文/尚磊 劉聰（昆明理工大學(xué)）

20世紀(jì)以來，世界產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)發(fā)生巨大的結(jié)構(gòu)變化，產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)由以往的工業(yè)型轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)型的全球性趨勢，經(jīng)濟(jì)與社會的轉(zhuǎn)型帶動設(shè)計(jì)的轉(zhuǎn)型。服務(wù)設(shè)計(jì)就因此應(yīng)運(yùn)而生，通過研究發(fā)現(xiàn)，服務(wù)設(shè)計(jì)理念可以讓整個產(chǎn)業(yè)得到長足的進(jìn)步與發(fā)展。服務(wù)設(shè)計(jì)始于數(shù)字時代，從有效生產(chǎn)轉(zhuǎn)移到精簡消費(fèi)，價(jià)值評判體系也從基本生活轉(zhuǎn)變到高品質(zhì)的生活。而苗族銀飾技藝在被納入非物質(zhì)文化遺產(chǎn)名錄后，已然進(jìn)入了復(fù)興時代。苗族銀飾產(chǎn)品上紋樣題材非常廣泛且具有典型性，覆蓋著當(dāng)?shù)孛癖姷纳睿瑲v史文化與審美情趣，但是隨著工業(yè)技術(shù)發(fā)展，許多傳統(tǒng)技能與圖案紋樣正在消失。而苗族銀飾品牌資源，是苗族歷史文化與手工藝技術(shù)的集中體現(xiàn)，其傳承價(jià)值及社會意義都十分巨大。

一、服務(wù)設(shè)計(jì)理念

服務(wù)設(shè)計(jì)是學(xué)科交叉的一種方法，把不同學(xué)科的方法和工具結(jié)合在一起，更多的是一種新的設(shè)計(jì)思維方式。它具有很強(qiáng)的實(shí)踐性和應(yīng)用性，服務(wù)設(shè)計(jì)對傳統(tǒng)事物設(shè)計(jì)理念產(chǎn)生重大影響，需要找出新的方法來了解組織和消費(fèi)服務(wù)的特性。對傳統(tǒng)民族文化產(chǎn)品設(shè)計(jì)來說，服務(wù)就是一種良好的工具，它在于了解人與人、人與物、人與商業(yè)組織之間的各種復(fù)雜的關(guān)系和價(jià)值的本質(zhì)，這是服務(wù)設(shè)計(jì)的核心本質(zhì)。所以服務(wù)設(shè)計(jì)思維就成了提升本民族文化產(chǎn)品設(shè)計(jì)與競爭力的重要途徑。服務(wù)設(shè)計(jì)思維的實(shí)踐都是以用戶為中心展開的，服務(wù)是社會生產(chǎn)活動，同樣勞動所產(chǎn)生的系統(tǒng)性更強(qiáng)，好的服務(wù)活動運(yùn)用起來就會使人們生理、心理等各方面的狀態(tài)發(fā)生變化。所謂服務(wù)，就是用無形的手段，通過有形的工作，向客戶提供高效服務(wù)的系列活動。服務(wù)設(shè)計(jì)作為一個用設(shè)計(jì)的方法來研發(fā)服務(wù)的領(lǐng)域，能夠把構(gòu)成服務(wù)的實(shí)體、非實(shí)體元素進(jìn)行綜合企劃和開發(fā)，提升用戶體驗(yàn)，創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值[1]。

