崔天佐

(上海理工大學(xué)）

網(wǎng)絡(luò)輿情作為一把雙刃劍，若想充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)輿情的積極作用，則須正確管理網(wǎng)絡(luò)輿情，構(gòu)建完善的管理機制，加強互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的自律，遵循科學(xué)合理的應(yīng)對原則，提升網(wǎng)絡(luò)輿情的管理水平和質(zhì)量，從而為社會群眾打造出潔凈的網(wǎng)絡(luò)空間。

一、社會突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情概述

（一）網(wǎng)絡(luò)輿情特征

第一，自發(fā)性特征。在互聯(lián)網(wǎng)背景下，人人都擁有麥克風(fēng)和攝像機，人人都能在網(wǎng)絡(luò)平臺自由發(fā)表意見與看法，既屬于信息發(fā)布者，又屬于信息評價者，還是信息接收者。因網(wǎng)絡(luò)輿情內(nèi)容豐富多樣，網(wǎng)絡(luò)輿情主體具備不確定性和自發(fā)性，所以社會發(fā)生任何事件，群眾均可利用微博、抖音與微信等一系列社交軟件發(fā)表意見，表述自身看法、隱形的社會矛盾及輿情參與群體個人價值觀均可利用網(wǎng)絡(luò)輿情的模式呈現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)平臺上。第二，指向性特點。相關(guān)學(xué)者認(rèn)為輿情核心因素主要包含熱點、焦點、難點、疑點與敏感點等方面，其認(rèn)為熱點屬于網(wǎng)絡(luò)輿情形成的基礎(chǔ)。從此角度而言，任何輿情均是由具體輿情事件所產(chǎn)生，指向性強。第三，時效性特點。近些年，伴隨網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展速度不斷加快，網(wǎng)民情緒及意見聚集為一體構(gòu)成群體性意見與看法，同時網(wǎng)絡(luò)輿情間的互動溝通又形成了更加強大且難以震撼的輿情聲勢。另外，因社會事件頻發(fā)，事件熱點大量涌現(xiàn)，正常輿情事件大概會維持一周左右，隨之便會被新的熱點事件討論聲所掩蓋，網(wǎng)絡(luò)輿情“潮涌”現(xiàn)象明顯。第四，情緒性特點。所謂網(wǎng)絡(luò)輿情，即指群眾情緒與意見在網(wǎng)絡(luò)平臺的表達，所以情緒化是網(wǎng)絡(luò)輿情最明顯的特征。

（二）網(wǎng)絡(luò)輿情功能

首先，促進精神文明建設(shè)。網(wǎng)絡(luò)輿情就是現(xiàn)實社會輿情在各大網(wǎng)絡(luò)空間中的呈現(xiàn)，也是群眾情緒和意見在網(wǎng)絡(luò)平臺的表態(tài)。因此，在引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情時，要注重積極揭露事件本質(zhì)，向社會傳遞正確價值觀以及網(wǎng)絡(luò)輿情，促進社會精神文明建設(shè)。而且，網(wǎng)絡(luò)輿情的產(chǎn)生，讓長時間積壓在群眾內(nèi)心深處的社會矛盾與情緒得到有效宣泄，社會各級組織還能了解群眾利益訴求，這樣既有助于政府引導(dǎo)社會輿情發(fā)展方向，又有助于維護社會發(fā)展的和諧與穩(wěn)定。其次，優(yōu)化政府社會治理機制。從特定角度而言，網(wǎng)絡(luò)渠道包含的輿情表達就是對傳統(tǒng)政治參與的一種補充，在社會中難以參加政治表達的群眾，在網(wǎng)絡(luò)平臺可擺脫時空、階層限制，發(fā)表個人看法與觀點，充分呈現(xiàn)出民主性，很大程度拓寬了國內(nèi)民主政治參與渠道，使得政府同群眾交往互動更為緊密。并且，社會群眾還能借助網(wǎng)絡(luò)平臺了解政府社會出臺的各項政策與舉措，并將自身對政府治理存在疑惑或不認(rèn)同的地方反饋給相關(guān)組織，而政府也能借助網(wǎng)絡(luò)輿情了解群眾現(xiàn)實所需、所想，不斷優(yōu)化社會治理體系。

