殷 猛，胡 丹

(河南牧業(yè)經(jīng)濟(jì)學(xué)院 a.物流與電商學(xué)院;b. 國(guó)際教育學(xué)院， 河南 鄭州 450044)

一、研究背景

在新冠疫情暴發(fā)后，基于在線慕課平臺(tái)、在線教學(xué)系統(tǒng)等的院級(jí)、校級(jí)、省級(jí)和國(guó)家級(jí)在線課程資源大量建設(shè)，在保障正常的教學(xué)中發(fā)揮了非常重要的作用，并達(dá)到了“停課不停學(xué)，停課不停教”的目標(biāo)。在線課程資源的學(xué)習(xí)由此成為突發(fā)疫情防控期間大學(xué)生自主學(xué)習(xí)的主要渠道。在線課程學(xué)習(xí)的滿意度是大學(xué)生堅(jiān)持完成在線課程學(xué)習(xí)的關(guān)鍵，如何提高在線課程學(xué)習(xí)的滿意度成為平臺(tái)和老師們關(guān)注的核心問(wèn)題。

針對(duì)在線學(xué)習(xí)滿意度的研究主要基于滿意度理論，從教師、學(xué)生以及環(huán)境和氛圍等視角進(jìn)行了研究[1-4]。例如，蔣志輝等在直播情境與錄播情境的基礎(chǔ)上，深入挖掘教師、學(xué)生和技術(shù)方面的因素，構(gòu)建滿意度的研究模型，證實(shí)不同情境下在線教師支持服務(wù)能夠顯著影響在線學(xué)習(xí)滿意度[1，2]。文靜和徐曉青等也發(fā)現(xiàn)學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)態(tài)度、學(xué)習(xí)行為以及在線學(xué)習(xí)中的內(nèi)容互動(dòng)、師生互動(dòng)等對(duì)在線學(xué)習(xí)的滿意度都非常重要[3，4]；殷猛和梁璐璐從系統(tǒng)和用戶兩個(gè)角度研究了學(xué)生在線課程的持續(xù)學(xué)習(xí)行為，說(shuō)明了學(xué)習(xí)氛圍、課程質(zhì)量、教學(xué)質(zhì)量以及用戶的自控能力對(duì)于大學(xué)生在線持續(xù)學(xué)習(xí)的重要性[5]。雖然大量研究已經(jīng)證明了在線學(xué)習(xí)平臺(tái)、在線學(xué)習(xí)氛圍、師生互動(dòng)和個(gè)人認(rèn)知等是在線學(xué)習(xí)滿意度的主要影響因素，但是卻忽略了在線課程質(zhì)量和大學(xué)生學(xué)習(xí)期望的影響。因此僅僅從在線學(xué)習(xí)效果等因素分析大學(xué)生在線學(xué)習(xí)的滿意度，并不能全面說(shuō)明大學(xué)生在線學(xué)習(xí)滿意度的影響因素，更應(yīng)該結(jié)合大學(xué)生對(duì)在線學(xué)習(xí)的期望來(lái)分析在線學(xué)習(xí)的滿意度。

在用戶滿意度的研究中，期望確認(rèn)理論被證實(shí)是分析用戶期望、滿意度和持續(xù)行為的主要理論之一，該理論從期望確認(rèn)的角度說(shuō)明用戶使用某一技術(shù)或服務(wù)的期望滿足對(duì)用戶滿意度和持續(xù)行為的影響。因此，本文以期望確認(rèn)理論為研究框架，從在線課程的質(zhì)量感知視角分析學(xué)生的期望確認(rèn)對(duì)在線課程質(zhì)量感知的影響，以及其對(duì)大學(xué)生在線學(xué)習(xí)價(jià)值實(shí)現(xiàn)和滿意度的作用。研究結(jié)果將為在線學(xué)習(xí)平臺(tái)、課程設(shè)計(jì)以及教學(xué)活動(dòng)設(shè)計(jì)等提供理論支持，進(jìn)而提高大學(xué)生在線課程學(xué)習(xí)的滿意度，降低在線學(xué)習(xí)的輟學(xué)率，提高在線學(xué)習(xí)的效果。

二、理論基礎(chǔ)及文獻(xiàn)綜述

在線學(xué)習(xí)的滿意度不高直接影響大學(xué)生在線學(xué)習(xí)的持續(xù)性，是導(dǎo)致大學(xué)生在線學(xué)習(xí)輟學(xué)的主要原因。提高在線學(xué)習(xí)的滿意度是提升在線學(xué)習(xí)效果的關(guān)鍵點(diǎn)。結(jié)合前人研究和在線學(xué)習(xí)的研究情景，筆者認(rèn)為大學(xué)生在線學(xué)習(xí)的滿意度不僅來(lái)自于在線學(xué)習(xí)前的期望與學(xué)習(xí)后的實(shí)際體驗(yàn)的比較，還來(lái)自于大學(xué)生對(duì)在線課程的質(zhì)量感知以及在線課程學(xué)習(xí)的價(jià)值實(shí)現(xiàn)。因此，參考信息系統(tǒng)用戶行為的相關(guān)研究，將期望確認(rèn)理論引入大學(xué)生在線學(xué)習(xí)的研究中[6]，整合大學(xué)生在線課程質(zhì)量感知的相關(guān)因素，研究其對(duì)大學(xué)生在線學(xué)習(xí)滿意度的影響。

