南京地鐵建設(shè)有限責任公司 周國祥

按照汽車業(yè)誕生130多年來的規(guī)律，當汽車市場進入規(guī)模化發(fā)展階段，以維修、保養(yǎng)為主的汽車后市場產(chǎn)業(yè)必將迎來快速成長。當然，新能源汽車也不例外。統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，我國新能源汽車年銷量占比從2016年的1.2%左右一路高漲，到2021年，我國新能源汽車產(chǎn)銷分別累計完成354.5萬輛和352.1萬輛，連續(xù)7年位居全球第一。據(jù)公安部統(tǒng)計，截至2022年3月底，全國新能源汽車保有量達891.5萬輛，占汽車總量的2.90%，其中純電動汽車保有量724.5萬輛，占新能源汽車總量的81.27%。一季度新注冊登記新能源汽車111萬輛，占新注冊登記汽車總量的16.91%，與去年同期相比增加64.4萬輛，增長138.20%，呈高速增長態(tài)勢。我國新能源乘用車銷量在全球的市場份額中已經(jīng)達到53%，在全球純電動汽車市場的份額占比更是高達61%。隨著新能源汽車銷量占比和市場保有量逐漸提高，汽車后市場勢必要改變舊的邏輯，增加新的增長點。盡管傳統(tǒng)內(nèi)燃機和動力總成相關(guān)的汽車服務(wù)會受到新能源汽車的影響，但作為新能源汽車的核心——動力電池會帶來新的汽車服務(wù)的機會。同時，輪胎、制動系統(tǒng)、懸掛等零配件可能由于新能源汽車的動力特性，而出現(xiàn)更高的替換和維修要求。由于新能源汽車的車身更重，輪胎磨損會更快，由于新能源汽車起停的制動性更強，減振、懸掛的磨損也會增加，這些都會帶來更多的汽車服務(wù)機會。

毫無疑問，新能源汽車產(chǎn)業(yè)已進入高速增長通道，新能源汽車銷量的高增長帶來了一系列售后服務(wù)問題，在各大車企努力為銷量一爭高下之際，如何打消潛在客戶顧慮，在維修保養(yǎng)、車輛使用等方面服務(wù)好已購車車主，讓他們對新能源汽車更有信心，顯得尤為重要。因此，人們在熱烈討論其技術(shù)提升路徑之時，是否也應(yīng)該問一句：智能電動汽車后市場準備好了嗎？如果沒有高質(zhì)量的售后服務(wù)水平，消費者滿意度下降，新能源汽車消費最終只能是鏡中花、水中月。當前新能源汽車售后服務(wù)現(xiàn)狀如何？事實上，瞄準這一新興市場的各方勢力已經(jīng)粉墨登場，無論是獨立維修機構(gòu)、互聯(lián)網(wǎng)平臺，還是新舊造車勢力、經(jīng)銷商集團，甚至連核心零部件供應(yīng)商都在積極布局，或聯(lián)合作戰(zhàn)，或下場自營，儼然一派群雄逐鹿之勢。

1 新能源汽車售后缺口大、機會多

隨著新能源汽車保有量的不斷上升，圍繞于此的售前售后全鏈條服務(wù)需求將不斷釋放。據(jù)中信證券預(yù)測，新能源汽車后市場將呈爆發(fā)式增長，預(yù)計到2030年，產(chǎn)值規(guī)模將達1 000億元，布局新能源汽車后市場已是大勢所趨。新能源汽車的產(chǎn)品特點對維修服務(wù)模式提出了新的要求，同時新能源汽車售后服務(wù)網(wǎng)點不足，新能源汽車售后檢測和維修的專業(yè)技術(shù)人員嚴重不足。據(jù)了解，新能源汽車后市場的服務(wù)供給可能存在較大缺口。一組數(shù)據(jù)很能說明問題。以目前汽車服務(wù)門店總量來計算，單店服務(wù)車輛數(shù)在340輛左右；但目前新能源車企自營及授權(quán)的總門店數(shù)僅約3 300家，按現(xiàn)有國內(nèi)新能源汽車保有量及未來銷量增速來算，即使不考慮品牌間門店不可復(fù)用，以及未來銷量增長的問題，單店要服務(wù)近2 400輛車，遠遠超出目前大多數(shù)汽車服務(wù)門店的服務(wù)能力，供給明顯不足，而此矛盾隨著新能源汽車集中進入維保服務(wù)期，必將更加突出。

