趙星

摘要：這是一個(gè)信息化的時(shí)代，越來越多的企業(yè)注重信息化，注重?cái)?shù)據(jù)的抓取和分析利用，如果沒有可靠的數(shù)據(jù)支撐，經(jīng)營者就可能會(huì)被時(shí)代淘汰。而阿米巴經(jīng)營同樣重視數(shù)據(jù)支撐，如果沒有真實(shí)詳細(xì)的細(xì)節(jié)數(shù)據(jù)，就無法了解到問題的本質(zhì)，最終會(huì)導(dǎo)致經(jīng)營混亂?，F(xiàn)代化經(jīng)營管理需要智能化的大數(shù)據(jù)平臺(tái)來支撐，降低人工數(shù)據(jù)占比，才能提高效率，不給員工造成額外負(fù)擔(dān)，讓大家都體會(huì)到標(biāo)準(zhǔn)化、流程化帶來的好處，才能實(shí)現(xiàn)全員經(jīng)營。

關(guān)鍵詞：數(shù)字化轉(zhuǎn)型；阿米巴；數(shù)據(jù)價(jià)值；客戶服務(wù)

自“十三五”末期以來，企業(yè)信息化加速向數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展，而數(shù)字化轉(zhuǎn)型的核心就是在于把數(shù)據(jù)看作是一種資源，這是以前從未有過的視角。近幾年，各成品油銷售企業(yè)通過引入“互聯(lián)網(wǎng)+”并創(chuàng)新發(fā)展，形成了具有自身特色的市場營銷、庫站管理和客戶服務(wù)理念，并在過去幾年的實(shí)踐中積累了TB級(jí)甚至PB級(jí)的數(shù)據(jù)信息。

但長期以來，大家在數(shù)據(jù)綜合分析與深度應(yīng)用方面相對(duì)還處于初級(jí)階段，數(shù)據(jù)資產(chǎn)利用亟待提高，數(shù)據(jù)的及時(shí)性、準(zhǔn)確性仍是信息化推進(jìn)過程中存在的主要問題。要想真正做到數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)經(jīng)營，就需要每位員工充分運(yùn)用運(yùn)營管理中形成的各類數(shù)據(jù)分析，這也是完成數(shù)字化變革升級(jí)必須跨過的屏障。

一、“阿米巴經(jīng)營”國內(nèi)發(fā)展現(xiàn)狀

近年來，阿米巴運(yùn)營在全球范圍迅速引發(fā)學(xué)習(xí)熱潮和嘗試引入，國內(nèi)有中交建、中廣核、華電等央企，恒安、蒙牛、格力等龍頭企業(yè)推行實(shí)踐并取得了非常好的效果。阿米巴運(yùn)營是指企業(yè)在正確的運(yùn)營理念指引下，將組織分割為一個(gè)個(gè)較小的組織，并采用獨(dú)立核算體制進(jìn)行運(yùn)營管理，在企業(yè)內(nèi)培養(yǎng)具有良好經(jīng)營者意識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)所有人員都參加運(yùn)營的全員參與型企業(yè)運(yùn)營管理模式。

在典型的成品油銷售企業(yè)中，業(yè)務(wù)基本以零售模式為主，零售業(yè)務(wù)的完成質(zhì)量決定著企業(yè)整體經(jīng)營效益情況，而每一座加油站的經(jīng)營狀況都會(huì)對(duì)零售業(yè)務(wù)的整體完成質(zhì)量起到關(guān)鍵作用。而企業(yè)現(xiàn)有的加油站經(jīng)營管理及單站核算模式在激發(fā)員工活力、提升站級(jí)競爭能力等方面還需要進(jìn)一步完善。在行業(yè)內(nèi)，江西中石化等部分單位引入了阿米巴經(jīng)營理念并取得一定的成果，說明這種經(jīng)營模式值得充分借鑒。

