覃振杰

東風(fēng)柳州汽車(chē)有限公司 廣西柳州市 545005

1 引言

多年從事?tīng)I(yíng)銷(xiāo)工作經(jīng)歷讓我有更多的機(jī)會(huì)貼近用戶(hù)、了解用戶(hù)，近距離的傾聽(tīng)到用戶(hù)的聲音，讓我深知用戶(hù)是我們企業(yè)的生存之本，而曾經(jīng)多年的采購(gòu)管理工作經(jīng)驗(yàn)，又讓我深知成本的競(jìng)爭(zhēng)力對(duì)一個(gè)公司持續(xù)發(fā)展的重要性?；诖宋覍?duì)質(zhì)量管理活動(dòng)有我個(gè)人的理解：質(zhì)量是為企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)服務(wù)的，脫離用戶(hù)需求和成本談質(zhì)量是不切實(shí)際的。所以質(zhì)量管理要從用戶(hù)開(kāi)始再回到用戶(hù)去，以用戶(hù)為中心，超越用戶(hù)期望的性?xún)r(jià)比，這才是最優(yōu)成本的質(zhì)量。

基于以上對(duì)質(zhì)量管理工作的理解，對(duì)于如何打造汽車(chē)制造業(yè)有競(jìng)爭(zhēng)力的質(zhì)量成本管理體系，我認(rèn)為首先要建立適用于企業(yè)的質(zhì)量成本管理理念，深入的理解質(zhì)量成本的內(nèi)涵，再?lài)@質(zhì)量成本的構(gòu)成要素，達(dá)成實(shí)現(xiàn)質(zhì)量成本管理的意義；其次圍繞質(zhì)量成本管理理念，設(shè)計(jì)質(zhì)量成本的創(chuàng)新管理思路，建立基于風(fēng)險(xiǎn)思維的質(zhì)量與成本協(xié)同的管理模型，然后運(yùn)用風(fēng)險(xiǎn)思維和協(xié)同思維的方法建立內(nèi)部和外部的質(zhì)量生態(tài)鏈，最后是建立全員參與，高效協(xié)同的組織形態(tài)，支撐質(zhì)量成本管理體系的高效運(yùn)行。下面針對(duì)以上內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)的探討。

2 建立適于企業(yè)內(nèi)部的質(zhì)量成本管理理念

2.1 質(zhì)量成本管理得內(nèi)涵及作用

質(zhì)量成本指的是企業(yè)為了保證和提高產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量而支出的全部費(fèi)用，以及產(chǎn)品未達(dá)到既定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，不能滿(mǎn)足市場(chǎng)客戶(hù)的需求而產(chǎn)生的一切損失。它主要是從企業(yè)對(duì)質(zhì)量問(wèn)題的預(yù)防、產(chǎn)品是否符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的鑒定以及產(chǎn)品質(zhì)量不符合顧客需求造成的損失三方面進(jìn)行全面考慮，旨在為企業(yè)決策者提供質(zhì)量管理決策依據(jù)，了解質(zhì)量問(wèn)題對(duì)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益產(chǎn)生的影響。

2.2 質(zhì)量成本的主要構(gòu)成

質(zhì)量成本由運(yùn)行質(zhì)量成本和外部質(zhì)量保證成本兩大部分構(gòu)成。運(yùn)行質(zhì)量成本又包括質(zhì)量預(yù)防成本、質(zhì)量鑒定成本、內(nèi)部故障成本和外部故障成本等。具體構(gòu)成如下圖1。

圖1

2.3 質(zhì)量成本管理對(duì)企業(yè)的意義

隨著汽車(chē)行業(yè)的不斷發(fā)展，客戶(hù)對(duì)汽車(chē)結(jié)構(gòu)及功能要求越來(lái)越多，汽車(chē)構(gòu)造日趨復(fù)雜，客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的追求也越來(lái)越高，在生產(chǎn)制造過(guò)程中對(duì)產(chǎn)品的裝配精度、整車(chē)可靠性要求越來(lái)越嚴(yán)，這使得產(chǎn)品質(zhì)量成本的花費(fèi)在產(chǎn)品總成本中的占比不斷增加，所以質(zhì)量成本的控制正逐步成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)能力高下的重要表現(xiàn)之一，如何提高產(chǎn)品質(zhì)量的同時(shí)，又能控制和降低質(zhì)量成本變得越來(lái)越重要。企業(yè)需要從源頭對(duì)成本進(jìn)行控制，跳出質(zhì)量成本在事后計(jì)算的常規(guī)模式，從預(yù)防性的角度控制成本，針對(duì)企業(yè)各部門(mén)不同的職能，有效的制定各職能板塊的工作范圍和職責(zé)要求，才能將企業(yè)質(zhì)量成本管理和控制推上一個(gè)新臺(tái)階。