(一)期望確認(rèn)理論及其研究

期望確認(rèn)理論(Expectation Confirmation Theory，ECT)是研究用戶行為的經(jīng)典理論，主要用來(lái)分析信息系統(tǒng)用戶的滿意度、持續(xù)行為及其影響因素[6，7]。期望確認(rèn)理論認(rèn)為用戶在使用系統(tǒng)之前期望系統(tǒng)滿足自身需求，經(jīng)過(guò)使用前后的對(duì)比分析，進(jìn)而產(chǎn)生期望確認(rèn)，期望確認(rèn)程度越高，用戶的滿意度越高[6，8]。在用戶行為研究中，期望確認(rèn)理論一般因不同的研究情景而整合不同的理論與影響因素，進(jìn)行用戶行為的研究。常見(jiàn)的研究情景包括移動(dòng)健康[8]、網(wǎng)絡(luò)直播[9]、視頻網(wǎng)站[10]、共享單車[11]、小程序[12]、社交網(wǎng)絡(luò)[13]、手機(jī)銀行[14]、移動(dòng)團(tuán)購(gòu)[6]等的滿意度及持續(xù)使用行為，并結(jié)合研究需要整合經(jīng)典理論和典型因素構(gòu)建研究模型，具體包括主觀幸福感[9]、信息系統(tǒng)成功理論[8，14]、技術(shù)接受模型[11，12]、計(jì)劃行為理論[13]等。這些研究均說(shuō)明了期望確認(rèn)理論可以作為一個(gè)研究框架整合其他理論，用于不同研究情景下的用戶滿意度和行為的研究，且期望確認(rèn)對(duì)感知有用性、感知質(zhì)量、感知價(jià)值以及滿意度和持續(xù)使用行為都有不同程度的影響。在線課程的學(xué)習(xí)是大學(xué)生通過(guò)在線學(xué)習(xí)平臺(tái)獲取知識(shí)的過(guò)程，也屬于用戶行為的范疇。因此，期望確認(rèn)理論同樣適用于在線學(xué)習(xí)滿意度的研究，并且可以從感知質(zhì)量的視角構(gòu)建研究模型并進(jìn)行實(shí)證研究。

(二)在線學(xué)習(xí)滿意度及感知質(zhì)量的研究

滿意度是指將用戶獲得產(chǎn)品或服務(wù)前的期望與使用后的感知效果進(jìn)行比較后產(chǎn)生的心理狀態(tài)，是對(duì)事先期望和績(jī)效感知的一種認(rèn)知差異性評(píng)價(jià)[15，16]。Fonell博士提出的滿意度測(cè)評(píng)[17]被各國(guó)學(xué)者借鑒、創(chuàng)新和細(xì)化，并構(gòu)建出包含顧客期望、感知質(zhì)量、抱怨、忠誠(chéng)、價(jià)值等不同變量的滿意度模型，適用于不同情境的研究。在我國(guó)，滿意度也是企業(yè)家和學(xué)者們關(guān)注的重點(diǎn)問(wèn)題，吳衛(wèi)群[18]、張星等[19]等人分別基于期望確認(rèn)理論、顧客滿意度理論、信息系統(tǒng)成功理論、社會(huì)支持理論等探究了用戶滿意度的影響因素。吳衛(wèi)群發(fā)現(xiàn)，感知價(jià)值、感知質(zhì)量對(duì)生鮮農(nóng)產(chǎn)品消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)滿意度具有顯著正向影響[18]。張星等發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)質(zhì)量、信息質(zhì)量對(duì)用戶滿意度有顯著影響[19]。

在線課程學(xué)習(xí)的滿意度同樣來(lái)源于課程學(xué)習(xí)前后期望的比較，而在線課程的平臺(tái)、在線學(xué)習(xí)的內(nèi)容、在線學(xué)習(xí)的氛圍以及在線學(xué)習(xí)的效果等也是影響大學(xué)生在線課程學(xué)習(xí)的質(zhì)量感知和價(jià)值感知的重要因素。感知質(zhì)量是指用戶在使用中或使用后對(duì)所使用產(chǎn)品或服務(wù)對(duì)自己需求滿足的主觀評(píng)價(jià)與判斷；感知價(jià)值指用戶將使用產(chǎn)品或服務(wù)所帶來(lái)的利益與其使用該產(chǎn)品或服務(wù)所消耗的成本進(jìn)行比較而產(chǎn)生的主觀上的整體認(rèn)知和評(píng)判[17]。國(guó)內(nèi)學(xué)者利用感知質(zhì)量和感知價(jià)值對(duì)用戶行為開(kāi)展了系統(tǒng)的研究[20]，但是在在線學(xué)習(xí)的研究情境中，學(xué)者們較少注意學(xué)習(xí)期望對(duì)感知質(zhì)量、感知價(jià)值及滿意度的影響。雖然戴心來(lái)等基于顧客滿意度理論證實(shí)了感知價(jià)值對(duì)學(xué)習(xí)者滿意度的影響[21]，但是并未說(shuō)明感知質(zhì)量及期望確認(rèn)的影響作用。

