萬鵬飛 劉雪萌

2019 年，北京市在“街鄉(xiāng)吹哨、部門報(bào)到”工作基礎(chǔ)上，建立了以12345 市民服務(wù)熱線為主渠道的接訴即辦機(jī)制。接訴即辦牽動著首都治理體系的神經(jīng)，產(chǎn)生了強(qiáng)烈的社會效應(yīng)，受到各方關(guān)注，成為首都公共服務(wù)的重大品牌。由此，我國學(xué)者對接訴即辦改革的研究呈現(xiàn)逐年增長的趨勢，產(chǎn)生了一大批有深度、有價(jià)值、有影響的理論研究成果。

分析接訴即辦的科層聚合作用，聚焦其對首都超大城市社會治理體制機(jī)制的影響。首先，通過制度建設(shè)，接訴即辦有效推動了以考核為核心的層級傳導(dǎo)和跨部門協(xié)調(diào)。①王亞華、毛恩慧：《城市基層治理創(chuàng)新的制度分析與理論啟示——以北京市“接訴即辦”為例》，《電子政務(wù)》2021 年11期，第2—11頁。其次，通過打造一體化交互、信息驅(qū)動、整體性回應(yīng)的界面功能，②翟文康、李芯銳、李文釗：《界面重構(gòu)：邁向超大城市有效治理的路徑選擇——以“接訴即辦”的大興經(jīng)驗(yàn)為例》，《電子政務(wù)》2020年6期，第42—54頁。接訴即辦部分解決了條塊分割、③王叢虎、喬衛(wèi)星：《基層治理中“條塊分割”的彌補(bǔ)與完善——以北京城市“一體兩翼”機(jī)制為例》，《中國行政管理》2021年10期，第49—56頁。碎片化等問題，④王敬波、張澤宇：《接訴即辦：基層治理現(xiàn)代化的實(shí)踐探索》，《行政管理改革》2022年4期，第85—94頁。有效驅(qū)動了基層社會治理從外在驅(qū)動向內(nèi)在驅(qū)動、從被動治理向主動治理、從單一治理向多元治理、從傳統(tǒng)治理向數(shù)字治理轉(zhuǎn)化，⑤楊積堂：《“接訴即辦”：基層社會治理的機(jī)制革新與效能驅(qū)動》，《北京聯(lián)合大學(xué)學(xué)報(bào)》（人文社會科學(xué)版）2021 年2 期，第101—108頁。是首都超大城市治理體系創(chuàng)新的生動實(shí)踐。⑥蔡明月：《接訴即辦：首都基層治理的一個(gè)創(chuàng)造》，《前線》2020年2期，第77—79頁。再次，以解決民眾訴求為目標(biāo)，完善信息發(fā)現(xiàn)機(jī)制、信息上傳下達(dá)機(jī)制、壓力感知機(jī)制、政府回應(yīng)的信息不對稱、⑦張楠迪揚(yáng)：《“全響應(yīng)”政府回應(yīng)機(jī)制：基于北京市12345市民服務(wù)熱線“接訴即辦”的經(jīng)驗(yàn)分析》，《行政論壇》2022 年1期，第78—86頁。民眾對政府信任度不高等難題，⑧江文路：《從控制型政府管理到回應(yīng)型政府治理——重塑民眾政治信任差序格局的改革探索》，《黨政研究》2020 年2期，第90—99頁。重組了地方政府的政治回應(yīng)通道。最后，構(gòu)建反饋、考評、激勵等機(jī)制，強(qiáng)化了多元治理主體的參與和互動，促進(jìn)了合作治理。①李文釗：《超大城市的互動治理及其機(jī)制建構(gòu)——以北京市“接訴即辦”改革為例》，《電子政務(wù)》2021 年11 期，第12—21頁。

重視接訴即辦改革的方法論研究。②鄯愛紅、孔祥利：《接訴即辦改革的方法論價(jià)值》，《前線》2022年7期，第74—77頁。一是堅(jiān)持系統(tǒng)論，統(tǒng)一構(gòu)建接訴即辦改革工作體系，系統(tǒng)設(shè)計(jì)接訴即辦改革運(yùn)行機(jī)制，形成了接件快速、分工明確、流程清晰、協(xié)調(diào)順暢、信息共享、操作規(guī)范的工作流程，縮短了工單辦理時(shí)效，提高了問題解決率；通過專題調(diào)度、末位約談等形式，層層壓實(shí)責(zé)任，強(qiáng)化了黨政機(jī)關(guān)整體責(zé)任機(jī)制。二是堅(jiān)持統(tǒng)籌論，堅(jiān)持黨建引領(lǐng)，最大限度地統(tǒng)籌協(xié)調(diào)政府內(nèi)外資源，引導(dǎo)多元主體參與社區(qū)治理和共同協(xié)商，依托數(shù)據(jù)支撐強(qiáng)化信息統(tǒng)籌。三是堅(jiān)持辯證法，堅(jiān)持“兩點(diǎn)論”與“重點(diǎn)論”相統(tǒng)一，在堅(jiān)持黨的領(lǐng)導(dǎo)和人民民主的基礎(chǔ)上，針對重點(diǎn)問題進(jìn)行總結(jié)研判、高位調(diào)度、專項(xiàng)整治，有針對性地出臺政策、簡化流程，推動難題和歷史遺留問題的解決。

