朱少東

（浙江省嵊州市中醫(yī)院，浙江 嵊州 312400）

引言

互聯(lián)網(wǎng)與信息技術(shù)的發(fā)展給醫(yī)院建設(shè)帶來了新的機(jī)遇與技術(shù)，醫(yī)院通過信息管理系統(tǒng)的構(gòu)建實(shí)現(xiàn)了內(nèi)外部診療信息的互通與共享，提升了各科室協(xié)作診療的效率，有效提升了臨床診療以及醫(yī)學(xué)科研的效率。大數(shù)據(jù)技術(shù)以及智能化技術(shù)的加入則進(jìn)一步拓寬了醫(yī)院信息化發(fā)展以及智能化應(yīng)用的范疇，能夠優(yōu)化醫(yī)院診療流程，為患者提供新型醫(yī)療服務(wù)，提升患者的就醫(yī)體驗(yàn)，滿足患者的跨地區(qū)遠(yuǎn)程醫(yī)療需求，加強(qiáng)現(xiàn)代化醫(yī)院建設(shè)。要想通過醫(yī)院信息化建設(shè)提升患者的滿意度，首先應(yīng)了解和分析醫(yī)院信息化影響患者滿意度的因素以及作用機(jī)制，這樣才能夠明確醫(yī)院信息化在提升患者滿意度方面的需求，進(jìn)而推動(dòng)醫(yī)院全面信息化發(fā)展，為患者提供便利。

一、醫(yī)院信息化建設(shè)以及患者滿意度的相關(guān)概念

1.信息化

醫(yī)院的信息化建設(shè)指的是以信息技術(shù)為核心技術(shù)構(gòu)建的醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng)所提供的各項(xiàng)醫(yī)療服務(wù)，這樣的醫(yī)療服務(wù)體現(xiàn)出數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化的基本特征，醫(yī)院通過信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)患者數(shù)據(jù)的收集、存儲(chǔ)和處理，利用智能化機(jī)械代替部分傳統(tǒng)的診療服務(wù)，為患者提供自助式診療選擇，提升整體服務(wù)效率的同時(shí)還能夠提高醫(yī)療工作的效率。醫(yī)療服務(wù)與實(shí)體商品的性質(zhì)不同，其從概念上來看具有抽象性特征，從性質(zhì)上來看則體現(xiàn)出無形性、差異性、易逝性、生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)性等特征。

2.服務(wù)質(zhì)量

經(jīng)過文獻(xiàn)查閱可知，首次提出顧客感知服務(wù)質(zhì)量概念的是國外學(xué)者Gronroos，其將服務(wù)質(zhì)量看作是顧客接受服務(wù)并對(duì)整體服務(wù)的一種自我感知，即服務(wù)質(zhì)量屬于消費(fèi)者個(gè)體的主觀心理感知。經(jīng)過后續(xù)研究和補(bǔ)充后，目前認(rèn)可度較高的服務(wù)質(zhì)量模型即顧客感知模型，其中納入了服務(wù)前的期望值以及服務(wù)后的主觀感受兩項(xiàng)因素。對(duì)于醫(yī)院提供的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，本文提出技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量?jī)蓚€(gè)重要內(nèi)容，前者指的是對(duì)診療過程準(zhǔn)確性的評(píng)估，后者則是對(duì)于醫(yī)療服務(wù)結(jié)果的評(píng)價(jià)，兩者的結(jié)合構(gòu)成了醫(yī)療服務(wù)的感知體驗(yàn)。換句話說，醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)除了考慮醫(yī)療專業(yè)技術(shù)與操作技能之外，還應(yīng)充分考慮患者的診療體驗(yàn)以及社會(huì)效益，這也是患者滿意度的重要內(nèi)容。

