石麗雯，顧天琳，黃艷群，劉金劍

非語(yǔ)言交互視角下定制服務(wù)類產(chǎn)品體驗(yàn)設(shè)計(jì)方法探究

石麗雯1,2，顧天琳1，黃艷群1,2，劉金劍1

（1.天津仁愛(ài)學(xué)院，天津 301636；2.天津大學(xué)，天津 300350）

針對(duì)目前用戶體驗(yàn)交互模態(tài)單一、獲取用戶需求的主觀性強(qiáng)、對(duì)潛在需求挖掘不充分的問(wèn)題，從用戶多模態(tài)行為出發(fā)，探索用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的新方法。對(duì)多模態(tài)交互方式進(jìn)行梳理，從用戶KANO需求模型出發(fā)，挖掘能引發(fā)用戶興奮的潛意識(shí)需求，建立用戶行為和思維模型并繪制用戶旅程地圖，結(jié)合鞋品定制平臺(tái)案例進(jìn)行交互設(shè)計(jì)應(yīng)用與驗(yàn)證。在非語(yǔ)言交互視角下，建立鞋品定制平臺(tái)的用戶心智模型和行為模型，繪制體現(xiàn)多模態(tài)情緒變化的用戶體驗(yàn)地圖，并最終提出非語(yǔ)言交互用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)。將非語(yǔ)言交互方法融入用戶潛意識(shí)行為交互設(shè)計(jì)，可以更有效地感知產(chǎn)品使用過(guò)程中用戶情緒的變化，探索交互環(huán)境等因素對(duì)用戶“感知-行為-體驗(yàn)”設(shè)計(jì)模式的影響，為非語(yǔ)言交互設(shè)計(jì)方法在定制服務(wù)類產(chǎn)品設(shè)計(jì)中的應(yīng)用提供了參考。

非語(yǔ)言交互；KANO模型；潛意識(shí)需求；多模態(tài)；體驗(yàn)設(shè)計(jì)方法

近年來(lái)，在數(shù)字化與信息化的廣泛應(yīng)用下，人們?cè)絹?lái)越關(guān)注用戶潛在的、無(wú)法用語(yǔ)言清晰表達(dá)的期望和需求，如KANO模型提出期望型需求、興奮型需求的概念[1]，多模態(tài)交互也得到了深入的研究[2-4]，但對(duì)于如何從用戶多模態(tài)的行為出發(fā)，挖掘用戶無(wú)法用語(yǔ)言清晰表達(dá)的潛在需求，目前的研究方法仍然以問(wèn)卷調(diào)查、實(shí)地訪談等語(yǔ)言描述型方法為主，缺乏系統(tǒng)的設(shè)計(jì)方法。本文從非語(yǔ)言交互（Nonverbal Interaction）視角下的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)切入，力圖在滿足用戶生理層面基本需求的前提下，尋找能增進(jìn)用戶與產(chǎn)品間情感共鳴的興奮型需求、提高交互設(shè)計(jì)用戶滿意度的關(guān)鍵因素，對(duì)未來(lái)數(shù)字化交互體驗(yàn)的設(shè)計(jì)模式進(jìn)行更深層的思考和展望。

1 研究背景

1.1 服務(wù)類產(chǎn)品的非語(yǔ)言交互行為研究

服務(wù)類產(chǎn)品的設(shè)計(jì)過(guò)程中存在多種非語(yǔ)言交互行為，分成單模態(tài)和多模態(tài)兩種?！澳B(tài)”通俗定義為感官，是一種可被感知和闡述的符號(hào)系統(tǒng)，通常包括語(yǔ)言、圖形、聲音、空間和身體動(dòng)作等形式[5]。因此，其成為交互設(shè)計(jì)中重要的參考指標(biāo)之一。多模態(tài)交互信息的采集與分析，可以為用戶使用產(chǎn)品時(shí)個(gè)體情緒狀態(tài)及認(rèn)知狀態(tài)的動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)度量帶來(lái)新的契機(jī)[6]。非語(yǔ)言采集技術(shù)能夠利用感知與識(shí)別技術(shù)，實(shí)時(shí)、持續(xù)地記錄用戶使用過(guò)程中不同層級(jí)的信息，這些信息涉及用戶的外顯行為和內(nèi)隱心理或需求，有利于改善單模態(tài)信息量不足且容易受到外界因素干擾的問(wèn)題[7]，為多模態(tài)交互提供技術(shù)支持。

