□文/黎玲艷 雷萬佳 文永琪 盧進(jìn)煥 謝楚新 喬鵬亮

（北部灣大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 廣西·欽州）

［提要］ 隨著我國(guó)電子商務(wù)的快速發(fā)展，外賣市場(chǎng)交易規(guī)模日漸增大，同時(shí)也催生外賣騎手這一新興職業(yè)群體。當(dāng)前，外賣騎手面臨著職業(yè)發(fā)展不穩(wěn)定、工作方式重復(fù)單調(diào)、社會(huì)角色邊緣化等困境，社會(huì)對(duì)其關(guān)注也逐漸增多。但是，從CNKI 查詢可知，目前沒有針對(duì)外賣騎手工作狀態(tài)和社會(huì)融入等方面的量化、實(shí)證和規(guī)律探索研究。

外賣騎手是近幾年出現(xiàn)的新型的社會(huì)群體，前人的研究都尚未重點(diǎn)關(guān)注到這類新的群體，目前還未有成熟的分析框架和理論框架。外賣騎手的融入使得社會(huì)經(jīng)濟(jì)更加快速發(fā)展，外賣騎手的工作崗位可以解決一部分的工作失業(yè)者。近年來，外賣起手的數(shù)量日漸龐大，也側(cè)面反映了人們的需求量。特別是針對(duì)城市而言，只要有外賣的地方就有外賣騎手人員的存在，現(xiàn)在外賣騎手已經(jīng)是社會(huì)不可或缺的群體。因此，我們需要掌握外賣騎手的工作狀態(tài)，了解他們對(duì)待工作的態(tài)度以及不同的工作狀態(tài)對(duì)工作效率的影響。

一、文獻(xiàn)綜述

職員因顧客不公平行為而導(dǎo)致工作情緒受到影響，已經(jīng)成為和睦社會(huì)關(guān)系中問題突出的一角，顧客與職員間也因某些因素出現(xiàn)新的關(guān)系。有學(xué)者研究發(fā)現(xiàn)，在服務(wù)情境中，職員普遍的消極行為來源，相對(duì)于同事或上級(jí)的不公平更傾向顧客不公平行為。職員的負(fù)面情緒會(huì)因顧客不當(dāng)行為提升，導(dǎo)致服務(wù)水平下降，并對(duì)工作績(jī)效產(chǎn)生負(fù)面作用，而支持性的組織氛圍和組織互動(dòng)公平在一定程度上能夠緩減顧客不當(dāng)行為給員工造成的不良影響。職員的負(fù)面情緒會(huì)被客戶不當(dāng)行為引發(fā)，職員的正面情緒也會(huì)被磨滅，職員的工作績(jī)效受到情緒的直接影響。

情緒勞動(dòng)是指員工為了獲取工資而在與顧客的交往過程中對(duì)自己的內(nèi)在情緒進(jìn)行管理，創(chuàng)造出符合組織要求的行為和表情。整體上可以將情緒勞動(dòng)劃分為情緒勞動(dòng)表達(dá)（積極情緒表達(dá)、消極情緒表達(dá)）和情緒勞動(dòng)策略（深層行為、表層行為）兩個(gè)維度。隨著經(jīng)濟(jì)、社會(huì)的發(fā)展，更多的人開始在工作中進(jìn)行情感勞動(dòng)，也就是通過調(diào)節(jié)自己的情感，讓自己的外在情感與組織的期望、需求相適應(yīng)。從組織行為的角度來看，工作倦怠與情感勞動(dòng)具有密切的聯(lián)系。工作耗竭常常對(duì)個(gè)體和企業(yè)產(chǎn)生消極的影響，不利于員工的身心健康和績(jī)效表現(xiàn)，管理者應(yīng)盡可能地控制甚至減弱工作倦怠的消極作用。

程娟、張文勤（2019）通過經(jīng)驗(yàn)取樣法，對(duì)工作內(nèi)部不公平對(duì)待和受害者情緒失調(diào)進(jìn)行調(diào)查分析，調(diào)查結(jié)果表明，不公平對(duì)待的行為會(huì)使受害者產(chǎn)生一定的情緒失調(diào)，主要為前者對(duì)后者具有顯著的正向影響。楊琛、李建標(biāo)（2017）在領(lǐng)導(dǎo)者情緒勞動(dòng)與員工績(jī)效關(guān)系的研究中，借助公共物品博弈實(shí)驗(yàn)，采用領(lǐng)導(dǎo)者情緒勞動(dòng)與員工類型2×2 被試間實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)，考察領(lǐng)導(dǎo)者的情緒是否決定員工的工作績(jī)效，結(jié)果表明，領(lǐng)導(dǎo)者情緒和諧有利于提高員工的工作績(jī)效，領(lǐng)導(dǎo)者情緒失調(diào)會(huì)降低員工的工作績(jī)效。