服務(wù)設(shè)計(jì)自身具有跨領(lǐng)域?qū)W科交叉的特點(diǎn)，設(shè)計(jì)師在設(shè)計(jì)過程中要探究多領(lǐng)域特點(diǎn)，利用多領(lǐng)域、跨學(xué)科的方法促使服務(wù)在個體與組織之間的發(fā)生過程中創(chuàng)造共同價(jià)值。服務(wù)設(shè)計(jì)思維作為一種學(xué)科交叉的方法，這種跨學(xué)科的設(shè)計(jì)實(shí)踐活動將管理、工程、設(shè)計(jì)的許多方法融合在一起，保證服務(wù)過程中的全部設(shè)計(jì)都被客戶認(rèn)為有用、可利用、希望得到，而服務(wù)提供者認(rèn)為有效果、效率高、識別度高則為良好服務(wù)設(shè)計(jì)。有意識地整合各種要素，了解不同用戶的需求，得出一種新的商業(yè)模式有助于創(chuàng)新或改善現(xiàn)有的服務(wù)，使傳遞的服務(wù)有用、可用、有效滿足需要。

服務(wù)設(shè)計(jì)過程直接反映了設(shè)計(jì)思維，通過運(yùn)用過程來執(zhí)行設(shè)計(jì)活動，能夠?qū)崿F(xiàn)對設(shè)計(jì)活動進(jìn)展情況的有效掌握和把控，為產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)奠定良好基礎(chǔ)，并提升整體設(shè)計(jì)效率?；诖?，為推動該民族傳統(tǒng)技藝更好地融入現(xiàn)代生活環(huán)境之中，本文以黔東南苗族銀飾作為立足點(diǎn)，呈現(xiàn)特定文化語境下銀飾所蘊(yùn)含的具體社會意義與文化表達(dá)方式，以探求現(xiàn)代化語境與生產(chǎn)條件下黔東南苗族銀飾新發(fā)展之路，并對中國非物質(zhì)文化遺產(chǎn)保護(hù)與傳承提出新思考。

二、貴州苗族銀飾對文化禮品的改造

貴州從古至今都是少數(shù)民族聚居地，有著厚重的少數(shù)民族文化底蘊(yùn)，因此保留了許多非物質(zhì)文化遺產(chǎn)，貴州有18個少數(shù)民族生活在這里，苗族人口所占比例最大。從遠(yuǎn)古到現(xiàn)代，苗族人民在這片土地上繁衍生息并不斷地創(chuàng)造和傳承著自己優(yōu)秀的傳統(tǒng)文化。苗族文化歷史悠久，作為苗族人民最喜歡穿戴的銀飾品，則是苗族絢麗文化歷史的承擔(dān)者。苗族銀飾是苗族人民經(jīng)過漫長的發(fā)展歷程所創(chuàng)造出來的一種兼具物質(zhì)和審美兩方面因素的獨(dú)具魅力的產(chǎn)物。隨著保護(hù)非物質(zhì)文化遺產(chǎn)工作的展開，苗族銀飾藝術(shù)也由曾經(jīng)的蕭條而逐漸活躍起來。苗族銀飾的傳與承，即便是完整再現(xiàn)的手工藝全過程，也因傳遞者、承繼者與古人的心境、情懷相去甚遠(yuǎn)而被嚴(yán)重削弱、扭曲、刪減[2]。而苗族銀飾產(chǎn)品作為一張?zhí)厣?，雖然它享譽(yù)世界，但要著力于怎樣吸引消費(fèi)者，又要建設(shè)好商品品牌文化這篇文章，建設(shè)品牌文化已成為當(dāng)下苗族銀飾在新時代的必由之路。

苗族文化歷史悠久，幾千年來苗族人民依靠自己的聰明才智，用自己辛勤的雙手，創(chuàng)造了光輝燦爛的歷史和文化，在這些歷史和文化中，孕育著具有苗族特點(diǎn)的銀飾文化。銀飾文化之中穿插著苗族神話傳說和民族起源等獨(dú)特的歷史文化符號，其中蘊(yùn)含著豐富的民族文化內(nèi)涵。白銀在苗族人心目中，占據(jù)著非常重要的地位，銀不僅是身份的象征，更能體現(xiàn)整個家族的興旺與發(fā)達(dá)。苗族銀飾之“美”，在“銀”不在“飾”。以銀為美，以重為美，以大為美，以多為美，以銀為貴，以銀為靈。伴隨著旅游業(yè)的發(fā)展推動，民族特色產(chǎn)品逐漸開始進(jìn)入人們視野，銀飾這一產(chǎn)品也逐漸進(jìn)入了消費(fèi)者視野。苗族銀飾是民族文化的物質(zhì)載體，但同時也從某種角度決定著其設(shè)計(jì)依賴于設(shè)計(jì)者對于民族文化內(nèi)涵的把握與領(lǐng)悟，而這種把握與領(lǐng)悟或許會制約設(shè)計(jì)師們一定的自由。