綜上可知，以期望確認(rèn)理論為基礎(chǔ)構(gòu)建研究模型已經(jīng)被諸多學(xué)者研究應(yīng)用于用戶的滿意度及其影響因素的研究，但針對(duì)大學(xué)生在線學(xué)習(xí)情景的研究較少，尤其是將期望確認(rèn)與感知價(jià)值和感知質(zhì)量相結(jié)合來(lái)分析學(xué)習(xí)滿意度行為的研究更少。因此，本文基于期望確認(rèn)理論，將感知質(zhì)量細(xì)分為平臺(tái)質(zhì)量、課程質(zhì)量、學(xué)習(xí)質(zhì)量，整合感知價(jià)值構(gòu)建研究模型，擬探究在線學(xué)習(xí)的期望確認(rèn)對(duì)感知質(zhì)量的影響，以及不同類型的感知質(zhì)量對(duì)大學(xué)生在線學(xué)習(xí)的價(jià)值感知和滿意度的影響。

三、模型構(gòu)建及研究假設(shè)

(一)模型構(gòu)建

基于前人研究，本文將感知質(zhì)量劃分為平臺(tái)質(zhì)量、課程質(zhì)量、學(xué)習(xí)質(zhì)量三個(gè)維度，認(rèn)為感知質(zhì)量會(huì)影響感知價(jià)值和學(xué)習(xí)滿意度，同時(shí)感知價(jià)值也會(huì)影響學(xué)習(xí)滿意度。因而構(gòu)建如圖1所示的研究模型，并將基于此模型分析期望確認(rèn)、感知質(zhì)量對(duì)價(jià)值感知和學(xué)習(xí)滿意度的影響作用。

(二)在線學(xué)習(xí)期望確認(rèn)的影響作用

學(xué)習(xí)期望確認(rèn)主要是指用戶在在線課程學(xué)習(xí)前，對(duì)學(xué)習(xí)效果、學(xué)習(xí)結(jié)果等的期望的滿足感知。結(jié)合在線學(xué)習(xí)的研究情景，本文的感知質(zhì)量包含平臺(tái)質(zhì)量、課程質(zhì)量、學(xué)習(xí)質(zhì)量三個(gè)維度。在基于消費(fèi)者滿意度指數(shù)(ACSI)的研究中，感知質(zhì)量、感知價(jià)值、顧客滿意度被證實(shí)會(huì)受顧客期望的影響[17]。當(dāng)用戶在線學(xué)習(xí)的期望確認(rèn)程度較高時(shí)，用戶會(huì)主觀認(rèn)為在線學(xué)習(xí)的整體質(zhì)量感知較高，即學(xué)習(xí)期望會(huì)對(duì)感知質(zhì)量產(chǎn)生正向影響作用。

圖1 在線課程學(xué)習(xí)滿意度影響因素研究模型

平臺(tái)質(zhì)量包含在線學(xué)習(xí)平臺(tái)內(nèi)課程多少、學(xué)習(xí)平臺(tái)簡(jiǎn)單易操作以及界面設(shè)計(jì)是否清晰明了等指標(biāo)[6]。用戶在使用在線課程平臺(tái)時(shí)，平臺(tái)質(zhì)量是影響用戶使用體驗(yàn)的關(guān)鍵因素，很多用戶會(huì)因?yàn)槠脚_(tái)質(zhì)量的問(wèn)題而拒絕使用在線學(xué)習(xí)平臺(tái)。同時(shí)，用戶在線學(xué)習(xí)的期望確認(rèn)也包括用戶對(duì)在線平臺(tái)的感知和認(rèn)知，整體的期望確認(rèn)程度越高，則對(duì)在線課程學(xué)習(xí)平臺(tái)的質(zhì)量感知越高。故提出假設(shè)：