除了新能源汽車維修供給嚴重不足外，新能源汽車的發(fā)展還給汽車后市場帶來很大沖擊：沒有了發(fā)動機，也就沒有了周期性保養(yǎng)項目，汽車后市場業(yè)務(wù)范圍大為縮減；更重要的是，由于新能源汽車核心部件的維修與燃油車完全不同，前者涉及到化學(xué)、電子和信息領(lǐng)域，大量采用智能軟件控制，需要使用更為精確、嚴密的檢測和維修設(shè)備，一般維修企業(yè)不具備完備的新能源汽車檢修條件及維保人才。由于新能源汽車對“三電”等多方技術(shù)有新的能力需求，而現(xiàn)有的汽車維修技師隊伍多為機修專業(yè)出身，在學(xué)習汽車電氣化原理和提升維修能力上存在一定難度，因此亟須建立新能源汽車維修技師培訓(xùn)體系。新能源汽車作為集聚汽車“新四化”變革各核心要素的創(chuàng)新復(fù)合形態(tài)，融合多領(lǐng)域前沿科技于一身，在技術(shù)路線、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、用戶消費、售后服務(wù)、配套支持體系等方面，均與傳統(tǒng)汽車有著顯著差異，因而，其售后業(yè)務(wù)也不能用傳統(tǒng)方式來對待。

與此同時，新能源汽車配件接近于“壟斷”，目前市場上沒有可替代的所謂同質(zhì)配件或非原廠件流通，“三電”供應(yīng)商提供給主機廠的原廠配件，是車主和售后門店唯一的選項；且“三電”系統(tǒng)技術(shù)大多掌握在主機廠和電池廠手中。

2 汽車維修市場老玩家加速轉(zhuǎn)型

由于目前新能源汽車產(chǎn)業(yè)內(nèi)，從技術(shù)研發(fā)、零部件生產(chǎn)、整車制造、用戶運營、售后服務(wù)等，均存在大量機會，尤其是圍繞以用戶為中心的服務(wù)體系需要重構(gòu)，這也使得各路勢力蜂擁而入，既在順勢而為捕捉市場機會，同時又在為未來的發(fā)展謀篇布局。

傳統(tǒng)汽車售后維修企業(yè)紛紛通過與新能源車企達成戰(zhàn)略合作，介入新能源汽車售后服務(wù)市場。業(yè)內(nèi)人士指出，在直銷的理念下，造車新勢力等新能源車企在售后服務(wù)上的需求會產(chǎn)生相當可觀的流量，并由車企分發(fā)給服務(wù)中心、售后服務(wù)企業(yè)，與其合作無疑掌握了新的流量密碼。在第八屆中國電動汽車百人會上，新能源與智能汽車后市場聯(lián)合創(chuàng)新平臺正式成立。據(jù)了解，該平臺的定位是“為解決新能源與智能汽車后市場與后服務(wù)重大問題而成立的公益性行業(yè)平臺”，由中國電動汽車百人會、中國汽車工程研究院股份有限公司發(fā)起，第一批參與單位包括新能源汽車國家大數(shù)據(jù)聯(lián)盟、國家新能源汽車技術(shù)創(chuàng)新中心、中國消費品質(zhì)量安全促進會汽車后市場專委會、比亞迪汽車、捷豹路虎、威馬汽車、寧德時代、中創(chuàng)新航、國軒高科、途虎養(yǎng)車、平安租賃、華友循環(huán)、東風暢行、奧動新能源。汽車養(yǎng)護電商平臺途虎養(yǎng)車，基于新能源與智能汽車后市場聯(lián)合創(chuàng)新平臺發(fā)布了其在新能源汽車業(yè)務(wù)的三大布局板塊：加快在傳統(tǒng)維修網(wǎng)點下的新能源業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型；完善技師培訓(xùn)體系，通過數(shù)字化的網(wǎng)絡(luò)課程+系統(tǒng)化的實操，打造合格的新能源汽車服務(wù)技師；動力電池的全生命周期布局，從搭建動力電池維修服務(wù)平臺，到推進互聯(lián)網(wǎng)+動力電池回收的商業(yè)模式，再到探索與合作方共建動力電池運維管理平臺，以及探索舊動力電池規(guī)范更換模式。

新能源汽車也成為天貓養(yǎng)車今年的關(guān)鍵詞，其計劃圍繞三個方面開展新能源汽車相關(guān)的工作。第一，對接上游資源，包括汽車制造商和電池生產(chǎn)商，找到契合的合作模式；第二，門店新能源工位的改造和升級，例如絕緣性達到更高標準、改造充電基礎(chǔ)設(shè)施等；第三，人才培訓(xùn)，包括電工證的認證等需滿足新能源汽車維修的技術(shù)要求。而互聯(lián)網(wǎng)汽車后市場服務(wù)平臺百姓車聯(lián)也在積極布局新能源汽車維修保養(yǎng)，將新能源汽車維修保養(yǎng)技術(shù)賦能給旗下自營店和超過百家甄選店，讓位于低線城市的維修廠也能掌握新能源汽車的維修技術(shù)，填補三四五線城市新能源汽車維修保養(yǎng)服務(wù)空白。也有一些國內(nèi)新能源汽車售后市場的創(chuàng)新服務(wù)機構(gòu)，借助基于新能源汽車的創(chuàng)新項目運營，深度鏈接新能源汽車零部件供應(yīng)商、保險公司、維修企業(yè)等上下游合作伙伴，通過提供融合品牌授權(quán)、技術(shù)支持、人才培訓(xùn)、業(yè)務(wù)引流等在內(nèi)的新能源汽車售后服務(wù)綜合運營體系，全面扶持和助力傳統(tǒng)汽車售后服務(wù)企業(yè)實現(xiàn)電動化服務(wù)轉(zhuǎn)型。

