向鵬成，高 璐，賈富源

(1. 重慶大學(xué) 管理科學(xué)與房地產(chǎn)學(xué)院，重慶 400045； 2. 重慶大學(xué) 建設(shè)經(jīng)濟(jì)與管理研究中心，重慶 400045)

高速公路基礎(chǔ)設(shè)施是國(guó)家現(xiàn)代化綜合立體交通運(yùn)輸網(wǎng)的重要組成部分，對(duì)于國(guó)民經(jīng)濟(jì)建設(shè)和社會(huì)發(fā)展進(jìn)步具有重大戰(zhàn)略意義。近年來(lái)，隨著高速公路建設(shè)的逐年竣工與通車，公路的主要矛盾已由基礎(chǔ)設(shè)施供給不足轉(zhuǎn)向公共服務(wù)能力與社會(huì)要求無(wú)法適應(yīng)的新矛盾。主要表現(xiàn)為：路面經(jīng)久失修，嚴(yán)重影響行車安全和通行效率；聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)系統(tǒng)的不成熟，終端業(yè)務(wù)辦理流程復(fù)雜；執(zhí)法隊(duì)伍中不作為、不負(fù)責(zé)的人員和陋習(xí)依舊存留等現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。民眾物質(zhì)生活條件在得到極大滿足的同時(shí)，對(duì)于高質(zhì)量出行更加看重，這對(duì)高速公路安全、智慧、綠色、人文建設(shè)及治理水平等方面提出了更高的要求。

高速公路是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的產(chǎn)物，又依賴于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)。根據(jù)顧客滿意度理論[1]，社會(huì)大眾是高速公路運(yùn)營(yíng)的服務(wù)顧客，大眾的感知和滿意度評(píng)價(jià)是高速公路行業(yè)發(fā)展的晴雨表，這決定了未來(lái)高速公路行業(yè)市場(chǎng)的消費(fèi)需求與供給走向。此外，高速公路作為基礎(chǔ)公益性設(shè)施，在服務(wù)于民、服務(wù)社會(huì)方面發(fā)揮了重要作用?！秶?guó)家綜合立體交通網(wǎng)規(guī)劃綱要(2021)》中明確指出：把“建設(shè)人民滿意交通”列為重中之重，著力打造區(qū)域運(yùn)輸與現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的新高地[2]。故無(wú)論是從高速公路商品屬性還是公益屬性角度考慮，公眾滿意度已成為衡量高速公路運(yùn)營(yíng)管理水平的重要參考。

顧客滿意度理論的應(yīng)用頗為廣泛，主要集中在電商物流[3]、航空旅游[4]、政府管理[5]、公共交通[6]和醫(yī)療衛(wèi)生[7]等領(lǐng)域。以高速公路基礎(chǔ)設(shè)施為背景的研究相對(duì)較少，該領(lǐng)域過(guò)往多以高速公路服務(wù)區(qū)[8]、公路聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)管理[9]、公路路面養(yǎng)護(hù)管理[10-12]等單一化評(píng)價(jià)作為研究對(duì)象，基于高速公路運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)服務(wù)水平測(cè)度的相關(guān)研究不多。學(xué)者們通常是構(gòu)建包括行車速度指標(biāo)、服務(wù)系統(tǒng)停留時(shí)間及事故發(fā)生率等技術(shù)層面的評(píng)價(jià)指標(biāo)[13]，而鮮有關(guān)注基于公眾滿意度為導(dǎo)向的主觀性評(píng)價(jià)指標(biāo)。因此，筆者從公眾滿意度視角出發(fā)，通過(guò)對(duì)高速公路運(yùn)營(yíng)服務(wù)公眾滿意度影響因素進(jìn)行分析，并以成遂渝高速公路為例建立了結(jié)構(gòu)方程模型，驗(yàn)證了各變量間的相關(guān)關(guān)系，以期為高速公路運(yùn)營(yíng)服務(wù)公眾滿意度的改進(jìn)工作提供參考。

