文／施長春

以“加油站服務提升百日競賽”為契機，西藏石油用高質量的服務贏得客戶口碑。

中國石化西藏石油分公司所屬加油站點分布散、海拔高、服務對象復雜、民族區(qū)域特點明顯、保供責任重大，公司2022年圍繞中國石化銷售系統(tǒng)開展的“加油站服務提升百日競賽”活動，并按照銷售公司“把服務做到客戶心坎里”的工作要求,部署實施方案，把競賽作為在青藏高原“我為群眾辦實事”的重要載體，推廣實施新服務、新標準、新形象。

西藏石油通過細化方案、全員參與、嚴格考核，切實達到了改變服務態(tài)度、提升服務質量、提高工作效率的效果，用高質量的服務贏得客戶口碑，展現中國石化“黨和人民好企業(yè)”的良好形象，融入了石油石化行業(yè)高質量服務助推新時代西藏高質量發(fā)展的生動實踐。

抓培訓提升，夯實現場管理

作為油品銷售公司，服務能力水平是核心競爭力。西藏石油抓服務標準化、規(guī)范化培訓，加快推廣新服務、新標準、新形象。自“加油站服務提升百日競賽”活動開展以來，公司每月組織一次全方面集中培訓，各加油站利用班早會時間組織員工練習服務流程，對不規(guī)范、不標準、不到位的進行糾正，不斷夯實基礎工作。每周組織站長輪訓，加油站每天利用交接班組織員工短訓，以循環(huán)培訓、逐步強化的方式實現全覆蓋，助力提升基層加油站尤其是偏遠站點的服務水平。

客戶所在的現場是服務的主陣地。西藏石油組建黨員服務示范隊、青年服務示范隊、基層服務示范隊，持續(xù)開展“送學到站、送培訓到基層”活動，累計到公司所有站點開展服務示范工作55次，規(guī)范交接班儀式和現場演練加油六步法、室內收銀五步法，引導員工做好跑動服務、微笑服務、亮聲服務，助力提升現場服務水平。

西藏石油還組織開展機關服務基層，換崗換位體驗工作。公司管理人員及相關職能部門人員以“一日加油員”身份，進行下站崗位體驗累計200多人次。緩解一線員工工作負擔的同時，現場切身體驗客戶消費及服務需求，結合實踐，能夠實事求是、開誠布公地談真情況、說真問題、提真建議，有針對性地補齊服務短板，助力提升公司整體服務水平。

抓增值體驗，突出特色服務

結合雪域高原生活特點、區(qū)域特產、文化特色，西藏石油堅持“一站一策”，以多樣化客戶需求為出發(fā)點，因地制宜推行自助洗車、免費洗車、免費送上酥油茶、甜茶等個性化服務。做到優(yōu)質服務“一站一特色”，完成首座自助洗車設備正式投營，實現自營模式；為了解決高原長途卡車司機吃飯難、喝水難、休息難等問題，公司在山南魯瓊工業(yè)園加油站打造了山南市首座“司機之家”站點。為進一步提升高海拔加油站服務功能，公司為3座海拔超過4500米的加油站配備應急除顫儀。各加油站還統(tǒng)一懸掛服務公示牌，安裝美的立式RO反滲透直飲機、發(fā)放應急藥箱、簡易工具箱等9項基礎應急服務，解決客戶的安全衛(wèi)生服務需求和燃眉之急。

西藏石油積極推廣站級一體化系統(tǒng)上線項目工作，通過站級一體化平臺，實現微信、支付寶、石化錢包付款碼、CRM電子券等多種便捷的支付方式，極大的提升了顧客的消費體驗。不僅如此，公司通過“一屏”多個業(yè)務辦理，方便快捷完成收銀、開票、班日結等業(yè)務，實現了營業(yè)資金從支付到清賬的全程無人干預，資金風險管控得到了明顯增強，一線員工與財務清算結算的工作量得到有效減輕，全面助力提升服務。

●供圖/西藏石油

抓督導考核，績效體現價值

公司堅持問題導向，建立督導機制。明確綜合督查隊的零售服務督查職責，對加油站開展多頻次、多維度、不間斷、全覆蓋的深度督導，同時將監(jiān)測到的問題立即告知經營管理部和加油站站長，跟蹤整改落實到位，形成閉環(huán)管理。公司中層以上干部結合HSE聯系點分站包干，牽頭破解加油站服務工作難點，每月下站指導，并督促加油站使用“石化錢包云中心”、“站長俱樂部”系統(tǒng)對差評進行自查、溝通、整改。經營部門每日安排專人對現場服務及各項指標完成情況進行通報，每周匯總分析客戶評價問題并給出工作指導意見，每月下發(fā)服務評價管理情況通報并績效掛鉤，確?？蛻舴赵u價工作落到實處。與此同時，在加油站績效考核中增加客戶服務考核指標，通過評價選出客戶滿意和不滿意的員工，站級薪酬二次分配兌現獎勵，體現服務工作的價值。

為進一步提升窗口行為，增強服務意識，提高客戶滿意率，西藏石油每月組織站長及管理人員開展以“提升服務”為主題的經驗交流會議。針對服務意識、動作規(guī)范、言行標準等方面進行討論，同時對開展“加油站服務提升百日競賽”以來開展的相關工作進行小結，對服務工作中存在痛點、疑難問題進行深入討論，為提升綜合服務能力注入了動力。同時在服務提升中強化紅線意識，嚴守經營紀律，持續(xù)學習宣貫《加油（氣）站現場管理禁令》《加油站管理規(guī)范》《加油站十大服務觸點暨高效友好現場管理指導意見》，夯實遵章守紀、依法合規(guī)的思想根基，充分利用系統(tǒng)功能，分析異常數據，堅持零容忍查處違規(guī)行為，讓《禁令》成為帶電的“高壓線”。

抓品牌建設，增加客戶黏性

嚴格按照《中國石化綜合加能站形象標準手冊》（2021版）和《中國石化易捷便利店形象設計與施工工藝標準》（2022版），西藏石油打造那曲班戈縣加油站為首座新形象站，提交總部工作專班及新形象標準項目組審核，并推進施工建設。在“易捷”便利店改造中注重品牌標識的規(guī)范使用。在19座自營加油站、7座“他有我營”加油站進行新款工裝、工號牌的更換工作。冬奧卡、虎年生肖卡等專項特色品牌類油卡營銷活動，公司自營加油站全部同步推廣，客戶知曉度高，吸引和增加了客戶黏性。

為改善加油站環(huán)境，增強顧客消費體驗，西藏石油累計投入20余萬元開展40站次治破治理。著重從加油站、加油機、油罐區(qū)破舊的標識牌進行統(tǒng)一更換，加油機外觀臟亂差方面進行整改，對場地警示標線不清晰的組織機關黨團員服務隊重新劃線；強化衛(wèi)生責任制，配齊清潔用具，更換老舊設備設施，徹底解決環(huán)境衛(wèi)生差的問題；強化內部標準化管理，持續(xù)開展閑廢置物資清理整頓，加強辦公室、倉庫等場所定姿態(tài)定位管理，不斷提升站容站貌，縱深推進加油站服務質量提升。