文/李思童 鹿澎 周立華 張凱

北京大學(xué)第一醫(yī)院基于PPRR模型進(jìn)行醫(yī)院后勤人員管理，保障醫(yī)院醫(yī)療救治工作，進(jìn)而減少感染，提升處置效率。

為進(jìn)一步落實(shí)黨中央關(guān)于疫情防控的一系列重要指示精神，實(shí)施好“二十條”和“新十條”等一系列政策：加強(qiáng)統(tǒng)籌、轉(zhuǎn)變觀念，把工作重心從防控感染轉(zhuǎn)到醫(yī)療救治上來，工作目標(biāo)轉(zhuǎn)向保健康、防重癥，確保防控措施調(diào)整轉(zhuǎn)段平穩(wěn)有序，高效統(tǒng)籌疫情防控和經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展。疫情防控工作思路的調(diào)整，也要求醫(yī)院管理工作的思路隨之改變。

醫(yī)院后勤工作是醫(yī)院管理工作的基礎(chǔ)，是保障醫(yī)院正常運(yùn)行的重要支撐。醫(yī)院后勤第三方人員管理的好壞決定著醫(yī)院后勤工作質(zhì)量的好壞。面對疫情防控新政策，以及北京市當(dāng)前新增感染者處于快速增長期，北京大學(xué)第一醫(yī)院基于PPRR模型從“預(yù)防管理—準(zhǔn)備管理—反映管理—恢復(fù)管理”四方面進(jìn)行醫(yī)院后勤人員管理，以保障醫(yī)院醫(yī)療救治工作，進(jìn)而減少感染，提升處置效率。

PPRR 模型的危機(jī)管理

醫(yī)院后勤第三方管理人員包括保潔、保安、物業(yè)人員、施工人員、電梯維保、電梯司機(jī)以及中央運(yùn)送等相關(guān)人員。其一般由第三方公司進(jìn)行聘用，第三方公司與醫(yī)院簽訂相應(yīng)的服務(wù)合同，在對第三方人員進(jìn)行管理過程中，醫(yī)院需要發(fā)揮主體責(zé)任。面對公共衛(wèi)生危機(jī)時(shí)，第三方人員承擔(dān)著醫(yī)院環(huán)境消殺、日常值守、應(yīng)急保障、餐飲服務(wù)等重要環(huán)節(jié)。醫(yī)院后勤第三方人員的特點(diǎn)鮮明，后勤員工基數(shù)大、崗位不同、工作種類多樣。每一位工作人員具有的技術(shù)職能、文化背景、院感防控知識(shí)等均不相同。

PPRR模型是危機(jī)管理中應(yīng)用較為廣泛的理論，其主要包括四個(gè)階段的工作，危機(jī)前預(yù)防（Prevention）、危機(jī)前準(zhǔn)備階段（Preparation）、危機(jī)爆發(fā)期反應(yīng)（Response）和危機(jī)結(jié)束期恢復(fù)（Recovery），四個(gè)階段組成的危機(jī)管理通用模式。

預(yù)防（Prevention）管理

預(yù)防管理階段是在事件爆發(fā)前，進(jìn)行第三方人員管理的目的是減少和預(yù)防事件的爆發(fā)。相比較新冠疫情暴發(fā)初期，當(dāng)前階段對醫(yī)院工作提出了新的要求，因此，在預(yù)防管理方面把握的尺度需與疫情暴發(fā)初期不同，主要是強(qiáng)化個(gè)體的危機(jī)預(yù)防。為了更好地預(yù)防問題的出現(xiàn)，通過建立第三方人員管理臺(tái)賬摸排人員情況，并利用企業(yè)微信對人員進(jìn)行每日健康管理。

第三方人員管理臺(tái)賬的建立。首先是信息的統(tǒng)計(jì)，統(tǒng)計(jì)的內(nèi)容包括兩個(gè)部分，基本信息和工作信息。具體內(nèi)容見表1。其次是對信息的分析。根據(jù)人員臺(tái)賬的信息，將人員賦予不同的標(biāo)簽，進(jìn)行標(biāo)簽化管理。從疫情防控的進(jìn)賬程度，并根據(jù)崗位的特征，以保運(yùn)行為前提進(jìn)行調(diào)控，對人員進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)評(píng)定，并進(jìn)行區(qū)別化管理。同時(shí)減少其他兼職單位，減少暴露風(fēng)險(xiǎn)。對重要的崗位，適當(dāng)?shù)匕才旁簝?nèi)統(tǒng)一住宿。對于一般性的崗位，通過信息技術(shù)手段、宣傳教育等方式使其做好健康防護(hù)。

