■ 中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行上海研修中心 馬艷梅 中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行上海市分行 曹 之 張佳怡

為持續(xù)推進(jìn)“網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)升溫工程”，有效提升網(wǎng)點(diǎn)文明服務(wù)水平，切實(shí)增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)核心競(jìng)爭(zhēng)力，中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行上海市分行組建網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力提升導(dǎo)入內(nèi)訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)，為支行培養(yǎng)一批網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理專業(yè)人才。組織內(nèi)訓(xùn)師開展了七天六晚的集中培訓(xùn)，是“網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力提升導(dǎo)入”項(xiàng)目的配套子項(xiàng)目。此次培訓(xùn)突出教練演繹相結(jié)合，在體驗(yàn)中夯基礎(chǔ)，在實(shí)戰(zhàn)中練功夫，獲得了學(xué)員的一致好評(píng)。此次培訓(xùn)之所以取得很好的成效，關(guān)鍵在于“用心”兩字，具體如下。

一、分行領(lǐng)導(dǎo)高度重視，團(tuán)隊(duì)精準(zhǔn)把握培訓(xùn)需求

分行行領(lǐng)導(dǎo)、各相關(guān)部門高度重視，要求通過本次培訓(xùn)，力爭(zhēng)將內(nèi)訓(xùn)師培養(yǎng)成支行文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)行為的示范者、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作的管理者和導(dǎo)入行動(dòng)后續(xù)質(zhì)量的輔導(dǎo)者。一是團(tuán)隊(duì)全心付出，全力投入，全程參與。分行組成項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，共同商討制定適合網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)訓(xùn)師選拔標(biāo)準(zhǔn)和培訓(xùn)體系，細(xì)化執(zhí)行步驟，培訓(xùn)項(xiàng)目分階段推進(jìn)。二是全方位調(diào)研，聽取學(xué)員意見，嚴(yán)選參訓(xùn)學(xué)員。培訓(xùn)前期，團(tuán)隊(duì)廣泛開展培訓(xùn)需求調(diào)研，聽取分行管理部門和經(jīng)營(yíng)行關(guān)于培訓(xùn)工作的意見，派員赴支行與網(wǎng)點(diǎn)員工面對(duì)面溝通交流，確保培訓(xùn)內(nèi)容以學(xué)員需求和業(yè)務(wù)發(fā)展為導(dǎo)向。同時(shí)開展培訓(xùn)學(xué)員遴選，經(jīng)過組織推薦、員工申請(qǐng)等方式，完成簡(jiǎn)歷初篩、兩輪面試，確保參訓(xùn)學(xué)員工作背景與培訓(xùn)主題密切相關(guān)，思維靈活，學(xué)習(xí)意愿強(qiáng)烈，創(chuàng)新能力突出。

二、精心打磨培訓(xùn)方案，深入跟蹤學(xué)習(xí)進(jìn)度

著力提升“內(nèi)訓(xùn)師”培訓(xùn)的針對(duì)性，設(shè)計(jì)學(xué)以致用的場(chǎng)景，打通學(xué)用轉(zhuǎn)換的障礙，切實(shí)提升培訓(xùn)實(shí)效。一是課程設(shè)計(jì)聚焦“內(nèi)訓(xùn)師輔導(dǎo)技巧”“廳堂服務(wù)升溫”兩大主題。講授《內(nèi)訓(xùn)師授課技巧》《服務(wù)管理策略》《投訴處理技巧》以及《講師授課禮儀》等課程，并通過小組研討、案例分析、提問互動(dòng)等多元化方式展開。二是培訓(xùn)過程全程跟蹤輔導(dǎo)。處級(jí)干部負(fù)責(zé)總體推進(jìn)，多次現(xiàn)場(chǎng)跟班考察培訓(xùn)落實(shí)情況。配備了兩名跟班老師，有效加強(qiáng)了學(xué)員學(xué)習(xí)管理，增強(qiáng)培訓(xùn)班級(jí)的凝聚力。三是顧問老師分組帶教。顧問老師在集中授課中負(fù)責(zé)組織研討，活躍小組氣氛，激發(fā)學(xué)員潛能；說課練習(xí)階段輔導(dǎo)老師逐一進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，給予學(xué)員針對(duì)性的指導(dǎo)，提升學(xué)員的授課技巧，在培訓(xùn)中起到潤(rùn)滑和強(qiáng)化的作用。