目前許莉鈞等[8]利用案例對(duì)比分析對(duì)非語(yǔ)言交互行為進(jìn)行了情感符號(hào)的多元化運(yùn)用研究，Murphy等[9]利用錄像回憶等方法對(duì)非語(yǔ)言交互行為進(jìn)行了行為編碼和情緒識(shí)別研究，調(diào)查結(jié)果較為主觀，易出現(xiàn)對(duì)潛在需求挖掘不充分或認(rèn)知偏差等問(wèn)題，不利于挖掘能引發(fā)用戶興奮點(diǎn)的潛意識(shí)需求，且針對(duì)服務(wù)類產(chǎn)品設(shè)計(jì)領(lǐng)域展開(kāi)的研究較少。

1.2 服務(wù)類產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)度量

用戶體驗(yàn)度量是體驗(yàn)設(shè)計(jì)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，學(xué)者對(duì)此進(jìn)行了深入探索。陳星海等[10]提出了用戶體驗(yàn)五維度評(píng)估方法，對(duì)用戶在不同情況下的主觀感受進(jìn)行五級(jí)評(píng)定劃分，其中分別對(duì)正確率、頻率、用戶滿意度和其他生理行為等進(jìn)行數(shù)據(jù)收集和分析。余強(qiáng)[11]引入灰色系統(tǒng)理論，結(jié)合業(yè)務(wù)特征構(gòu)建用戶體驗(yàn)度量系統(tǒng)。楊信芬[12]通過(guò)行為編碼，得到基于KANO模型的智慧課堂教學(xué)行為編碼體系，對(duì)教學(xué)行為的分析變量、特征進(jìn)行確定和測(cè)量。目前針對(duì)提高用戶體驗(yàn)提出的研究方法，大多通過(guò)調(diào)查用戶的主觀感受，同時(shí)結(jié)合對(duì)產(chǎn)品本身的客觀評(píng)價(jià)進(jìn)行指標(biāo)量化。

綜上所述，對(duì)于服務(wù)類產(chǎn)品的交互設(shè)計(jì)，仍然有待從多模態(tài)非語(yǔ)言的角度進(jìn)行體驗(yàn)設(shè)計(jì)模式的深入探索。本文結(jié)合基礎(chǔ)KANO模型理論，通過(guò)建立一種包含交互環(huán)境要素的用戶“感知-行為-體驗(yàn)”模式，發(fā)掘基于非語(yǔ)言交互的產(chǎn)品設(shè)計(jì)潛在需求，繪制體現(xiàn)多模態(tài)情緒變化的用戶體驗(yàn)地圖。對(duì)引發(fā)用戶興奮點(diǎn)的潛在需求進(jìn)行深層剖析，可以發(fā)現(xiàn)，用戶的潛在需求與可用語(yǔ)言表達(dá)的顯性需求及非語(yǔ)言表達(dá)的隱性需求之間的關(guān)聯(lián)性。

2 服務(wù)類產(chǎn)品非語(yǔ)言交互需求挖掘及體驗(yàn)框架構(gòu)建

隨著客戶的需求與心理預(yù)期不斷提升，傳統(tǒng)單一交互模式的改進(jìn)已無(wú)法滿足。通過(guò)研究發(fā)現(xiàn)用戶體驗(yàn)的關(guān)注點(diǎn)往往集中在KANO模型的期望型需求和興奮型需求上，從用戶KANO需求模型出發(fā)，基于非語(yǔ)言交互方法，挖掘并思考如何能引發(fā)用戶興奮的潛意識(shí)需求是本次研究的重點(diǎn)。依據(jù)傳統(tǒng)KANO模型中用戶需求的五個(gè)層次：基本型需求（）、期望型需求（）、興奮型需求（）、無(wú)差異型需求（）和逆向型需求（）[13]，建立KANO矩陣圖表，對(duì)用戶使用產(chǎn)品時(shí)的情緒變化、主客觀感受等進(jìn)行評(píng)估，將非語(yǔ)言交互過(guò)程劃分為基礎(chǔ)感知和綜合感知兩個(gè)階段，并進(jìn)行相應(yīng)的流程梳理，探尋KANO模型五類需求的權(quán)重關(guān)系，力圖建立更有針對(duì)性的用戶行為和思維模型并繪制用戶旅程地圖，實(shí)現(xiàn)多模態(tài)非語(yǔ)言交互在KANO模型中的延伸應(yīng)用，豐富用戶體驗(yàn)在一系列產(chǎn)品設(shè)計(jì)背后的設(shè)計(jì)語(yǔ)匯并提高情感價(jià)值。

