郭勇

內(nèi)卷的價(jià)格保護(hù)

電商造節(jié)越來越多，即便是商戶也動(dòng)不動(dòng)周年慶、開學(xué)季、寒暑期大促，這讓不少消費(fèi)者在熬夜鎖定心儀商品限時(shí)特惠的同時(shí)，又擔(dān)心買完之后商品再度降價(jià)，沒有享受到最低價(jià)格，或是買完之后發(fā)現(xiàn)再度降價(jià)的用戶，往往會(huì)義憤填膺——這不僅僅因?yàn)榻?jīng)濟(jì)利益未曾最大化，也因?yàn)橛幸环N被人玩弄的不良感受。此時(shí)，有個(gè)叫作“價(jià)格保護(hù)”的功能，可以平息用戶的怒火，甚至讓他們轉(zhuǎn)怒為喜。

價(jià)格保護(hù)是指電商平臺(tái)購物后，如同一商品出現(xiàn)降價(jià)（不包括支付方式的相關(guān)優(yōu)惠），用戶可以提交價(jià)格保護(hù)申請(qǐng)，平臺(tái)將依據(jù)相關(guān)政策贈(zèng)送用戶與差額部分等值的款項(xiàng)或平臺(tái)內(nèi)部代金券。

該功能一經(jīng)推出便得到眾多消費(fèi)者的擁護(hù)，而從去年雙十一開始，各大電商平臺(tái)就在“價(jià)?！边@個(gè)領(lǐng)域拼命內(nèi)卷。如天貓平臺(tái)宣布“雙十一”商品進(jìn)行“全程價(jià)格保護(hù)”，價(jià)保周期從往年的15天延長至27天，買貴一鍵退差價(jià)。京東平臺(tái)則宣布參與“雙十一”的實(shí)物類商品幾乎全部支持價(jià)保服務(wù)，更有超5億種商品支持30天超長價(jià)保，且用戶領(lǐng)取優(yōu)惠券也可支持價(jià)保。抖音平臺(tái)則宣布，帶有“大促價(jià)保”標(biāo)識(shí)的商品，其價(jià)保服務(wù)延長至11月11日活動(dòng)結(jié)束后的15天內(nèi)，這意味著該平臺(tái)最長價(jià)保時(shí)間延長到了34天。

進(jìn)入2023年后，各大平臺(tái)價(jià)保又會(huì)發(fā)生怎樣的變化？

京東：一鍵價(jià)保

京東價(jià)保久經(jīng)市場(chǎng)考驗(yàn)，使用起來也非常方便，啟動(dòng)京東APP后點(diǎn)擊右下角“我的”頭像后可以看到“客戶服務(wù)”項(xiàng)，進(jìn)入“客戶服務(wù)”后，“價(jià)格保護(hù)”功能就設(shè)計(jì)在界面頂部（如圖1）。

目前京東價(jià)保根據(jù)不同的產(chǎn)品設(shè)置了不同的價(jià)格保護(hù)周期，通常而言，對(duì)于整機(jī)價(jià)格較高的家用電器而言，用戶在簽收之前或簽收30天內(nèi)都可以申請(qǐng)價(jià)格保護(hù)，而生鮮海鮮卡券的價(jià)保周期更高達(dá)90天，不過食品飲料、手機(jī)通信、家庭清潔等單品價(jià)格不高且購買頻繁的產(chǎn)品，目前價(jià)保周期為7天。

在京東價(jià)格保護(hù)界面，用戶既可對(duì)某一款已購的商品申請(qǐng)價(jià)格保護(hù)，也可以點(diǎn)擊底部“一鍵價(jià)?！睂?duì)所有能申請(qǐng)的已購商品進(jìn)行申請(qǐng)（如圖2）。

總體而言，京東一鍵價(jià)保使用非常簡單，不過不同類別產(chǎn)品價(jià)格保護(hù)時(shí)間長短不同，很容易錯(cuò)過申請(qǐng)價(jià)保時(shí)間，需要用戶養(yǎng)成一周申請(qǐng)一次的習(xí)慣，偶爾一次幾元甚至幾十元的收益，也是一份驚喜了。

淘寶：期待價(jià)保范圍提升

淘寶很早就推出了價(jià)保功能，但過去的價(jià)保入口非常隱蔽，用戶想要使用此功能的話，得先找客服，發(fā)送“價(jià)?！标P(guān)鍵詞，這個(gè)服務(wù)才會(huì)彈出來，而且還得自己去“全部訂單”頁面翻到自己想要價(jià)保的訂單，整個(gè)過程十分煩瑣。而現(xiàn)在上線的價(jià)保中心，不僅把入口放在了較為顯眼的地方，還對(duì)訂單進(jìn)行了篩選，清晰羅列出90天內(nèi)可支持價(jià)保的訂單。只要打開淘寶APP，進(jìn)入首頁后點(diǎn)擊“我的淘寶”，然后點(diǎn)擊“專屬客服”即可看到“價(jià)保中心”的入口（如圖3）。