3 建立基于風(fēng)險(xiǎn)思維的質(zhì)量成本管理模型

國(guó)內(nèi)外理論及實(shí)踐證明，質(zhì)量成本的發(fā)生主要有以下兩方面原因：一是企業(yè)制造的產(chǎn)品沒(méi)有達(dá)到令顧客滿(mǎn)意的質(zhì)量所造成的損失；二是為了保證給客戶(hù)提供滿(mǎn)意的質(zhì)量而需要的過(guò)程費(fèi)用投入。如何降低損失，減小投入，可從以下幾方面實(shí)施：

（1）識(shí)別不同客戶(hù)群體需求，立足產(chǎn)品的嚴(yán)重度和影響度兩個(gè)維度，建立物料風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)管理系統(tǒng)。平衡供求關(guān)系，維持生產(chǎn)穩(wěn)定，保持產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定性，低企業(yè)的采購(gòu)成本，提高服務(wù)質(zhì)量水平，進(jìn)而提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

（2）將客戶(hù)群體分為“大眾”客戶(hù)和“小眾”客戶(hù)。“大眾”客戶(hù)特指國(guó)家法律法規(guī)、強(qiáng)制要求；“小眾”客戶(hù)特指車(chē)輛最終用戶(hù)?！按蟊姟笨蛻?hù)需求識(shí)別是以產(chǎn)品滿(mǎn)足國(guó)家法律法規(guī)、強(qiáng)制要求為驅(qū)動(dòng)，從產(chǎn)品的重要度和后果的影響度兩個(gè)維度為出發(fā)點(diǎn)劃分為ABCD四種產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)類(lèi)型。“小眾”客戶(hù)需求識(shí)別是以質(zhì)量大數(shù)據(jù)為驅(qū)動(dòng)推動(dòng)質(zhì)量控制和改進(jìn)，從索賠金額大數(shù)據(jù)和影響用戶(hù)大數(shù)據(jù)兩個(gè)維度為出發(fā)點(diǎn)劃分為ABCD四種產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)類(lèi)型?；诋a(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)類(lèi)型的劃分，決策成本優(yōu)先和質(zhì)量?jī)?yōu)先原則，以提升產(chǎn)品最優(yōu)性?xún)r(jià)比（如下圖2）。

圖2 風(fēng)險(xiǎn)類(lèi)型決策原則

（3）基于以上對(duì)產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)類(lèi)型的劃分，形成供應(yīng)商管理控制模式和入廠檢驗(yàn)控制模式?jīng)Q策評(píng)價(jià)體系，以降低零部件質(zhì)量控制成本。供應(yīng)商提供的零部件的質(zhì)量穩(wěn)定性會(huì)對(duì)企業(yè)的整車(chē)質(zhì)量整體水平造成影響，因此對(duì)供應(yīng)商零部件供貨質(zhì)量的監(jiān)督尤為重要，是企業(yè)保證整車(chē)質(zhì)量和生產(chǎn)線有序運(yùn)行的重要舉措。所以企業(yè)需要根據(jù)零部件類(lèi)別的劃分，對(duì)供應(yīng)商日常生產(chǎn)進(jìn)行實(shí)地監(jiān)督考察，對(duì)零部件的供貨質(zhì)量進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān)，通過(guò)批次抽檢情況制定供應(yīng)商的監(jiān)督措施和審查密度。同時(shí)，為提升供應(yīng)商的責(zé)任心，保證供應(yīng)商供貨質(zhì)量的一致性，企業(yè)內(nèi)部的質(zhì)量管理和物資采購(gòu)部門(mén)可根據(jù)供應(yīng)商的日常供貨情況、供貨比例及零部件的質(zhì)量需求，確定相關(guān)的質(zhì)量管控指標(biāo)，由供需雙方一同簽訂《質(zhì)量保證協(xié)議》。如供應(yīng)商所供零部件達(dá)不到協(xié)議簽訂的質(zhì)量要求，則予以相應(yīng)的處罰與考核。通過(guò)對(duì)供應(yīng)商的控制模式優(yōu)化，與供應(yīng)商形成聯(lián)動(dòng)，以降低質(zhì)量控制成本（如下圖3）。

圖3 風(fēng)險(xiǎn)類(lèi)型控制模式

（4）基于用戶(hù)質(zhì)量大數(shù)據(jù)的收集、整理、分析，動(dòng)態(tài)調(diào)整風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)管理系統(tǒng)，采取適宜的決策原則和控制模式。日常工作中需要采集、整理、分析生產(chǎn)過(guò)程及售后市場(chǎng)反饋的質(zhì)量問(wèn)題和潛在質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)，形成風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)管理數(shù)據(jù)庫(kù)，通過(guò)借助大數(shù)據(jù)技術(shù)對(duì)收集的信息加以分析運(yùn)用，將質(zhì)量數(shù)據(jù)同步分享給設(shè)計(jì)、工藝、制造、檢驗(yàn)等環(huán)節(jié)，將質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)管理貫穿于事前預(yù)防、事中監(jiān)督和事后控制各階段，從而實(shí)現(xiàn)基于大數(shù)據(jù)技術(shù)的風(fēng)險(xiǎn)管理。