二、數(shù)字化轉(zhuǎn)型與阿米巴經(jīng)營的關(guān)系

（一）企業(yè)內(nèi)部改革發(fā)展需要

1.推行三項(xiàng)制度改革

推進(jìn)三項(xiàng)制度改革，是順應(yīng)社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)體制的內(nèi)在需要，是更進(jìn)一步增加企業(yè)發(fā)展活動(dòng)能力、提升競爭力的重要措施，是充分調(diào)動(dòng)企業(yè)干部職工主觀積極性、發(fā)揮創(chuàng)新能力的有效辦法。通過推動(dòng)三項(xiàng)制度改革，將員工的責(zé)權(quán)利與企業(yè)的經(jīng)營管理緊密結(jié)合起來，可以使員工和企業(yè)同舟共濟(jì)、共謀發(fā)展，可以進(jìn)一步提高企業(yè)的經(jīng)營質(zhì)量和效率，進(jìn)而提升企業(yè)的活性和競爭力，這與阿米巴所追求激活員工活力，“全員參與經(jīng)營”的理念不謀而合。

2. 促進(jìn)企業(yè)提質(zhì)增效

當(dāng)前，國內(nèi)各主要石油石化企業(yè)都在為怎樣適應(yīng)當(dāng)前復(fù)雜多變的國際環(huán)境，實(shí)現(xiàn)企業(yè)穩(wěn)健發(fā)展，維護(hù)我國能源安全、助力建設(shè)現(xiàn)代化強(qiáng)國和推進(jìn)“十四五”規(guī)劃落實(shí)進(jìn)行思考。而通過阿米巴經(jīng)營模式的導(dǎo)入以及大數(shù)據(jù)等新技術(shù)應(yīng)用，不但可以推動(dòng)經(jīng)營模式的變革升級(jí)，而且大數(shù)據(jù)與經(jīng)營管理深度融合發(fā)展，能夠幫助企業(yè)降低成本，提質(zhì)增效，而且融合的程度越深，效果越明顯。

（二）外部市場競爭必然要求

1. 數(shù)字化成為成品油企業(yè)市場競爭力提升的關(guān)鍵

近年來，數(shù)字化轉(zhuǎn)型的大潮席卷各行各業(yè)，在成品油銷售行業(yè)發(fā)展尤為迅速。以湖南省內(nèi)各成品油企業(yè)為例，中石化、中海油、和順等啟動(dòng)了電子會(huì)員，開通線上商城、一鍵加油等應(yīng)用，中石油近幾年也通過“IC卡移動(dòng)支付+室外POS”的組合應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)了客戶不下車加油，不僅助力疫情防控，也減少了實(shí)體卡的攜帶，提高客戶消費(fèi)便利性。其中，在岳麓大道站IC卡移動(dòng)消費(fèi)服務(wù)僅推出一個(gè)月內(nèi)，即占到了持卡客戶消費(fèi)額的近五成，正園等站加油付款、開票過程也由以往的兩三分鐘減少至三十秒，最少僅需五秒鐘，業(yè)務(wù)效果明顯提高?？梢园l(fā)現(xiàn)，實(shí)施數(shù)字化轉(zhuǎn)型也可以加快阿米巴經(jīng)營理念倡導(dǎo)的快速提升單位時(shí)間附加值。

2. 數(shù)字化轉(zhuǎn)型是中國國有企業(yè)改革轉(zhuǎn)型關(guān)鍵舉措

中國發(fā)展正從高速度發(fā)展時(shí)期轉(zhuǎn)入中高水平增長時(shí)期，由原來的粗放式增長轉(zhuǎn)變?yōu)榧s式增長。以供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革為主線，推動(dòng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展質(zhì)量變革、效率變革、動(dòng)力變革，提高全要素生產(chǎn)率。對(duì)標(biāo)全球一流企業(yè)，以數(shù)字化轉(zhuǎn)變促進(jìn)管理層經(jīng)營決策制度完善，降低整體經(jīng)營成本，提高風(fēng)險(xiǎn)控制能力，有效推進(jìn)國有企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)變，成為提高全要素生產(chǎn)率亟待解決的核心問題，而“全要素生產(chǎn)率”與阿米巴單位時(shí)間附加值的理念高度相似。

