文／王 韡

憑借著豐富的加油站管理經(jīng)驗(yàn)和超強(qiáng)的責(zé)任心，陳誠從職場(chǎng)小白成長到獨(dú)當(dāng)一面的業(yè)務(wù)戰(zhàn)士。

“工作沒做完，銷售沒完成，吃飯睡覺都不香?！边@是中石化安徽六安石油加油東站站長陳誠經(jīng)常掛在嘴邊的話。加油東站位于市中心，周邊圍繞著學(xué)校、醫(yī)院和大市場(chǎng)，人流量、車流量大，地理位置十分優(yōu)越。每到早晚上下班的高峰時(shí)段，陳誠便穿梭在長長的車龍中，引導(dǎo)車輛進(jìn)出，參與加油服務(wù)，并為客戶熱情地介紹易捷商品。

從業(yè)20 年，他憑借著豐富的加油站管理經(jīng)驗(yàn)和超強(qiáng)的責(zé)任心，從最初的“職場(chǎng)小白”到現(xiàn)在能夠獨(dú)當(dāng)一面的業(yè)務(wù)“戰(zhàn)士”。工作期間，他多次獲得省市公司“優(yōu)秀黨員”“優(yōu)秀站長”等榮譽(yù)稱號(hào)。加油東站在他的帶領(lǐng)下，站里的經(jīng)營服務(wù)、安全管理、隊(duì)伍建設(shè)等工作越來越出色。

今年4 月，疫情在六安市區(qū)暴發(fā)，六安市實(shí)行靜態(tài)管控。突如其來的變化，讓加油東站的保供工作有些措手不及。金安區(qū)、裕安區(qū)緊急啟動(dòng)全員核酸檢測(cè)，站里有6 人被封閉在家，站里只留下7人堅(jiān)守。

“同事們陸續(xù)被封控，員工們的思想情緒出現(xiàn)了變化。當(dāng)時(shí)，站長二話沒說便回家收拾東西住在了站里。這給了我們足夠的信心和底氣?！眴T工魯學(xué)勤回憶道，“隨后，站里7 名員工住進(jìn)了加油站，組建了一支疫情保供的攻堅(jiān)隊(duì)。”

抗疫期間，當(dāng)?shù)厣钗镔Y出現(xiàn)緊缺，從各個(gè)渠道采購生活物資成為居民每天犯愁的事情。特殊時(shí)期，加油東站主動(dòng)擔(dān)起了物資保供責(zé)任，保障市民生活需求。

為保障生活物資能夠順利運(yùn)送到站，陳誠向片區(qū)反映情況，順利為兩輛中央倉貨車辦理了車輛通行證，確保易捷店庫存充足。陳誠組織員工將商品移至泵島，在加油區(qū)設(shè)置物資采購區(qū)，方便加油客戶及附近居民采購，做好消費(fèi)引導(dǎo)。他還建起了臨時(shí)送貨群，采取“線上訂購、線下送貨、當(dāng)日采購、次日送達(dá)”的方式按時(shí)將物資送出。

為節(jié)省居民的選購時(shí)間，他每日在群里發(fā)送最新商品清單及庫存，并與員工將食品、百貨、日化、糧油、奶制品、煙草、酒水等商品進(jìn)行集中打包，確定“物資包”的最低組合價(jià)格，方便居民下單和員工配送，樹立了良好的口碑。

“一次，我到小區(qū)送物資，收到了居民送來的感謝信。打開信件的那一刻，我所有的勞累和委屈都煙消云散了，就覺得一切都值了?！标愓\表示。

陳誠一直把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為擴(kuò)銷增量的工作重點(diǎn)，堅(jiān)持“用心+細(xì)心+誠心”服務(wù)宗旨，不斷贏得客戶的滿意和信任。

在崗期間，只要服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)車輛多一點(diǎn)，陳誠都會(huì)不自覺的關(guān)注現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)情況，一有情況就立即沖出去，加入到加油營銷和秩序維護(hù)的行列。針對(duì)客戶因長時(shí)間等候?qū)е碌牟粷M情緒，他會(huì)主動(dòng)上前解釋，與其聊天，并引導(dǎo)客戶參與服務(wù)管理，提出建設(shè)性意見，增強(qiáng)客戶的滿意度。