1 研究假設(shè)及概念模型

基于高速公路運(yùn)營(yíng)的6個(gè)子系統(tǒng)，結(jié)合公眾需求與服務(wù)供給之間的對(duì)應(yīng)關(guān)系，總結(jié)歸納了公眾感知質(zhì)量的3個(gè)維度：通行能力感知、環(huán)境設(shè)施感知、人員服務(wù)感知?；诟咚俟愤\(yùn)營(yíng)系統(tǒng)公眾感知質(zhì)量的3個(gè)維度示意如圖1。

圖1 基于高速公路運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)的公眾感知質(zhì)量的3個(gè)維度示意Fig. 1 Three dimensions of public perceived quality based on expressway operation system

1.1 研究假設(shè)

1.1.1 企業(yè)形象對(duì)感知質(zhì)量(價(jià)值)影響

企業(yè)形象是公眾對(duì)高速公路運(yùn)營(yíng)單位的直觀反映和總體印象，它決定了用戶是否選擇進(jìn)入市場(chǎng)消費(fèi)[14]。在實(shí)際中，NI Anning等[15]在分析杭州市市民對(duì)公共交通滿意度基礎(chǔ)上，驗(yàn)證了企業(yè)形象對(duì)乘客的感知質(zhì)量和感知價(jià)值有顯著作用。從長(zhǎng)遠(yuǎn)角度而言，企業(yè)形象優(yōu)劣將影響高速公路事業(yè)的長(zhǎng)久發(fā)展。由此，筆者提出以下假設(shè)：

假設(shè)1：企業(yè)形象對(duì)感知質(zhì)量(通行能力、環(huán)境設(shè)施、人員服務(wù))有正向顯著影響；

假設(shè)2：企業(yè)形象對(duì)感知價(jià)值有正向顯著影響。

1.1.2 公眾感知質(zhì)量對(duì)感知價(jià)值(滿意度)影響

公眾感知質(zhì)量是公眾期望服務(wù)與實(shí)際服務(wù)比較后的主觀評(píng)價(jià)。K.B.CAMPBELL等[16]指出：乘客在消費(fèi)服務(wù)中，越是沉浸式體驗(yàn)越會(huì)注重自身價(jià)值的提升；此外，產(chǎn)品質(zhì)量的好壞和服務(wù)過(guò)程的優(yōu)劣都將影響消費(fèi)者對(duì)感知好壞進(jìn)行權(quán)衡，陳君等[17]采用Probit模型定量分析了服務(wù)質(zhì)量對(duì)乘客滿意度的顯著性[18]。由此，筆者提出以下假設(shè)：

假設(shè)3：公眾感知質(zhì)量(通行能力、環(huán)境設(shè)施、人員服務(wù))對(duì)感知價(jià)值有正向顯著影響；

假設(shè)4：公眾感知質(zhì)量(通行能力、環(huán)境設(shè)施、人員服務(wù))對(duì)感知滿意度有正向顯著影響。

1.1.3 企業(yè)形象對(duì)滿意度影響

良好的企業(yè)形象是公眾獲得信任感的基礎(chǔ)，而信任感又是公眾消費(fèi)滿意的前提[18]。CHANG Y H等[19]指出：企業(yè)形象將顯著影響公眾對(duì)公共交通的滿意度。由此，筆者提出以下假設(shè)：