三、數(shù)字化轉(zhuǎn)型與阿米巴的融合思考

阿米巴運(yùn)營只有在企業(yè)運(yùn)營意識(shí)貫徹及執(zhí)行與企業(yè)數(shù)字化運(yùn)營系統(tǒng)建立的同時(shí)落地實(shí)施，才能實(shí)現(xiàn)阿米巴模式的價(jià)值。要做到阿米巴模式成功落地實(shí)施，要確保以下五點(diǎn)落實(shí)：一是阿米巴組織設(shè)置到位，對(duì)組織界定要嚴(yán)格，同時(shí)要掌握組織的界定準(zhǔn)則；二是資源配置要到位，即組織里面人員、財(cái)產(chǎn)、物耗、設(shè)備等都必須結(jié)合；三是價(jià)格關(guān)系建立要到位，最終也要和市場掛鉤；四是績效體系建立要到位，實(shí)現(xiàn)利益共享、責(zé)任共擔(dān)、效益共享；五是平臺(tái)搭建要到位，為了保證數(shù)據(jù)采集準(zhǔn)時(shí)性、完整性，與“云·大·移·物·智”等數(shù)字化的技術(shù)相結(jié)合。

成品油銷售企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型是要打造屬于自己的數(shù)字化生態(tài)，搭建數(shù)字化經(jīng)營管理平臺(tái)，形成一套屬于自己的解決方案來有力支撐阿米巴經(jīng)營模式落地。以中石油湖南銷售為例，2022年該公司依托大數(shù)據(jù)平臺(tái)，在加油站實(shí)現(xiàn)大數(shù)據(jù)單站核算綜合應(yīng)用，首次在行業(yè)內(nèi)實(shí)現(xiàn)站級(jí)層面業(yè)務(wù)與財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)的完整融合，成為護(hù)航阿米巴運(yùn)營的“天眼”。此外，該公司還充分利用數(shù)字化工具診治“隱蔽損耗”慢痛病，通過物聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，對(duì)計(jì)量數(shù)據(jù)全鏈條在線管理，有效查找隱蔽存在的損耗環(huán)節(jié)，追溯損耗成因，提高全流程計(jì)量、損耗精細(xì)化管控水平，為企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)既對(duì)提高成品油銷售企業(yè)整體營銷決策水平及效率具有重要意義，也為阿米巴經(jīng)營模式高效推行起到了支撐作用。

（一）數(shù)字化時(shí)代，推崇“以客戶為中心”的服務(wù)理念

1.沒有客戶，企業(yè)就失去了存在的價(jià)值

在阿米巴經(jīng)營中，客戶的需求就是企業(yè)的奮斗方向，而“主動(dòng)”是解決客戶需求的最簡單、最有效的方法。過去成品油屬于特殊的消費(fèi)品，有著嚴(yán)格的銷售管控政策，因此，在此前很長一段時(shí)間內(nèi)成品油銷售都屬于賣方市場，但隨著國內(nèi)成品油市場的全面開放，國外油企以及社會(huì)資金大量進(jìn)入，資源量的暴增使得成品油市場天平已經(jīng)向買方市場傾斜。企業(yè)對(duì)客戶關(guān)系的維護(hù)就顯得更加關(guān)鍵，出現(xiàn)問題后必須盡快定位問題。

2.活用大數(shù)據(jù)，提升阿米巴服務(wù)效能

企業(yè)要推行阿米巴模式，首先要解決內(nèi)部各種“沉淀數(shù)據(jù)”有效應(yīng)用問題。比如，中石油湖南銷售自2020年以來，大力推進(jìn)大數(shù)據(jù)綜合應(yīng)用，在提升單站運(yùn)營效率中，充分利用大數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)城區(qū)汽油重點(diǎn)站的高峰期主要在8～9點(diǎn)、16～18點(diǎn)，與交接班時(shí)間重合，客戶等待時(shí)間長，影響加油效率，圍繞提升人均勞效及現(xiàn)場效率，在此基礎(chǔ)上全面推進(jìn)優(yōu)化交接班排班模式。比如，長沙岳麓大道站通過優(yōu)化，可提高加油效率，實(shí)施前后，日均純槍提升23.6%，而提槍次數(shù)僅提升9%，說明客戶在享受服務(wù)良好體驗(yàn)的同時(shí)，能夠有效帶動(dòng)加滿率。