以鞋品定制平臺(tái)為例，原有的線下購(gòu)鞋模式，使肢體殘疾的目標(biāo)用戶在購(gòu)買時(shí)，容易出現(xiàn)負(fù)向抵觸情緒，其個(gè)人隱私被觸及的不安感明顯提升，不愿與導(dǎo)購(gòu)人員交流，內(nèi)心窘迫感被無(wú)限放大，這些心理導(dǎo)致用戶實(shí)際得到的產(chǎn)品購(gòu)買體驗(yàn)與期望值相差較大。影響用戶后續(xù)分享行為的積極性，中斷傳播鏈路也會(huì)導(dǎo)致信息無(wú)法傳播到目標(biāo)用戶群體，最終降低了對(duì)鞋品購(gòu)買這一服務(wù)類產(chǎn)品的使用黏性。

一般而言，用戶在購(gòu)買鞋品過(guò)程中無(wú)法完全依據(jù)文字標(biāo)簽進(jìn)行區(qū)分，且用戶的喜好也無(wú)法僅通過(guò)定義功能屬性的標(biāo)簽進(jìn)行準(zhǔn)確判定。例如選購(gòu)了某類鞋品的用戶并不一定會(huì)對(duì)其他同類鞋品產(chǎn)生購(gòu)買意向，很可能僅是因?yàn)槠溥x購(gòu)的鞋品款式符合其審美要求。因此不能精確預(yù)測(cè)用戶在鞋類產(chǎn)品定制上的偏好。同時(shí)，以審美和文化偏好去判斷又容易產(chǎn)生界定困難、規(guī)程復(fù)雜等問(wèn)題。因此，基于多模態(tài)的交互設(shè)計(jì)，通過(guò)挖掘非語(yǔ)言交互中的潛在需求，可以構(gòu)建一種更加準(zhǔn)確、高效的設(shè)計(jì)模式。該模式的應(yīng)用分為感知、行為、體驗(yàn)三個(gè)階段，從行為和體驗(yàn)階段的情緒起伏出發(fā)，通過(guò)研究用戶因不同需求引發(fā)的多種非語(yǔ)言交互行為，探知各交互因素對(duì)用戶“感知-行為-體驗(yàn)”模式的影響，見(jiàn)圖1。

2.1 基礎(chǔ)感知階段

基礎(chǔ)感知階段作為非語(yǔ)言交互的初級(jí)階段，首先，用戶對(duì)產(chǎn)品的外在信息（如功能、顏色、大小、品牌等）進(jìn)行收集匯總并作出初步分析，預(yù)判用戶偏好，完成初步的用戶感知畫像，形成感覺(jué)與認(rèn)知，滿足用戶初識(shí)產(chǎn)品的好奇、探索心理，讓用戶眼前一亮，對(duì)應(yīng)KANO模型中的必備型需求、期望型需求、興奮型需求、無(wú)差別需求。該節(jié)點(diǎn)的需求占比依次為：基本型>興奮型>無(wú)差異型>期望型>逆向型。其次，用戶在收到反饋后，腦部對(duì)收集的信息進(jìn)行初次篩選，與用戶過(guò)往經(jīng)歷進(jìn)行匹配，該節(jié)點(diǎn)出現(xiàn)不同的情緒走向，且易出現(xiàn)用戶對(duì)產(chǎn)品誤判的現(xiàn)象，此時(shí)形成的感知模態(tài)呈現(xiàn)出較單一的狀態(tài)，對(duì)應(yīng)KANO模型中的期望型需求、興奮型需求、逆向型需求，該節(jié)點(diǎn)的需求占比依次為：期望型>逆向型>興奮型>基本型>無(wú)差異型。

圖1 用戶“感知-行為-體驗(yàn)”模式框架

對(duì)設(shè)計(jì)師而言，需要思考如何合理營(yíng)造非語(yǔ)言交互下的受眾體驗(yàn)，避免單一的交互展現(xiàn)方式，讓用戶在非語(yǔ)言環(huán)境的指導(dǎo)下能讀懂產(chǎn)品自身的操作性語(yǔ)匯，并在可調(diào)節(jié)范圍內(nèi)進(jìn)行操作，明確產(chǎn)品使用語(yǔ)義，從而減少用戶誤判的發(fā)生，讓用戶及時(shí)發(fā)現(xiàn)認(rèn)知偏離并自行修正。在滿足其必備屬性的基礎(chǔ)上，還要注意多數(shù)模態(tài)的排布順序，明確主次，更好地滿足用戶興奮需求中的潛在要求。多模態(tài)二層級(jí)行為過(guò)程——基礎(chǔ)感知階段，見(jiàn)圖2。