3.滿意度

患者滿意度是站在患者生命健康的角度對(duì)于醫(yī)療服務(wù)的需求，具體包括疾病恢復(fù)、健康保養(yǎng)、生命質(zhì)量、護(hù)理服務(wù)等內(nèi)容，所謂的滿意度則是患者在對(duì)比心理預(yù)期與診療結(jié)果之后形成的復(fù)雜情感狀態(tài)?；颊咦鳛獒t(yī)院診療服務(wù)的主體，其滿意度是評(píng)價(jià)醫(yī)院醫(yī)療技術(shù)、服務(wù)質(zhì)量以及管理能力的關(guān)鍵指標(biāo)，同樣也是醫(yī)院信息化建設(shè)發(fā)展的重要指標(biāo)。因此醫(yī)院在發(fā)展建設(shè)的過程中應(yīng)重視對(duì)患者滿意度的調(diào)查與收集，根據(jù)調(diào)查結(jié)果分析當(dāng)前醫(yī)院診療服務(wù)中存在的問題并進(jìn)行改善，這樣才能夠提升醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力，滿足患者的診療需求，實(shí)現(xiàn)更好的發(fā)展。

二、醫(yī)院信息化對(duì)患者滿意度的影響分析

1.研究方法

本文將通過患者滿意度問卷調(diào)查的方式了解醫(yī)院信息化各項(xiàng)診療服務(wù)對(duì)于患者滿意度的影響程度。調(diào)查問卷分為基礎(chǔ)信息部分與問卷主體部分，前者主要包括患者的基礎(chǔ)信息，如性別、年齡、受教育水平等，后者則包括①患者對(duì)于不同操作難度信息化診療系統(tǒng)的感知；②患者對(duì)于不同功能預(yù)期服務(wù)的感知；③社會(huì)因素以及安全因素對(duì)于患者滿意度的影響。

2.結(jié)果分析

2.1 自主操作難度的影響。調(diào)查結(jié)果顯示，醫(yī)院信息化診療系統(tǒng)操作的難易程度即感知易用性將會(huì)對(duì)患者的滿意度以及使用意愿產(chǎn)生較大的影響。操作簡(jiǎn)單、容易理解和上手的信息化服務(wù)系統(tǒng)更加容易獲得患者的認(rèn)可，也更能夠發(fā)揮其在診療方面的優(yōu)勢(shì)，加深患者對(duì)醫(yī)院信息化的感知，進(jìn)而提升患者的滿意度。該研究結(jié)論與很多學(xué)者研究結(jié)果一致，大多數(shù)患者屬于非專業(yè)群體，無論是在信息技術(shù)還是醫(yī)療技術(shù)方面都是外行人，很多人對(duì)于醫(yī)院信息系統(tǒng)與服務(wù)功能的了解并不多，此時(shí)增加功能操作的便利性就會(huì)影響患者對(duì)于該項(xiàng)功能的感知，進(jìn)而影響患者的滿意度。

2.2 功能預(yù)期對(duì)比的影響?；颊咴诮邮芎烷_展信息化診療服務(wù)之前將會(huì)很自然得在心中形成一個(gè)功能期望，并在操作和接受服務(wù)的過程中將服務(wù)結(jié)果與功能期望進(jìn)行對(duì)比，從而產(chǎn)生對(duì)服務(wù)的滿意度感知。調(diào)查結(jié)果顯示，期望對(duì)比對(duì)于患者滿意度的影響程度較大，因此在實(shí)際的滿意度評(píng)價(jià)中，患者自身的主觀感知以及使用感受將直接影響滿意度。換句話說，只有在系統(tǒng)服務(wù)功能達(dá)到功能期望的時(shí)候，患者才能夠產(chǎn)生滿意的心理，也才能夠產(chǎn)生持續(xù)使用的意愿。

2.3 社會(huì)因素與安全因素的影響。經(jīng)過數(shù)據(jù)分析可知，社會(huì)因素對(duì)于系統(tǒng)持續(xù)使用意愿的影響并不明顯，即周圍用戶的使用評(píng)價(jià)很難影響患者對(duì)于系統(tǒng)的評(píng)價(jià)，這主要是受到醫(yī)院診療功能與服務(wù)機(jī)制的影響。大多數(shù)用戶使用醫(yī)院信息化診療系統(tǒng)的行為都出自自身意愿，在診療行為產(chǎn)生的時(shí)候很難受到其他用戶的影響，因此得到社會(huì)因素對(duì)持續(xù)使用意愿影響較小的結(jié)論。此外，有效的信息安全保障機(jī)制能夠獲取患者用戶的信任，一旦醫(yī)院出現(xiàn)了信息泄露或者惡意侵入等新聞，那么用戶的持續(xù)使用意愿將會(huì)明顯降低，因此信息安全也是影響患者滿意度的重要因素，需引起醫(yī)院的重視[1]。