假設(shè)5：企業(yè)形象對(duì)公眾滿意度有正向顯著影響。

1.1.4 公眾感知價(jià)值對(duì)公眾滿意度影響

公眾感知價(jià)值作為企業(yè)制定未來(lái)營(yíng)銷戰(zhàn)略的重要信息源，通過(guò)“價(jià)格驅(qū)動(dòng)”和“質(zhì)量驅(qū)動(dòng)”來(lái)預(yù)測(cè)未來(lái)市場(chǎng)中消費(fèi)價(jià)值趨向。但“公眾感知價(jià)值”也有引申涵義，不局限于價(jià)格本身。CHEN Shangyu[20]基于ATM共享單車模型，將“感知快樂(lè)”與“感知有用”作為中介變量，驗(yàn)證了其對(duì)公眾滿意度的積極影響。一定程度上積極的心理暗示和內(nèi)心期許有助于增加消費(fèi)過(guò)程中公眾的獲得感和滿意度。由此，筆者提出以下假設(shè)：

假設(shè)6：公眾感知價(jià)值對(duì)公眾滿意度有正向顯著影響。

1.2 概念模型

基于上述假設(shè)，筆者在借鑒美國(guó)顧客滿意度指數(shù)模型(ACSI)和中國(guó)顧客滿意度指數(shù)模型(CCSI)基礎(chǔ)上[21]，構(gòu)建了以企業(yè)形象、通行能力感知、環(huán)境設(shè)施感知、人員服務(wù)感知及公眾感知價(jià)值為前置變量，以公眾滿意度為結(jié)果變量的高速公路運(yùn)營(yíng)服務(wù)的公眾滿意度概念(expressway-customer satisfaction index)模型，即EP-CSI概念模型，如圖2。

圖2 EP-CSI概念模型Fig. 2 Conceptual model of EP-CSI

2 變量設(shè)計(jì)及模型構(gòu)建

2.1 變量設(shè)計(jì)

筆者通過(guò)實(shí)地調(diào)研訪談和基于高速問(wèn)政平臺(tái)用戶反饋的詞頻分析，綜合以往相關(guān)研究指標(biāo)，在參考SERVQUAL成熟量表基礎(chǔ)上，對(duì)高速公路公眾滿意度的關(guān)鍵影響因子進(jìn)行了識(shí)別[11-21]，并建立了高速公路運(yùn)營(yíng)服務(wù)的公眾滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，如表1。

表1 高速公路運(yùn)營(yíng)服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系Table 1 Evaluation index system of expressway operation service

企業(yè)形象綜合分析了高速公路的商品屬性和公共服務(wù)屬性，擬使用整體印象、商業(yè)道德與社會(huì)責(zé)任作為企業(yè)形象的觀測(cè)指標(biāo)。

公眾感知質(zhì)量可劃分為3個(gè)維度。① 通行能力感知，該維度側(cè)重強(qiáng)調(diào)路面的養(yǎng)護(hù)程度、車流交通秩序、公眾獲取路況的及時(shí)性和出入站口通行效率對(duì)路段通行能力的影響。② 人員服務(wù)感知，該維度直觀地反映了各地公安、交通等部門在應(yīng)對(duì)道路突發(fā)應(yīng)急事件時(shí)的響應(yīng)能力。具體是由反饋速度、反饋結(jié)果及服務(wù)態(tài)度等觀測(cè)指標(biāo)構(gòu)成。③ 環(huán)境設(shè)施感知，該維度體現(xiàn)了公眾對(duì)電子不停車收費(fèi)技術(shù)環(huán)境的感知，也體現(xiàn)了公眾對(duì)高速公路服務(wù)區(qū)傳統(tǒng)基礎(chǔ)設(shè)施的評(píng)價(jià)。

公眾感知價(jià)值是公眾在權(quán)衡使用高速公路所支付費(fèi)用與付出時(shí)間成本后的主觀認(rèn)知。故筆者將駕乘體驗(yàn)、時(shí)間成本與費(fèi)用合理性等變量作為公眾的主觀感知評(píng)價(jià)。

公眾滿意度既具有主觀性，又具有相對(duì)性。筆者擬采用整體滿意程度、同預(yù)期相比對(duì)服務(wù)質(zhì)量的滿意程度、同理想相比對(duì)服務(wù)質(zhì)量的滿意程度這3個(gè)因素作為公眾滿意度的測(cè)量指標(biāo)。

