□文/王 擎

（中南民族大學管理學院 湖北·武漢）

［提要］隨著互聯(lián)網(wǎng)技術的不斷提高，人們生活的諸多方面都在發(fā)生著變化。新興網(wǎng)絡零售公司的市場占有率不斷攀升，而傳統(tǒng)零售企業(yè)卻身陷危機，業(yè)績不容樂觀。本文通過對盒馬鮮生的零售模式展開分析，為傳統(tǒng)零售企業(yè)的轉型升級提供相關建議。

零售業(yè)在我國國民經(jīng)濟的發(fā)展中扮演著重要角色，是我國流通業(yè)三大產(chǎn)業(yè)之一，然而近年來我國的經(jīng)濟發(fā)展進入中高度增長新常態(tài)，經(jīng)濟發(fā)展面臨下行壓力，社會大眾的消費體驗和需求水平不斷提高，這給我國零售業(yè)的發(fā)展帶來了一定的挑戰(zhàn)。特別是對于傳統(tǒng)的實體零售公司來說發(fā)展狀況不容樂觀，出現(xiàn)了明顯的業(yè)績下滑、利潤大幅下降以及門店關閉等現(xiàn)象。然而，與傳統(tǒng)零售公司發(fā)展狀況截然相反的是，網(wǎng)絡零售公司作為一種新興零售業(yè)態(tài)出現(xiàn)并迅猛發(fā)展，在零售市場中快速占據(jù)主導地位，并呈現(xiàn)逐年增長態(tài)勢。因此，本文通過梳理零售業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀，結合當下零售業(yè)熱點（新零售），并以盒馬鮮生為例展開分析，探究“互聯(lián)網(wǎng)+”對零售業(yè)未來創(chuàng)新發(fā)展方向的影響，試圖為我國零售業(yè)的轉型升級提供對策和建議。

一、零售業(yè)發(fā)展狀況

（一）零售業(yè)現(xiàn)狀。零售是將商品或服務直接銷售給最終消費者的商業(yè)活動，是商品或服務從流通領域進入消費領域的最后環(huán)節(jié)。具有每筆交易數(shù)量少、交易頻率高、交易商品均為消費資料且在交易結束之后立即由流通領域轉為消費領域的特點。祝合良（2008）表示，堅持人性化經(jīng)營和提供人性化服務是零售業(yè)的根本。本文將零售業(yè)定義為商品流通的最后環(huán)節(jié)，是由多種業(yè)態(tài)和多種經(jīng)濟形式的零售商構成的向消費者提供產(chǎn)品或服務的商業(yè)形式。

自改革開放以來，我國零售業(yè)市場經(jīng)濟不斷發(fā)展壯大，總體呈現(xiàn)出平穩(wěn)快速的發(fā)展趨勢。迄今為止，零售業(yè)經(jīng)歷了三次革命：首先是以沃爾瑪為代表的，利用全球私人衛(wèi)星網(wǎng)絡實現(xiàn)了連鎖店；其次是以亞馬遜為代表的電商革命；隨后是以消費者為代表，利用高科技手段實現(xiàn)的一場以消費者為中心的零售革命。在這三次革命的發(fā)展過程中，我國零售業(yè)面臨著一個又一個的挑戰(zhàn)，不過也正是這些挑戰(zhàn)，給零售業(yè)的發(fā)展帶來了機遇。傳統(tǒng)零售企業(yè)通過積極推進新老業(yè)態(tài)整合、經(jīng)營模式重構等方式，在不斷適應和創(chuàng)新的過程中取得一定成效：商品和服務品質不斷提高；高科技驅動作用逐漸增強；線上線下融合程度不斷加深；智能化水平不斷提升；不斷滿足消費者體驗升級的需要。據(jù)中國國家統(tǒng)計局公布數(shù)據(jù)，2020年社會消費品零售總額391，981億元，比上年下降3.9%，其中全國網(wǎng)上零售額117，601億元，比上年增長10.9%。據(jù)數(shù)據(jù)顯示，2020年度我國零售業(yè)績總體下降，但其中網(wǎng)上零售額卻較上年大幅上升，雖然其中可能有新冠肺炎疫情的負面影響，但也表明我國傳統(tǒng)零售企業(yè)依舊沒有扭轉其在行業(yè)競爭中的弱勢局面。究其根源，相對落后的商業(yè)模式與盈利方式是導致傳統(tǒng)零售業(yè)發(fā)展受限的關鍵因素。