苗族文化底蘊(yùn)正是賦予苗族銀飾產(chǎn)品以生動心靈的鑰匙，對銀飾產(chǎn)品進(jìn)行開發(fā)利用時，不應(yīng)忽略對苗族銀飾保護(hù)與傳承的重要性。苗族銀飾作為國家非物質(zhì)文化遺產(chǎn)，已經(jīng)成了苗族的一種傳統(tǒng)符號，代表了苗族傳統(tǒng)文化的魅力。通過對苗族銀飾的設(shè)計(jì)符號學(xué)解析，可進(jìn)一步理解苗族銀飾所蘊(yùn)含的苗族文化，并將苗族文化通過現(xiàn)代設(shè)計(jì)手段融入產(chǎn)品創(chuàng)新中[3]。因此，如何更好地將苗族傳統(tǒng)手工藝與現(xiàn)代化設(shè)計(jì)相結(jié)合成為當(dāng)下急需解決的問題。因?yàn)橐月糜螛I(yè)為龍頭，各地區(qū)大力發(fā)展少數(shù)民族非遺文化產(chǎn)品，造成同質(zhì)化現(xiàn)象比較嚴(yán)重，如果不對本地少數(shù)民族文化特點(diǎn)進(jìn)行深刻理解就去創(chuàng)造，勢必造成產(chǎn)品毫無特色，因?yàn)槊褡逦幕杏诒镜鬲?dú)特的自然環(huán)境而不可能有同樣的文化特色產(chǎn)生，正像德國哲學(xué)家萊布尼茨所言，“世界上并不存在兩片一模一樣的樹葉”，因此一切事物都有其微妙之處。所以在產(chǎn)品設(shè)計(jì)中需要根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況來選擇適合自己的文化元素和設(shè)計(jì)風(fēng)格。

三、服務(wù)設(shè)計(jì)為貴州苗族銀飾品牌文化樹立路徑

步入信息時代后，最初物的設(shè)計(jì)已經(jīng)開始逐步被服務(wù)體驗(yàn)的非物設(shè)計(jì)代替，消費(fèi)經(jīng)濟(jì)中以服務(wù)為主的方式也逐漸成為主流，開始主導(dǎo)了經(jīng)濟(jì)發(fā)展潮流。隨著設(shè)計(jì)思維和服務(wù)營銷理念的不斷交叉、融合，尤其是以人為本、可持續(xù)發(fā)展設(shè)計(jì)原則的引入，讓設(shè)計(jì)學(xué)的介入大大推動了服務(wù)設(shè)計(jì)研究的發(fā)展和成熟[4]。服務(wù)設(shè)計(jì)就是以“人”作為設(shè)計(jì)服務(wù)的核心，服務(wù)設(shè)計(jì)作為一個動態(tài)的過程，它是循環(huán)往復(fù)、螺旋上升的，它會間隔一段時間，就會進(jìn)行重新整理設(shè)計(jì)。苗族銀飾是苗族人民在生活當(dāng)中生產(chǎn)出來的一種生活產(chǎn)品，它凝聚著苗族人民在生活之中獲得的智慧成果，但時代的進(jìn)步要求苗族人民必須緊跟時代的腳步，把傳統(tǒng)手工藝和現(xiàn)代技術(shù)融合在一起，這一過程顯然不能回避。苗族銀飾可以朝著多元化方向發(fā)展，它不僅滿足了人們?nèi)找嬖鲩L的物質(zhì)需求，更重要的是使人們感受到其獨(dú)特的藝術(shù)魅力和審美價(jià)值。但是樹立品牌文化還要反映地域文化、民族習(xí)俗等特點(diǎn)，才能有新發(fā)展。