諸多學(xué)者研究表明，良好的職業(yè)承諾對(duì)對(duì)周邊績(jī)效及其各維度均有顯著正向影響，職業(yè)承諾對(duì)工作倦怠的檢驗(yàn)結(jié)果表明，職業(yè)承諾越高的員工，工作倦怠感越低。劉錦（2015）通過分析發(fā)現(xiàn)職業(yè)承諾對(duì)組織承諾具有正向影響，并提出要重視員工個(gè)人發(fā)展空間。劉小禹、孫健敏、蘇琴（2011）研究發(fā)現(xiàn)職業(yè)承諾與工作多樣性有正影響。

現(xiàn)今，經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度快，給人們的生活、工作方式帶來沖擊，易引發(fā)工作與家庭之間的矛盾。王倩（2019）通過工作-家庭關(guān)系對(duì)工作績(jī)效影響的研究，深入調(diào)查工作-家庭的關(guān)系產(chǎn)生的負(fù)面情緒及負(fù)面行為，調(diào)查結(jié)果表明，負(fù)面情緒及行為不僅會(huì)讓員工產(chǎn)生嚴(yán)重的情緒衰竭，而且會(huì)使工作效率降低。

二、技術(shù)路線

本文通過國(guó)內(nèi)外已有的綜述報(bào)告對(duì)外賣騎手的工作狀態(tài)做出一個(gè)假設(shè)影響的因素；結(jié)合材料進(jìn)行分析，提出項(xiàng)目研究的主題及基于外賣騎手工作狀態(tài)的研究新方向；通過梳理文獻(xiàn)的內(nèi)容，尋求理論基礎(chǔ)，進(jìn)行規(guī)范的研究；對(duì)影響該工作狀態(tài)的因素進(jìn)行調(diào)查研究、開展調(diào)查（問卷調(diào)查/訪談）、獲取數(shù)據(jù)；根據(jù)數(shù)據(jù)進(jìn)行深入的分析以及檢驗(yàn)；為外賣騎手的工作狀態(tài)收集總結(jié)意見以及為該報(bào)告提出建議。具體技術(shù)路線圖，如圖1 所示。（圖1）

圖1 技術(shù)路線圖

三、外賣騎手工作現(xiàn)狀

（一）綜合素質(zhì)有待加強(qiáng)。外賣行業(yè)是一個(gè)新興行業(yè)，能帶動(dòng)大量勞動(dòng)力就業(yè)，入職門檻低，是許多勞動(dòng)者一個(gè)不錯(cuò)的就業(yè)方向，但快速發(fā)展的同時(shí)也伴隨著一定的問題出現(xiàn)，需要在發(fā)展中及時(shí)糾正，避免在未來發(fā)生不可控事件。在對(duì)騎手非理性行為的400 份調(diào)查問卷中，分析發(fā)現(xiàn)，44.5%的騎手對(duì)消費(fèi)者出現(xiàn)過無理取鬧、不尊重消費(fèi)者職業(yè)的行為，36.3%的騎手對(duì)消費(fèi)者出現(xiàn)過言語攻擊行為，54.3%的騎手將消費(fèi)者的外賣隨意擺放過且未能很好地協(xié)調(diào)處理這一問題，49.5%的騎手未能很好地與消費(fèi)者進(jìn)行溝通，并表現(xiàn)出不耐煩的工作態(tài)度。以上問題的出現(xiàn)，與騎手個(gè)人素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度、知識(shí)水平及思想道德水平密切相關(guān)，缺乏相應(yīng)的專門學(xué)習(xí)、培訓(xùn)，未能對(duì)臨時(shí)突發(fā)事件的解決形成統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，需統(tǒng)一規(guī)范騎手相關(guān)行為，給消費(fèi)者提供高質(zhì)量高水平的服務(wù)。