圖1 PPRR 四階段對應(yīng)的時(shí)間關(guān)系

利用企業(yè)微信進(jìn)行健康管理。將第三方人員納入企業(yè)微信管理，進(jìn)行每日健康上報(bào)。每個(gè)人是自身健康防護(hù)的第一責(zé)任人，提升第三方外包管理人員的歸屬感，將常駐的第三方人員納入企業(yè)微信中進(jìn)行管理。同時(shí)優(yōu)化管理層級(jí)，以處長作為第一負(fù)責(zé)人、每個(gè)處室設(shè)置一名防疫專員，進(jìn)行每日健康上報(bào)匯總，并每日向處長匯報(bào)當(dāng)天的健康上報(bào)情況，將指揮層級(jí)縮減。及時(shí)發(fā)現(xiàn)第三方人員管理中存在的問題。

準(zhǔn)備（Preparation）管理

準(zhǔn)備管理是在事件發(fā)生前，做好準(zhǔn)備更好地迎接挑戰(zhàn)，提前應(yīng)對。通過加強(qiáng)第三方人員培訓(xùn)、建立標(biāo)準(zhǔn)化工作流程并測算低位運(yùn)行的保障人員數(shù)進(jìn)行準(zhǔn)備管理。

加強(qiáng)第三方人員培訓(xùn)。培訓(xùn)是為了增加后勤第三方人員對新環(huán)境中面臨的問題進(jìn)行充分的了解，同時(shí)通過科學(xué)的方法進(jìn)行處理。建立三級(jí)培訓(xùn)管理制度。第一級(jí)是監(jiān)管培訓(xùn)層面，由主管處室每季度進(jìn)行牽頭，聯(lián)合感控處、護(hù)理部等部門進(jìn)行綜合知識(shí)的培訓(xùn)，培訓(xùn)后以問卷考核的方式進(jìn)行檢查。第二級(jí)是執(zhí)行層面，由主管科室，聯(lián)合相關(guān)監(jiān)管老師，定期不定期地對工作中出現(xiàn)的問題進(jìn)行培訓(xùn)。第三層級(jí)是項(xiàng)目公司層面，在第三方人員進(jìn)入醫(yī)院時(shí)進(jìn)行崗前崗中崗后，多種形式相結(jié)合的培訓(xùn)手段進(jìn)行講解。

表1 人員臺(tái)賬基本信息

標(biāo)準(zhǔn)化工作流程。在原有的工作標(biāo)準(zhǔn)工作中，加入防疫相關(guān)的工作流程。首先根據(jù)崗位工作內(nèi)容判定工作中的重點(diǎn)環(huán)節(jié)和重點(diǎn)工種，機(jī)房的機(jī)電運(yùn)行人員和病區(qū)的維修人員相比，病區(qū)的維修人員相對的暴露風(fēng)險(xiǎn)更大。維修人員在工作中的重點(diǎn)環(huán)節(jié)是在進(jìn)入病區(qū)前的防護(hù)、進(jìn)入后的自我保護(hù)，以及修理后的自我清潔。如在進(jìn)入病區(qū)修理電燈前，須根據(jù)不同地點(diǎn)選取不同的防護(hù)手段，進(jìn)行修理，修理完畢后個(gè)人清潔如何做到位。將防控的細(xì)節(jié)用流程圖、線路圖更好地展現(xiàn)在第三方人員的面前，進(jìn)而減少暴露的風(fēng)險(xiǎn)。在保潔方面，專項(xiàng)保潔面臨的風(fēng)險(xiǎn)就高于一般保潔，并且一名專項(xiàng)保潔的培訓(xùn)是要比一般保潔更為復(fù)雜的。因此將專項(xiàng)保潔工作中的除了原有的一桌一巾，分區(qū)域分色等，還將每一工作步驟中需要知曉的清潔與消毒重點(diǎn)，加入工作步驟中，并將其以圖文的形式印發(fā)給每位保潔員。

測算低位運(yùn)行的保障人員數(shù)。對第三方人員的人數(shù)測算一般是以正常運(yùn)行情況下所需要的最適合的人數(shù)進(jìn)行測量的，但特殊情況下需進(jìn)行低位運(yùn)行，須按照這些情況進(jìn)行人員數(shù)量的測算。以便做到心中有數(shù)，及時(shí)轉(zhuǎn)變工作模式，并知曉人員缺口。

反應(yīng)（Response）管理

反應(yīng)管理是在事件發(fā)生初期和事件發(fā)生過程中進(jìn)行有效的反應(yīng)，提升在事件之初的承受能力和事件發(fā)生過程中的緩解能力。醫(yī)院后勤第三方人員管理措施的實(shí)施是為了減少第三方人員感染，保障醫(yī)院平穩(wěn)有序地運(yùn)行。但是面對疫情的襲來，人員被感染的風(fēng)險(xiǎn)依舊是存在的，為了遏制危機(jī)，將風(fēng)險(xiǎn)控制在一定范圍內(nèi)，就需要有良好的應(yīng)急應(yīng)對措施。通過建立應(yīng)急處置制度、制定切實(shí)可行的應(yīng)急處置工作方案并運(yùn)用信息公開等手段進(jìn)行反應(yīng)管理。