該評(píng)價(jià)體系包括3個(gè)層次，第1層次由EP-CSI概念模型的6個(gè)潛變量組成，即一級(jí)指標(biāo)變量；第2層次為一級(jí)指標(biāo)變量的延伸，是經(jīng)初始變量降維與篩選后確定的20個(gè)二級(jí)指標(biāo)變量；第3層次則對(duì)應(yīng)問(wèn)卷設(shè)計(jì)中具體的題項(xiàng)。

2.2 基于結(jié)構(gòu)方程的建模

結(jié)構(gòu)方程模型包括測(cè)量模型和結(jié)構(gòu)模型。結(jié)構(gòu)模型用于闡述潛變量間的因果關(guān)系，其表達(dá)為：η=βη+γξ+ζ。對(duì)于本研究，其矩陣方程如式(1)：

(1)

測(cè)量模型由一組觀測(cè)變量組成，用x=ΛXξ+δ，y=ΛYη+ε表示。其中：x,y均為觀測(cè)指標(biāo)值(IM1～I(xiàn)M3,OP1～CS3)；ξ為外因潛變量(企業(yè)形象ξ)；η為內(nèi)因潛變量(通行能力η1、人員服務(wù)η2、環(huán)境設(shè)施η3、感知價(jià)值η4、公眾滿意度η5)；ΛX為外因觀測(cè)變量與外因潛變量的回歸系數(shù)矩陣；ΛY為內(nèi)因觀測(cè)變量與內(nèi)因潛變量的回歸系數(shù)矩陣；βij為內(nèi)因潛變量之間的回歸系數(shù)；γ為外因與內(nèi)因潛變量的回歸系數(shù)；δ、ε、ζ分別為x變量殘差值、y變量殘差值、內(nèi)因潛變量與外因潛變量之間的解釋殘差值。

3 公眾滿意度影響因素的實(shí)證分析

高速公路是成渝地區(qū)雙城經(jīng)濟(jì)圈建設(shè)中的重要交通與運(yùn)輸方式。筆者以成遂渝高速公路為例，聚焦成遂渝高速公路運(yùn)營(yíng)管理與服務(wù)現(xiàn)狀，探究影響公眾出行的滿意度因素，對(duì)提升成遂渝高速公路的運(yùn)營(yíng)管理水平具有重要意義。

3.1 問(wèn)卷設(shè)計(jì)與數(shù)據(jù)搜集

根據(jù)問(wèn)卷設(shè)計(jì)系統(tǒng)性、中立性和規(guī)范性等原則，在構(gòu)建公眾滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的基礎(chǔ)上，初步設(shè)計(jì)了成遂渝高速公路運(yùn)營(yíng)服務(wù)的公眾滿意度調(diào)查問(wèn)卷表。問(wèn)卷表由兩部分組成，第1部分是受訪者基本信息，包括性別、年齡、教育背景、收入、在高速上扮演的角色及行駛該段高速的頻率等；第2部分由評(píng)價(jià)指標(biāo)體系中的二級(jí)指標(biāo)變量組成，這兩部分總計(jì)30道題目。問(wèn)卷表采用李克特五點(diǎn)量表，由非常不同意、不同意、不一定、同意、非常同意構(gòu)成，依次計(jì)1～5分。在發(fā)放問(wèn)卷之前，通過(guò)預(yù)調(diào)查形式，初步計(jì)算問(wèn)卷的信效度。修正了題設(shè)中模棱兩可、受訪者難以理解和結(jié)果數(shù)據(jù)偏向性太強(qiáng)的測(cè)量變量，最終保留28道題目，形成正式調(diào)查問(wèn)卷。為保證數(shù)據(jù)來(lái)源的廣泛性和數(shù)據(jù)處理的高效性，采用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)問(wèn)卷為主、線下紙質(zhì)問(wèn)卷為輔的方式進(jìn)行問(wèn)卷發(fā)放與收集。

