文／蘇小彬 歐建軍 何沁怡 朱 波

以“百日競賽”為契機，重慶石油江南分公司聚焦“四大工程”，全面提升服務(wù)質(zhì)量。

“顧客與員工之間更加親切；機關(guān)管理人員與一線員工之間更加理解；片區(qū)與片區(qū)之間團(tuán)隊更加凝聚；黨建與中心工作更加深度融合。”中國石化重慶石油江南分公司領(lǐng)導(dǎo)如此評價“百日競賽”活動，并總結(jié)取得的“四個更加”寶貴財富。

今年年初，中國石化重慶石油江南分公司深入貫徹落實市公司黨委有關(guān)要求，啟動以服務(wù)提升為目標(biāo)的“百日競賽”活動：系統(tǒng)部署、統(tǒng)籌推進(jìn)、多點發(fā)力、多方聯(lián)動、多措并舉，江南分公司打造四大工程為百日競賽保駕護(hù)航。

統(tǒng)一思想，筑牢“一把手”工程

“現(xiàn)在一天賣油都夠累的了，哪有時間和經(jīng)驗做那么多事情?！被顒娱_展初期，部分員工沒能第一時間理解“百日競賽”的意義，對提升服務(wù)工作認(rèn)識不深、行動較慢，甚至有抵觸情緒，認(rèn)為“賣好油”才是本職工作。

面對質(zhì)疑，公司領(lǐng)導(dǎo)通過中心組學(xué)習(xí)研討、黨委會研究等方式進(jìn)一步統(tǒng)一思想，并成立了“百日競賽”活動領(lǐng)導(dǎo)小組，明確“一把手”工程落地措施。機關(guān)員工組成幫扶小組，到各片區(qū)、各站點參加片區(qū)會、站務(wù)會，形成了從公司班子—片區(qū)經(jīng)理—加油站點—基層員工遍布全員的矩陣式思想統(tǒng)一戰(zhàn)線。

與此同時，活動小組通過對標(biāo)重慶石油4個提升28項措施，形成了江南分公司5個提升86項措施，梳理出機關(guān)和基層具體職責(zé)和任務(wù)清單共135項。在誓師大會上，機關(guān)各部門負(fù)責(zé)人、團(tuán)隊經(jīng)理及站長共計76名“關(guān)鍵少數(shù)”簽訂“軍令狀”，明確了各層級工作目標(biāo)。

專項激勵，打造“肌肉記憶”工程

“改變一種服務(wù)習(xí)慣不容易，好幾次都要放棄，但看見有那么多比我優(yōu)秀的同事，他們影響著我從‘按規(guī)定執(zhí)行’到‘每天都要進(jìn)步一點點’轉(zhuǎn)變。” “21天行為習(xí)慣養(yǎng)成法則”評先樹優(yōu)活動中，唐家灣加油站陳源得到萬元獎勵后，與大家分享經(jīng)驗。

“百日競賽”的核心是 “把服務(wù)做到客戶心坎里”走深走實。隨著新服務(wù)流程的全面推廣，江南分公司加速完成新、舊服務(wù)流程的轉(zhuǎn)換，讓“新服務(wù)”真正實現(xiàn)“內(nèi)化于心、外化于行”。

江南分公司組建了“服務(wù)示范隊”，按照“集中站點、分片區(qū)統(tǒng)一培訓(xùn)；偏遠(yuǎn)站點，送上門一對一教學(xué)”的思想，并將服務(wù)流程簡化成思維導(dǎo)圖教材，進(jìn)行現(xiàn)場教學(xué)，確保新服務(wù)流程落實到每一座站點、每一名員工上，累計培訓(xùn)員工1200余人次，人均參培不少于2次。

為進(jìn)一步激勵員工提升服務(wù)，分公司制定了《服務(wù)提升專項激勵方案》，對在連續(xù)21天上班日現(xiàn)場服務(wù)“零失誤”的員工評先樹優(yōu)。全員參與“21天行為習(xí)慣養(yǎng)成競賽”，員工理念由“要我服務(wù)”變?yōu)椤拔乙?wù)”。涌現(xiàn)出了如陳源、華梅、唐梨、蘇端林等一批“萬元獎勵”得主。