目前新能源汽車市場仍然有大量新玩家涌入，同時傳統(tǒng)車企也在積極推動電動化轉(zhuǎn)型，而維修的配件體系和門店以各個主機廠的授權(quán)及自營門店為主，新能源汽車后市場的格局仍未定型。目前新能源汽車尚未進入維保高發(fā)期，因此這個供需矛盾尚不突出。而獨立第三方汽車服務(wù)平臺的早期參與，將有助于行業(yè)現(xiàn)狀的改變。對于汽車服務(wù)行業(yè)來說，新能源汽車保有量的大幅提升“有危也有機”，關(guān)鍵在于相關(guān)企業(yè)要如何積極應(yīng)對。由北京陽光消費大數(shù)據(jù)研究院、對外經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)消費者保護法研究中心等單位聯(lián)合發(fā)布的《國內(nèi)汽車消費維權(quán)輿情研究報告（2021）》顯示，汽車售后服務(wù)一直是消費者投訴的熱點問題，各種變相收費、推卸責任、服務(wù)態(tài)度差、售后服務(wù)不及時等問題，給消費者造成了很大困擾。有分析認為，新能源汽車市場各方需要共同搭建新能源汽車后市場創(chuàng)新平臺，形成產(chǎn)業(yè)鏈上下游聯(lián)動效應(yīng)，打造新能源與智能汽車后市場與后服務(wù)新生態(tài)。

中國電動汽車百人會副理事長表示，隨著我國新能源汽車進入規(guī)?；l(fā)展新階段，新能源與智能汽車的下一步發(fā)展將會更多地依賴于汽車后市場產(chǎn)業(yè)的快速成長。目前新能源汽車后市場需要解決一系列基礎(chǔ)性技術(shù)問題，比如電池檢測、車價評估，也需要解決大量政策、標準、法規(guī)等問題，比如保險如何定價、車輛數(shù)據(jù)如何共享等。如果要用一句話來概括汽車后市場企業(yè)的新能源戰(zhàn)略的話，那就是“不斷尋求跟新能源行業(yè)玩家長期共同發(fā)展的機會，積極主動地建設(shè)基礎(chǔ)能力，以及創(chuàng)造新的、更合理的業(yè)務(wù)模式”?！笆奈濉币?guī)劃提出，要推動汽車等消費品由購買管理向使用管理轉(zhuǎn)變，這意味著，所有新能源汽車產(chǎn)業(yè)鏈的參與者，都必須著眼于車輛全生命周期，通過上下游聯(lián)動，開發(fā)新技術(shù)，創(chuàng)造新模式，解決包括新能源汽車后市場在內(nèi)的各領(lǐng)域重大問題。

3 產(chǎn)業(yè)鏈新玩家話語權(quán)飆升

新能源汽車類似于灰犀牛，很難說在某個節(jié)點迎來大規(guī)模爆發(fā)，只能說當你發(fā)現(xiàn)這個市場規(guī)模很大的時候，可能機會就沒了。所以，頭部企業(yè)必定全身心擁抱新能源汽車。的確，不僅售后市場的頭部在迎接新能源汽車時代的到來，新玩家也紛紛入局售后市場。

車企層面，極狐汽車和途虎養(yǎng)車合作，將汽車用戶從購車決策到汽車維修養(yǎng)護及日常出行用車的整個周期串起來，構(gòu)建一站式新能源汽車車主售后服務(wù)生態(tài)圈；天貓養(yǎng)車×小鵬汽車服務(wù)中心店正式落地，小鵬汽車攜手天貓養(yǎng)車合作開店，開啟新能源汽車售服一體化新模式；特斯拉也計劃在售后業(yè)務(wù)上，基于4S店模式，把所有售后業(yè)務(wù)掌握在自己手中。