H1a:學(xué)習(xí)期望確認(rèn)正向影響感知平臺(tái)質(zhì)量。

課程質(zhì)量指在線課程的課程內(nèi)容是否豐富、在線課程的教學(xué)目標(biāo)是否明確、在線課程內(nèi)容是否具有吸引力。李仲琦等研究說(shuō)明了期望確認(rèn)能夠顯著正向作用于感知有用性，而有用性一般測(cè)度用戶對(duì)信息系統(tǒng)的整體質(zhì)量感知[17]，即大學(xué)生在線學(xué)習(xí)的整體期望確認(rèn)程度越高，則越會(huì)影響大學(xué)生課程質(zhì)量的感知和滿意度。在線課程學(xué)習(xí)打破了時(shí)間和空間的限制，在一定程度上有助于提高用戶的參與度和滿意度，在線課程學(xué)習(xí)的過(guò)程中，學(xué)生也更容易接觸學(xué)習(xí)資料、學(xué)習(xí)內(nèi)容，了解課程的目標(biāo)等，學(xué)生在學(xué)習(xí)過(guò)程中的整體期望越高，學(xué)生對(duì)在線課程的質(zhì)量感知也就越高。故提出假設(shè)：

H1b:學(xué)習(xí)期望確認(rèn)正向影響感知課程質(zhì)量。

學(xué)習(xí)質(zhì)量是指學(xué)生參與在線課程學(xué)習(xí)時(shí)，學(xué)生主動(dòng)思考、主動(dòng)參與、獲取知識(shí)多少以及對(duì)學(xué)習(xí)收獲的主觀感知。學(xué)習(xí)質(zhì)量的感知與在線教學(xué)資源、學(xué)生學(xué)習(xí)主動(dòng)性以及師生互動(dòng)等密切相關(guān)，是衡量在線教學(xué)是否成功的關(guān)鍵[22]。通過(guò)在線課程的學(xué)習(xí)，大學(xué)生能夠獲得自己想要的知識(shí)，滿足自己對(duì)所學(xué)知識(shí)的需求，則說(shuō)明學(xué)習(xí)質(zhì)量越高[23]。大學(xué)生在線學(xué)習(xí)的期望確認(rèn)包含了對(duì)知識(shí)獲取便利性、知識(shí)獲取多少、知識(shí)獲取質(zhì)量等多個(gè)方面的確認(rèn)。因此大學(xué)生在線學(xué)習(xí)的期望確認(rèn)度越高，大學(xué)生就會(huì)認(rèn)為在線學(xué)習(xí)的學(xué)習(xí)質(zhì)量高。故提出假設(shè)：

H1c:學(xué)習(xí)期望確認(rèn)正向影響感知學(xué)習(xí)質(zhì)量。

感知價(jià)值是指用戶對(duì)使用在線學(xué)習(xí)獲得的知識(shí)、價(jià)值等與付出的時(shí)間、金錢(qián)等成本的整體比較感知。殷猛和李琪[24]對(duì)社交網(wǎng)絡(luò)和價(jià)值感知之間的關(guān)系研究證實(shí)了期望確認(rèn)能夠影響用戶的不同價(jià)值感知，即用戶的期望確認(rèn)程度越高，用戶的價(jià)值感越強(qiáng)。當(dāng)用戶在線學(xué)習(xí)的期望確認(rèn)程度較高時(shí)，用戶會(huì)主觀地認(rèn)為自己在使用在線學(xué)習(xí)時(shí)所獲得的效能相較于付出是值得的，即學(xué)習(xí)期望確認(rèn)會(huì)對(duì)感知價(jià)值產(chǎn)生正向影響作用。故提出假設(shè)：

H2：學(xué)習(xí)期望確認(rèn)對(duì)感知價(jià)值具有正向影響。

在期望確認(rèn)理論中，期望確認(rèn)對(duì)于用戶的滿意度具有直接的影響作用。大量基于期望確認(rèn)理論的研究都證實(shí)了期望確認(rèn)對(duì)滿意度的正向顯著影響作用[6，10，12，13，24]。在在線學(xué)習(xí)的研究情境下，大學(xué)生在線學(xué)習(xí)的期望確認(rèn)程度越高，且使用在線學(xué)習(xí)后感知到的愉快和滿足越高，則在線學(xué)習(xí)的滿意度就越高，即在線學(xué)習(xí)期望確認(rèn)能夠增強(qiáng)大學(xué)生在線學(xué)習(xí)的滿意度。故提出假設(shè)：

H3：學(xué)習(xí)期望確認(rèn)對(duì)學(xué)習(xí)滿意度具有正向影響。

(三)在線課程滿意度及感知質(zhì)量的影響作用

用戶的感知質(zhì)量影響感知價(jià)值，而滿意度受到感知價(jià)值和感知質(zhì)量的共同影響[17]。在在線學(xué)習(xí)的研究情境中，學(xué)生在線學(xué)習(xí)的收益主要來(lái)自于在線學(xué)習(xí)的整體感知，具體包括在線平臺(tái)質(zhì)量、在線課程質(zhì)量和在線學(xué)習(xí)質(zhì)量。如果學(xué)生對(duì)三者的感知均較高，那么學(xué)生的收益感知也會(huì)較高，在相同成本下，學(xué)生的價(jià)值感知會(huì)提高。因此感知平臺(tái)質(zhì)量、感知課程質(zhì)量和感知學(xué)習(xí)質(zhì)量均會(huì)影響學(xué)生的學(xué)習(xí)價(jià)值。故提出假設(shè)：