（二）我國傳統(tǒng)零售企業(yè)向“互聯(lián)網(wǎng)+”零售轉型中存在的問題

1、“用戶思維”轉變不徹底。隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”的不斷發(fā)展，信息傳播速度不斷加快，消費群體不僅對其購買產(chǎn)品和服務的消費體驗有了更高的要求，在供需市場反應速度上也有了更高的效率和品質要求。互聯(lián)網(wǎng)思維影響著零售思維，即企業(yè)應通過充分結合“用戶思維”，在整個銷售鏈條的各個環(huán)節(jié)上都“以用戶為中心”，實現(xiàn)從生產(chǎn)者市場到消費者市場的轉變，不斷形成供需互動、自主選擇、范圍無界和結構合理的零售新常態(tài)。但傳統(tǒng)零售企業(yè)缺乏對用戶需求和消費傾向的深度了解，不能及時針對用戶偏好做出相應產(chǎn)品和服務的更新，從而給企業(yè)乃至行業(yè)帶來一定的消極影響。

2、與高新技術結合不夠充分?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”強調不斷創(chuàng)新。“新零售”模式下飛速發(fā)展的零售企業(yè)在商品生產(chǎn)和流通環(huán)節(jié)充分運用大數(shù)據(jù)、云計算、AI等一系列高新技術，實現(xiàn)線上線下高度融合、物流運輸開放透明的“線上+線下+物流”全新一體化模式。但現(xiàn)階段，大部分的傳統(tǒng)零售企業(yè)內部還留存大量的管理和銷售人員，缺乏網(wǎng)絡零售最需要的技術型經(jīng)營人才，缺乏進行數(shù)據(jù)分析的網(wǎng)絡平臺和能給企業(yè)帶來核心競爭力的關鍵技術，這就使得傳統(tǒng)零售企業(yè)雖在轉型過程中取得一定成效，卻仍在整個行業(yè)的競爭中處于劣勢地位。

二、盒馬鮮生案例分析

（一）盒馬鮮生的核心競爭力

1、線上服務——“大數(shù)據(jù)”驅動。目前，消費者的需求不斷升級，已經(jīng)由“標準化需求”逐漸發(fā)展為“個性化需求”。高品質和高效率已經(jīng)逐漸成為當代消費者消費決策背后的重要考量指標。盒馬鮮生充分利用自己以云計算為核心的數(shù)據(jù)庫，對消費者線上購買商品種類、數(shù)量和次數(shù)進行統(tǒng)計并深度分析，通過刻畫消費人群肖像來分析消費者的消費習慣與喜好，并以此為基礎實現(xiàn)精準定位，提供有較強針對性的高品質產(chǎn)品和服務。同時，在生產(chǎn)到銷售的整個鏈條中，實現(xiàn)各環(huán)節(jié)數(shù)據(jù)打通并實施動態(tài)共享，有利于合作的生產(chǎn)商據(jù)此進行準確需求預測并實現(xiàn)柔性化生產(chǎn)，從而有效降低了庫存成本并極大促進整體供應鏈的效率提高。

2、線下服務——全方位門店體驗。在傳統(tǒng)零售的基礎上，盒馬鮮生提供了一種新的生活理念，以“百貨超市+新鮮餐飲+線上App+高效配送”的復合模式，在各大省會城市以經(jīng)濟發(fā)達區(qū)域為中心，一次性打造多家社區(qū)門店分布群，不僅為消費者提供優(yōu)質便捷的產(chǎn)品、良好的門店服務，還能夠高效快速地實現(xiàn)30分鐘物流配送，滿足顧客多方位需求的同時有效促進了各門店人口流動量的提升和營業(yè)額的增長。同時，優(yōu)質的線下門店體驗有利于為盒馬鮮生的線上經(jīng)營引流，實體的體驗式消費能夠快速消除純電商經(jīng)營“摸不著看不實”的信任危機，促使消費者對盒馬鮮生品牌依賴感和信任度的增強。在移動支付的大背景下，門店統(tǒng)一采取與盒馬App捆綁的支付形式，有利于消費者在認可門店產(chǎn)品與品牌的情況下增加線上消費。