現(xiàn)有對接訴即辦改革的研究也存在“三多三少”的問題，即整體全面研究多、分門別類研究少，實(shí)證描述研究多、相關(guān)因素分析少，數(shù)據(jù)量化研究多、案例剖析研究少。深化研究還有巨大潛力和拓展空間?；诮釉V即辦改革研究的現(xiàn)狀，結(jié)合問卷調(diào)查、實(shí)地走訪和電話訪談，我們認(rèn)為，未來接訴即辦改革的研究應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注以下議題。

系統(tǒng)評估接訴即辦工作條例的實(shí)施情況

《北京市接訴即辦工作條例》（以下簡稱“《條例》”）2021 年 9 月 24 日生效，標(biāo)志著接訴即辦工作走上了法治化軌道，為“街鄉(xiāng)吹哨、部門報(bào)到”和接訴即辦提供了重要指引、支撐和遵循?！稐l例》執(zhí)行得如何，有待于接訴即辦實(shí)踐的檢驗(yàn)，它的修改完善有賴于經(jīng)驗(yàn)的反饋。通過問卷調(diào)查和電話訪談，《條例》在4個(gè)方面面臨著進(jìn)一步完善的問題。

完善對訴求人的要求。對訴求人的界定要更加具體，承擔(dān)責(zé)任應(yīng)更加明確。實(shí)踐中，《條例》對承辦人要求實(shí)，對訴求人要求虛，因此需要解決這些問題：一是對惡意投訴沒有明確界定，導(dǎo)致惡意投訴、串聯(lián)和歪曲事實(shí)的訴求時(shí)有發(fā)生。二是重復(fù)訴求沒有明確限制，導(dǎo)致重復(fù)工單比例有所上升。以2022 年10 月為例，某街道月案件總量482件，其中重復(fù)反映135 件，約占總案件量的28.01%。三是訴求人不尊重基層辦件人員，對其進(jìn)行責(zé)難、辱罵和情緒化的宣泄，鬧訪、纏訪逐漸增多。

完善精準(zhǔn)派單。調(diào)研中，基層反映比較多的問題是派單還不夠精準(zhǔn)，表現(xiàn)為：過度依靠關(guān)鍵詞、地址派單，不能全面準(zhǔn)確把握訴求人意愿和內(nèi)容；不是轄區(qū)內(nèi)的工單派給了轄區(qū)；應(yīng)由職能部門和公共服務(wù)企業(yè)主責(zé)的工單派給了街道；非社區(qū)職責(zé)清單內(nèi)的事項(xiàng)交由社區(qū)辦理等。

完善“街鄉(xiāng)吹哨、部門報(bào)到”機(jī)制。一是有效配合有難度，下邊街道“吹哨”難以引來上邊的職能部門報(bào)到。二是銜接機(jī)制不順暢，如有的“吹哨”吹不來，有的開個(gè)會就走人，有的到會的說了不算，回去匯報(bào)一下就超過了工單辦理時(shí)限。三是街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）對“吹哨”有顧慮，潛意識總認(rèn)為職能部門是上級部門，吹多了怕職能部門不高興，有問題不好表達(dá)，事后評價(jià)打分時(shí)不敢如實(shí)打分，致使“吹哨報(bào)到”機(jī)制考核的還是街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)），職能部門的考核相對虛化。四是職能部門人手有限，物業(yè)管理是投訴比較多的領(lǐng)域，某區(qū)住建委物業(yè)管理辦公室就5 人，根本應(yīng)付不了全區(qū)數(shù)量龐大的“吹哨”需求。

