process of service design can be divided into three stages: the development and fluctuation period, the steady development period and the rapid growth period. The number of literature publications is on the rise as a whole; User experience, product design, and design strategies are the current research hotspots; The research directions can be summarized as theoretical concepts, method models and specific designs; According to research hotspots and the national conditions of China, the future frontier trends are predicted from five aspects: research methods, research objects, research scope, research content and education and training.

service design; bibliometrics; Citespace; research hotspots; visual analysis

TB472

A

1001-3563(2023)10-0231-10

10.19554/j.cnki.1001-3563.2023.10.023

2022–12–22

2023年河北省教育廳人文社會(huì)科學(xué)研究重大課題攻關(guān)項(xiàng)目“河北省紅色旅游文創(chuàng)產(chǎn)品創(chuàng)造性轉(zhuǎn)化模式研究”（ZD202327）；2022-2023年度河北雄安新區(qū)哲學(xué)社會(huì)科學(xué)研究課題資助項(xiàng)目（XASK20222402）階段性成果

劉維尚（1979—），男，教授，主要研究方向?yàn)榉?wù)設(shè)計(jì)、品牌設(shè)計(jì)。

郭綺涵（1997—），女，碩士生，主攻服務(wù)設(shè)計(jì)。

責(zé)任編輯：馬夢(mèng)遙