2.2 綜合感知階段

在綜合感知階段，基于前期的基礎(chǔ)感知階段進(jìn)行進(jìn)一步的推演分析，對(duì)于用戶進(jìn)行初篩信息出現(xiàn)的誤判或錯(cuò)誤認(rèn)知情況，在該節(jié)點(diǎn)用戶已接觸過(guò)產(chǎn)品，產(chǎn)品本身的使用語(yǔ)義逐步清晰明確，此時(shí)用戶在使用過(guò)程中會(huì)潛意識(shí)地修正自己的錯(cuò)誤認(rèn)知，同時(shí)接收產(chǎn)品帶來(lái)的一系列驚喜意外，對(duì)應(yīng)KANO模型中的期望型需求、興奮型需求。該節(jié)點(diǎn)的需求占比順序?yàn)椋号d奮型>期望型>基本型>無(wú)差異型別>逆向型。通過(guò)對(duì)應(yīng)心緒模擬和后續(xù)的案例應(yīng)用，可以使用戶對(duì)產(chǎn)品的理解更加準(zhǔn)確，印證了非語(yǔ)言信息本身對(duì)系統(tǒng)的重要性和影響力度，使感知系統(tǒng)在不斷完善的同時(shí)，也可以及時(shí)對(duì)用戶的行為反饋加以修正，從而有效改善產(chǎn)品的交互服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)用戶在非語(yǔ)言交互中獲得的情感體驗(yàn)，更好地滿足用戶的需求期望。根據(jù)現(xiàn)有信息進(jìn)行加工后，用戶可以從環(huán)境中獲得事物的信息，形成對(duì)事物特征的知覺(jué)。在外界環(huán)境的刺激以及內(nèi)部生理、心理和其認(rèn)知狀態(tài)對(duì)個(gè)體情緒變化的共同作用下[14]，激發(fā)更多隱性需求，在非語(yǔ)言環(huán)境中讀懂產(chǎn)品自身的設(shè)計(jì)語(yǔ)匯，借助其他感官因素，演進(jìn)到綜合感知階段，構(gòu)建非語(yǔ)言交互新形式。

圖2 多模態(tài)二層級(jí)行為過(guò)程——基礎(chǔ)感知階段

對(duì)設(shè)計(jì)師而言，此種非語(yǔ)言交互新形式可以在設(shè)計(jì)中滿足用戶追求便捷性的需求及其他情感需求，也是實(shí)現(xiàn)多模態(tài)交互的有效途徑，同時(shí)可以使產(chǎn)品的使用感受更加真實(shí)。依據(jù)不同場(chǎng)景進(jìn)行更有針對(duì)性的設(shè)計(jì)，基于個(gè)體認(rèn)知程度的不同，會(huì)呈現(xiàn)不同的結(jié)果。多模態(tài)二層級(jí)行為過(guò)程——綜合感知階段，見(jiàn)圖3。

圖3 多模態(tài)二層級(jí)行為過(guò)程——綜合感知階段

由此可知，多模態(tài)交互中的感知情緒點(diǎn)密度大、分布廣，對(duì)用戶情緒的采集起到規(guī)劃指引作用。在非語(yǔ)言情境中，針對(duì)多模態(tài)二層級(jí)行為感知階段的研究，可以拉近用戶與產(chǎn)品的距離，不再僅停留于淺層的產(chǎn)品認(rèn)知，也在用戶使用過(guò)程中不斷挖掘興奮型需求。研究發(fā)現(xiàn)，逆向需求呈遞減趨勢(shì)，興奮型和期望型需求呈正向遞增趨勢(shì)。交互多模態(tài)下的用戶“感知-行為-體驗(yàn)”框架是挖掘能引發(fā)用戶興奮的潛意識(shí)需求的重要環(huán)節(jié)。

3 以鞋品定制平臺(tái)為例的非語(yǔ)言用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)

3.1 非語(yǔ)言交互下鞋品定制平臺(tái)用戶心智模型

產(chǎn)品的交互方式與用戶的心智模型保持一致是用戶理解和識(shí)別其功能及使用方式的前提[15]。將心智模型時(shí)間點(diǎn)劃定為“歷史-現(xiàn)在-期待”，針對(duì)不同時(shí)態(tài)下的用戶行為推演出相對(duì)應(yīng)的用戶心智模型，從而明確用戶興奮的潛意識(shí)需求。新生產(chǎn)業(yè)及新理念的出現(xiàn)，引發(fā)用戶產(chǎn)生更高層次的需求，因原有鞋品購(gòu)買方式無(wú)法滿足，激發(fā)了部分用戶的潛在需求。當(dāng)前階段除了要保證用戶選品等基本需求外，還應(yīng)幫助用戶提高個(gè)性化的滿足感。甚至迎合新的消費(fèi)趨勢(shì)，引導(dǎo)構(gòu)建品質(zhì)生活新場(chǎng)景，推廣多樣化新生活提案，滿足