3.一體化服務(wù)，建立重點(diǎn)客戶追蹤體系

在現(xiàn)代市場環(huán)境中，企業(yè)與客戶是一種互補(bǔ)關(guān)系，企業(yè)要更多地融入客戶， 可以應(yīng)用數(shù)字技術(shù)把客戶的業(yè)務(wù)發(fā)展、貨款、帳期等基本狀況，服務(wù)人員的拜訪狀況，與客戶溝通情況，以及貨物、售后服務(wù)評(píng)價(jià)等重要信息在企業(yè)不同系統(tǒng)中提取出來，以客戶需求為出發(fā)點(diǎn)，建立全渠道客戶服務(wù)管理體系，實(shí)現(xiàn)與客戶共同成長。比如，中石油湖南銷售目前正在以完善客戶服務(wù)能力為重點(diǎn)，在打造客戶快捷服務(wù)體系上展開新嘗試，加快對(duì)公司零售、批發(fā)和非油等部門的服務(wù)能力進(jìn)行整合管理， 并通過利用企業(yè)微信和內(nèi)部大數(shù)據(jù)分析的融合，逐步建立起了公司對(duì)關(guān)鍵顧客、關(guān)鍵客戶的信息跟蹤系統(tǒng)。通過一年的探索，效果顯著，企業(yè)微信客戶總量達(dá)到102萬。

（二）數(shù)據(jù)智能化應(yīng)用提升阿米巴經(jīng)營效率

1. 數(shù)據(jù)是一種重要的生產(chǎn)要素

只有充分的利用，才能發(fā)揮出它作為創(chuàng)新引擎的作用。例如，中石油湖南銷售近兩年充分利用數(shù)據(jù)分析開展量效提升問題診斷，常德三閭路站就是一個(gè)典型案例。通過大數(shù)據(jù)分析，該站汽油日均銷量16噸左右，早、晚高峰期明顯，6～8點(diǎn)、17～19點(diǎn)排隊(duì)較多。考慮到該站為一個(gè)社區(qū)型站點(diǎn)，通過閑時(shí)券引導(dǎo)客戶錯(cuò)峰加油，效果明顯。原低谷時(shí)提槍次數(shù)提升134%，日銷售量提升8%，并且在低谷期，現(xiàn)場員工有充足時(shí)間進(jìn)行非油品、加油卡等相關(guān)產(chǎn)品的推介，實(shí)現(xiàn)了低谷期非油銷售提升113%，發(fā)卡量提升86%。

2.阿米巴需要大量數(shù)據(jù)運(yùn)營支撐

要真正落地阿米巴運(yùn)營，除了經(jīng)營理念的宣導(dǎo)外，更需強(qiáng)大的數(shù)據(jù)分析應(yīng)用支持。企業(yè)內(nèi)所有的營銷隊(duì)伍、運(yùn)營單位都必須劃分阿米巴團(tuán)隊(duì)，要針對(duì)企業(yè)內(nèi)各個(gè)小核算單位、從各個(gè)維度來制定量化指數(shù)，并一點(diǎn)點(diǎn)地分析企業(yè)各個(gè)劃小核算單位的收入、成本費(fèi)用以及收益狀況。阿米巴運(yùn)營對(duì)于大數(shù)據(jù)分析的時(shí)效性、準(zhǔn)確度有著更高需求，而這些需求靠傳統(tǒng)的ERP、CRM、財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)等是解決不了的。唯有通過大數(shù)據(jù)分析智能化運(yùn)用，活化這些死數(shù)據(jù)，讓整個(gè)大數(shù)據(jù)“活”起來，用“會(huì)說話”的大數(shù)據(jù)分析技術(shù)來引導(dǎo)企業(yè)基層一線運(yùn)營提升與提高，才可以有效釋放勞動(dòng)力，提升企業(yè)運(yùn)營效益。

（三）培養(yǎng)數(shù)據(jù)文化氛圍，提升數(shù)據(jù)資產(chǎn)價(jià)值管理

1.數(shù)字素養(yǎng)也是現(xiàn)代職場中的一項(xiàng)重要技能

目前企業(yè)內(nèi)部各業(yè)務(wù)線數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析工作，都還處于在各個(gè)系統(tǒng)間大海撈針式的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)狀態(tài)，導(dǎo)致各類數(shù)據(jù)圖表泛濫，而且傳統(tǒng)的平面式圖表不僅缺乏形式直觀，而且所有數(shù)據(jù)之間都沒有聯(lián)系，報(bào)表堆積在那里，無法為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層的科學(xué)決策提供更多幫助。因此，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層更多地期望通過清晰明確的形式知道什么時(shí)候會(huì)有問題，或者給出預(yù)警建議，這就需要企業(yè)工作人員提高自身的數(shù)字素養(yǎng)。所謂數(shù)字素養(yǎng)，不僅指了解并運(yùn)用他人提供的數(shù)據(jù)分析內(nèi)容，還意味著自己嘗試解析數(shù)據(jù)問題，并分享自己的觀點(diǎn)與意見。同時(shí)，它不只是和專門的大數(shù)據(jù)分析研發(fā)人才有關(guān)，是企業(yè)每個(gè)人都應(yīng)該擁有的，也只有這樣，才能更充分發(fā)揮數(shù)據(jù)分析這一寶貴財(cái)富的價(jià)值。