建立應(yīng)急處置制度。提前建立應(yīng)急預(yù)案，應(yīng)急管理小組。為了縮短管理路徑，應(yīng)急管理小組由主管處室處長負(fù)責(zé)，主管科室的科長作為聯(lián)絡(luò)人，直接與第三方公司進(jìn)行對接，聯(lián)系相關(guān)應(yīng)急處置工作，提高處置效果。

制定切實(shí)可行的應(yīng)急處置工作方案。應(yīng)急處置工作需要結(jié)合具體人員進(jìn)行不同方案的處置。工作方案第一部分是隔離方法，具有居家隔離的條件的優(yōu)先選擇居家隔離。住在職工宿舍、無法滿足居家隔離的情況，采取院內(nèi)隔離。由第三方公司配合保障部門共同保障人員的用藥和基本的生活需求。工作方案第二部分是適當(dāng)界定其他人的感染風(fēng)險(xiǎn)，對于高風(fēng)險(xiǎn)接觸者進(jìn)行健康監(jiān)測，并迅速補(bǔ)充相應(yīng)人員。對于其他接觸者做好生活隔離與健康監(jiān)測可以正常上崗。工作方案第三部分是做好減員的應(yīng)對措施，對于高風(fēng)險(xiǎn)接觸者和感染者做減員處理，迅速作出低位運(yùn)行指示并協(xié)助第三方公司做好增員準(zhǔn)備，同時(shí)優(yōu)化排班。如有的第三方人員的居住以職工宿舍為主，同一家公司的相同人員可能住在幾個(gè)宿舍中，他們的工種相同。若有一人感染，同住的人員也面臨著被感染的風(fēng)險(xiǎn)，如果全部進(jìn)行隔離，可能會(huì)產(chǎn)生短時(shí)間人員短缺的問題。如何一方面減少感染的擴(kuò)散，一方面保障正常的運(yùn)行呢？可以采用優(yōu)化排班管理，排班時(shí)盡量將同一宿舍的人員安排在同一區(qū)域同一工作時(shí)間上崗，這樣可以迅速由其他宿舍人員進(jìn)行替補(bǔ)，并有充足的時(shí)間從其他地方補(bǔ)充人員。

信息公開，在反應(yīng)階段還需注意信息的及時(shí)公開，按照專家里杰斯特曾提出著名的危機(jī)溝通“三T”原則：第一，以我為主提供情況（Tellyourowntale）；第二，提供全部情況（Tellitall）；第三，盡快提供情況（Tellitfast）。及時(shí)公開第三方人員感染情況，感染后的處置情況以及恢復(fù)情況。利用醫(yī)院在病情防治、感染和發(fā)展方面的知識(shí)儲(chǔ)備，及時(shí)公開相關(guān)信息。建立微信群，由監(jiān)管科室讓各外包公司進(jìn)行信息傳遞，并利用好企業(yè)微信平臺(tái)進(jìn)行信息公開。

恢復(fù)（Recovery）管理

事情發(fā)生后，應(yīng)對人員進(jìn)行恢復(fù)管理，并做好每一次防疫工作的宣傳、反思、總結(jié)并形成改進(jìn)方案。

圖2 應(yīng)急管理小組架構(gòu)

在目前的人員管理中還存在很多問題，管理措施中也存在著很多不足，需要在后續(xù)的工作中進(jìn)行改正。針對第三方人員的特點(diǎn)，由于其普遍年齡偏大，避免由于信息缺失與傳導(dǎo)漏洞，導(dǎo)致防控措施和管控政策和其他信息的缺失，進(jìn)而造成不良后果。在日常監(jiān)管工作方面，結(jié)合人性化管理和精細(xì)化管理做好日常監(jiān)管工作，疫情防控中心的轉(zhuǎn)變，也需要及時(shí)調(diào)整日常監(jiān)管的措施和尺度。在健康管理方面，加強(qiáng)健康狀況的管理，轉(zhuǎn)移健康風(fēng)險(xiǎn)，后勤一線員工平均年齡相對較大，極易出現(xiàn)身體不適的情況，還需要?jiǎng)?chuàng)新風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避的方法減少糾紛，如要求第三方公司為員工投保等。在思想工作方面，加強(qiáng)黨建引領(lǐng)、把握人員心理進(jìn)而進(jìn)行人文化管理也是值得思考的問題。

隨著疫情情況的變化，對于第三方人員管理的方式與方法也會(huì)隨之變化。后勤第三方人員管理是醫(yī)院后勤社會(huì)化進(jìn)程中一直存在的問題，對于第三方人員管理的不光要發(fā)揮第三方公司的主觀能動(dòng)性更好充分發(fā)揮醫(yī)院在其中的主體責(zé)任，讓第三方人員也對醫(yī)院有歸屬感，這樣才能夠在特殊情況下有更好的作為。