用戶的潛在需求，實(shí)現(xiàn)千人千面的新概念。回顧歷史心智階段，發(fā)現(xiàn)目標(biāo)用戶心智存在對(duì)尺碼和試穿的心理顧慮現(xiàn)象，此階段的核心問(wèn)題為用戶對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)鞋的不信任心理逐漸增強(qiáng)，個(gè)性化概念普及度較低，購(gòu)物流程及挑選模型單一化，僅能滿足用戶挑選貨品。無(wú)法滿足用戶的潛在需求，服務(wù)范圍較單一；現(xiàn)在心智階段除滿足用戶選品需求之外，還提高了用戶的消費(fèi)滿足感；在現(xiàn)在心智的基礎(chǔ)上，期待心智階段填補(bǔ)并迎合了消費(fèi)新趨勢(shì)，發(fā)現(xiàn)新生活需求，做到個(gè)性化定制。綜上，在確保用戶選品滿意度的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步提升用戶興奮型需求所相關(guān)的體驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)新的生活需求，做到有效的個(gè)性化定制。非語(yǔ)言交互下鞋品定制平臺(tái)用戶心智模型，見(jiàn)圖4。

3.2 非語(yǔ)言交互下鞋品定制平臺(tái)用戶行為模型

結(jié)合上述用戶心智模型中對(duì)主打心智、核心心智的分析，明確用戶在不同場(chǎng)景下的潛意識(shí)需求，挖掘該需求點(diǎn)對(duì)后續(xù)體驗(yàn)滿意度的影響，同時(shí)進(jìn)行用戶行為模型構(gòu)建，明確不同場(chǎng)景下影響用戶行為的因素。具體場(chǎng)景分析，見(jiàn)表1。此外，針對(duì)用戶的不同行為階段進(jìn)行的情緒和潛在行為推演示意，見(jiàn)圖5。

構(gòu)建非語(yǔ)言交互三感官分支模型，分別為視、聽(tīng)、觸。由淺入深地對(duì)行為層、問(wèn)題層進(jìn)行探討，提出相應(yīng)的解決方案，進(jìn)而引申出目的層，形成思維閉環(huán)。構(gòu)建非語(yǔ)言、多渠道的交互方式，可以突破僅存于視聽(tīng)感官層面的信息傳達(dá)，從多方面激發(fā)能引起用戶興奮的潛意識(shí)需求。運(yùn)用非語(yǔ)言交互，將三感進(jìn)行疊加，使產(chǎn)品呈現(xiàn)方式有更多的可能性，增強(qiáng)體驗(yàn)的真實(shí)感，使用戶對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)知更加清晰。用戶行為模型，見(jiàn)圖6。

圖4 非語(yǔ)言交互下鞋品定制平臺(tái)用戶心智模型

表1 非語(yǔ)言、語(yǔ)言環(huán)境下的場(chǎng)景分析

Tab.1 Scene analysis in nonverbal and linguistic environments

圖5 用戶不同行為階段情緒和潛在行為的推演示意圖

圖6 用戶行為模型

4 非語(yǔ)言交互下定制服務(wù)類產(chǎn)品體驗(yàn)設(shè)計(jì)模式

4.1 鞋品定制平臺(tái)系統(tǒng)功能框架構(gòu)建

針對(duì)市場(chǎng)上的現(xiàn)有問(wèn)題，需要降低特定用戶線上購(gòu)鞋的抵觸心理，在滿足用戶生理層面需求的前提下，挖掘能增進(jìn)用戶與產(chǎn)品間情感共鳴的興奮型需求，并提高交互設(shè)計(jì)用戶滿意度。將視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、觸覺(jué)等模態(tài)感官與用戶體驗(yàn)服務(wù)設(shè)計(jì)進(jìn)行結(jié)合，例如郵寄選型鞋墊與線下實(shí)體鞋店合作，擴(kuò)大用戶可選擇范圍，提升服務(wù)體驗(yàn)感，讓用戶能夠真正理解設(shè)計(jì)的同時(shí)也融入其自身對(duì)所購(gòu)產(chǎn)品的理解，參與鞋品個(gè)性化定制過(guò)程，搭建滿足用戶非語(yǔ)言交互需求的設(shè)計(jì)服務(wù)平臺(tái)。