針對加油員追求上進(jìn)，卻苦于沒有好的“老師”傳道授業(yè)，江南分公司將目光鎖定在“管理人員”身上，開展了“以關(guān)鍵少數(shù)帶動絕大多數(shù)服務(wù)技能比武”的專項活動，分別設(shè)置金、銀、銅三個獎項，在各個片區(qū)開展規(guī)范化服務(wù)考核競賽，助力全員形成“響聲音、亮手勢”的服務(wù)比拼。

實地走訪，描繪“客戶評價”工程

“第三季度我們的客戶服務(wù)差評與二季度相比有明顯好轉(zhuǎn)，減少了140余項，降幅達(dá)到30%，客戶評價工程有了明顯的成效?！苯戏止绢I(lǐng)導(dǎo)公布的這一數(shù)字使全體員工信心倍增。

在江南分公司，由于山城客戶群體復(fù)雜，不同類型客戶對服務(wù)的預(yù)期不同導(dǎo)致客戶差評多，對此江南分公司安排專人實地走訪、現(xiàn)場體驗與探索，摸索提升客戶好評率的“門道”。

公司通過對純油站、純氣站、油氣混合站橫向?qū)Ρ?，以及對各品號等不同用戶縱向差評分析，分公司制定了《十大差評場景注意事項與應(yīng)急操作指南》。引導(dǎo)站長組織員工對每一類差評場景進(jìn)行學(xué)習(xí)、分析以及模擬演練，并要求員工掌握應(yīng)對方法。

與此同時，公司將差評現(xiàn)場分析報告第一時間發(fā)送至站長，站長組織大家在周例會、班前會上深度學(xué)習(xí)，形成“一人受差評、全員同分析”的機制。同時，為進(jìn)一步提升學(xué)習(xí)效果，公司將加油站典型差評場景制作成“服務(wù)提升教材”，豐富員工技能。

黨建融合，鑄就“站點靚化”工程

“我最近發(fā)現(xiàn)岔路口加油站一天一個樣，整體形象比以前好了很多，看來咱們沒少下功夫。”在岔路口加油站，每天都能聽到顧客類似這樣的贊揚，夜間機出銷量也有了明顯的提升。

今年以來，江南分公司成立了“治破治舊”工作小組，緊扣“黨建融合促服務(wù)”，讓“站點靚化”工程助推百日競賽活動走深走實。

第一步，讓加油站夜間亮起來。公司黨委牽頭召開“燈光亮化”改造升級會議，并現(xiàn)場拍板改造方案。截至8月底，在公司黨委大力支持下，所有加油（氣）站完成燈光亮化升級改造，60余座站點在夜間閃閃發(fā)光。經(jīng)統(tǒng)計，9月份夜間機出銷量占比同比提升2.1%，效果明顯。

第二步，讓加油站顏值“靚”起來。山城雨水多，濕氣重，加油站隨著年限增加，站房、圍墻外墻脫落情況越來越多，加油站“顏值”指數(shù)蹭蹭往下降。江南分公司各支部黨員分別成立了7類特色幫扶小組著手“靚化”改造。截至9月，各黨支部工幫扶加油站整改圍墻、立面、辦公區(qū)、生活區(qū)、工藝區(qū)墻面超4萬平方米、車道劃線6000米、加裝道路指引牌15個、各類電氣線路整改4000米、站內(nèi)補種綠化3000㎡、清潔大掃除210站次等。

第三步，讓老舊站模樣“新”起來。江南分公司在巴南區(qū)正式開啟“治破革命”，先后在魚洞、其龍、道角3座中心城區(qū)老舊站點打造治破治舊“樣板站”，同時改造輻射周邊岔路口、李八路、坪化、南彭等站升級改造。中心站點帶動邊緣站點一并跟上步伐齊提升，老舊加油站舊貌換新顏，治破革命為整個公司經(jīng)營注入了新活力。

經(jīng)過“百日競賽”活動的洗禮，如今，江南分公司從機關(guān)到基層，從思想到行動，服務(wù)意識得到質(zhì)的轉(zhuǎn)變。特別是今年以來，新冠肺炎疫情階段性反復(fù)，嚴(yán)重時近百名員工封控在家無法到崗。面臨如此困難的“用人荒”，公司機關(guān)全員深入一線與員工們攻堅克難，上下一心力保服務(wù)質(zhì)量不降低。

“提升服務(wù)沒有終點，只有進(jìn)行時，沒有完成時?！贬槍Π偃崭傎惡蟮某B(tài)化服務(wù)管理，江南分公司頗有信心。

●江南分公司把服務(wù)做到客戶心坎里?！窆﹫D/重慶石油