H4a：感知平臺(tái)質(zhì)量正向影響感知價(jià)值；

H4b：感知課程質(zhì)量正向影響感知價(jià)值；

H4c：感知學(xué)習(xí)質(zhì)量正向影響感知價(jià)值。

以往研究中，已經(jīng)證實(shí)了感知有用性、感知易用性、感知質(zhì)量、感知價(jià)值等對(duì)用戶滿意度的影響作用[1，11，13，21，24]。在在線課程學(xué)習(xí)的研究中，在線學(xué)習(xí)的整體質(zhì)量感知越高說(shuō)明用戶需求滿足程度越高，用戶獲取的知識(shí)、學(xué)習(xí)的績(jī)效等越高，則用戶的心情越愉悅，整體滿意度越高。在線課程的整體質(zhì)量感知包含平臺(tái)質(zhì)量感知、課程質(zhì)量感知、學(xué)習(xí)質(zhì)量感知三個(gè)維度，平臺(tái)質(zhì)量感知反映獲取知識(shí)的便利性、易用性等；課程質(zhì)量感知?jiǎng)t反映在線課程內(nèi)容的豐富性、有效性等；而在線學(xué)習(xí)質(zhì)量則反映了學(xué)生在線學(xué)習(xí)的績(jī)效。高的平臺(tái)質(zhì)量、課程質(zhì)量和學(xué)習(xí)質(zhì)量給大學(xué)生在線課程學(xué)習(xí)帶來(lái)好的體驗(yàn)，即三個(gè)維度的質(zhì)量感知均會(huì)正向影響大學(xué)生在線學(xué)習(xí)的滿意度，故提出假設(shè)：

H5a：感知平臺(tái)質(zhì)量正向影響學(xué)習(xí)滿意度；

H5b：感知課程質(zhì)量正向影響學(xué)習(xí)滿意度；

H5c：感知學(xué)習(xí)質(zhì)量正向影響學(xué)習(xí)滿意度。

感知價(jià)值來(lái)自于用戶得與失的整體感知。用戶的價(jià)值感知越高，用戶的收益越高，用戶的滿意度也會(huì)越高[24]。在在線課程學(xué)習(xí)的情境中，感知價(jià)值主要來(lái)自于大學(xué)生在線學(xué)習(xí)的付出時(shí)間成本與收益的對(duì)比感知，獲取的知識(shí)以及學(xué)習(xí)的績(jī)效越高，大學(xué)生在線課程學(xué)習(xí)的愉悅感越強(qiáng)，滿意度也越高。故假設(shè)如下：

H6：感知價(jià)值顯著正向影響學(xué)習(xí)的滿意度。

四、研究方法與實(shí)證分析

(一)問(wèn)卷設(shè)計(jì)及變量測(cè)度

本文主要采用問(wèn)卷調(diào)查的方式收集數(shù)據(jù)，利用SPSS進(jìn)行數(shù)據(jù)處理和統(tǒng)計(jì)分析，并通過(guò)Smart PLS進(jìn)行路徑分析和假設(shè)檢驗(yàn)。為了獲取更多的有效數(shù)據(jù)，在進(jìn)行問(wèn)卷設(shè)計(jì)時(shí)按照三個(gè)部分設(shè)計(jì)：首先是性別、年齡、年級(jí)等樣本的基本信息；其次是感知質(zhì)量、學(xué)習(xí)期望以及感知價(jià)值等潛變量的測(cè)度，需要被調(diào)查者根據(jù)自身使用在線學(xué)習(xí)平臺(tái)學(xué)習(xí)的實(shí)際情況進(jìn)行回答；最后是各潛變量對(duì)使用在線學(xué)習(xí)平臺(tái)滿意度的影響情況調(diào)查，需要被調(diào)查者根據(jù)自己學(xué)習(xí)滿意情況進(jìn)行回答。

研究模型包括6個(gè)潛變量，其中平臺(tái)質(zhì)量、課程質(zhì)量、學(xué)習(xí)質(zhì)量是感知質(zhì)量的3個(gè)潛變量。為了保證測(cè)度的有效性，每個(gè)測(cè)度項(xiàng)均設(shè)計(jì)3個(gè)問(wèn)項(xiàng)進(jìn)行測(cè)量，并采用李克特5級(jí)量表編制問(wèn)卷。問(wèn)卷設(shè)計(jì)完成后，首先進(jìn)行了預(yù)調(diào)研，基于預(yù)調(diào)研結(jié)果對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行了修正，最終確定問(wèn)卷。