（二）易情緒失調(diào)。當(dāng)騎手遭到不公平行為或受其他因素影響時(shí)，容易產(chǎn)生各種負(fù)面情緒。在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，52%的騎手曾帶不良的情緒派送訂單，55.75%的騎手所表現(xiàn)的服務(wù)態(tài)度和行為規(guī)范與實(shí)際不一致，45%的受訪者認(rèn)為騎手與消費(fèi)者打交道就像演戲并會(huì)影響到消費(fèi)者的工作生活。情緒失調(diào)會(huì)導(dǎo)致顧客和騎手產(chǎn)生矛盾，如：外賣環(huán)節(jié)一旦出現(xiàn)問題，外賣騎手是最容易被追責(zé)的對(duì)象，商家接單速度和制作速度慢導(dǎo)致送餐超時(shí)、餐品出現(xiàn)質(zhì)量問題、平臺(tái)出現(xiàn)操作問題，一旦出現(xiàn)這些情況，外賣騎手都會(huì)成為顧客的指責(zé)對(duì)象，從而使二者之間容易產(chǎn)生矛盾。當(dāng)外賣騎手的工作情緒受到影響時(shí)，對(duì)其下一次服務(wù)質(zhì)量也會(huì)形成影響。同時(shí)，騎手還存在一定的工作倦怠，工作倦怠會(huì)對(duì)個(gè)體的身心狀況和個(gè)體的工作產(chǎn)生影響，會(huì)加重個(gè)體焦慮和抑郁程度。本文利用顧客滿意度對(duì)外賣騎手的工作業(yè)績(jī)進(jìn)行測(cè)量，并圍繞顧客滿意度開展研究。

四、統(tǒng)計(jì)分析

（一）信度分析。本文以渠道成員選擇體系的調(diào)查問卷作為衡量指標(biāo)，其可靠性檢測(cè)是問卷數(shù)據(jù)分析前一個(gè)至關(guān)重要的步驟。在已知的學(xué)術(shù)歸集中，假如調(diào)查問卷在設(shè)計(jì)時(shí)就存在巨大缺陷，那么調(diào)查表的可信度就很有可能無法達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。通常情況下，Cronbach's α 系數(shù)值處于0.8 以上時(shí)，說明量表的可信度很好；Cronbach's α 系數(shù)值處于0.7～0.8 之間時(shí)，則說明該量表的可信度可以接受；而量表系數(shù)處于0.6～0.7之間時(shí)，說明該量表也可以接受；如果低于0.6，則說明可信度較差?？尚哦确治鰯?shù)據(jù)如表1 所示。（表1）

表1 可靠性統(tǒng)計(jì)一覽表

通過可信度分析數(shù)據(jù)可以得出，本文所研究的七大變量：信息管理、市場(chǎng)應(yīng)變變能力，渠道協(xié)調(diào)、物流管理能力，售前中后服務(wù)能力，財(cái)務(wù)狀況、承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)能力，交易傾向性，地理資源優(yōu)勢(shì)，行業(yè)地位、信譽(yù)度的Cronbach's α 系數(shù)均大于0.713，表明變量中具備良好且較為穩(wěn)定的一致性效度檢驗(yàn)。另外，量表的總體Cronbach's α 系數(shù)值高達(dá)0.925，更進(jìn)一步說明數(shù)據(jù)內(nèi)部的一致性和穩(wěn)定性較好，最終說明問卷具備良好的信度。

（二）效度分析。效度分析是在信度檢測(cè)的基礎(chǔ)上進(jìn)行的。本文選用SPSS 統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件對(duì)量表問卷進(jìn)行下一步的分析。量表的效度數(shù)據(jù)一般采用因子主成分分析和最大方差法。首先，非常適合做因子分析的量表數(shù)據(jù)就是KMO＞0.9；KMO 值處于0.8～0.9 區(qū)間，表示數(shù)據(jù)合適的程度；KMO 值處于0.7～0.8 之間，就是適中的程度；在現(xiàn)有的研究成果當(dāng)中，把KMO 值等于0.7 的作為最低標(biāo)準(zhǔn)范圍，即如果低于0.7，將不太適合進(jìn)行因子分析。其次，巴特利特檢驗(yàn)是研究數(shù)據(jù)之間的相關(guān)矩陣，如若原假設(shè)之間存在相關(guān)性，則必須拒絕零假設(shè)。詳細(xì)的數(shù)據(jù)輸出結(jié)果如表2 所示。（表2）

表2 KMO 和巴特利特檢驗(yàn)一覽表

根據(jù)表2 的效度檢測(cè)結(jié)果得知，首先，本文外賣騎手工作狀態(tài)影響因素量表的KMO 值為0.946，具有較好的實(shí)用性和相關(guān)性，證明適合做因子分析；其次，顯著性值＜0.001，拒絕零假設(shè)，可以進(jìn)行主成分分析。