二、社會突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)原則

（一）公開與透明原則

第一，及時、公開社會突發(fā)網(wǎng)絡(luò)事件相關(guān)信息。社會突發(fā)事件具備突發(fā)性與不可預(yù)測性特點，社會群眾很容易對其出現(xiàn)“未知性”恐懼，此種恐懼與害怕是謠言等消極輿情傳播發(fā)展的“溫床”。鑒于此，對社會突發(fā)事件信息及時發(fā)布與公開非常重要。眾所周知，攻克謠言與虛假信息的最佳方式永遠是真相，唯有用真實可靠的信息回應(yīng)群眾關(guān)切，才可消除負(fù)面輿情。只有將事件真相公布于眾，才可第一時間占領(lǐng)信息攻防的“最高點”，消除虛假信息，正確引導(dǎo)輿情發(fā)展方向。第二，輿論引導(dǎo)應(yīng)遵循理解和開明的態(tài)度。眾所周知，社會突發(fā)事件存有諸多不確定性因素，如果不了解真相的群眾很容易陷入到輿情漩渦中。在防控網(wǎng)絡(luò)輿情肆意傳播的“戰(zhàn)爭”中，最可怕的“敵人”是錯誤信息以及這些信息所引發(fā)的錯誤輿情，并非“傳播信息”的群眾。故而，針對“內(nèi)部矛盾”非故意的輿情制造者，要給予相應(yīng)理解。并且，在開展輿情引導(dǎo)時，要做到“感同身受”，以理解、樂觀的心態(tài)處理問題，以做好網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)工作。

（二）全方位管控原則

首先，全方位管轄。從公開范圍全面角度而言，社會突發(fā)事件信息涉及諸多內(nèi)容，如信息接受程度和范圍的個體差異、信息傳播進程中的“表述”等，均會使群眾對信息形成誤解。所以，在確定社會突發(fā)事件信息具體公開范圍時，要合理判斷事件的真實性與傳播效果，在保證論證充分的同時謹(jǐn)慎發(fā)布。從公開方式全面角度而言，基于新媒體時代背景下，信息傳播平臺和方式呈現(xiàn)出多元化特征，這代表著群眾接收信息的渠道更為多樣性。社會突發(fā)事件輿情既會涉及到群眾身心健康與社會穩(wěn)定，又會影響人文經(jīng)濟發(fā)展和文化傳播等內(nèi)容，由此即要求主流媒體及時傳播信息，做好信息傳播形式和平臺的管控工作。從公開時機角度而言，在公開社會突發(fā)事件相關(guān)信息時，應(yīng)遵守關(guān)鍵信息主流發(fā)、注意事項重復(fù)發(fā)以及權(quán)威信息側(cè)重發(fā)等基本原則；針對不同內(nèi)容、性質(zhì)、類型的信息，應(yīng)選擇不同時機和時間發(fā)布；特別是針對曲意歪解的消極言論要實行嚴(yán)格管控。其次，區(qū)分化管理。社會突發(fā)事件很容易引起輿情熱點，輿情類型主要可劃分為三種：其一，影射政治型；其二，探討型；其三，認(rèn)知錯誤型。通過對不同類型的了解，要采用對應(yīng)策略和方式，區(qū)分化引導(dǎo)與管理輿情。針對具有政治傾向的錯誤輿情，如涉及到思想意識化的內(nèi)容，必須堅定立場，全面反對，嚴(yán)厲抵制，徹底清理。針對學(xué)術(shù)研究以及專業(yè)探討謬論的負(fù)面輿情，要以充分考量信息傳播主體個人意圖為基準(zhǔn)，深入剖析輿情信息傳播內(nèi)容，合理分析輿情產(chǎn)生的負(fù)面效果，結(jié)合現(xiàn)實情況展開處罰。針對由非主觀影響，或是雖然存在一些主觀性，然而因經(jīng)歷和情緒沖動等因素造成的認(rèn)知性錯誤而產(chǎn)生的輿情事件，應(yīng)利用“軟著陸”的形式展開處理。