共調(diào)查了257名使用高速公路的顧客，剔除存在未答選項(xiàng)、重復(fù)選項(xiàng)過(guò)高等無(wú)效問(wèn)卷，最終有效樣本數(shù)為213份，樣本有效率為82.8%，樣本描述性統(tǒng)計(jì)結(jié)果如表2。

表2 樣本的描述性統(tǒng)計(jì)Table 2 Descriptive statistics of samples

3.2 測(cè)量量表的信度與效度檢驗(yàn)

為驗(yàn)證問(wèn)卷的信效度，使用SPSS22.0對(duì)測(cè)量量表的可靠性和有效性進(jìn)行分析，如表3。

表3 測(cè)量量表的信效度檢驗(yàn)Table 3 Reliability and validity test of the measurement scale

由表3可知：量表中各維度的Cronbach’α系數(shù)均大于0.8，表明量表內(nèi)在一致性滿足要求。根據(jù)企業(yè)形象、通行能力感知、人員服務(wù)感知等潛變量的驗(yàn)證性因子分析結(jié)果，觀測(cè)變量的標(biāo)準(zhǔn)化負(fù)荷系數(shù)在0.6～0.9，量表組合信度系數(shù)CR均大于0.8，平均提取方差A(yù)VE值均大于0.5，表明各觀測(cè)指標(biāo)均可較為真實(shí)地反映潛變量值。綜上所述，該問(wèn)卷具有良好的組合信度與聚合效度。

3.3 模型擬合度檢驗(yàn)

測(cè)量模型驗(yàn)證性因子分析檢驗(yàn)通過(guò)后，使用AMOS 22.0統(tǒng)計(jì)分析軟件對(duì)EP-CSI概念模型進(jìn)行適配度檢驗(yàn)，模型擬合度指標(biāo)值和適配臨界值如表4。綜合評(píng)估P值(P=0.114，不拒絕原假設(shè)，適配良好)、χ2/df值(1.255)、RMSEA值(0.037)、GFI值(0.906)、CFI值(0.992)、IFI值(0.990)、NFI值(0.935)等擬合指標(biāo)，證明了EP-CSI概念模型與基于樣本的實(shí)際模型具有良好的擬合度。

表4 結(jié)構(gòu)方程模型的適配度檢驗(yàn)Table 4 Fitness test of structural equation model

3.4 公眾滿意度影響因素的路徑分析

各潛變量間的影響效應(yīng)與顯著性結(jié)果如表5，除了假設(shè)5不成立，其余假設(shè)均成立。

表5 潛變量間的路徑系數(shù)Table 5 Path coefficient among latent variables

潛變量間的路徑分析如圖3。

圖3 EP-CSI概念模型的潛變量間的路徑分析Fig. 3 Path analysis among latent variables of EP-CSI conceptual model

環(huán)境設(shè)施(β=0.321，P<0.001)、通行能力(β=0.283，P<0.001)和人員服務(wù)(β=0.216，P<0.001)對(duì)公眾感知價(jià)值有顯著的正向影響；環(huán)境設(shè)施(β=0.498，P<0.001)、通行能力(β=0.446，P<0.001)和人員服務(wù)(β=0.331，P<0.001)對(duì)公眾滿意度有顯著的直接正向影響。假設(shè)3、假設(shè)4成立。

盡管企業(yè)形象對(duì)公眾滿意度的直接影響較小(β=0.132，P=0.06)，但企業(yè)形象通過(guò)公眾感知質(zhì)量及公眾感知價(jià)值對(duì)公眾滿意度產(chǎn)生了間接影響，間接影響的效應(yīng)值為0.394。這意味著良好的企業(yè)形象可通過(guò)增加公眾的獲得感和的愉悅感，最終達(dá)到公眾滿意的效果。假設(shè)1、假設(shè)2、假設(shè)6成立。