這里需要注意的是對(duì)于淘寶88VIP用戶而言，“我的淘寶”界面可以直接看到“專屬客服”選項(xiàng)，而對(duì)普通淘寶用戶而言，“我的淘寶”界面出現(xiàn)的是“官方客服”界面，這里點(diǎn)擊進(jìn)入后，并沒有默認(rèn)出現(xiàn)“價(jià)保中心”功能選項(xiàng)，需要用戶手動(dòng)在對(duì)話窗口框中輸入“價(jià)?！保缓髸?huì)激活并彈出“一鍵價(jià)?！惫δ埽ㄈ鐖D4）。

淘寶的“價(jià)?！惫δ茉缭?016年雙十一購物節(jié)期間就已經(jīng)上線了，但該功能并非所有商戶及產(chǎn)品的標(biāo)配，只有產(chǎn)品購買界面中，“保障”一項(xiàng)含有“15天價(jià)?！薄叭虄r(jià)保”“30天價(jià)?！薄皟r(jià)保服務(wù)”等標(biāo)簽的產(chǎn)品才能申請(qǐng)價(jià)格保護(hù)（如圖5）。

事實(shí)上，擁有這樣保障服務(wù)的產(chǎn)品并不多，而且具體訂單價(jià)保時(shí)間還需要以訂單詳情頁面展示的時(shí)間為準(zhǔn)，而且淘寶還規(guī)定了“聚劃算訂單，同一商品參與天貓雙十一/6·18活動(dòng)期間導(dǎo)致的降價(jià)”不提供價(jià)保服務(wù)，雖然3·15不屬于規(guī)定范圍，但顯然，看重價(jià)格保護(hù)的用戶最好不要在雙十一/6·18活動(dòng)期間提前出手。

抖音：加強(qiáng)價(jià)格管控

對(duì)于抖音這個(gè)新進(jìn)入電商領(lǐng)域的平臺(tái)而言，穩(wěn)定價(jià)格體系對(duì)其口碑有著至關(guān)重要的影響。抖音平臺(tái)在2022年升級(jí)到“全域興趣電商”階段，對(duì)商品質(zhì)量和購物體驗(yàn)加強(qiáng)了管控。在權(quán)益保障方面，平臺(tái)承諾消費(fèi)者購買帶有“大促價(jià)?！睒?biāo)識(shí)商品，可于商品降價(jià)時(shí)申請(qǐng)一鍵退差價(jià)服務(wù)，最長價(jià)保時(shí)間延長到34天。

不過具體調(diào)查發(fā)現(xiàn)，抖音電商“價(jià)保承諾時(shí)間內(nèi)”指消費(fèi)者在支付帶有“大促價(jià)保”服務(wù)標(biāo)識(shí)的商品后商家承諾價(jià)保的時(shí)間內(nèi)（從支付成功開始計(jì)算時(shí)間）。且同一商品指同一個(gè)商家所出售的同一個(gè)商品，此商品編號(hào)、商品品牌、商品規(guī)格、商品型號(hào)、商品包裝、商品贈(zèng)品、商品銷售方式（包含但不限于最小購買單元、單次購買數(shù)量）等商品屬性參數(shù)完全一致，任何一項(xiàng)商品屬性參數(shù)發(fā)生變化，均不屬于同一商品，不支持價(jià)保（如圖6）。

想要申請(qǐng)退差價(jià)的用戶可以在“我的訂單”中找到對(duì)應(yīng)訂單商品，選擇“申請(qǐng)售后”，再選擇“價(jià)保服務(wù)”即可，不過目前抖音電商價(jià)保商品同淘寶類似，貼有“大促價(jià)?！狈?wù)標(biāo)簽的產(chǎn)品并不多。

蘇寧：七天貴就賠

在蘇寧易購買自營商品收貨前及收貨次日起七天內(nèi)，如果發(fā)現(xiàn)同一銷售渠道低于購買時(shí)的價(jià)格，就可以申請(qǐng)七天貴就賠，蘇寧會(huì)把差價(jià)以無敵券形式返還。蘇寧的比價(jià)規(guī)則是商品購買的價(jià)格（“購買價(jià)”）和申請(qǐng)貴就賠時(shí)的價(jià)格（“對(duì)比價(jià)”）進(jìn)行比較，購買價(jià)以您實(shí)際支付的金額為準(zhǔn)（即不含優(yōu)惠券、運(yùn)費(fèi)、銀行卡/任性付等支付優(yōu)惠及購買返券），但使用禮品卡結(jié)賬或本政策返還的無敵券結(jié)賬的，視為您的實(shí)際支付金額，對(duì)比價(jià)以頁面公示價(jià)格為準(zhǔn)。