3、“線上+線下+物流”一體化服務。盒馬鮮生具有獨特的倉店一體式倉儲方式，這是其實現(xiàn)30分鐘內高效配送的關鍵，配送及時也正是盒馬鮮生能夠吸引大量消費者的最大優(yōu)勢之一。采用“線上電商+線下門店”的經(jīng)營管理方式，以大數(shù)據(jù)和云計算為技術支撐，盒馬鮮生通過門店智能調度、配送智能調度和商品智能訂貨來保證消費者所購買商品的高質量高品質和消費者對配送及時便利性的需求，構建“只吃新鮮”的新消費觀念并最大限度地減少各門店的銷售不足和銷售剩余。盒馬鮮生通過與天貓共享供應鏈、深度重構供應鏈、同農(nóng)民建立雙贏渠道以及實施訂單生產(chǎn)模式來實現(xiàn)自源頭處的成本降低和產(chǎn)品標準化，從而更好地為消費者打造高性價比產(chǎn)品和服務。

（二）盒馬鮮生未來的發(fā)展

1、消費群體全面覆蓋。經(jīng)調查顯示，盒馬鮮生現(xiàn)階段的主力消費群體為年齡段在25～35歲之間的上班族，而財富積累更多且更加注重養(yǎng)生的中老年人對盒馬鮮生的使用頻率和依賴程度均較低。盒馬鮮生將在保持現(xiàn)有優(yōu)勢的基礎上，調整產(chǎn)品和服務結構，優(yōu)化商業(yè)鏈條配置，提升中老年顧客群體的消費體驗滿意度和消費黏性，進一步提高企業(yè)價值和市場占有率。

2、管理更加透明化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。隨著盒馬鮮生在各大城市的不斷擴張，近幾年來接連出現(xiàn)餐飲衛(wèi)生不達標、“標簽門”和商品屢次錯送、延誤等問題，這些事件都折射出各個門店管理水平參差不齊，缺乏系統(tǒng)化管理。盒馬鮮生將更加注重各個門店產(chǎn)品和服務質量的監(jiān)管，做到業(yè)績和管理兩手抓，注重企業(yè)績效的同時也重視企業(yè)的全面規(guī)范化管理。在企業(yè)規(guī)?？焖贁U張、社區(qū)門店分布群不斷構建的過程中，將各大門店進行統(tǒng)一標準化管理，從公司總部分派專人負責門店的監(jiān)督管理工作，對各門店的產(chǎn)品、服務和工作人員進行全面監(jiān)管，進而促使企業(yè)管理更加透明、規(guī)范和系統(tǒng)，保障各門店全方位高質量管理。

三、對策建議

（一）充分發(fā)揮大數(shù)據(jù)驅動作用?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”產(chǎn)生的大量數(shù)據(jù)具有可記錄、可追溯和可追蹤的特點，零售業(yè)應充分利用互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)來實現(xiàn)企業(yè)創(chuàng)新。通過大數(shù)據(jù)的分析可以得知消費者群體的消費習慣與喜好，企業(yè)可據(jù)此分析消費者個性化的需求，從而為消費者提供更高品質的精準服務，提高消費者滿意度和消費黏性。首先，傳統(tǒng)零售企業(yè)應派專人負責鏈條各環(huán)節(jié)數(shù)據(jù)的收集、整理和分析，持續(xù)更新與追蹤，并及時將分析結果上報上級管理者，促進企業(yè)戰(zhàn)略決策的制定更及時更有效。其次，根據(jù)以往收集數(shù)據(jù)劃分出經(jīng)營范圍中的較穩(wěn)定板塊和較動蕩板塊，對于較穩(wěn)定板塊的業(yè)務實施常態(tài)化處理方式，重點關注較動蕩板塊業(yè)務并做好應急準備，做到及時反饋、及時處理。最后，培養(yǎng)各級管理人員的數(shù)據(jù)敏感性，要讓管理者們學會從數(shù)據(jù)看未來發(fā)展趨勢、從數(shù)據(jù)預判消費者心理，從而有助于完善整個鏈條流程、減少營業(yè)成本、提高工作效率并為消費者提供優(yōu)質精準服務，以便塑造良好口碑效應，促進企業(yè)形象的提升。