4 基于風(fēng)險(xiǎn)管理，建立內(nèi)部和外部上下游協(xié)同管理的質(zhì)量生態(tài)鏈，降低質(zhì)量成本的管理支出

4.1 內(nèi)部協(xié)同管理思路

（1）將研發(fā)質(zhì)量、供應(yīng)商質(zhì)量、制造質(zhì)量、客戶(hù)質(zhì)量貫穿在組織內(nèi)部，設(shè)立供應(yīng)商質(zhì)量管理、部品進(jìn)貨檢驗(yàn)、整車(chē)過(guò)程檢驗(yàn)、售前用戶(hù)體驗(yàn)四道質(zhì)量閥。

（2）聚焦風(fēng)險(xiǎn)度為A、B類(lèi)的關(guān)鍵/重要產(chǎn)品和高成本損失、高投訴率產(chǎn)品，運(yùn)用潛在失效及后果分析（PFMEA）識(shí)別關(guān)鍵控制點(diǎn)，貫穿于質(zhì)量閥的控制計(jì)劃中，實(shí)現(xiàn)前端質(zhì)量閥預(yù)防和控制，后端質(zhì)量閥輔助控制和成效監(jiān)控，以質(zhì)量成效的大數(shù)據(jù)分析推動(dòng)前端動(dòng)態(tài)改變控制模式，形成高效協(xié)同、良性循環(huán)的前饋和反饋機(jī)制（如下圖4）。

圖4 質(zhì)量閥前饋/反饋機(jī)制

4.2 外部協(xié)同管理思路

（1）聚焦3MIS/6MIS/12MIS前十位問(wèn)題，協(xié)同技術(shù)中心、信息與工藝部、制造技術(shù)部、售后服務(wù)部開(kāi)展DFMEA/PFMEA活動(dòng)，分析關(guān)鍵的影響要素并落實(shí)到各區(qū)域的控制點(diǎn)中，收集數(shù)據(jù)，跟進(jìn)成效。

（2）用質(zhì)量成效數(shù)據(jù)說(shuō)話，與采購(gòu)部形成質(zhì)量&成本協(xié)同，推動(dòng)成本和質(zhì)量的改善：與質(zhì)量好的供應(yīng)商談成本降低；與成本低的供應(yīng)商談質(zhì)量改善。

（3）收集行業(yè)質(zhì)量數(shù)據(jù)，以競(jìng)品為標(biāo)桿，與銷(xiāo)售公司售后服務(wù)部形成質(zhì)量&服務(wù)協(xié)同，構(gòu)建以客戶(hù)為中心的質(zhì)量服務(wù)體系，以超出客戶(hù)期望值的服務(wù)感知，以?xún)?yōu)于競(jìng)品的質(zhì)量和不斷持續(xù)改善贏得用戶(hù)的信賴(lài)。

5 建立全員參與，高效協(xié)同的組織形態(tài)，支撐質(zhì)量成本管理體系的高效運(yùn)行

從用戶(hù)開(kāi)始到用戶(hù)結(jié)束，以市場(chǎng)品質(zhì)貫穿部門(mén)內(nèi)部質(zhì)量管理鏈，建立快速、高效、協(xié)同的組織形態(tài)。整合現(xiàn)有資源，成立質(zhì)量賦能團(tuán)隊(duì)，建立矩陣式管理模式，全員參與，優(yōu)化質(zhì)量體系，用高效協(xié)同的組織形態(tài)支撐質(zhì)量成本管理體系的高效運(yùn)行（如下圖5）。

圖5 矩陣式協(xié)同組織形態(tài)

6 結(jié)語(yǔ)

隨著客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量要求的不斷提升，企業(yè)對(duì)質(zhì)量成本的管理投入正在逐步增加，質(zhì)量成本已逐步成為衡量企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理水平的一把標(biāo)尺，如何以最經(jīng)濟(jì)的手段生產(chǎn)出讓客戶(hù)滿(mǎn)意的產(chǎn)品，已成為我們不斷探索和研究的命題。企業(yè)想要在激烈競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，就要做到質(zhì)量、成本兩手抓，兩手都要硬，所以企業(yè)要形成基于風(fēng)險(xiǎn)管理的協(xié)同思維，做好全過(guò)程質(zhì)量成本控制，建立一套行之有效的質(zhì)量成本管理體系，以實(shí)現(xiàn)控制成本、提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力和經(jīng)濟(jì)效益的目的。質(zhì)量永遠(yuǎn)是為企業(yè)經(jīng)營(yíng)服務(wù)的，只有以用戶(hù)為中心，全員參與，打造成本領(lǐng)先的質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力，為用戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值，才能讓企業(yè)基業(yè)長(zhǎng)青。