羅盈，許濤，張偉，趙博

1. 西安大興醫(yī)院綜合辦，陜西西安 710016；2. 西安大興醫(yī)院設(shè)備科，陜西西安 710016；3. 西安大興醫(yī)院工程部，陜西西安 710016

醫(yī)院是為患者提供醫(yī)療服務(wù)的主要機構(gòu)，核心工作是治病救人，后勤部門的工作就是以保證醫(yī)療為中心的各項工作順利開展作為宗旨，全心全意為患者服務(wù)，為醫(yī)、教、研服務(wù)[1]。在醫(yī)院管理體系中，后勤是不可缺少的一部分，其影響著醫(yī)院各項工作的展開，也關(guān)系著服務(wù)質(zhì)量，所以，科學合理的后勤管理模式必不可少[2]。醫(yī)院后勤管理主要是為醫(yī)院提供后勤保障，是醫(yī)院運營發(fā)展后備支撐，醫(yī)院后勤保障的主要職能有水電氣供應(yīng)、醫(yī)院的衛(wèi)生清潔、物資運送、布類洗滌、環(huán)保、綠化、醫(yī)療垃圾收集、生活垃圾分類處理、污水處理、安全保衛(wèi)、資產(chǎn)房產(chǎn)管理、物資采購、醫(yī)療設(shè)備和后勤保障設(shè)備維護、零星修繕和小型改造、飲食保障、成本核算控制等[3]。2018 年12 月，國家衛(wèi)健委體改司發(fā)布《關(guān)于開展建立健全現(xiàn)代醫(yī)院管理制度試點的通知》，并針對公立醫(yī)院完善后勤管理提出具體要求[4]。2023年，在本院提出的“提升服務(wù)品質(zhì)”的理念指導(dǎo)下，后勤部門針對該院設(shè)備使用頻率高損壞嚴重、基礎(chǔ)設(shè)施老化等困擾醫(yī)院后勤管理部門的問題，改變傳統(tǒng)的后勤報修模式，通過成立綜合服務(wù)維修組，設(shè)立“一鍵通”服務(wù)保障平臺進行協(xié)調(diào)調(diào)度，提升后勤保障水平、運行效率及服務(wù)品質(zhì)。

1 醫(yī)院后勤維修服務(wù)的現(xiàn)狀及改變后勤報修模式的必要性

1.1 分散式報修，分散臨床工作精力，消耗人力成本

后勤設(shè)備維修保障的作用是保證設(shè)備的良好運行，對于設(shè)備進行定期保養(yǎng)、檢查及及時的維修，保證設(shè)備完好率達標，延長使用壽命，促進綜合效益的提升。后勤維修涉及項目眾多，種類繁雜，分工細致，該院后勤提供維修服務(wù)的部門包含總務(wù)科、工程部、設(shè)備科、信息科、門診辦及安?？?，采用分散式報修，各自建立微信群或設(shè)置電話聯(lián)系進行報修。

1.2 維修流程、制度不完善

在維修中常存在方方面面的問題，如維修不及時，反復(fù)維修，各工種之間業(yè)務(wù)重疊導(dǎo)致相互推諉[5]；維修時間與醫(yī)生查房時間沖突導(dǎo)致病房擁擠，不利于醫(yī)護人員治療，延緩了維修進度等問題。常常造成大量人力、物力、財力和時間的浪費，分散臨床工作的精力，影響醫(yī)院的核心醫(yī)療工作。完善的制度除了人員問題外，還是提高維修人員積極性的必要條件，同時也是一個重要的影響因素。各個部門的點檢保養(yǎng)管理制度存在不完善的情況，處理方式是等設(shè)備出現(xiàn)故障問題之后才進行維修和處理，導(dǎo)致設(shè)備故障問題變得嚴重，甚至導(dǎo)致設(shè)備無法正常運行，同時還造成了資源的浪費。

1.3 物資管理有缺陷，導(dǎo)致維修成本高

醫(yī)院的后勤部門屬于非收益部門，其為醫(yī)院各醫(yī)療科室和行政部門提供各種物資、技術(shù)保障支持和其他服務(wù)。在后勤維修管理過程中，既要活干得好，還要做好成本的核算。目前醫(yī)院后勤物資管理方面存在的主要問題是：①物資使用數(shù)量管理沒有定額標準，資源浪費現(xiàn)象嚴重。②后勤水電等維修，使用頻率高、使用不當，導(dǎo)致返修頻率高。

所以需要盡快地改變后勤維修服務(wù)模式，充分發(fā)揮每一位后勤工作人員的主動性和積極性，打造快速高效的后勤保障體系，不斷開創(chuàng)后勤服務(wù)工作的新局面[6]。