（三）構(gòu)建評(píng)價(jià)體系。本文基于資源保存理論和情感事件理論，建立了外賣騎手的工作狀態(tài)影響因素關(guān)系模型圖進(jìn)行相關(guān)的研究，根據(jù)所假設(shè)的因素如圖2 開展研究工作，并建立各變量之間的影響路徑。（圖2）

圖2 狀態(tài)影響工作因素關(guān)系模型圖

（四）提取公因子。首先通過SPSS 統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行公因子的提取，分析結(jié)果如表3 所示。由表3 可知，當(dāng)只保留選中的成分時(shí)，變量變異被解釋的程度均＞71.3%，變量基本能被解釋。（表3）

表3 公因子方差一覽表

（五）公因子命名。第一因子（T1）：“Z1 外賣騎手帶著不良情緒派送訂單”“Z2 我認(rèn)為外賣騎手將自己的個(gè)人情緒帶入到工作中，所以在工作中所表現(xiàn)出的服務(wù)態(tài)度和行為規(guī)范與實(shí)質(zhì)不一致”“Z3 外賣騎手會(huì)將不良情緒發(fā)泄于我”，可以將此命名為“不良情緒因子”。第二因子（T2）：“Z21 外賣騎手配送的工具干凈整潔”“Z22 我認(rèn)為外賣騎手的行為舉止符合行業(yè)規(guī)范”“Z23 外賣騎手的儀容儀表給我的印象感覺良好”，將此命名為“衣著與配送工具整潔因子”。第三因子（T3）：“Z27我認(rèn)為外賣騎手對(duì)工作很有熱情”“Z29 我認(rèn)為外賣騎手與家人溝通有助于解決工作中的問題”“Z25 外賣騎手給我?guī)砹松?工作/學(xué)習(xí)的便利”，可以將此命名為“傳遞積極情緒因子”。第四因子（T4）：“Z15外部環(huán)境影響大，不公平行為及輿論多，離職意愿加大”“Z16 外賣騎手的發(fā)展前景沒有太大的上升空間，會(huì)增加外賣騎手的離職意愿”，可以將此命名為“外部環(huán)境因子”。

（六）權(quán)重計(jì)算。如表4 所示，基于以上公因子進(jìn)行權(quán)重分析，表4為各指標(biāo)間的相對(duì)重要性。由表4 可得，“不良情緒”“衣著配送工具整潔”相對(duì)于“傳遞積極情緒”“外部環(huán)境”的數(shù)值較大，表明相對(duì)重要性較高。（表4）

（七）數(shù)據(jù)結(jié)果討論。首先，本文采用主成分分析法，通過29 項(xiàng)測(cè)量指標(biāo)，基于資源保存理論和情感事件理論調(diào)查外賣騎手工作狀態(tài)及其群體的社會(huì)交互影響因素。研究變量之間存在線性相關(guān)性。各組變量之間的相關(guān)系數(shù)＞0.3，數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)合理。檢驗(yàn)系數(shù)為0.948。Butterhutt檢驗(yàn)的結(jié)果為p＜0.001，表明研究數(shù)據(jù)可以進(jìn)行主成分分析。主成分分析的結(jié)果顯示，前四個(gè)主成分分析的特征值均＞1，分別解釋總數(shù)據(jù)變異的42.041%和70.409%、76.943%的數(shù)據(jù)變異。提取后，主成分解釋了80.821%的數(shù)據(jù)變異。其次，在經(jīng)過矩陣旋轉(zhuǎn)之后，得到了新的矩陣排列。對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)和變量進(jìn)行重新歸類和命名，以T1、T2、T3、T4 為序列分別代表公因子，將表4 中的分析數(shù)據(jù)代入，從而得出如下結(jié)論：在所有公因子中，不良情緒和衣著和配送工具整潔因子權(quán)重相對(duì)較高，是消費(fèi)者最為看重的兩項(xiàng)，因此應(yīng)該基于此對(duì)外賣騎手的工作狀態(tài)進(jìn)行改善。