完善考核指標(biāo)體系。響應(yīng)率、解決率、滿意率的“三率”考核指標(biāo)體系需進(jìn)一步完善。一方面，目前的“三率”都屬于主觀指標(biāo)，缺乏客觀指標(biāo)的構(gòu)建，不能完整、真實(shí)反映基層工作人員的付出及其成效。另一方面，主觀指標(biāo)易受時(shí)間、情緒等偶然因素的影響，有時(shí)做得很好也不能得到滿意的評價(jià)，對辦件主體有失公允。而且，對于一些不合理訴求同樣要考核“三率”。

廓清接訴即辦改革全程的權(quán)責(zé)關(guān)系

接訴即辦高強(qiáng)度的派件和辦件過程凸顯了各權(quán)力主體之間的權(quán)責(zé)關(guān)系，是對首都超大城市基層治理體系和治理能力的總體檢閱。調(diào)查顯示，一些棘手的權(quán)責(zé)關(guān)系需要從結(jié)構(gòu)上加以梳理和優(yōu)化。

優(yōu)化街道和區(qū)政府職能部門之間的關(guān)系。物業(yè)問題是居民投訴比較集中的領(lǐng)域，《北京市物業(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定，區(qū)住房和城鄉(xiāng)建設(shè)委員會或者房屋主管部門負(fù)責(zé)監(jiān)督管理轄區(qū)內(nèi)物業(yè)服務(wù)企業(yè)和從業(yè)人員，指導(dǎo)街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府實(shí)施與物業(yè)管理相關(guān)工作；街道辦事處負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、監(jiān)督管理轄區(qū)內(nèi)物業(yè)管理活動。其中存在含糊不清和交叉重疊之處，使得派單人的指向不明確，而在屬地為主的原則下，物業(yè)相關(guān)的件大多派給了街鎮(zhèn)，而街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）沒有處罰權(quán)，根本沒法監(jiān)督，且協(xié)調(diào)能力有限，導(dǎo)致解決問題效率低，效果差強(qiáng)人意。最終的結(jié)果是職能部門不再重視相關(guān)問題和案件，變成了部門免責(zé)、街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）負(fù)責(zé)的局面。

梳理街道和轄區(qū)軍產(chǎn)、央產(chǎn)小區(qū)之間的關(guān)系。這是首都功能所決定的，這些小區(qū)的特點(diǎn)是內(nèi)部管理自成體系，其相關(guān)規(guī)定與北京市不一致（如地下空間），對接難度大、協(xié)調(diào)難度大、辦理難度大。很多案件涉及相關(guān)部委，街道沒有渠道直接發(fā)函，案件辦理無法把握時(shí)限，亟須從頂層加以統(tǒng)籌。

優(yōu)化街道與社區(qū)居委會之間的關(guān)系。盡管從法律上說，兩者之間定位和關(guān)系明確，前者是區(qū)政府派出機(jī)構(gòu)，后者是群眾自治組織?！稐l例》第十七條規(guī)定：“承辦單位不得將社區(qū)職責(zé)清單外的事項(xiàng)交由社區(qū)辦理，不得將社區(qū)協(xié)助政府工作的事項(xiàng)交由社區(qū)作為主責(zé)辦理。”但在實(shí)際工作中，社區(qū)成為街道治理體系的行政延伸，街道、特別是訴求量比較大的街道向社區(qū)派單有增加的趨勢。即使某個(gè)工單是由社區(qū)協(xié)助辦理，街道也有可能在實(shí)際辦理過程中讓社區(qū)了解情況、聯(lián)系物業(yè)、做群眾工作、拍照片、準(zhǔn)備材料、組織協(xié)調(diào)會，社區(qū)的辦件壓力越來越大。如某區(qū)一個(gè)規(guī)模比較大的街道，自 2019 年 9 月到 2022 年 8 月，街道科室辦件數(shù)占總數(shù)的42.31%，社區(qū)占57.69%。如何讓社區(qū)回歸本位，尊重其自治地位，保持街道交辦事項(xiàng)和社區(qū)自治事項(xiàng)的均衡，成為基層治理現(xiàn)代化建設(shè)必須重視的議題。

優(yōu)化街道辦事處內(nèi)部各職能科室之間的關(guān)系。自街道大部制改革以來，街道形成了“六辦一隊(duì)三中心”格局，的確增強(qiáng)了街道整合和統(tǒng)籌能力。但是，有一些值得檢討的地方。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，很多街道城市管理辦公室職責(zé)多、接單量大、工作任務(wù)重，如某街道城市管理辦公室從2019 年9 月到2022 年8 月，工單量由每月10 件上下猛增至每月400件左右，增幅高達(dá)40倍，占街道總工單量的比重由10%上升到43.8%，而該辦公室只有13 名公務(wù)員，占全街道公務(wù)員總數(shù)的十分之一不到，人員數(shù)和工單數(shù)不匹配，導(dǎo)致了派單的不公平。