在苗族銀飾品牌的文化確立過程中，需要掌握經(jīng)濟(jì)和文化之間比例的平衡，以人為本的服務(wù)設(shè)計(jì)該如何被我們利用，具體的細(xì)節(jié)一定要好好考慮到當(dāng)?shù)氐纳鐣鷳B(tài)、自然環(huán)境和人文因素等。同時，要將這一理念融入產(chǎn)品設(shè)計(jì)中去；產(chǎn)品不僅是滿足了人們對于物質(zhì)層面的需求，還是人們內(nèi)心情感表達(dá)的載體。從這個意義上說，服務(wù)設(shè)計(jì)不僅僅是產(chǎn)品本身的要求，更是一種文化內(nèi)涵的體現(xiàn)。苗族銀飾作為中國民間工藝品，其傳承和保護(hù)就顯得尤為重要。服務(wù)設(shè)計(jì)則更加強(qiáng)調(diào)用戶體驗(yàn)感、參與度等，更加關(guān)注消費(fèi)精神層面上的情感。因此，當(dāng)我們?yōu)槊缱邈y飾樹立相應(yīng)文化傳承和品牌文化時，我們要通過產(chǎn)品溝通過程中人們對于背后所傳承的民族文化，精神內(nèi)涵的了解，同時也要更加關(guān)心銀飾產(chǎn)品歷史上所包含的民族文化故事及精神氣質(zhì)上的要求。

服務(wù)一詞最早出現(xiàn)在經(jīng)濟(jì)學(xué)文獻(xiàn)《辭?！防铮阜?wù)提供商以客戶利益為工作宗旨，以客戶自身為中心，以客戶財(cái)物或者資料為作業(yè)對象的經(jīng)營活動。按照這一界定，服務(wù)過程就是客戶和服務(wù)提供者相互為供應(yīng)方，也就是服務(wù)提供者不能脫離客戶資源而單獨(dú)創(chuàng)造出來。苗族銀飾品牌文化樹立過程中應(yīng)該考慮地域特色文化與消費(fèi)者精神方面的滿足問題，服務(wù)設(shè)計(jì)最終目的均應(yīng)該落到消費(fèi)者身上。貴州苗族銀飾產(chǎn)品設(shè)計(jì)缺乏創(chuàng)新的根源就在于沒有對貴州苗族文化的內(nèi)涵進(jìn)行充分的挖掘和提煉，體現(xiàn)在銀飾產(chǎn)品上的苗族文化還停留在對傳統(tǒng)題材的模仿復(fù)制的膚淺層面，設(shè)計(jì)思路狹窄，沒有精心提煉傳統(tǒng)文化元素的部分或細(xì)節(jié)[5]。但目前很多苗族銀飾品牌都存在著一些缺陷，例如：缺乏明確的市場定位；沒有建立完善的民族文化輸出渠道等，這些都嚴(yán)重制約了苗族銀飾的發(fā)展。如何解決這個難題？這就要求我們在進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)時一定要結(jié)合企業(yè)自身的實(shí)際情況，制定一套適合自己發(fā)展的方案，這樣才能保證服務(wù)設(shè)計(jì)能達(dá)到預(yù)期目的。雖然服務(wù)是無形的，但是它們會發(fā)生在實(shí)體環(huán)境中。