鞋品定制服務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)的功能框架由設(shè)計(jì)師、用戶和平臺(tái)方共同參與構(gòu)成?；谄脚_(tái)多用戶主體模型，從影響用戶使用體驗(yàn)的關(guān)鍵影響因素的角度出發(fā)，分別構(gòu)建子平臺(tái)系統(tǒng)的交互系統(tǒng)[16]。基于非語(yǔ)言交互模態(tài)，繪制多主體平臺(tái)功能框架，鞋品定制平臺(tái)層首先傳達(dá)邏輯與數(shù)據(jù)處理結(jié)果給設(shè)計(jì)師，設(shè)計(jì)師通過(guò)調(diào)研、分析后生成設(shè)計(jì)方案反饋給平臺(tái)方，完善方案設(shè)計(jì)后輸出原型模型賦予最終的產(chǎn)品。平臺(tái)依照自身服務(wù)五流程“樣品寄售-數(shù)據(jù)搜集-樣本回收-最終產(chǎn)品-鞋品發(fā)售”對(duì)用戶進(jìn)行產(chǎn)品輸出，其中在樣品寄送階段向用戶傳達(dá)非語(yǔ)言指令進(jìn)行引導(dǎo)，借助視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、觸覺(jué)感官向用戶傳達(dá)非語(yǔ)言語(yǔ)匯進(jìn)行指導(dǎo)，如商家會(huì)寄出個(gè)性化選型鞋墊幫助用戶自測(cè)，讓用戶在非語(yǔ)言狀態(tài)下準(zhǔn)確了解自己需要做什么、如何做，增加與產(chǎn)品的互動(dòng)頻次，并在用戶開(kāi)啟隱私設(shè)置的前提下，記錄用戶在試穿行走過(guò)程中的個(gè)性化數(shù)據(jù)信息，深入挖掘用戶的興奮型需求和隱性需求。同時(shí)考慮特殊群體在使用應(yīng)用時(shí)所遇到的問(wèn)題，在聽(tīng)覺(jué)部分加入了語(yǔ)音導(dǎo)航和AI服務(wù)助手，擴(kuò)大了用戶服務(wù)的范圍，打消了以往特殊人群在線下購(gòu)鞋時(shí)所產(chǎn)生的自卑等其他負(fù)面心理。平臺(tái)端在給予用戶非語(yǔ)言引導(dǎo)后，會(huì)不斷調(diào)整優(yōu)化。隨后進(jìn)入數(shù)據(jù)采集服務(wù)階段，該階段是在接受用戶自身參與設(shè)計(jì)分析與方案設(shè)計(jì)的體驗(yàn)后，生成對(duì)應(yīng)的需求反饋，在用戶開(kāi)啟隱私設(shè)置的狀態(tài)下，平臺(tái)技術(shù)層將通過(guò)對(duì)路線勘測(cè)、重心監(jiān)測(cè)、信息匯總等的收集、分析，生成個(gè)性化數(shù)據(jù)報(bào)告。同時(shí)在方案設(shè)計(jì)過(guò)程中加入多模態(tài)信息，通過(guò)調(diào)動(dòng)視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、觸覺(jué)的感官體驗(yàn)來(lái)不斷完善平臺(tái)端數(shù)據(jù)，最終完成鞋品定制與發(fā)售過(guò)程。用戶獲得鞋品后，反饋建議會(huì)通過(guò)平臺(tái)方傳達(dá)給設(shè)計(jì)師，有利于平臺(tái)發(fā)展、迭代，形成更多新的設(shè)計(jì)方案，不斷滿足新用戶的新需求。三主體在設(shè)計(jì)過(guò)程中不斷進(jìn)行信息交流，形成完整的交互服務(wù)流程。具體平臺(tái)功能框架，見(jiàn)圖7。

4.2 平臺(tái)系統(tǒng)應(yīng)用案例

隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展和人民日益增長(zhǎng)的消費(fèi)需求，肢體殘疾人士同樣需要體面的著裝打扮、擁有屬于自己的時(shí)尚風(fēng)格，但目前市場(chǎng)上這類為殘疾人設(shè)計(jì)的服裝服務(wù)產(chǎn)品卻并沒(méi)有得到足夠的重視?！白阋印毙范ㄖ品?wù)平臺(tái)的目標(biāo)是為用戶提供舒適便捷的穿鞋、購(gòu)鞋、定制鞋的體驗(yàn)，以解決肢體殘疾和部分對(duì)鞋品有特殊需求的人群僅需單只鞋、鞋不合腳或特殊鞋品定制的問(wèn)題。