2 “一鍵通”服務(wù)保障平臺的建立與應(yīng)用

2.1 成立綜合服務(wù)維修組，設(shè)立“一鍵通”服務(wù)保障平臺

設(shè)立一個綜合服務(wù)維修組，并指定一名組長，從護理部、設(shè)備科、工程部抽調(diào)了一些業(yè)務(wù)能力強且溝通能力出色的員工作為組員。該組統(tǒng)一協(xié)調(diào)處理全院各種需要維修的工程、設(shè)備、信息、總務(wù)、安保等問題，為各科室提供方便快捷的一站式服務(wù)。

建立一鍵通服務(wù)保障平臺，確立維修流程，以方便各科室進行報修。利用移動通訊設(shè)備（如對講機、電話）和互聯(lián)網(wǎng)平臺（例如微信群），各部門之間能夠互相聯(lián)系。通過微信平臺提供的圖片和視頻上傳功能，可以滿足維修人員在現(xiàn)場進行預(yù)確認和故障預(yù)排查的需求。這個功能簡化了工作內(nèi)容，避免了一些不必要的工作，比如維修人員只需要通過重啟就能解決簡單的故障需求，不需要上門。同時，這也提高了工作效率，簡化了工作步驟，還能節(jié)約工作成本。平臺人員收到報修任務(wù)后，會立即前往現(xiàn)場檢查，如果能自行解決則優(yōu)先處理，若無法解決或問題復(fù)雜，會與相關(guān)維修部門聯(lián)系共同解決。對于需要多部門協(xié)作的問題，綜合服務(wù)維修組會協(xié)調(diào)現(xiàn)場出解決方案，并進行維修。

2.2 貼近臨床，以點帶面，全面篩查

醫(yī)院是提供就醫(yī)服務(wù)必要的地方，既需要為醫(yī)務(wù)人員和患者提供良好環(huán)境條件，又要滿足醫(yī)院的職能。日常運營中，要完善巡查制度，定期安排專業(yè)人員對內(nèi)部設(shè)備進行檢修，確保設(shè)備處于穩(wěn)定安全的狀態(tài)，減少故障發(fā)生的可能性，保護人員生命財產(chǎn)安全，避免經(jīng)濟損失。

小組成立初期，先對全院目前存在的問題進行地毯式篩查，制訂工作流程，列工作清單。將需要整改的問題進行分類，各部門進行維修，不能維修的或短期無法完成的，避免工期延長，請專業(yè)的人員上門服務(wù)，將積壓問題進行處理。每周通過科室報修的問題，以點帶面，全面篩查醫(yī)院同類問題，達到提高服務(wù)效率和質(zhì)量的目的。

2.3 創(chuàng)建問題登記表、維修統(tǒng)一分配

針對臨床科室反饋的問題進行統(tǒng)一登記，記錄有關(guān)報修時間、電話、報修人信息、維修地點、維修內(nèi)容和需求等必要信息。有必要時會借助報修人的描述，幫助正確分析報修內(nèi)容，并對問題進行分類。根據(jù)問題的嚴重程度和風險性，合理調(diào)度和統(tǒng)一調(diào)配資源，以便以最快的速度和最好的技術(shù)為患者提供服務(wù)，并及時解決臨床遇到的問題。這也有助于增強員工對問題發(fā)現(xiàn)和解決的意識。為了解決維修過程中相互推諉扯皮的問題，對監(jiān)管平臺進行改進，由專員負責根據(jù)專業(yè)知識判斷故障所在，同時根據(jù)報修信息查看維修人員到場時間以及解決問題所花費的時間。每天跟蹤各科報修問題的處理情況，對于不能及時修復(fù)的問題，要找出原因并盡快解決。維修質(zhì)量不符合標準，在達到標準之前重新進行。當后勤維護人員在實際工作中遇到無法解決的問題時，應(yīng)及時尋求社會力量的幫助，以確保設(shè)備在使用過程中保持穩(wěn)定和安全的運行狀態(tài)，以降低運轉(zhuǎn)成本、提高經(jīng)濟效益，并為患者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2.4 提高員工主動服務(wù)意識，提高服務(wù)質(zhì)量