三、豐富培訓(xùn)方式，錘煉“硬核”能力

培訓(xùn)結(jié)合小組研討、案例分析、提問互動(dòng)等多元化的方式展開，現(xiàn)場(chǎng)氣氛熱烈，內(nèi)訓(xùn)師積極參與，激發(fā)了學(xué)習(xí)熱情，促進(jìn)學(xué)以致用。一是多種授課方式引導(dǎo)學(xué)員全情投入。通過現(xiàn)場(chǎng)演練、經(jīng)驗(yàn)分享、實(shí)時(shí)答疑等方式，現(xiàn)場(chǎng)總結(jié)萃取知識(shí)經(jīng)驗(yàn)，生動(dòng)形象地還原服務(wù)過程，進(jìn)一步強(qiáng)化理論知識(shí)的場(chǎng)景應(yīng)用。二是增設(shè)實(shí)戰(zhàn)演練說課練習(xí)環(huán)節(jié)。選取《服務(wù)管理》《服務(wù)流程》和《投訴處理》三個(gè)課題，通過課程梳理，課件制作，演練固化等進(jìn)一步強(qiáng)化學(xué)習(xí)內(nèi)驅(qū)動(dòng)力。三是通關(guān)考核展現(xiàn)學(xué)習(xí)成果。學(xué)員實(shí)操演練、靈活運(yùn)用在日常網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)中遇到的疑難問題，精心設(shè)計(jì)、反復(fù)修改、試講打磨課件內(nèi)容。通關(guān)考試采取內(nèi)部和外聘考官聯(lián)合考評(píng)方式，現(xiàn)場(chǎng)打分，多維度評(píng)價(jià)，最終通過8 分鐘現(xiàn)場(chǎng)展示體現(xiàn)此次培訓(xùn)成果，出色完成的學(xué)員或團(tuán)隊(duì)可以獲評(píng)“明星內(nèi)訓(xùn)師”“最佳進(jìn)步獎(jiǎng)”和“優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)”。

四、靈活運(yùn)用組合拳，充分調(diào)動(dòng)積極性

在立足實(shí)務(wù)、學(xué)用結(jié)合的基礎(chǔ)上，為充分調(diào)動(dòng)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣和主觀能動(dòng)性，靈活運(yùn)用多種培訓(xùn)輔助措施，打造氛圍感，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)融合，有效提升培訓(xùn)吸引力。一是采取小組PK 賽，營(yíng)造比學(xué)趕超的氛圍。授課老師采取移動(dòng)式教學(xué)方式，與學(xué)員開展深度互動(dòng)；學(xué)員積極參與獲得積分，實(shí)時(shí)記錄積分并及時(shí)公布。二是組織別出心裁的課程要點(diǎn)梳理。通過總結(jié)課堂上學(xué)到的知識(shí)，形成要點(diǎn)提示，幫助同學(xué)們一起回顧，相互啟發(fā)，固化知識(shí)，共同進(jìn)步。三是開展別開生面的學(xué)員風(fēng)采展示。這個(gè)環(huán)節(jié)不僅展示了內(nèi)訓(xùn)師們多才多藝的風(fēng)采，包含了詩(shī)朗誦、合唱、獨(dú)唱、脫口秀、集體舞等多種形式，而且活躍了課堂氣氛，營(yíng)造了團(tuán)隊(duì)合作氛圍。

五、用心筑牢后勤保障，用情服務(wù)培訓(xùn)學(xué)員

“內(nèi)訓(xùn)師”培訓(xùn)的成功舉辦，離不開用心的教學(xué)服務(wù)和細(xì)致的后勤保障。一是貼心布置溫馨的學(xué)習(xí)環(huán)境。培訓(xùn)班設(shè)置簽到展板、照片展示墻、積分展示板、積分兌換區(qū)。學(xué)員們感受到良好培訓(xùn)氛圍，潛心學(xué)習(xí)，踴躍發(fā)言，良性競(jìng)爭(zhēng)，共同進(jìn)步。二是全力保障“白+黑”的教學(xué)安排。建立了全天候的響應(yīng)機(jī)制，積極參與晚間的教學(xué)管理，全力保障培訓(xùn)工作順利開展。三是餐飲住宿服務(wù)暖心守候。基于內(nèi)訓(xùn)師七天六晚的封閉式培訓(xùn)，研修中心提前做好了食宿安排，為學(xué)員緊張而充實(shí)的學(xué)習(xí)提供堅(jiān)實(shí)的后勤保障。