高凱歌，齊利軍，張祖鵬

（1.上海威派格智慧水務(wù)股份有限公司，310000，上海；2.浙江省長興縣水利局，313100，長興）

浙江省長興縣負(fù)責(zé)全域供水的9座水廠，在實(shí)際業(yè)務(wù)開展中面臨著營收數(shù)據(jù)不互通、報(bào)裝渠道不便捷、繳費(fèi)渠道不統(tǒng)一等問題。在對長興縣水利局信息化系統(tǒng)充分調(diào)研的基礎(chǔ)上，根據(jù)全縣城鄉(xiāng)供水業(yè)務(wù)需求進(jìn)行整體規(guī)劃設(shè)計(jì)，形成“民生服務(wù)端+企業(yè)管理端”的雙端管理模式，實(shí)現(xiàn)了長興縣城鄉(xiāng)供水工作營收數(shù)據(jù)整合、報(bào)裝流程歸納、繳費(fèi)窗口便捷的目標(biāo)，對提高農(nóng)村供水保障水平具有重要意義。

一、長興縣城鄉(xiāng)供水信息化現(xiàn)狀

長興縣水利局前期全力推進(jìn)農(nóng)飲水達(dá)標(biāo)提標(biāo)三年行動計(jì)劃，全縣40個(gè)農(nóng)飲水工程全部建成并投入使用，達(dá)標(biāo)提標(biāo)受益人口19.17萬人，提前實(shí)現(xiàn)城鄉(xiāng)同質(zhì)飲水目標(biāo)。同時(shí)積極落實(shí)縣級統(tǒng)管機(jī)制，對全縣11座鄉(xiāng)鎮(zhèn)水廠和36座單村供水站進(jìn)行統(tǒng)一管理，加強(qiáng)對全縣48個(gè)農(nóng)村飲用水水源地保護(hù)，落實(shí)水費(fèi)收繳、水質(zhì)檢測等制度，確保農(nóng)村飲水工程長期良性運(yùn)行。

目前，長興縣共有9座水廠負(fù)責(zé)全域的生活用水供給，在營收業(yè)務(wù)開展方面，部分水廠主要依靠簽約銀行，不同水廠各有不同銀行對接，導(dǎo)致用水戶繳費(fèi)通道各自獨(dú)立，繳費(fèi)數(shù)據(jù)也無法實(shí)行統(tǒng)一存儲管理，極為不便。在業(yè)務(wù)推廣方面，目前多數(shù)企業(yè)采用手動記錄的方式接收報(bào)裝需求，實(shí)行人工登記管理。因此，為滿足長興縣水利局“統(tǒng)一管理、數(shù)據(jù)互通、流程歸整”的要求，需對整個(gè)供水企業(yè)進(jìn)行業(yè)務(wù)上的信息化規(guī)劃和整合。

二、整體規(guī)劃設(shè)計(jì)供水信息化系統(tǒng)

1.主要挑戰(zhàn)

①繳費(fèi)通道未統(tǒng)一。目前長興縣多家水廠主要依靠簽約銀行建設(shè)繳費(fèi)通道，或者在營業(yè)廳現(xiàn)場繳費(fèi)，僅有部分水廠建有線上繳費(fèi)通道，但無法實(shí)現(xiàn)跨區(qū)域繳費(fèi)。

②營收數(shù)據(jù)無法互通。由于各家水廠相互獨(dú)立、自主管理、自負(fù)盈虧，上級主管單位無法對各廠站營收情況進(jìn)行監(jiān)管統(tǒng)計(jì)，無法形成數(shù)據(jù)資產(chǎn)。

③戶表報(bào)裝訴求渠道不便。由于缺少專屬業(yè)務(wù)報(bào)裝系統(tǒng)，目前長興縣用水居民的報(bào)裝申請主要采用人工受理、報(bào)表整理的方式，流程多、耗時(shí)長，缺乏高效、規(guī)范的管理，對供水企業(yè)業(yè)務(wù)拓展形成掣肘。

2.建設(shè)目標(biāo)

依據(jù)“整體規(guī)劃，分步實(shí)施”的原則，通過信息化系統(tǒng)建設(shè)，搭建長興縣“網(wǎng)上營業(yè)廳”融合式一體化企業(yè)管理和業(yè)務(wù)運(yùn)營平臺，提升長興縣水利管理決策和應(yīng)用服務(wù)水平，提高水利管理能力、經(jīng)濟(jì)效益。通過系統(tǒng)性整合，提升現(xiàn)有水利工程的社會經(jīng)濟(jì)價(jià)值。重點(diǎn)在網(wǎng)上業(yè)務(wù)辦理、設(shè)備報(bào)裝、營業(yè)收費(fèi)三方面開展建設(shè)和運(yùn)營，將業(yè)務(wù)與智慧化應(yīng)用協(xié)同推進(jìn)、緊密集成，便民業(yè)務(wù)及生產(chǎn)管理實(shí)現(xiàn)數(shù)字化，構(gòu)建生產(chǎn)經(jīng)營應(yīng)用安全保障體系，為長興縣經(jīng)濟(jì)社會與生態(tài)環(huán)境可持續(xù)發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