（二）加強物流體系建設?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”大背景下，傳統(tǒng)零售企業(yè)可以充分利用互聯(lián)網(wǎng)平臺全面建設完善的物流體系。首先，通過加強與供應商的協(xié)同合作，深度參與合作供應商的產(chǎn)品物流管理，提升產(chǎn)品包裝材質和運輸技術，加強產(chǎn)品成本和品質的全面把控，建立具有創(chuàng)新性的分布式物流網(wǎng)絡。其次，全面改進倉儲模式，學習盒馬的門店即倉模式，并以此為基礎，結合自身傳統(tǒng)中心貨倉模式，利用大數(shù)據(jù)分析技術，在產(chǎn)品需求量大、線上訂單數(shù)多的城市以中心倉庫為主要供應形式，而在產(chǎn)品需求量和線上訂單數(shù)相對較少的城市采用門店即倉的形式，從而實現(xiàn)成本的降低并有利于為消費者提供更好的服務。

（三）加強全面規(guī)范化管理。要想讓企業(yè)實現(xiàn)長遠發(fā)展，就必須建立起規(guī)范化的管理體系，要做到業(yè)績和管理兩手抓，顧此失彼只會讓企業(yè)根基不穩(wěn)，難以實現(xiàn)長遠的發(fā)展目標。加強全面的規(guī)范化管理，有利于企業(yè)建立良好的品牌形象，從而在消費者群體中產(chǎn)生口碑效應，進一步促進企業(yè)市場規(guī)模的擴大和企業(yè)價值的提升。

（四）利用科技加速創(chuàng)新。行業(yè)的發(fā)展離不開企業(yè)之間的良性競爭，也正是這樣的良性競爭推動著企業(yè)不斷地創(chuàng)新和進步。零售行業(yè)也是如此，“互聯(lián)網(wǎng)+”給傳統(tǒng)零售企業(yè)帶來的沖擊，也正是傳統(tǒng)零售業(yè)的一種機遇，給傳統(tǒng)零售企業(yè)的發(fā)展指明了一條新的方向。傳統(tǒng)零售業(yè)應大力發(fā)展科學技術，以既有業(yè)務為基礎，充分利用自身實體場景的優(yōu)勢，大膽嘗試不同技術與消費者購物體驗的場景融合，通過與互聯(lián)網(wǎng)技術和理念的充分結合并不斷創(chuàng)新，揚長避短地制定長遠發(fā)展計劃，進而實現(xiàn)用戶服務質量和效率的提高，塑造傳統(tǒng)零售企業(yè)在未來零售業(yè)發(fā)展環(huán)境下的制勝法寶。

四、結語

互聯(lián)網(wǎng)在人們的生活中扮演著越來越重要的角色，對人們生活的許多方面都產(chǎn)生著深遠的影響，人們的消費理念、消費習慣和消費方式也都在發(fā)生著變化。將“互聯(lián)網(wǎng)+”與零售業(yè)結合發(fā)展，不斷構建出“新零售”等新的產(chǎn)銷模式、生活方式和消費理念，通過大力發(fā)展高新技術并不斷創(chuàng)新，來提高企業(yè)核心競爭力和可持續(xù)性競爭優(yōu)勢，不僅有利于行業(yè)企業(yè)為消費者提供更好的產(chǎn)品和服務，促進企業(yè)價值的提升和行業(yè)的不斷進步，更有助于推動國民經(jīng)濟平衡化發(fā)展。