（三）多媒體結(jié)合原則

首先，抓住“主流媒體”引導(dǎo)優(yōu)勢。社會突發(fā)事件具備突發(fā)性特點，如若主流官方媒體相關(guān)信息發(fā)布不及時且可信度不高，很容易產(chǎn)生輿情熱點，導(dǎo)致輿情恐慌。所以，主流媒體在對社會突發(fā)事件輿情進行引導(dǎo)時，切記不可失語和誤語，要及時發(fā)言，先聲奪人獲得輿論主導(dǎo)權(quán)。其次，明確“自媒體”傳播優(yōu)勢。新媒體時代作為媒體發(fā)展的鼎盛時期，是網(wǎng)絡(luò)意見領(lǐng)袖發(fā)出倡議、網(wǎng)絡(luò)受眾云集響應(yīng)的特殊時代?；诿浇閭鞑?nèi)容、渠道、方式與效果多樣化的當(dāng)下，自媒體人、平臺以及用戶要積極自主抵制消極輿情傳播擴散，共同打造風(fēng)清氣正的干凈輿論氛圍。針對社會突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情來講，自媒體應(yīng)做好補充工作，為主流媒體打好輔助，努力成為引導(dǎo)輿情、管理輿情的“命運共同體”。最后，用好“法治懲戒棍棒”。雖然互聯(lián)網(wǎng)具有虛擬性與開放性特點，然則并不代表群眾能在網(wǎng)絡(luò)平臺肆意發(fā)表言論與信息。從特定角度而言，網(wǎng)絡(luò)空間既是對現(xiàn)實社會的網(wǎng)絡(luò)化呈現(xiàn)，又是真實社會的線上形態(tài)，其主體仍然是現(xiàn)實社會的人，可見，網(wǎng)絡(luò)并非法外之地。故此，國家相關(guān)組織必須加強與輿情信息傳播有關(guān)的法律建設(shè)，對網(wǎng)絡(luò)謠言和負(fù)面輿情進行法制化管理，有效整治網(wǎng)絡(luò)消極輿情行為。唯有這樣，才可震懾網(wǎng)絡(luò)輿情的黑手，才可營造出干凈健康的網(wǎng)絡(luò)生態(tài)環(huán)境。

三、社會突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的治理路徑

（一）積極正確引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情

伴隨社會信息化的不斷發(fā)展進步，政府各級組織在社會輿情事件中具有雙重身份，既是信息的重要接受者，又是信息的主要引導(dǎo)者，切記不可被負(fù)面情緒所帶偏，要時刻保持清醒與冷靜，在保證信息的真實性和可靠性前提下，正確引導(dǎo)社會輿論。與此同時，還應(yīng)開通政府同社會群眾互動溝通的平臺，并采取相應(yīng)措施強化政府官方在平臺中的功能。從本質(zhì)角度而言，政府網(wǎng)站是政府信息公開的主要平臺，當(dāng)社會出現(xiàn)突發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情事件時，需要第一時間編輯并發(fā)布與輿情事件相關(guān)的信息，將社會事件的具體情況傳遞給社會公眾，不隱瞞、不弄假、不延誤，及時發(fā)布詳細信息。在這一過程中，政府各級組織還要積極回應(yīng)社會群眾的各種情緒，加強政府和社會群眾的互動，提升政府在社會群眾中的威信與公信力，從而為政府更好地執(zhí)政奠定堅實基礎(chǔ)。在此背景下，政府還要將被動化作為主動，當(dāng)網(wǎng)絡(luò)輿情事件處在萌芽階段時，政府各級組織就要持續(xù)關(guān)注事件整體發(fā)展，采取針對性措施，引導(dǎo)社會網(wǎng)絡(luò)輿情事件朝著正確方向發(fā)展，防止網(wǎng)絡(luò)謠言肆意傳播，大大降低網(wǎng)絡(luò)輿情事件對社會以及群眾帶來的傷害。根據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)分析得知，在對社會突發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情事件進行處理時，“黃金4小時原則”發(fā)揮著重要作用，即指在某事件出現(xiàn)4小時內(nèi)如若未能得到有效解決，便會在網(wǎng)絡(luò)上肆意傳播，24小時內(nèi)就能傳播成熱點事件。因此，此時政府相關(guān)組織若未能采取正確措施引導(dǎo)該事件發(fā)展和走向，積極回復(fù)群眾各種訴求，便會造成部分過激言論與消極情緒充斥于社會中，影響群眾對政府的信任，甚至?xí)⒕W(wǎng)絡(luò)輿情事件轉(zhuǎn)變?yōu)槲C事件?；诖?，輿情發(fā)生后，政府需要借助自身權(quán)威優(yōu)勢，發(fā)布真實信息，有效引導(dǎo)群眾思緒走向，讓群眾可從客觀化、理性化角度進行思考，進而為政府在后續(xù)事件處理中奠定堅實基礎(chǔ)。同時，還應(yīng)立足群眾角度提供事件信息，提高信息的權(quán)威性與可信性，增強社會群眾對事件的探究和思考能力。另外，政府還要積極創(chuàng)新輿論引導(dǎo)方式，合理運用傳統(tǒng)媒體與新媒體，并培養(yǎng)一批業(yè)務(wù)精、道德水平高且具有一定號召力的優(yōu)秀網(wǎng)絡(luò)評判員，一旦出現(xiàn)社會網(wǎng)絡(luò)輿情事件，便可對其進行全方位引導(dǎo)和點評，正確引領(lǐng)社會輿論發(fā)展方向。

