張夢

說起造車新勢力的渠道建設，“銷服分離”似乎已經(jīng)成為了一個顯著的標簽。但是現(xiàn)在來看，渠道建設的風向似乎要變了——從特斯拉到小鵬，都在著手將“銷服融合”，重建4S模式。先不考慮哪種模式好，車企建設渠道就是為了賺取銷售利潤和售后服務利潤，形成好的口碑，所以用戶是關鍵，且不論其背后車企對運營成本的考量，單從用戶體驗的視角，讓我們來看看哪種模式的銷售服務體驗會更好呢？

形成產(chǎn)品+服務的閉環(huán)體驗

首先，從順應政策要求的層面來說，“銷服融合”的4S模式更能滿足構建產(chǎn)品+服務的閉環(huán)，使得用戶的個個體驗觸點無縫銜接。前有國家發(fā)改委印發(fā)的《“十四五”循環(huán)經(jīng)濟發(fā)展規(guī)劃》將“汽車使用全生命周期管理”作為其中重點部署的工作之一，后有《“十四五”擴大內(nèi)需戰(zhàn)略實施方案》提出釋放出行消費潛力，推動汽車消費由購買管理向使用管理轉(zhuǎn)變。足以見得，為用戶打造產(chǎn)品全生命周期的服務體驗才能更好地順應需求。發(fā)改委出臺的政策是基于推動產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展制定的，各車企需要根據(jù)自身的發(fā)展階段和自身實力去拓展自己的渠道，擴大自己的汽車產(chǎn)品和服務產(chǎn)品的市場占有率。

無論銷服分離還是4S，都是階段最優(yōu)解

那么，是不是4S模式會適合所有車企呢？從車企不同發(fā)展階段特點出發(fā)，答案是其實不盡然。4S模式優(yōu)勢是能夠為用戶提供產(chǎn)品全生命周期的一站式服務，但是投資大、人流量小的劣勢也很明顯。對于客戶基盤不足，需要更多流量入口，對于正處初級發(fā)展階段，資金又有限的新勢力來說，“銷服分離”或許才是該階段的最優(yōu)解，畢竟賣出更多新車，擴大市占率是初級階段的核心任務，將銷售店建立在人流量大的商業(yè)區(qū)，不但有利于宣傳品牌，更重要的是能獲得更多的銷售線索。同時，新勢力的初級階段客戶基盤還無法支撐4S模式運營，保證品牌先“活下去”才是第一要務，所以目前“銷服分離”更適合新勢力，不過控制好這些“商超店”數(shù)量，控制好成本，同時做好銷售和售后服務的銜接，是這一階段新勢力的重要課題。這時候也可以少量建立一些4S店，主要目的是品牌形象展示和一站式服務展示。

然而，隨著品牌的發(fā)展，客戶基盤越來越大，這種非一站式的服務，就無法讓眾多客戶獲得更順暢的服務體驗了。擁有標準化、流程化、綜合化特點的4S模式，則更能滿足此階段用戶對于高質(zhì)量服務的期望。這一發(fā)展時期的車企更具市場知名度與消費者認可度，4S模式在打造自身品牌的同時，也能進一步促進客戶滿意度的提升。

為了更好的體驗，去其糟粕，取其精華

眾所周知，4S模式在我國已運行了20余年，其中，既有優(yōu)質(zhì)服務經(jīng)驗的積累，也有一些頑疾受到詬病。建議新勢力在構建4S模式時，也要去其糟粕取其精華。4S模式可以更好統(tǒng)一銷售服務體驗要求與管理，充分發(fā)揮標準化管理和專業(yè)的技術服務能力，這需要繼承與發(fā)揚。

然而，4S模式價格體系混亂、過度推銷等問題仍需要重視，新勢力在重建4S體系時，無論是直營還是授權代理，都需要注意統(tǒng)一價格體系，保障用戶體驗。

此外，還需要分階段控制發(fā)展速度，并以提高坪效為導向，以產(chǎn)品全生命周期體驗為核心做好新的4S功能劃分。比如，可打破原有展廳銷售展示為主的分區(qū)模式，將售后服務也展示出來，讓用戶體驗到產(chǎn)品全生命周期管理的妙處，增強用戶托付的信心。

不管渠道怎么變，用戶的服務需求始終離不開對專業(yè)技術、公開透明、高效便捷的體驗，在筆者看來，銷售服務渠道是車企在不同發(fā)展階段的不同選擇，只要形成“產(chǎn)品+服務”的無縫閉環(huán)，為用戶可以提供滿足期待的服務，銷服分離、4S或者兩者組合都可能是最優(yōu)解。