(二)數(shù)據(jù)收集及統(tǒng)計(jì)分析

問(wèn)卷通過(guò)問(wèn)卷星平臺(tái)發(fā)布，借助微信、QQ群等進(jìn)行傳播，最后收集到361份問(wèn)卷。然后根據(jù)問(wèn)卷填寫(xiě)時(shí)間、問(wèn)題回答的質(zhì)量等進(jìn)行篩選，刪除31份無(wú)效問(wèn)卷，得到的有效問(wèn)卷為330份。對(duì)330個(gè)被調(diào)查者進(jìn)行樣本描述性統(tǒng)計(jì)，如表1所示。在性別方面，女性占71.52%，男性占28.48%，說(shuō)明女性更愿意使用在線學(xué)習(xí)平臺(tái)學(xué)習(xí)；98.79%的用戶年齡集中在16—25歲，說(shuō)明在線課程學(xué)習(xí)以年輕人為主，且主要是學(xué)生群體；在學(xué)校類型中，普通本科學(xué)生居多，占整體樣本的87.58%，可能是由于調(diào)查范圍影響，導(dǎo)致大部分參與者為普通本科學(xué)生；在年級(jí)方面，大學(xué)二年級(jí)和三年級(jí)居多，共占整體樣本的85.45%，說(shuō)明在大二和大三兩個(gè)年級(jí)學(xué)生更加迫切地想要通過(guò)網(wǎng)絡(luò)自學(xué)；被調(diào)查者使用在線學(xué)習(xí)平臺(tái)排名前三的分別是中國(guó)大學(xué)生慕課、網(wǎng)易云課堂、騰訊課堂，其中中國(guó)大學(xué)生慕課占46.36%。

表1 樣本描述統(tǒng)計(jì)(n=330)

(三)信度、效度檢驗(yàn)

1. 信度檢驗(yàn)

信度檢驗(yàn)反映所測(cè)量表是否具有穩(wěn)定性和可靠性[25]，內(nèi)部一致性主要由組合信度(CR)來(lái)測(cè)定。通過(guò)分析得出，樣本數(shù)據(jù)的整體Cronbach’s α值為0.959，大于0.8，說(shuō)明了樣本數(shù)據(jù)具有非常好的信度，能夠用于后續(xù)的數(shù)據(jù)分析。進(jìn)一步測(cè)度各潛變量的α系數(shù)值和CR值，結(jié)果如表2所示，可以看出各潛變量的α值都大于0.8，CR值也都大于0.7，各測(cè)度項(xiàng)的標(biāo)準(zhǔn)載荷值均在0.7以上，平均提取方差(AVE)值均大于0.5，可以認(rèn)為樣本數(shù)據(jù)的信度滿足數(shù)據(jù)分析的要求。

表2 潛變量的信度和效度分析表

2. 效度檢驗(yàn)

研究中計(jì)算出了各變量間的相關(guān)系數(shù)和AVE的平方根。表2顯示，所有潛變量的AVE值>0.5，說(shuō)明樣本的聚合效度較好。結(jié)果如表3所示，對(duì)角線上數(shù)值為各潛變量AVE的平方根，AVE平方根大于各個(gè)潛變量之間的相關(guān)系數(shù)，因此可以認(rèn)為樣本的判別效度符合要求。

表3 判別效度分析

(四)假設(shè)檢驗(yàn)

本文使用Smart PLS測(cè)度潛變量間的相關(guān)系數(shù)以及路徑的顯著性水平，結(jié)果如圖2和表4所示。

五、研究結(jié)果、意義及展望

(一)研究結(jié)果

由圖2和表4可以看到，假設(shè)4a和5a沒(méi)有得到支持，其他假設(shè)均得到了支持。研究結(jié)果證實(shí)學(xué)習(xí)期望確認(rèn)、課程質(zhì)量、學(xué)習(xí)質(zhì)量以及感知價(jià)值對(duì)學(xué)習(xí)滿意度具有正向影響作用，各潛變量的影響作用分析如下。

圖2 路徑關(guān)系及其顯著性水平

表4 研究結(jié)果匯總

1. 在線學(xué)習(xí)期望確認(rèn)的影響作用分析

假設(shè)1a、1b、1c均得到支持。對(duì)大學(xué)生用戶來(lái)說(shuō)，通過(guò)在線學(xué)習(xí)平臺(tái)進(jìn)行在線學(xué)習(xí)時(shí)的期望確認(rèn)程度越高，整體體驗(yàn)感就越強(qiáng)；對(duì)在線課程學(xué)習(xí)的認(rèn)知越好，就會(huì)認(rèn)為在線課程學(xué)習(xí)的整體質(zhì)量越高。對(duì)于在線學(xué)習(xí)平臺(tái)建設(shè)者來(lái)說(shuō)，要想得到大學(xué)生對(duì)在線課程學(xué)習(xí)的認(rèn)可，關(guān)鍵是提升大學(xué)生在線學(xué)習(xí)的期望確認(rèn)。大學(xué)生在線學(xué)習(xí)的期望確認(rèn)來(lái)源于兩個(gè)方面，一是學(xué)生學(xué)習(xí)前的期望，二是學(xué)生在線學(xué)習(xí)對(duì)其期望的滿足情況。學(xué)生學(xué)習(xí)前的期望無(wú)法干預(yù)，但是可以通過(guò)優(yōu)化學(xué)習(xí)平臺(tái)、豐富課程、加強(qiáng)學(xué)習(xí)監(jiān)督、進(jìn)行學(xué)習(xí)交互等來(lái)提高學(xué)生在線學(xué)習(xí)的期望確認(rèn)。