后勤人員應(yīng)當以臨床一線服務(wù)為核心，樹立正確的服務(wù)理念，并以此為基礎(chǔ)制訂服務(wù)標準。后勤維修工作人員需定期巡視，了解各部門需求，加強責任歸屬，及時解決臨床問題以確保設(shè)備和設(shè)施正常運轉(zhuǎn)。為了確保服務(wù)質(zhì)量，僅僅擁有良好的維修理念和服務(wù)宗旨是不夠的，還需要針對新設(shè)備和新技術(shù)的使用情況來提升員工的職業(yè)技能水平。為了提高醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量，為醫(yī)護人員、患者和家屬們提供一個整潔、溫馨的工作和就醫(yī)環(huán)境，并且提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，就必須提升后勤人員的服務(wù)水平和靈活的服務(wù)意識。為了確保每個崗位的員工都具備良好的專業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)素質(zhì)，各個部門根據(jù)不同的人群，進行個性化培訓，明確崗位職責，實施首問負責制，保證對每一件事情能夠有回應(yīng)、有著落。所有員工都在努力學習和提高。

2.5 重視維修成本管理

本院每個科室每個月都必須通過OA 系統(tǒng)申報計劃和申請領(lǐng)用所需物資，否則將不予發(fā)放。對于維修工作，需要準備后勤維修材料、設(shè)備維修材料和電子產(chǎn)品維修材料。按照實際消耗的數(shù)量進行出庫，并建立材料管理的賬目，對已經(jīng)領(lǐng)用的材料進行二次核算，以便清楚地了解材料的消耗情況和結(jié)余情況，并且杜絕公物私用的問題。執(zhí)行材料維修管理獲取，清除材料流，檢查可追溯性。根據(jù)維修工作的需要，合理領(lǐng)取所需材料，以減少資源浪費和損耗。分析維修材料的領(lǐng)用頻率和數(shù)量，掌握使用情況并及時向采購部門反饋，選用耐用產(chǎn)品，延長使用周期，降低維修成本。做好設(shè)備維護保養(yǎng)，采用科學有效的方法，可以有效延長設(shè)備使用壽命和檢修周期，從而降低運營成本。只有通過科學的成本管理，才能有效地降低后勤管理中維修所產(chǎn)生的費用。

3 效果

一鍵通服務(wù)保障平臺的建立，使臨床科室和維修部門之間能夠雙向溝通，為他們之間的溝通反饋提供了一個渠道?？s短了科室報修時間和維修時間，同時也提高了維修質(zhì)量，從而大大改善了服務(wù)品質(zhì)?！耙绘I通”服務(wù)保障平臺扮演著臨床和后勤維修部門之間的橋梁角色，它起到調(diào)和、解釋和督導(dǎo)的作用，使后勤維修變得更加簡便、高效有序，并減少了報修和維修之間的沖突。做到與第三方外包服務(wù)公司的服務(wù)流程同時打通，并能對服務(wù)流程的全過程進行管控?？刂苿討B(tài)物流管理的有效性綜合維修組將匯總報修維修工單信息并根據(jù)定期整理，總結(jié)出常見故障類型和大型疑難故障維修案例，以開展維修維護人員培訓學習。

4 討論

醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和患者滿意度是現(xiàn)代醫(yī)療機構(gòu)的重要評價指標[7]。隨著醫(yī)院現(xiàn)代化進程的加快，后勤管理部門越來越得到醫(yī)院的重視，各項服務(wù)要求也隨之越來越高，而醫(yī)院在后勤服務(wù)管理方面還存在些許不足，對此要調(diào)整思路，進行創(chuàng)新，探索出適宜適合的發(fā)展道路，從經(jīng)驗管理向著科學管理邁進，對管理制度、模式等方面進行革新，促進醫(yī)療事業(yè)穩(wěn)定發(fā)展[8-12]。

醫(yī)院后勤管理領(lǐng)域十分復(fù)雜且專業(yè)，特別是在后勤物資管理、設(shè)備巡檢以及維修管理等方面，很難避免出現(xiàn)各種問題，這些問題會對醫(yī)院的正常運營管理產(chǎn)生影響?，F(xiàn)代醫(yī)院后勤管理面臨專業(yè)化、社會化、信息化、精細化四大趨勢，因此醫(yī)院后勤需要不斷創(chuàng)新發(fā)展，以落實保障、服務(wù)、安全、節(jié)能的現(xiàn)代醫(yī)院后勤管理定位[13-17]。要實現(xiàn)共同提升和發(fā)展，就必須改進后勤人員的人才隊伍，提升服務(wù)質(zhì)量，縮小與臨床科室醫(yī)護人員之間的距離。綜合維修服務(wù)組的啟用使得后勤維修保障服務(wù)得到了全流程的質(zhì)量控制管理，這進一步提升了本院的后勤精細化管理水平，實現(xiàn)了醫(yī)院后勤“一站式服務(wù)”管理的目標[18-22]。