轉(zhuǎn)變接訴即辦改革研究的思維方式

接訴即辦是平臺、是窗口，是一場牽一發(fā)而動全身的總體改革，應(yīng)該超越接訴即辦來看接訴即辦，研究接訴即辦所觸發(fā)的重大問題。調(diào)查顯示，以下兩個(gè)重大議題亟須加強(qiáng)研究。

注重培育公民的自治意識和大局意識。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，培育公民的自治意識和大局意識至關(guān)重要。特別要防止少數(shù)公民借助接訴即辦，利用公共資源謀取一己之私，甚至損害他人利益和公共利益；有的是利用基層治理中的薄弱點(diǎn)和對考核的顧忌，要挾政府助其實(shí)現(xiàn)個(gè)人目的；有的居民之間有事不互助協(xié)商，事事?lián)艽?2345 市民服務(wù)熱線。因此，要通過宣傳、教育、幫助、提升、批評乃至訴諸法律手段，培養(yǎng)公民的自立意識、互助意識、公益意識、權(quán)利和義務(wù)一致意識、共建共治共享意識。這是接訴即辦改革走向健康發(fā)展的必要條件。

加強(qiáng)系統(tǒng)思維。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)行各區(qū)人大街道工作委員會通則和各區(qū)人大代表聯(lián)系選民辦法兩個(gè)文件，或頒布于接訴即辦改革前，或頒布于接訴即辦改革后，但文件內(nèi)容都沒有提及接訴即辦；人大街道工作委員會沒有就接訴即辦工作拿出工作方案或計(jì)劃；區(qū)人大代表沒有將接訴即辦與自己的代表職能聯(lián)系起來考慮；在老舊小區(qū)改造和歷史文化街區(qū)更新等民生工程中，缺乏一種將全過程人民民主的理念貫穿其中的自覺意識。深化接訴即辦改革，必須堅(jiān)持接訴即辦與完善街道工委工作機(jī)制緊密結(jié)合，推進(jìn)全過程人民民主的理論和實(shí)踐研究。接訴即辦接的是民意，辦的是民生，解的是民憂。街道是黨和政府基層治理的重要單元，也是區(qū)人大在基層的聯(lián)系樞紐和工作平臺，接訴即辦宗旨和街道工委宗旨本質(zhì)高度一致，亟須系統(tǒng)思維，整體謀劃。

深化研究接訴即辦改革的多種路徑

深入走訪，實(shí)地研究。加大對委辦局、街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）、社區(qū)（村）、物業(yè)服務(wù)企業(yè)等辦件主體以及普通居民的實(shí)地調(diào)研，通過座談、考察、走訪、問卷等多種方式，對接訴即辦體制機(jī)制、辦件人、辦件方法以及民眾認(rèn)知等進(jìn)行深入探索，發(fā)現(xiàn)問題，找出規(guī)律。

活用數(shù)據(jù)，定量研究。宏觀上看，可以以各街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）的綜合成績、解決率、滿意率等為因變量，街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）位置、面積、人口、經(jīng)濟(jì)發(fā)展情況等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)為自變量，分析影響接訴即辦成績的因素。微觀上看，可以以單個(gè)工單為數(shù)據(jù)來源，對工單類型、內(nèi)容、解決途徑等進(jìn)行編碼，分析影響工單是否解決、是否滿意的因素。

聚焦案例，深度研究。進(jìn)行專門的研究設(shè)計(jì)，以現(xiàn)行案例為起點(diǎn)，綜合運(yùn)用文檔資料、實(shí)地觀察、訪談等多種方式來搜集資料，對現(xiàn)行案例進(jìn)行再加工，撰寫一批類型全面、代表性強(qiáng)、故事情節(jié)完整、結(jié)構(gòu)清晰、分析意義價(jià)值大的案例，對這些案例進(jìn)行深度解讀和分析，從中找出影響接訴即辦的深層因素。

分門別類，比較研究。北京市334 個(gè)街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）及下轄社區(qū)（村）各具特色，彼此之間千差萬別，為接訴即辦比較研究提供了廣闊的空間。可以根據(jù)研究目的開展多角度的比較研究，如區(qū)內(nèi)不同街道的比較、跨區(qū)之間的不同類型街道的比較、街道轄區(qū)內(nèi)不同社區(qū)的比較、職能部門之間的比較、街道和鄉(xiāng)鎮(zhèn)的比較、區(qū)與區(qū)之間的比較等。