假設(shè)2、假設(shè)3得到支持。證實(shí)了在在線課程學(xué)習(xí)研究情境中，在線學(xué)習(xí)期望確認(rèn)能夠同時(shí)提高學(xué)生感知質(zhì)量、感知價(jià)值和滿意度。因此不管是平臺(tái)服務(wù)商或是課程建設(shè)者，如何通過(guò)平臺(tái)、課程質(zhì)量的提升來(lái)滿足用戶的學(xué)習(xí)需求，提升用戶期望確認(rèn)程度至關(guān)重要，這也是提升用戶滿意度的關(guān)鍵。

2. 在線課程感知質(zhì)量的影響作用分析

假設(shè)4a、假設(shè)5a沒(méi)有得到支持，說(shuō)明感知質(zhì)量中的平臺(tái)質(zhì)量對(duì)感知價(jià)值和用戶滿意度的直接影響不顯著，可以認(rèn)為在線學(xué)習(xí)平臺(tái)質(zhì)量的高低并不能顯著影響用戶的價(jià)值感知和滿意度。主要原因可能在于現(xiàn)有在線學(xué)習(xí)平臺(tái)比較成熟和穩(wěn)定，而且大多在線學(xué)習(xí)平臺(tái)的同質(zhì)性較強(qiáng)，差異化較弱，學(xué)生在使用在線學(xué)習(xí)平臺(tái)時(shí)的體驗(yàn)是無(wú)差異的。但是這并不是說(shuō)明在線學(xué)習(xí)平臺(tái)質(zhì)量不重要，在線學(xué)習(xí)平臺(tái)是基礎(chǔ)，在線平臺(tái)的技術(shù)創(chuàng)新是在線學(xué)習(xí)創(chuàng)新發(fā)展的關(guān)鍵。隨著在線教學(xué)、智慧化教學(xué)的發(fā)展，在線學(xué)習(xí)平臺(tái)也面臨創(chuàng)新發(fā)展的要求。因此在線學(xué)習(xí)的發(fā)展也應(yīng)當(dāng)考慮如何進(jìn)行在線學(xué)習(xí)平臺(tái)的創(chuàng)新，以更適用于大學(xué)生的在線學(xué)習(xí)，通過(guò)平臺(tái)功能和服務(wù)的差異化，提升自身的競(jìng)爭(zhēng)力。

假設(shè)4b、假設(shè)4c得到支持，感知課程質(zhì)量和感知學(xué)習(xí)質(zhì)量是影響其感知學(xué)習(xí)價(jià)值的重要影響因素，用戶會(huì)以課程質(zhì)量和學(xué)習(xí)質(zhì)量的高低為標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量自己是否擁有良好的感知價(jià)值。在平臺(tái)質(zhì)量差異化較弱的情況下，用戶將更多的注意力放在課程質(zhì)量和學(xué)習(xí)質(zhì)量上，這兩個(gè)因素成為決定用戶感知價(jià)值的主要因素。所以對(duì)于平臺(tái)設(shè)計(jì)者來(lái)說(shuō)，要更加注重課程質(zhì)量的提升，建立更加豐富、完善的課程體系，加強(qiáng)課程學(xué)習(xí)過(guò)程中的互動(dòng)、監(jiān)督和管理，通過(guò)各種方法和渠道提升用戶的學(xué)習(xí)質(zhì)量，只有這樣才能更有效地提升用戶的感知價(jià)值，給用戶更良好的使用體驗(yàn)。

假設(shè)5b、假設(shè)5c得到支持，說(shuō)明用戶感知課程質(zhì)量，學(xué)習(xí)質(zhì)量會(huì)顯著正向影響用戶的學(xué)習(xí)滿意度。假設(shè)6得到支持，說(shuō)明大學(xué)生在線學(xué)習(xí)的價(jià)值提升能夠顯著提升大學(xué)生在線學(xué)習(xí)的滿意度。對(duì)于平臺(tái)設(shè)計(jì)者來(lái)說(shuō)，想要提升用戶的學(xué)習(xí)滿意度，應(yīng)當(dāng)注重課程質(zhì)量的建設(shè)，如設(shè)計(jì)更加完整的課程體系、增加豐富的課程內(nèi)容、讓平臺(tái)內(nèi)的課程涉及面更加廣泛、提升課程內(nèi)容的質(zhì)量、多邀請(qǐng)名人名家來(lái)平臺(tái)授課等。用戶的學(xué)習(xí)質(zhì)量顯著影響滿意度，所以平臺(tái)設(shè)計(jì)者應(yīng)當(dāng)從用戶的學(xué)習(xí)質(zhì)量著手，如積極了解用戶需求增加用戶更感興趣的課程、合理規(guī)劃課程時(shí)間、讓學(xué)生能在高注意力下學(xué)習(xí)、開(kāi)設(shè)課后作業(yè)與課下討論功能、督促用戶學(xué)習(xí)，并積極為用戶排疑解難等。