圖7 平臺(tái)功能框架

首先，“足矣”鞋品定制服務(wù)平臺(tái)力圖將人文關(guān)懷、無(wú)意識(shí)設(shè)計(jì)、無(wú)障礙鞋品設(shè)計(jì)作為設(shè)計(jì)目標(biāo)，研究特殊需求人群的行為特征，擴(kuò)大服務(wù)群體。以個(gè)性化鞋品定制這一服務(wù)階段為案例，繪制用戶體驗(yàn)地圖，對(duì)用戶在每個(gè)階段的行為情緒進(jìn)行可視化分析，以挖掘體驗(yàn)設(shè)計(jì)的機(jī)會(huì)點(diǎn)。其次，運(yùn)用用戶體驗(yàn)地圖對(duì)目標(biāo)人群在每個(gè)階段的關(guān)鍵情緒進(jìn)行感知，分析用戶在不同階段的關(guān)鍵情緒變化，并找尋相關(guān)機(jī)會(huì)點(diǎn)，以提供流暢的購(gòu)物體驗(yàn)。選取鞋品定制階段作為研究對(duì)象，將用戶行為劃分為“數(shù)據(jù)上傳、穿戴適配、消殺回收、回收調(diào)查、鞋品發(fā)售”五個(gè)階段，重點(diǎn)研究目標(biāo)用戶群體的交互行為。最后，在凝練總結(jié)用戶需求點(diǎn)后，分析平臺(tái)方五級(jí)服務(wù)流程中的延伸服務(wù)功能點(diǎn)及可能出現(xiàn)的服務(wù)情況，在數(shù)據(jù)上傳階段用戶可操作情景分為：商家郵寄選型鞋墊或在線下實(shí)體店進(jìn)行專業(yè)測(cè)量；郵寄可塑性選型鞋墊可以減少用戶迷茫的情況，減少所需測(cè)量數(shù)據(jù)的誤差，同時(shí)增加與產(chǎn)品的接觸頻率，在非語(yǔ)言下對(duì)用戶進(jìn)行使用引導(dǎo)，穿戴后與適配APP進(jìn)行關(guān)聯(lián)互動(dòng)，記錄個(gè)性化數(shù)據(jù)并總結(jié)分析，以便用戶可以及時(shí)調(diào)整行走習(xí)慣；回收時(shí)進(jìn)行消殺處理，增加安全保障，讓用戶安心使用；回收后再次對(duì)用戶進(jìn)行調(diào)查回訪，發(fā)布相關(guān)問(wèn)題，例如長(zhǎng)時(shí)間穿戴后腳部是否有磨損、穿戴過(guò)程中感受到的緩震效果、是否有某點(diǎn)為長(zhǎng)時(shí)間受力點(diǎn)等。同時(shí)引導(dǎo)用戶說(shuō)出自己期望的產(chǎn)品類型，或喜愛(ài)的相關(guān)產(chǎn)品風(fēng)格，從而明確用戶的興奮點(diǎn)。

相比于非語(yǔ)言下的單模態(tài)情緒曲線，多模態(tài)情緒曲線整體呈現(xiàn)上升趨勢(shì)，在非語(yǔ)言引導(dǎo)下借助多模態(tài)感官輔助用戶理解產(chǎn)品設(shè)計(jì)語(yǔ)匯，解決用戶使用問(wèn)題，深挖用戶隱性需求的興奮點(diǎn)，提高用戶選品滿意度。對(duì)照行為流程繪制情緒曲線后進(jìn)行關(guān)鍵詞提取，分析相關(guān)情緒下的痛點(diǎn)與機(jī)會(huì)點(diǎn)。目前的數(shù)據(jù)自測(cè)難度相對(duì)較大，易出現(xiàn)操作偏差的現(xiàn)象，用戶的耐心會(huì)隨時(shí)間推移而減少，期望值也會(huì)隨之降低，且在特殊時(shí)期，用戶的憂慮心理、鞋品與預(yù)期值不符等，也會(huì)影響用戶期望及購(gòu)買欲望。針對(duì)上述痛點(diǎn)推演對(duì)應(yīng)機(jī)會(huì)點(diǎn)，商家可以通過(guò)郵寄選型鞋墊等方式來(lái)記錄和采集用戶的非語(yǔ)言個(gè)性化定制需求，通過(guò)手機(jī)APP聯(lián)動(dòng)，幫助用戶調(diào)整習(xí)慣。測(cè)試一段時(shí)間后將樣品回收消殺，消除用戶對(duì)清潔的顧慮心理，并進(jìn)行階段性回訪，履行“個(gè)性化”服務(wù)宗旨，穩(wěn)步提升用戶期待。以“足矣”鞋品定制服務(wù)平臺(tái)設(shè)計(jì)為案例，驗(yàn)證可視化地圖的有效性，比較不同模態(tài)下情緒體驗(yàn)的變化，具體用戶體驗(yàn)地圖應(yīng)用案例，見(jiàn)圖8。