“只要服務(wù)質(zhì)量上去了，客戶的滿意度提升了，銷量就自然而然的提高了?！标愓\在站務(wù)會(huì)上說道。“加油站服務(wù)提升百日競賽”活動(dòng)期間，陳誠主動(dòng)參與各班班前會(huì)，帶領(lǐng)員工練習(xí)“加油六步法”“收銀五步法”，現(xiàn)場(chǎng)指出員工錯(cuò)誤和不規(guī)范姿勢(shì)，并立即改正。他還利用視頻監(jiān)控查看員工的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)情況，監(jiān)督員工用規(guī)范的服務(wù)及暖心的問候，營造溫馨的服務(wù)氛圍。

私家車是加油東站消費(fèi)的主力軍，為了讓客戶體驗(yàn)到更好的增值服務(wù)，站內(nèi)配備了無線車載吸塵器，清理車內(nèi)衛(wèi)生死角，讓車輛內(nèi)外更加干凈；結(jié)合“治破治舊”行動(dòng)，配合對(duì)加油站現(xiàn)場(chǎng)油槍和車道進(jìn)行優(yōu)化布局、畫線重置，實(shí)現(xiàn)快速分流車輛，有效避免擁堵，進(jìn)站率和回頭率大大提升。

為拓展客戶群，陳誠將“加油東站客戶群”二維碼張貼在加油機(jī)、店內(nèi)休閑角、服務(wù)臺(tái)等顯著位置，引導(dǎo)客戶掃碼入群，發(fā)送店內(nèi)營銷信息，結(jié)合商品價(jià)格、照片和視頻，讓客戶直觀了解易捷商品和服務(wù)。同時(shí)，他重視易捷店氛圍營造，并將商品分區(qū)打堆，增強(qiáng)客戶的進(jìn)店體驗(yàn)。

“營銷要將巧干和實(shí)干相結(jié)合，而不是看到客戶就上前推介，吃透營銷方案是營銷的第一步。”陳誠與員工們分享著營銷技巧。

工作中，陳誠深知要提高員工的服務(wù)積極性，員工就必須知曉營銷方案以及獎(jiǎng)勵(lì)政策。比如，多買一噸油、多銷一元錢、多開發(fā)一位大客戶等對(duì)員工和油站帶來哪些薪酬和優(yōu)勢(shì)等。他帶頭深入學(xué)習(xí)營銷方案和考核方案，研究營銷技巧并與員工交流，實(shí)現(xiàn)營銷工作不僅能夠入腦、入心，還能讓員工更加得心應(yīng)手。

“每位員工都有目標(biāo)，也都在努力。但是，他們的工作方式和能力各不相同。如何發(fā)揮每位員工的性格和長處，是我不斷探索的難題?！标愓\分析道。于是，他在工作中逐個(gè)分析員工的特長，再逐個(gè)對(duì)接任務(wù)計(jì)劃，為順利完成月度目標(biāo)任務(wù)打好基礎(chǔ)。

◇從油品到非油品，陳誠都為顧客提供細(xì)致的服務(wù)。供圖/王 韡

針對(duì)未按時(shí)完成任務(wù)的員工，他會(huì)主動(dòng)與其溝通，交流思想，直面問題找“癥結(jié)”，并在站內(nèi)尋找“老師”，營造先進(jìn)帶落后、后進(jìn)趕超先進(jìn)的良好氛圍。他實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)站內(nèi)員工的經(jīng)營量進(jìn)度，在班前會(huì)上給每位員工定一個(gè)小目標(biāo)，給班組定一個(gè)大目標(biāo)，加上進(jìn)步員工的帶動(dòng)和落后員工的努力，站里形成了奮進(jìn)的、和諧的、團(tuán)結(jié)的良好局面。

目前，加油東站的服務(wù)成效和銷售業(yè)績位居市公司前列。站里的員工看到自己的銷售成績和薪酬分配，高興地說：“銷售增加了，工資提高了，工作更有干勁了?！?/p>