用戶依次點(diǎn)擊易購手機(jī)端APP→我的易購→我的服務(wù)→貴就賠或者通過我的易購→訂單中心→自助服務(wù)→貴就賠自助申請(qǐng)，系統(tǒng)自動(dòng)審核后將差價(jià)以無敵券的形式返還到用戶的賬戶，不過該券需要在發(fā)放之日起30天內(nèi)使用（如圖7）。

這里需要注意的是蘇寧門店、蘇寧易購天貓旗艦店、蘇寧紅孩子天貓旗艦店、蘇寧海外購頻道不適用本貴就賠政策（蘇寧海外購貴就賠政策），而且銀行卡分期付款的商品，不享受貴就賠。此外，蘇寧易購“對(duì)比價(jià)”如是以下活動(dòng)價(jià)格，則不享受貴就賠：大聚惠、秒殺、搶購、掌上搶、預(yù)約、預(yù)定（定金團(tuán)）、拼購、S碼、任性付優(yōu)惠、銀聯(lián)優(yōu)惠等及網(wǎng)頁有特殊說明的活動(dòng)，而且購買時(shí)參加贈(zèng)品活動(dòng)的，比價(jià)時(shí)需有同一贈(zèng)品活動(dòng)，約束條款相對(duì)較多。

Tips：價(jià)保退費(fèi)計(jì)算

在當(dāng)下電商平臺(tái)的價(jià)保服務(wù)中，差價(jià)退還并不包括購物時(shí)所使用的簽到類優(yōu)惠、運(yùn)費(fèi)、紅包等。打個(gè)比方，倘若用戶打算購買一件活動(dòng)價(jià)為100元并包郵的商品，領(lǐng)取商家優(yōu)惠券滿100減10元，使用紅包5元后，最終實(shí)際成交價(jià)為85元。在保價(jià)期內(nèi)用戶發(fā)現(xiàn)，商品還是100元包郵，但是商家優(yōu)惠券變成了滿100減20元，實(shí)際成交價(jià)為80元。由此，差價(jià)計(jì)算為（100-10）-（100-20）=10，也就是說用戶可以申請(qǐng)10元差價(jià)補(bǔ)貼。

淘菜菜/美團(tuán)優(yōu)選：降價(jià)保護(hù)很及時(shí)

“價(jià)格保護(hù)”內(nèi)卷的風(fēng)潮同樣影響了本地生活服務(wù)平臺(tái)，淘菜菜和美團(tuán)優(yōu)選都提供了價(jià)格保護(hù)服務(wù)。以淘菜菜為例，用戶登錄手機(jī)淘寶APP。進(jìn)入淘菜菜頁面后在我的訂單詳情頁面找到顯示“可申請(qǐng)價(jià)?！睒?biāo)識(shí)的訂單，點(diǎn)擊“申請(qǐng)價(jià)保”，按照系統(tǒng)提示申請(qǐng)降價(jià)保護(hù)。相比其他平臺(tái)“低調(diào)”推出價(jià)保服務(wù)，淘菜菜往往會(huì)在出現(xiàn)價(jià)差后，主動(dòng)發(fā)短信提示用戶申請(qǐng)價(jià)保，這樣的主動(dòng)行為贏得了不少用戶好感（如圖8）。

而美團(tuán)優(yōu)選的價(jià)保服務(wù)也比較簡單，在“我的訂單”中找到想要價(jià)保的商品，然后再在“我的服務(wù)”中點(diǎn)選申請(qǐng)賠付即可。

對(duì)于本地生活服務(wù)平臺(tái)，通常價(jià)保差價(jià)金額=交易成功的訂單實(shí)付金額－降價(jià)后的銷售金額。最大可退金額不超過實(shí)付金額，如訂單已發(fā)生部分退款，差價(jià)金額會(huì)按照部分退款的比例進(jìn)行扣除。該價(jià)保僅支持同一活動(dòng)的同一商品發(fā)生降價(jià)，不同活動(dòng)的商品不享受降價(jià)保護(hù)。另外，消費(fèi)者需要在當(dāng)日進(jìn)行申請(qǐng)，超期無法申請(qǐng)。