2.4 受教育程度的影響。經(jīng)過對(duì)問卷基礎(chǔ)信息的分析能夠發(fā)現(xiàn)，學(xué)歷水平以及受教育程度對(duì)于用戶滿意度的影響非常大，其中受教育程度較高的用戶對(duì)于醫(yī)院信息化診療服務(wù)的感知可用性更高，評(píng)價(jià)滿意度也更高。這也與很多類似研究成果一致，相對(duì)高學(xué)歷人群的學(xué)習(xí)意識(shí)與學(xué)習(xí)能力更強(qiáng)，其在日常生活中接觸信息技術(shù)的機(jī)會(huì)更多，能夠直觀感受到信息技術(shù)給生活帶來的有利影響，因此其更加容易接觸信息技術(shù)相關(guān)的服務(wù)與產(chǎn)品，愿意使用和接受相關(guān)診療服務(wù)。另外，受教育水平較低的用戶在使用意識(shí)和學(xué)習(xí)能力方面有所限制，因此會(huì)出現(xiàn)排斥學(xué)習(xí)和使用新系統(tǒng)的情況，對(duì)于信息系統(tǒng)的感知可用性較低，最終影響其對(duì)于醫(yī)院診療服務(wù)的滿意情況[2]。

三、提升患者滿意度的醫(yī)院信息化建設(shè)策略

1.加強(qiáng)人員培訓(xùn)，完善引導(dǎo)機(jī)制

要想提升患者的滿意度，醫(yī)院就應(yīng)站在患者操作使用的角度開展信息化建設(shè)與功能優(yōu)化，更多的從患者角度進(jìn)行設(shè)計(jì)，滿足患者的就醫(yī)需求，進(jìn)一步提升患者對(duì)于系統(tǒng)的持續(xù)使用意愿。各醫(yī)院需明確自身信息化建設(shè)存在的不足之處，做好患者滿意度調(diào)查工作，分析得到患者對(duì)于信息化服務(wù)的建議與需求，結(jié)合自身建設(shè)需求開展信息化建設(shè)，充分發(fā)揮信息技術(shù)在醫(yī)療服務(wù)、護(hù)理服務(wù)、醫(yī)學(xué)科研、經(jīng)營(yíng)管理等方面的優(yōu)勢(shì)。信息化建設(shè)需要高水準(zhǔn)的專業(yè)人才，醫(yī)院應(yīng)積極提升綜合性人才的福利待遇，引入更多具備信息系統(tǒng)設(shè)計(jì)經(jīng)驗(yàn)的高水準(zhǔn)人才，為信息化建設(shè)打好基礎(chǔ)。此外，醫(yī)院還應(yīng)定期組織信息系統(tǒng)操作培訓(xùn)，提升各科室醫(yī)療人員的操作技巧以及操作熟練度，發(fā)揮信息系統(tǒng)的診療效果，提升臨床診療效率，優(yōu)化診療流程，為患者提供便利，提升患者滿意度。就目前情況來看，患者直接操作信息系統(tǒng)的機(jī)會(huì)并不多，在僅有的一些直接操作系統(tǒng)設(shè)計(jì)中，技術(shù)人員應(yīng)充分考慮各年齡段、受教育水平患者群體的閱讀使用習(xí)慣，做好專業(yè)引導(dǎo)，提升其使用系統(tǒng)的意愿，讓其感受信息技術(shù)的優(yōu)勢(shì)與便利，提升患者的滿意度[3]。