（二）完善網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測系統(tǒng)

隨著經(jīng)濟發(fā)展與社會進步，人們已進入到網(wǎng)絡(luò)時代，網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)已滲透到社會各個方面，國家各級組織、企業(yè)與研討學(xué)社也越來越重視網(wǎng)絡(luò)，積極運用網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督正確引導(dǎo)社會言論。由此，政府相關(guān)部門要創(chuàng)建完善的輿情監(jiān)測預(yù)警體系，保證對網(wǎng)絡(luò)輿情動態(tài)能做到知己知彼，及時洞察輿情發(fā)生根源，有效判斷其可能造成的影響與后果，有方向性、有目的性發(fā)放信息，引導(dǎo)輿論，從而化解網(wǎng)絡(luò)輿情危機。尤其是在微信、微博與抖音等一系列社交軟件快速發(fā)展下，信息傳播速度可以和光的傳播速度相媲美，幾分鐘便可傳播到全世界，可見，抓住信息傳播時效性，是政府管理好國家的關(guān)鍵步驟。事實上，監(jiān)督社會言論，主要目的是為協(xié)助政府更好應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)問政，使其可主動探究社會事件發(fā)展動態(tài)，并非處在被動位置。在以往，互聯(lián)網(wǎng)還未達到當(dāng)下規(guī)模，社會企業(yè)與相關(guān)部門的輿論監(jiān)控基本上均是人力處理，相關(guān)工作人員會承擔(dān)較重的責(zé)任。并且，這種處理方式還存在很多缺點，如信息使用復(fù)雜、信息解析片面和信息疏漏等。所以，經(jīng)常會發(fā)生“與我相關(guān)”的各類輿情信息在網(wǎng)絡(luò)平臺快速傳播，由于部分非理性與不切實際的消極信息大肆傳播，對社會正常發(fā)展產(chǎn)生嚴(yán)重影響。即使面對緊急情況，相關(guān)組織也缺少合理高效的輿情調(diào)研措施，無法對網(wǎng)絡(luò)輿情事件信息進行有效分析和整理，只能借助人工力量手動搜索信息，處理效率低。為改變此種狀況，各級組織必須明確互聯(lián)網(wǎng)輿論監(jiān)管的意義和價值，利用其防患于未然的優(yōu)勢，有效監(jiān)管、收集和分析社會網(wǎng)絡(luò)輿情信息，引導(dǎo)社會網(wǎng)絡(luò)輿情正向發(fā)展。比如，社會突發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情事件，政府各級組織要在積極追尋該事件變化的基礎(chǔ)上及時上報，利用積極的態(tài)度解決突發(fā)問題，并立足群眾角度，關(guān)注群眾呼聲，應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)輿論信息收集程序，如軍犬網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測和 T RS網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測等，讓群眾做好監(jiān)督工作。而且，在大數(shù)據(jù)時代背景下，要想更好地應(yīng)對社會網(wǎng)絡(luò)輿情，則要合理運用現(xiàn)代化技術(shù)，擺脫傳統(tǒng)方式限制，采用先進技術(shù)預(yù)警監(jiān)測，完善數(shù)據(jù)監(jiān)管、收集、保存、解析和安全技術(shù)，如此才能確保大數(shù)據(jù)為社會網(wǎng)絡(luò)輿論預(yù)警和監(jiān)測作出巨大貢獻。