3.新時(shí)代阿米巴需要發(fā)掘被低估的數(shù)據(jù)價(jià)值

企業(yè)在經(jīng)營過程會(huì)形成各種類型的數(shù)據(jù)資源庫，其中有大量資源值得發(fā)掘。而通過可視化的統(tǒng)計(jì)分析軟件，一張圖表就可能包含超過二三十個(gè)傳統(tǒng)報(bào)表的信息，通過大量的動(dòng)態(tài)圖表形式，還可以更清晰地告知決策者問題在何處。比如，某地產(chǎn)商收入相對(duì)穩(wěn)定，但效益卻出現(xiàn)了下降，百般思考卻毫無進(jìn)展，后通過對(duì)經(jīng)營數(shù)據(jù)全面可視化分析，該地產(chǎn)商在數(shù)字中發(fā)現(xiàn)了一個(gè)情況，某某項(xiàng)目工地的錘子消耗異常，核查有偷盜情況，最終解決了這個(gè)問題。由此可見，可視化的方法可以把這個(gè)數(shù)據(jù)“變活”，讓需要的答案自我顯現(xiàn)出來。所以企業(yè)要不斷強(qiáng)化自主數(shù)據(jù)分析能力建設(shè)，從內(nèi)部舉辦大量的數(shù)據(jù)分析競賽開始充分調(diào)動(dòng)員工積極性，進(jìn)而構(gòu)建起數(shù)據(jù)分析的文化和良好氛圍。唯有把數(shù)據(jù)分析清晰直接，阿米巴管理模式才能切實(shí)發(fā)揮，員工的經(jīng)營意識(shí)和覺悟才能逐步增強(qiáng)。

四、數(shù)字化轉(zhuǎn)型與阿米巴融合展望

在成品油銷售企業(yè)中，通過引入阿米巴運(yùn)作思想，劃小核算模塊，把以班組、單站或片區(qū)為中心的阿米巴組織管理結(jié)果以可視化、數(shù)字化的方式有效呈現(xiàn)到阿米巴內(nèi)部，使所有成員了解企業(yè)的情況，掌握經(jīng)營管理知識(shí)，培養(yǎng)經(jīng)營者能力，進(jìn)而投入到企業(yè)的管理活動(dòng)進(jìn)程中。通過量身定做的激勵(lì)政策，就可以幫助企業(yè)中的每一個(gè)阿米巴組織都獲得經(jīng)濟(jì)收入較大、成本最低、效率最優(yōu)的經(jīng)營成果，進(jìn)而切實(shí)做到對(duì)企業(yè)總體績效的持續(xù)改善。

通過加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)，積極推動(dòng)阿米巴模式的落地，各阿米巴負(fù)責(zé)人將能夠利用大數(shù)據(jù)分析平臺(tái)定制化阿米巴運(yùn)營報(bào)告，了解阿米巴運(yùn)營結(jié)果以及各個(gè)時(shí)段運(yùn)營結(jié)果的變化狀況，并根據(jù)收入、費(fèi)用等各種指標(biāo)的變化狀況，詳細(xì)分析影響阿米巴運(yùn)營結(jié)果變化的主要原因，主動(dòng)制定改善舉措，并把最有效的改進(jìn)舉措共享給各其他阿米巴，帶動(dòng)大家共同進(jìn)步，促進(jìn)數(shù)據(jù)資源增值變現(xiàn)。

最終，通過“數(shù)字化轉(zhuǎn)型+阿米巴模式”的融合發(fā)展，企業(yè)將實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)精細(xì)管控、客戶精品服務(wù)和營銷精準(zhǔn)觸達(dá)的轉(zhuǎn)變，核心競爭力得到提升，有力支撐企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，有效推動(dòng)傳統(tǒng)能源企業(yè)向綠色低碳加速轉(zhuǎn)型。

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