四、以服務(wù)為設(shè)計(jì)理念，對苗族銀飾品牌文化進(jìn)行了創(chuàng)新思考

服務(wù)設(shè)計(jì)理念強(qiáng)調(diào)將設(shè)計(jì)與顧客需求相結(jié)合，注重通過設(shè)計(jì)增強(qiáng)顧客滿意度和提高客戶忠誠度，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值最大化的目的。以用戶為導(dǎo)向的體驗(yàn)競爭，服務(wù)設(shè)計(jì)能夠給消費(fèi)者提供更加有效的服務(wù)、帶來更加優(yōu)質(zhì)的用戶體驗(yàn)，形成樹立品牌文化、樹立形象的核心競爭力。服務(wù)體驗(yàn)中，由于顧客與服務(wù)提供者之間即時互動產(chǎn)生的服務(wù)異質(zhì)性，導(dǎo)致設(shè)計(jì)師無法在設(shè)計(jì)的階段去完整策劃或標(biāo)準(zhǔn)化每一個服務(wù)接觸的細(xì)節(jié)，設(shè)計(jì)師也很難保證不同的客戶都能獲得一種相對穩(wěn)定、符合預(yù)期并且積極的服務(wù)體驗(yàn)[6]。特別是對于苗族銀飾品來說，苗族銀飾品作為一種傳統(tǒng)工藝品，有著深厚的歷史底蘊(yùn)和豐富的文化底蘊(yùn)，如何將這種民族瑰寶傳承與發(fā)揚(yáng)下去？如何更好地滿足現(xiàn)代社會人們?nèi)找嬖鲩L的精神追求？因此，借助服務(wù)設(shè)計(jì)這一概念，我們有必要了解不同利益相關(guān)者對其利益要求，把握消費(fèi)者對苗族銀飾感受以及對品牌服務(wù)體驗(yàn)的思考，發(fā)現(xiàn)其可能存在的機(jī)遇點(diǎn)，使消費(fèi)者能夠獲得其所需服務(wù)接觸點(diǎn)，同時苗族銀飾能夠很好地樹立品牌的價(jià)值。

隨著人們生活水平不斷提高，對精神需求的關(guān)注越來越高，這就使得我們必須要從傳統(tǒng)的思維模式中走出來。通過新的服務(wù)設(shè)計(jì)思維方式，我們可以提出一些具有實(shí)際意義的思想和思路來解決市場調(diào)研和分析、規(guī)劃設(shè)計(jì)，評價(jià)和重新設(shè)計(jì)過程中存在的問題，并將用戶角色模型，用戶體驗(yàn)流程圖、服務(wù)藍(lán)圖等各種理解感受到用戶思維方式靈活運(yùn)用到設(shè)計(jì)過程當(dāng)中。通過產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)，企業(yè)與用戶的關(guān)系從傳統(tǒng)的單次買賣擴(kuò)展延伸為持續(xù)不斷的交互。企業(yè)通過向用戶提供完整的解決方案，不僅可增加產(chǎn)品附加值、獲取可持續(xù)的利潤，更可提升用戶的滿意度和品牌忠誠度[7]。苗族銀飾品牌樹立以銀飾企業(yè)為載體，彰顯了其商業(yè)品牌文化，但這個過程需要消費(fèi)者認(rèn)可，服務(wù)設(shè)計(jì)起著粘合劑作用，把企業(yè)、消費(fèi)者及其他各方面利益相關(guān)者聯(lián)合起來共同塑造良好品牌形象。同時，服務(wù)設(shè)計(jì)是建立在對民族傳統(tǒng)服飾文化深入研究的基礎(chǔ)之上，通過對民族民間優(yōu)秀工藝技藝傳承創(chuàng)新，從而實(shí)現(xiàn)對傳統(tǒng)手工藝產(chǎn)業(yè)的保護(hù)和發(fā)展。