3.技術(shù)路線

堅(jiān)持以人為本和生態(tài)文明的理念，結(jié)合長興縣城鄉(xiāng)供水實(shí)際狀況，充分運(yùn)用物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、移動互聯(lián)網(wǎng)等新一代信息技術(shù)，以技術(shù)驅(qū)動可持續(xù)創(chuàng)新，構(gòu)建由功能完備的智慧應(yīng)用體系和先進(jìn)兼容的支撐保障體系組成的信息化系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)格化精細(xì)管理、協(xié)同化業(yè)務(wù)辦公、智能化決策支持、優(yōu)質(zhì)化服務(wù)，提高供水企業(yè)管理水平。

三、長興縣城鄉(xiāng)供水信息化系統(tǒng)應(yīng)用簡介

1.民生服務(wù)端

通過網(wǎng)上營業(yè)廳的建設(shè)，整合多家供水企業(yè)繳費(fèi)渠道，并與省級移動服務(wù)端進(jìn)行數(shù)據(jù)對接，開通專屬繳費(fèi)通道，打造民生專屬服務(wù)端，提升用水戶繳費(fèi)的便捷性。系統(tǒng)可實(shí)現(xiàn)與GIS、營業(yè)收費(fèi)系統(tǒng)、報(bào)裝業(yè)務(wù)系統(tǒng)、供水熱線服務(wù)等業(yè)務(wù)系統(tǒng)的集成，為用戶提供豐富、實(shí)時(shí)的服務(wù)和營收業(yè)務(wù)內(nèi)容。同時(shí)可為用戶提供全面、快捷、親民的自助服務(wù)和供用水服務(wù)，既可實(shí)現(xiàn)主動服務(wù)，也可實(shí)現(xiàn)交互式服務(wù)，用戶滿意度逐步提高，企業(yè)形象有效提升。

2.企業(yè)管理端

（1）營業(yè)收費(fèi)系統(tǒng)

營業(yè)客服作為供水企業(yè)的關(guān)鍵業(yè)務(wù)，負(fù)責(zé)用水抄收管理和用戶用水環(huán)節(jié)中的各項(xiàng)業(yè)務(wù)服務(wù)，其工作質(zhì)量直接決定了企業(yè)的水費(fèi)回收率和客戶滿意率。為滿足長興縣水利局下轄供水企業(yè)營收業(yè)務(wù)需求，系統(tǒng)設(shè)計(jì)包含了用戶檔案管理、水價(jià)管理、抄表計(jì)劃管理、抄表入賬、線上繳費(fèi)等多項(xiàng)功能。營業(yè)收費(fèi)系統(tǒng)建設(shè)實(shí)現(xiàn)了對所有用戶的統(tǒng)一建檔、統(tǒng)一收費(fèi)、統(tǒng)一對賬、統(tǒng)一報(bào)表分析，將基礎(chǔ)信息管理、抄表、計(jì)費(fèi)、收費(fèi)、表務(wù)、賬務(wù)等業(yè)務(wù)整合到統(tǒng)一的管理平臺，滿足營業(yè)收費(fèi)管理需要，促進(jìn)服務(wù)優(yōu)化升級。

（2）業(yè)務(wù)報(bào)裝系統(tǒng)

報(bào)裝管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)報(bào)裝業(yè)務(wù)的申請、受理、勘查設(shè)計(jì)、預(yù)結(jié)算、施工驗(yàn)收、通水入冊等流程式的計(jì)算機(jī)信息化管理，通過建立嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范、高效的業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)自來水公司內(nèi)部各部門高效協(xié)同、工程信息有序流轉(zhuǎn)，完成報(bào)裝業(yè)務(wù)整個(gè)生命周期，形成規(guī)范、完整的營收數(shù)據(jù)和基礎(chǔ)數(shù)據(jù)歸檔記錄。報(bào)裝系統(tǒng)具備靈活的工作流程設(shè)計(jì)引擎和表單引擎，可滿足業(yè)務(wù)流程變化并不斷優(yōu)化。通過系統(tǒng)可實(shí)現(xiàn)工程管理和供水業(yè)務(wù)處理的規(guī)范化、流程化；產(chǎn)生有關(guān)報(bào)裝業(yè)務(wù)的統(tǒng)計(jì)報(bào)表，并進(jìn)行分析和輔助決策；實(shí)現(xiàn)自動化服務(wù)客戶，為用戶、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和業(yè)務(wù)人員提供各種先進(jìn)快捷、高效的信息錄入、管理、查詢功能；實(shí)現(xiàn)全面的報(bào)裝資料電子檔案管理功能，有效提升報(bào)裝業(yè)務(wù)效率；具備強(qiáng)大的數(shù)據(jù)分析功能，可提供全面的數(shù)據(jù)分析、決策支持，優(yōu)化、創(chuàng)新供水企業(yè)的業(yè)務(wù)流程和管理模式，提升了企業(yè)整體管理水平。

四、結(jié) 語

長興縣城鄉(xiāng)供水信息化系統(tǒng)工程按照“企業(yè)管理端+民生服務(wù)端”的規(guī)劃思路進(jìn)行整體的調(diào)研、規(guī)劃、建設(shè)，采用工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)供水企業(yè)的數(shù)據(jù)互通和業(yè)務(wù)整合，并運(yùn)用大數(shù)據(jù)分析手段對采集數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)籌分析，可進(jìn)一步提高服務(wù)熱線反饋及時(shí)率、客戶服務(wù)滿意率，全面提升城鄉(xiāng)用水戶的獲得感和幸福感；同時(shí)為供水企業(yè)提供決策支持，為企業(yè)的業(yè)務(wù)開展和公司運(yùn)營提供保障。 ■