“您好，請問有什么可以幫您？”在沈陽燃?xì)庥邢薰?6177服務(wù)專線，這樣的話每天要重復(fù)上百次。這里是全國第一條燃?xì)鈱＞€，負(fù)責(zé)受理開栓、改線、報(bào)漏、報(bào)修等燃?xì)鈽I(yè)務(wù)。1999年開通至今，專線保持全年365天、每天24小時(shí)運(yùn)行。

8時(shí)40分，專線大廳里，受理員的應(yīng)答聲此起彼伏。34個(gè)工作臺上，兩個(gè)電腦顯示屏和一副耳麥?zhǔn)撬麄兊某Ｓ醚b備。仔細(xì)一看，有的人桌上還擺放著筆記本，上面記錄著應(yīng)對咨詢的基本用語、業(yè)務(wù)知識和常見問題。

12時(shí)，大家開始輪換吃午飯。在這里，分秒必爭是工作常態(tài)?！暗谝粫r(shí)間接聽來電，會給來電市民留下良好的印象。業(yè)務(wù)量大的時(shí)候，每人高效一點(diǎn)兒，也可以給更多市民提供服務(wù)?！庇?0年受理員經(jīng)驗(yàn)的王爽說。

有時(shí)接起電話，面對的不是問題，而是發(fā)泄、哭訴、糾纏、憤怒。這最考驗(yàn)受理員的職業(yè)精神?！安荒芟葤祀娫?，這是工作底線?！笔芾韱T王博說，即便感到委屈、不服氣，還是要為對方耐心講解，因?yàn)楣ぷ餍再|(zhì)如此。“用戶滿意了，受點(diǎn)兒氣也不算什么?！?/p>

都說和人打交道的崗位是最難的。有時(shí)，用戶會對自家的用氣量產(chǎn)生疑問，情緒激動(dòng)；有時(shí)，來電的老人不熟悉流程，受理員要耐心細(xì)致地指導(dǎo)10多分鐘；有時(shí)，接到行動(dòng)不便的客戶來電，受理員甚至?xí)橛脩糍I好連接管，再交給公司維修員進(jìn)行安裝……“無論客戶是什么態(tài)度，訴求是什么，業(yè)務(wù)受理員必須保持好的服務(wù)態(tài)度，給客戶一個(gè)滿意的答復(fù)?！笨头行慕?jīng)理張立紅介紹，96177燃?xì)饪头＞€成立20多年來，多次獲得全國、省、市級的工人先鋒號、巾幗標(biāo)兵崗等榮譽(yù)。

下午3時(shí)20分，受理員已經(jīng)在各自的崗位上忙碌了大半天，幾乎沒有摘下耳機(jī)的閑暇。客服專線業(yè)務(wù)量不分淡旺季。近幾年，因?yàn)槔吓f管網(wǎng)改造、安裝燃?xì)鈭?bào)警器等工作的開展，每名受理員每天接聽電話多達(dá)200余件。2022年，客服專線96177就為全市310余萬名居民用戶辦理訴求近120萬次。為此，在早8晚5的基礎(chǔ)上，客服專線還設(shè)有“早補(bǔ)”“晚補(bǔ)”人員，進(jìn)行補(bǔ)充接聽。

極度忙碌中，受理員仍要忙中有序、保持細(xì)心。一次電話回訪中，受理員在住戶的描述中，發(fā)現(xiàn)了背后的安全隱患。經(jīng)過相關(guān)部門排查，最后發(fā)現(xiàn)一處因室內(nèi)裝修被砸壞的燃?xì)夤芫€，避免了事故的發(fā)生。

傍晚5時(shí)，陽光紅紅暖暖，受理員依舊在窗前忙碌著，成為一道道守護(hù)萬家煙火的靚麗剪影。