2.簡(jiǎn)化就診流程，為患者提供便利

經(jīng)過實(shí)踐工作總結(jié)可知，意愿診療流程中信息系統(tǒng)的應(yīng)用已經(jīng)取得部分成效，且該部分診療系統(tǒng)操作主要由醫(yī)療人員進(jìn)行，因此很少涉及患者行為。但患者在非就醫(yī)環(huán)節(jié)中將會(huì)感受到流程服務(wù)的效果，進(jìn)而影響患者的滿意度。對(duì)此，醫(yī)院可將信息技術(shù)應(yīng)用于就診流程管理以及流程簡(jiǎn)化與優(yōu)化設(shè)計(jì)中，根據(jù)不同醫(yī)院的診療工作需求設(shè)計(jì)網(wǎng)上就診預(yù)約系統(tǒng)以及掛號(hào)付費(fèi)系統(tǒng)，改變傳統(tǒng)的排隊(duì)預(yù)約繳費(fèi)模式，為患者提供遠(yuǎn)程的、提前的就診預(yù)約和掛號(hào)，這樣就能夠極大地縮短患者在就診排隊(duì)過程中花費(fèi)的時(shí)間，為其提供便利，獲得患者的認(rèn)可。針對(duì)進(jìn)入醫(yī)院掛號(hào)的老年群體，醫(yī)院應(yīng)通過引導(dǎo)臺(tái)以及問診服務(wù)人員引導(dǎo)其在自主掛號(hào)機(jī)上進(jìn)行操作，這樣不僅能夠減輕排隊(duì)的壓力，縮減患者排隊(duì)的時(shí)間，還能夠提高診療的效率，縮短就診周期和時(shí)間，提升患者滿意度[4]。

3.優(yōu)化護(hù)理工作，提高服務(wù)質(zhì)量

除了就診環(huán)節(jié)之外，患者還能夠在入院治療的護(hù)理服務(wù)中感受到信息診療與服務(wù)系統(tǒng)的效果，同時(shí)影響其滿意度。在整個(gè)診療服務(wù)與服務(wù)服務(wù)過程中使用信息技術(shù)能夠創(chuàng)建一個(gè)便利的就醫(yī)環(huán)境，為患者各項(xiàng)就醫(yī)環(huán)節(jié)提供便利。比如掃描坐診醫(yī)生二維碼實(shí)現(xiàn)在線溝通并獲取專業(yè)回復(fù)，這樣就能夠減少患者就醫(yī)的時(shí)間，提高診療效率；開發(fā)和應(yīng)用問診叫號(hào)、電子屏顯示與手機(jī)系統(tǒng)提示功能，這樣就能夠提升患者等待時(shí)間的靈活性與機(jī)動(dòng)性，提升就診秩序的規(guī)范性，在維護(hù)患者利益的同時(shí)降低醫(yī)患矛盾的發(fā)生率，杜絕傳統(tǒng)的加塞問題，營(yíng)造公平的就診環(huán)境，提升患者的滿意度；建立公眾號(hào)提供檢驗(yàn)報(bào)告查詢服務(wù)，節(jié)省患者等待報(bào)告及復(fù)診排隊(duì)的時(shí)間；構(gòu)建一站式服務(wù)卡，通過微信群進(jìn)行護(hù)理溝通，進(jìn)一步優(yōu)化護(hù)理流程，實(shí)施健康知識(shí)宣講，解析藥物使用方法，提升護(hù)理工作水平，增強(qiáng)患者的就診體驗(yàn)，提升患者的滿意度。另外，信息技術(shù)的應(yīng)用同時(shí)還拓展了醫(yī)療服務(wù)的范圍，尤其是對(duì)于醫(yī)療條件較差、較為偏遠(yuǎn)的地區(qū)。醫(yī)院還可以在問診引導(dǎo)臺(tái)增加醫(yī)保咨詢服務(wù)，這樣就能夠方便患者進(jìn)行醫(yī)保報(bào)銷方面的事宜，簡(jiǎn)化原本的報(bào)銷流程，提升門診服務(wù)的功能性與高效性，滿足患者的診療需求，提升患者滿意度。為了收集和了解醫(yī)院信息化服務(wù)的意見，技術(shù)人員還可以構(gòu)建第三方服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)，引導(dǎo)患者在就醫(yī)之后對(duì)就醫(yī)流程以及服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，最后收集和整理后得到患者的意見，并將其作為信息化建設(shè)與系統(tǒng)優(yōu)化的依據(jù)，不斷提升信息系統(tǒng)功能，為患者提供便利，提升患者的滿意度[5]。