以服務(wù)設(shè)計(jì)這一思維理念為導(dǎo)向，結(jié)合服務(wù)設(shè)計(jì)理論中“人本”“體驗(yàn)性”等相關(guān)思想，對苗族銀飾品牌進(jìn)行重新定位與包裝，并從產(chǎn)品到服務(wù)再到體驗(yàn)，形成一個全新的品牌策略體系。探尋正確化解各利益主體問題的方法，滿足各方面的訴求，以多元融合，體驗(yàn)升級和營銷重塑的方式，創(chuàng)新設(shè)計(jì)苗族銀飾品牌文化。市場競爭不斷加劇的形勢，促使面向服務(wù)的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)，符合消費(fèi)者的個性化需求，提升其購買意愿和消費(fèi)行為，增強(qiáng)企業(yè)核心競爭力，創(chuàng)造更大效益，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益最大化。首先，服務(wù)形式面向用戶，“以人為本”是新時代發(fā)展的必然趨勢；在這個趨勢之下，苗族銀飾品牌也應(yīng)該適應(yīng)這一發(fā)展趨勢，將苗族銀飾品牌文化融入現(xiàn)代產(chǎn)品設(shè)計(jì)之中。

服務(wù)設(shè)計(jì)的精髓首先在于“以人為中心”，然后可對“設(shè)計(jì)對象”進(jìn)行總結(jié)概括，包括產(chǎn)品自身、服務(wù)人員、企業(yè)社會責(zé)任三個主要因素。最后，要注重產(chǎn)品設(shè)計(jì)和服務(wù)創(chuàng)新兩個層面的協(xié)調(diào)統(tǒng)一，只有這樣才能真正提升品牌形象。通過基于上述三方面要素對既有產(chǎn)品與品牌文化形象的融合與分析，才能為使用者帶來完美的用戶體驗(yàn)。本文以苗族銀器為例，結(jié)合苗族銀飾的發(fā)展歷史以及現(xiàn)狀來探討苗族銀飾元素應(yīng)用于產(chǎn)品設(shè) 計(jì)中的意義與作用。當(dāng)消費(fèi)者對服務(wù)體驗(yàn)質(zhì)量產(chǎn)生認(rèn)可時，消費(fèi)者自發(fā)地將品牌產(chǎn)品與服務(wù)體驗(yàn)分享給其社交朋友圈中的人群，繼而影響其他人對產(chǎn)品品牌文化的理解。日積月累，這一效應(yīng)也在慢慢發(fā)酵，品牌文化影響力將不斷深入人心，同時品牌文化更具有精神價(jià)值。在此背景下，企業(yè)還要改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)，增強(qiáng)品牌文化消費(fèi)群體忠誠度。

五、結(jié)論

設(shè)計(jì)隨社會發(fā)展而不斷演進(jìn)，物質(zhì)生活上的滿足也開始影響到人們的生活方式和消費(fèi)方式，不同歷史條件下所使用的設(shè)計(jì)方法也各不相同，從而創(chuàng)造出了現(xiàn)在的有形的產(chǎn)品和無形的服務(wù)。苗族銀飾產(chǎn)品集苗族人民智慧于一身，更蘊(yùn)含著苗族文化精髓，新時期對苗族銀飾品牌的文化樹立應(yīng)尋找其中苗族文化元素與品牌文化間的聯(lián)系，更好地運(yùn)用服務(wù)設(shè)計(jì)，使苗族銀飾品牌更加彰顯自身特色。苗族銀飾不僅有精美的紋樣圖案和造型，表達(dá)著苗族人民對美好生活的追求和向往，而且記錄并傳承著苗族美學(xué)理念和歷史文化。苗族銀飾藝術(shù)是產(chǎn)品設(shè)計(jì)和傳統(tǒng)民族文化相結(jié)合的創(chuàng)新設(shè)計(jì)，是對傳統(tǒng)少數(shù)民族文化的較好繼承，苗族銀飾自身也是一種良好的載體，它在強(qiáng)調(diào)物質(zhì)功能的前提下傳達(dá)文化內(nèi)涵彰顯文化魅力。