此外，假設(shè)5(企業(yè)形象對(duì)公眾滿意度的關(guān)系)未得到驗(yàn)證。這表明：企業(yè)形象是公眾滿意的前提，但并不決定公眾的最終滿意度。由期望-差異范式可知[22]，只有公眾在使用高速公路過(guò)程中感知到服務(wù)質(zhì)量好于期望，公眾才會(huì)最終滿意；反之，公眾不滿意。

3.5 討論與建議

通行能力、人員服務(wù)和環(huán)境設(shè)施方面的重視與完善，會(huì)顯著提升公眾的滿意度。但相比通行能力和設(shè)施建設(shè)，人員服務(wù)對(duì)公眾滿意度的影響程度有所下降。這是因?yàn)槌伤煊甯咚俣蔚腅TC已實(shí)現(xiàn)全覆蓋，人工收費(fèi)站逐年被取消，公眾與服務(wù)人員的接觸主要發(fā)生在服務(wù)區(qū)。對(duì)于短途旅客而言，在服務(wù)區(qū)停駐可能性更小，導(dǎo)致與服務(wù)人員接觸機(jī)會(huì)更少，因而公眾在“工作人員對(duì)投訴處理的效率”、“服務(wù)意識(shí)和態(tài)度”方面的關(guān)注度也隨之減少，因此潛變量“人員服務(wù)”對(duì)公眾感知價(jià)值和公眾滿意度的解釋度也由此降低。

在通行能力感知方面，路面行駛暢通性成為影響公眾滿意度的關(guān)鍵。一方面，強(qiáng)化對(duì)道路、橋梁等路面的監(jiān)測(cè)與日常維護(hù)工作，確保道路行車的安全性；另一方面，協(xié)同聯(lián)動(dòng)跨省市的交通、公安、搶險(xiǎn)救援等部門單位，加強(qiáng)對(duì)道路突發(fā)事件的應(yīng)急響應(yīng)能力，保障道路的暢通性和車輛行車秩序。

在環(huán)境設(shè)施感知方面，涵蓋了公眾對(duì)聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)設(shè)施設(shè)備和服務(wù)區(qū)傳統(tǒng)設(shè)施建設(shè)情況的評(píng)價(jià)。一方面，在全國(guó)“一張網(wǎng)”的運(yùn)營(yíng)環(huán)境下，既要完善ETC技術(shù)設(shè)備的傳感、監(jiān)測(cè)及計(jì)算等重要功能，減少ETC計(jì)費(fèi)失誤率，又要規(guī)范ETC后臺(tái)客服的管理工作，提高公眾線上線下辦理事務(wù)的效率；另一方面，高速公路服務(wù)區(qū)作為公眾便捷出行的重要基礎(chǔ)設(shè)施，改造升級(jí)老舊設(shè)備、滿足多樣化服務(wù)需求也成為提升公眾滿意度的重中之重。

4 結(jié) 語(yǔ)

筆者以成遂渝高速公路為例，探究了公眾服務(wù)滿意度的影響因素。在保證測(cè)量量表信效度和EP-CSI模型適配度的前提下，通過(guò)結(jié)構(gòu)方程模型對(duì)企業(yè)形象、公眾感知質(zhì)量、公眾感知價(jià)值及公眾滿意度的影響關(guān)系進(jìn)行了分析。此外，筆者通過(guò)構(gòu)建公眾視角下長(zhǎng)效高速公路運(yùn)營(yíng)服務(wù)的滿意度測(cè)評(píng)體系，這對(duì)實(shí)現(xiàn)高速公路運(yùn)營(yíng)管理與評(píng)價(jià)的科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化和常態(tài)化具有重要意義。

筆者所建立的EP-CSI概念模型也存在一定局限性，未能在模型中引入應(yīng)對(duì)外界擾動(dòng)的修正因子；因此該模型對(duì)其他高速路段的適用性也值得進(jìn)一步研究。