4.加強(qiáng)信息管理，保障信息安全

信息安全管理是醫(yī)院信息化建設(shè)的重要工作，患者的住院數(shù)據(jù)中包含較多個(gè)人隱私信息，這些信息在納入智慧病房管理系統(tǒng)的過程中可能會(huì)遭受侵害，出現(xiàn)醫(yī)療隱私信息泄露、丟失等問題，對(duì)患者的合法權(quán)益造成損害。對(duì)此，醫(yī)院應(yīng)利用多種保護(hù)技術(shù)保障病房數(shù)據(jù)安全，維護(hù)患者基本權(quán)益。比如在系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)層，技術(shù)人員應(yīng)強(qiáng)化內(nèi)網(wǎng)安全管理，部署查毒軟件，補(bǔ)充內(nèi)網(wǎng)病毒庫，定期進(jìn)行補(bǔ)丁升級(jí)，及時(shí)攔截系統(tǒng)病毒，維護(hù)數(shù)據(jù)信息安全。在系統(tǒng)應(yīng)用層，技術(shù)人員應(yīng)重視移動(dòng)終端設(shè)備的信息泄露風(fēng)險(xiǎn)問題，實(shí)現(xiàn)患者姓名等信息的隱私處理，嚴(yán)禁患者個(gè)人信息被隨意傳遞或?yàn)E用。最后，醫(yī)院還應(yīng)建立責(zé)任追蹤制度，一方面提升各方參與人員的責(zé)任意識(shí)以及信息安全意識(shí)，同時(shí)實(shí)現(xiàn)對(duì)患者隱私信息的保護(hù)，獲取患者的信任，提升患者滿意度[6]。

5.應(yīng)用信息技術(shù)，構(gòu)建智慧病房

智慧病房應(yīng)用了信息技術(shù)、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、大數(shù)據(jù)技術(shù)等實(shí)現(xiàn)了患者動(dòng)態(tài)信息的收集、處理、存儲(chǔ)與展示，優(yōu)化了病房管理流程，同時(shí)通過移動(dòng)終端提供病房信息管理權(quán)限，減輕了醫(yī)護(hù)人員的工作壓力，實(shí)現(xiàn)了人機(jī)良好互動(dòng)以及系統(tǒng)資源共享。除此之外，智慧病房同時(shí)使用了具有較高靈敏度的傳感器設(shè)備，比如輸液監(jiān)測(cè)器、電子心率儀、非接觸式體征檢測(cè)墊等設(shè)備，能夠在開展臨床檢查的同時(shí)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的傳輸與存儲(chǔ)。系統(tǒng)收到患者各項(xiàng)數(shù)據(jù)之后將會(huì)對(duì)其整體健康狀態(tài)進(jìn)行評(píng)估，為后續(xù)診療決策提供真實(shí)有效的依據(jù)。但目前智慧病房中還有一些設(shè)備并未接入智慧管理系統(tǒng)中，這也是智慧病房建設(shè)完善的重要內(nèi)容。技術(shù)人員應(yīng)致力于智能化醫(yī)療器械的研發(fā)，開發(fā)更多穿戴式智能器械完善智慧病房功能。此外，技術(shù)人員還應(yīng)進(jìn)一步接入醫(yī)院質(zhì)控層，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)交流與共享，構(gòu)建質(zhì)量閉環(huán)，完善智慧病房服務(wù)評(píng)價(jià)體系與管理體系，為智慧病房的建設(shè)與發(fā)展提供更多參考，加深患者的診療體驗(yàn)感，提升患者的滿意度[7]。

結(jié)語

綜上所述，醫(yī)院信息化建設(shè)涵蓋了診療活動(dòng)的各個(gè)環(huán)節(jié)，醫(yī)院應(yīng)重視患者的診療體驗(yàn)，站在患者的角度思考信息化建設(shè)工作，調(diào)查了解患者對(duì)于信息化診療服務(wù)的意見，總結(jié)自身信息建設(shè)中存在的問題，提高技術(shù)人員綜合素養(yǎng)，優(yōu)化診療流程，為患者提供便利，完善智慧病房管理系統(tǒng)及其功能，提升患者的體驗(yàn)度與滿意度。