(二)研究意義

1. 理論意義

本文基于期望確認(rèn)理論，結(jié)合在線課程學(xué)習(xí)的特殊性，將期望確認(rèn)理論與感知質(zhì)量相結(jié)合，用于在線學(xué)習(xí)滿意度的研究中，證實(shí)了期望確認(rèn)理論能夠用于研究大學(xué)生在線學(xué)習(xí)滿意度，拓寬了期望確認(rèn)理論的應(yīng)用范圍。本文研究結(jié)果證實(shí)了用戶感知課程質(zhì)量、感知學(xué)習(xí)質(zhì)量、感知價(jià)值以及學(xué)習(xí)期望確認(rèn)會(huì)正向影響用戶學(xué)習(xí)滿意度，感知價(jià)值和學(xué)習(xí)期望確認(rèn)是其中重要的影響因素，研究結(jié)果擴(kuò)大了在線學(xué)習(xí)滿意度影響因素的研究?jī)?nèi)容，說(shuō)明了在線課程中課程質(zhì)量和學(xué)生學(xué)習(xí)質(zhì)量的重要性。

2. 現(xiàn)實(shí)意義

用戶滿意度的影響因素主要是課程質(zhì)量、學(xué)習(xí)質(zhì)量。因此在線課程的設(shè)計(jì)中，應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)課程內(nèi)容的建設(shè)，如設(shè)計(jì)內(nèi)容精簡(jiǎn)有用、標(biāo)題明確、課程時(shí)間長(zhǎng)短適中的在線課程。雖然平臺(tái)質(zhì)量對(duì)感知質(zhì)量以及學(xué)習(xí)滿意度的影響不顯著，但平臺(tái)是在線學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)，因此設(shè)計(jì)者理應(yīng)緊跟發(fā)展潮流，通過(guò)技術(shù)創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)模式創(chuàng)新，推動(dòng)在線課程的創(chuàng)新發(fā)展。學(xué)習(xí)期望確認(rèn)也是影響用戶使用在線學(xué)習(xí)滿意度的重要因素，因此平臺(tái)方在前期宣傳時(shí)應(yīng)實(shí)事求是，努力提高在線學(xué)習(xí)質(zhì)量，以滿足學(xué)生的學(xué)習(xí)需求。

(三)研究展望

本文基于期望確認(rèn)理論，影響大學(xué)生在線課程學(xué)習(xí)滿意度因素進(jìn)行了分析，構(gòu)建了感知質(zhì)量對(duì)學(xué)習(xí)滿意度影響的研究模型，通過(guò)實(shí)證研究發(fā)現(xiàn)影響用戶使用在線課程學(xué)習(xí)滿意度的關(guān)鍵因素。其中，感知課程質(zhì)量與感知學(xué)習(xí)質(zhì)量顯著正向影響感知價(jià)值與學(xué)習(xí)滿意度，但感知平臺(tái)質(zhì)量對(duì)感知價(jià)值和學(xué)習(xí)滿意度的影響不顯著；學(xué)習(xí)期望確認(rèn)與感知價(jià)值顯著正向影響學(xué)習(xí)滿意度。

研究中也存在不足：一是在校大學(xué)生是使用在線課程學(xué)習(xí)的主要群體，本文調(diào)研主要以在校大學(xué)生為主，但是在線學(xué)習(xí)的用戶不僅僅是學(xué)生，還包括在職人員、教師等。因此，在未來(lái)的研究中，可以擴(kuò)大調(diào)查范圍，如對(duì)職場(chǎng)人士、老年學(xué)習(xí)者等進(jìn)行專門(mén)化研究。二是在未來(lái)的研究中，可以進(jìn)一步分析性別、年齡、愛(ài)好等個(gè)人特質(zhì)以及學(xué)科種類、教師授課風(fēng)格等因素對(duì)用戶滿意度的影響。三是用戶學(xué)習(xí)滿意度還受到調(diào)節(jié)因素的調(diào)節(jié)作用，如課程付費(fèi)、學(xué)習(xí)目的、課程類型等都會(huì)調(diào)節(jié)用戶期望確認(rèn)對(duì)學(xué)習(xí)滿意度的影響。因此，在未來(lái)研究中可以加入調(diào)節(jié)因素進(jìn)一步拓展在線學(xué)習(xí)滿意度研究。