表4 各指標(biāo)權(quán)重一覽表

五、對(duì)策建議

（一）平臺(tái)應(yīng)完善相關(guān)規(guī)章制度，保障騎手權(quán)益。外賣騎手是一群很靈活的群體，在有關(guān)的調(diào)查中也顯示外賣騎手的流失率很大，外賣騎手整體文化水平不固定，人群分化比較嚴(yán)重。工作較為枯燥乏味或壓力較大、個(gè)人能力未能得到充分發(fā)揮或薪資未達(dá)到外賣騎手預(yù)期水平都可能會(huì)成為外賣騎手離職的原因之一。企業(yè)的發(fā)展和員工的成長(zhǎng)不可分割，對(duì)于有著離職意向的外賣騎手，為緩解人員流失的問題，企業(yè)應(yīng)對(duì)外賣騎手進(jìn)行相關(guān)調(diào)查，并通過多種形式的宣傳組織活動(dòng)讓員工了解到企業(yè)有著較好的發(fā)展前途，留下來能產(chǎn)生一定的利益，堅(jiān)定員工對(duì)企業(yè)的信心。還需要制定相關(guān)的政策制度，保障騎手在工作中的一系列權(quán)益。當(dāng)員工認(rèn)為企業(yè)有好的發(fā)展前途，愿意付出努力與企業(yè)一起成長(zhǎng)，同時(shí)在組織承諾不斷加強(qiáng)的情況下，工作滿意度也會(huì)隨之提高，離職意愿自然就會(huì)降低，人員流失的問題就會(huì)得到一定的緩解。

（二）定期進(jìn)行相應(yīng)情緒培訓(xùn)，對(duì)騎手進(jìn)行心理疏導(dǎo)。在工作期間，不少外賣騎手都會(huì)遇到商家或者顧客對(duì)自己產(chǎn)生的惡意情緒或語言，當(dāng)外賣騎手的工作情緒受到影響時(shí)，對(duì)其下一次服務(wù)質(zhì)量也會(huì)造成影響。企業(yè)應(yīng)該及時(shí)注意到此類問題，進(jìn)一步地組織相關(guān)的情緒培訓(xùn)，并及時(shí)地對(duì)外賣騎手進(jìn)行心理疏導(dǎo)。另外，還應(yīng)樹立成功榜樣，引導(dǎo)員工向榜樣學(xué)習(xí)，并及時(shí)關(guān)心被惡意傷害的騎手，使他們充分感受到公司對(duì)員工的重視，良好的工作氛圍更容易營(yíng)造和諧的騎手與顧客之間的關(guān)系。

（三）對(duì)于不同騎手情況，采取不同相關(guān)措施。工作家庭關(guān)系是每一個(gè)騎手都要面對(duì)的問題，如何提高員工工作績(jī)效是企業(yè)管理者面臨的一個(gè)大問題。企業(yè)應(yīng)該建立具有個(gè)性化、科學(xué)化的數(shù)據(jù)庫，了解并收集各員工的個(gè)體特征、工作需求及工作期望等信息，通過這些信息了解外賣騎手的家庭情況。企業(yè)可以為員工及其家庭提供資源性支持，如家庭關(guān)懷、不定期組織團(tuán)建、心理疏導(dǎo)等，從而幫助不同特征員工平衡工作家庭關(guān)系，緩解工作家庭沖突。對(duì)于不同的家庭，還可以讓上級(jí)和下級(jí)建立一種友好的感情聯(lián)系，注重與員工的情感交流，通過積極的溝通來獲得員工的支持和認(rèn)可，同時(shí)幫助員工緩解壓力、調(diào)整心態(tài)，以提高員工工作績(jī)效水平。

總地來說，外賣騎手這個(gè)新型的群體對(duì)于社會(huì)來說意義重大，不論是從外賣騎手的工作、生活還是家庭來看，這一類群體更應(yīng)該得到關(guān)注。隨著近幾年互聯(lián)網(wǎng)餐飲外賣業(yè)務(wù)的不斷增長(zhǎng)，外賣騎手這一行業(yè)的興起，解決了商家的配送問題，使客戶足不出戶就可以享受就餐的便利，外賣騎手自身也解決了社會(huì)就業(yè)的問題。每個(gè)城市外賣騎手的工作都能帶動(dòng)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展，近幾年也涌現(xiàn)出很多見義勇為的外賣騎手，在送餐過程中幫助他人。見義勇為的外賣騎手多，但也存在小部分危害到社會(huì)的送餐人員，此類情況的出現(xiàn)，最大的原因是因?yàn)樗筒腿藛T的心理有問題。所以，行業(yè)應(yīng)該多出一些福利政策，對(duì)外賣騎手的關(guān)注度應(yīng)該增加，這樣可以減少一些社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)，外賣騎手與顧客之間的交互也會(huì)是一次很好的體驗(yàn)。