總結(jié)歸納非語(yǔ)言交互用戶體驗(yàn)的設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)，在“足矣”鞋品定制服務(wù)平臺(tái)上進(jìn)行具體應(yīng)用，以多模態(tài)非語(yǔ)言引導(dǎo)作為用戶與產(chǎn)品溝通交流的重要渠道，借助視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、觸覺(jué)多感官的結(jié)合，綜合用戶心智模型與行為特征，對(duì)用戶不同行為階段的情緒和潛在行為推演進(jìn)行多主體服務(wù)平臺(tái)框架搭建，挖掘用戶潛在需求的興奮點(diǎn)，提出非語(yǔ)言交互視角下定制服務(wù)類產(chǎn)品體驗(yàn)設(shè)計(jì)的新思路。

圖8 用戶體驗(yàn)地圖應(yīng)用案例

5 結(jié)語(yǔ)

非語(yǔ)言交互以人類五感認(rèn)知及大腦反饋為基礎(chǔ)，在用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)中起著重要作用，非語(yǔ)言交互的融入給體驗(yàn)設(shè)計(jì)提供了新思路和新方法，契合了數(shù)字化發(fā)展的趨勢(shì)：科技與藝術(shù)、感知的融合演化迭代。本文通過(guò)用戶“感知-行為-體驗(yàn)”模式框架挖掘用戶潛在需求，基于KANO模型的多模態(tài)二層級(jí)行為過(guò)程分析，得出非語(yǔ)言交互下鞋品定制平臺(tái)的用戶心智模型和行為模型，分析用戶在非語(yǔ)言交互中的關(guān)鍵情緒變化，探知交互環(huán)境等因素對(duì)用戶“感知-行為-體驗(yàn)”設(shè)計(jì)模式的影響，結(jié)合“足矣”鞋品定制服務(wù)平臺(tái)設(shè)計(jì)實(shí)際案例繪制用戶體驗(yàn)地圖，驗(yàn)證了研究的合理性，通過(guò)對(duì)比單模態(tài)和多模態(tài)情緒曲線，分析非語(yǔ)言交互對(duì)興奮需求中潛在需求的挖掘程度，并初步得出了非語(yǔ)言交互用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)。后續(xù)應(yīng)補(bǔ)充數(shù)據(jù)采集與分析環(huán)節(jié)，針對(duì)不同主體的具體需求應(yīng)進(jìn)行服務(wù)觸點(diǎn)的細(xì)化，實(shí)現(xiàn)能更加深化情感共鳴的人性化的設(shè)計(jì)，進(jìn)一步完善“以人為本”的非語(yǔ)言交互用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)。

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Exploration on Experience Design Method of Customized Service Products from A Nonverbal Interaction Perspective

SHI Li-wen1,2, GU Tian-lin1, HUANG Yan-qun1,2, LIU Jin-jian1

(1.Tianjin Ren'ai College, Tianjin 301636, China; 2.Tianjin University, Tianjin 300350, China)

The work aims to explore a new method for user experience design from the user multi-modal behavior in response to the problems of single mode of user experience interaction, high subjectivity in acquiring user needs, and inadequate exploration of potential needs. The multi-modal interaction mode was sorted out. Based on the KANO need model, the subconscious needs able to trigger users' excitement were explored, the user behavior and thinking models were established and the user journey map was drawn, and then the interaction design was applied and verified with the case of the shoe customization platform. Under the perspective of nonverbal interaction, the user mind model and behavior model of the shoe customization platform were established, the user experience map reflecting multi-modal emotional changes was drawn, and finally the nonverbal interaction user experience design standard was proposed. Integrating the nonverbal interaction method into the user's subconscious behavior interaction design can more effectively perceive the user's emotional changes during the use of the product, explore the influence of the interaction environment and other factors on the user's "Perception-Behavior-Experience" design model, and provide a reference for the application of the nonverbal interaction design method in the design of customized service products.

nonverbal interaction; KANO model; subconscious needs; multi-modal; experience design method

TB472

A

1001-3563(2023)10-0070-09

10.19554/j.cnki.1001-3563.2023.10.007

2022-12-29

天津市教委科研計(jì)劃項(xiàng)目（2022KJ042）

石麗雯（1986—），女，碩士，博士生，講師，主要研究方向?yàn)榻换ピO(shè)計(jì)方法，用戶體驗(yàn)度量，群智社區(qū)協(xié)同創(chuàng)新。

劉金劍（1985—），男，碩士，講師，主要研究方向?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)用戶研究、產(chǎn)品設(shè)計(jì)。

責(zé)任編輯：馬夢(mèng)遙