（三）重視“意見領(lǐng)袖”作用

在“網(wǎng)絡(luò)意見領(lǐng)袖”出現(xiàn)前，“傳統(tǒng)意見領(lǐng)袖”占據(jù)主導(dǎo)位置。所謂“傳統(tǒng)意見領(lǐng)袖”，即指在某個群體中有威望、有能力、有水平，與他人相比較更易接觸媒體的個體，針對某類新聞事件可發(fā)表自身看法與見解，進而形成較大的影響。因網(wǎng)絡(luò)發(fā)展限制，傳統(tǒng)意見領(lǐng)袖只存在于少數(shù)群體中，且信息單向傳播，其他群眾只能被動接受信息，無法展開信息反饋?；诨ヂ?lián)網(wǎng)發(fā)展背景下，“網(wǎng)絡(luò)意見領(lǐng)袖”則屬于客觀存在。根據(jù)相關(guān)研究報告可知，“網(wǎng)絡(luò)意見領(lǐng)袖”產(chǎn)生的影響范圍要遠超于新聞媒介與國家相關(guān)機構(gòu)在社交網(wǎng)絡(luò)平臺的號召力。從特定角度來講，網(wǎng)絡(luò)消息將主張領(lǐng)導(dǎo)者作為核心向外部擴散，伴隨新聞量日漸增大，社會群眾便會無所適從，無法了解信息的可信度。此時，網(wǎng)上“意見領(lǐng)袖” 便要充分發(fā)揮自身作用和效能，群眾可根據(jù)“領(lǐng)袖者”看法和意見篩選有效信息。針對網(wǎng)絡(luò)言論領(lǐng)導(dǎo)者，如若能精準(zhǔn)掌握社會群眾思想變化，抓住群眾關(guān)心的問題和困惑，并對這部分問題提出針對性見解，可見，網(wǎng)絡(luò)引導(dǎo)者的影響力要遠高于普通民眾。另外，“意見領(lǐng)袖”需要具備相應(yīng)條件，并非任何人均可變成意見領(lǐng)導(dǎo)者。第一，“意見領(lǐng)袖”要擁有淵博的知識，具備專業(yè)能力。當(dāng)突發(fā)社會網(wǎng)絡(luò)輿情時，“意見領(lǐng)袖”應(yīng)全面發(fā)揮自身價值和優(yōu)勢，立足專業(yè)角度為群眾分析事件和問題，以理服人。第二，“意見領(lǐng)袖”在社會上要具備較高地位，這些人通過實現(xiàn)自我價值，被世人贊許與崇拜，所以其意見更容易被社會群眾所接納與信服。第三，“意見領(lǐng)袖”還要善于互動溝通，如若不愿意與群眾展開情感交流，閉門造車，就算自己綜合能力極強，也無法真正成為一名優(yōu)秀“意見領(lǐng)袖”。基于此，國家相關(guān)組織要有針對性、有方向性培育“意見領(lǐng)袖”，利用專家講座與座談會等模式，提高“意見領(lǐng)袖”職業(yè)能力與綜合素養(yǎng)，使其發(fā)揮傳幫帶作用，利用親近性語言傳播權(quán)威的各類信息，加強群眾理解，指引社會網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展方向。

四、結(jié)語

綜上所述，基于互聯(lián)網(wǎng)時代背景下，社會突發(fā)事件頻發(fā)，網(wǎng)絡(luò)空間危機重重，要想更好應(yīng)對社會突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情，各階層與部門要共同努力，互相監(jiān)督，加強對網(wǎng)絡(luò)輿情相關(guān)信息的管理與處置，從而為營造健康、潔凈、文明的網(wǎng)絡(luò)生態(tài)環(huán)境貢獻一份力量。