包括小鵬、理想、蔚來、零跑等造車新勢力在內(nèi)，還開始實行“會員流量制”的定制服務(wù)項目。比如，小鵬汽車除了在傳統(tǒng)基礎(chǔ)服務(wù)上添加增值服務(wù)外，在智能服務(wù)上也顯露出優(yōu)勢，獨具特色的智能理賠、智能車險讓車主的用車生活更加便捷，購車后便可以自行訂購車險，當車主在外發(fā)生剮蹭事件后，便可以通過智能系統(tǒng)快速申請理賠。

經(jīng)銷商層面，永達汽車正重點發(fā)展新能源汽車授權(quán)維修及集中式鈑噴中心等后市場服務(wù)，成立了新能源汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展籌備組，與威馬、小鵬等車企達成了品牌授權(quán)協(xié)議；廣匯汽車也成立了新能源汽車事業(yè)部，全力獲取主機廠授權(quán)，與ARCFOX極狐品牌簽署戰(zhàn)略合作協(xié)議，共同打造ARCFOX極狐品牌無界生態(tài)。

值得關(guān)注的是，在新能源汽車售后服務(wù)市場的諸多項目中，都能看到動力電池巨頭寧德時代的身影，由此可見，動力電池等核心零部件供應(yīng)商在售后服務(wù)市場占有重要位置。一方面在于電池在新能源汽車中成本比重很高，另一方面在于動力電池由于其結(jié)構(gòu)的特殊性，存在較高的技術(shù)門檻，為了保障其安全往往需要電池廠家進行維修，因而在建立什么樣的售后服務(wù)體系才能維持將來的新能源汽車服務(wù)、讓消費者滿意方面，電池供應(yīng)商甚至比車企更有發(fā)言權(quán)。

本以為動力電池供應(yīng)商入局新能源汽車售后服務(wù)已屬跨界，但地產(chǎn)商的加入也為新能源汽車售后服務(wù)帶來很多想象空間。憑借“我的地盤我做主”的天然優(yōu)勢，地產(chǎn)商可以在銷售、售后、充電等網(wǎng)點的布局上給予車企更為有力的支持。日前，國內(nèi)知名高端房地產(chǎn)企業(yè)雅居樂集團為威馬汽車投資4億美元。除股權(quán)融資外，雙方還簽署了戰(zhàn)略合作協(xié)議，充分發(fā)揮各自的資源優(yōu)勢，在品牌、銷售和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、充電設(shè)施布局、汽車金融、供應(yīng)鏈金融、售后服務(wù)等方面進行深入合作。雅居樂在對外披露的公告中稱，這是集團實現(xiàn)業(yè)務(wù)多元化的策略，并且能與本集團智慧城市服務(wù)及環(huán)保相關(guān)業(yè)務(wù)板塊產(chǎn)生協(xié)同效應(yīng)。無獨有偶，萬達以“賣車+汽車服務(wù)”切入汽車市場。從2021年底開始，萬達汽車科技已在11座城市建立子公司，涉及的經(jīng)營業(yè)務(wù)主要以汽車銷售及汽車后市場服務(wù)為主。萬達全國首創(chuàng)全新汽車服務(wù)生態(tài)鏈，包括服務(wù)生態(tài)、能源生態(tài)、會員生態(tài)等。萬達利用7 000多家停車場及智慧停車系統(tǒng)，向合作的汽車品牌車主提供試駕、交付、洗美、輕維修保養(yǎng)、充電等產(chǎn)業(yè)鏈上下游延伸服務(wù)，即“商場賣車，停車場里提供售后服務(wù)”。同時，再結(jié)合萬達商場的資源，給車主提供停車、觀影、酒店、賽事、旅游度假等服務(wù)的優(yōu)惠政策。

4 售后服務(wù)不限于修車養(yǎng)車

新能源汽車售后服務(wù)江湖，引得各方玩家聞風而動，摩拳擦掌。很多企業(yè)都希望進入新能源汽車售后、維修領(lǐng)域，但新能源汽車有著與其他工業(yè)品不同的特點，其售后服務(wù)尤其是維修服務(wù)，存在著較高的門檻，如面向全國多區(qū)域覆蓋的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)如何快速建立？新型應(yīng)用型技術(shù)人才如何培養(yǎng)和輸出？配套的供應(yīng)鏈體系如何高效支持？專業(yè)化市場分工如何來實現(xiàn)？等等。新入局者要想實現(xiàn)理想的運營形態(tài)，難度頗大，尤其是對于缺乏汽車售后服務(wù)經(jīng)驗的企業(yè)而言，更將面臨理解國內(nèi)市場、理解汽車用戶、理解行業(yè)特性等重重難點。

新能源汽車維修市場接下來可能呈現(xiàn)出三個特點，需要新老玩家好好把握。一是產(chǎn)品售后服務(wù)需求簡化。隨著以“三電”、智能科技等為代表的核心部件替換傳統(tǒng)機械部件，新能源汽車由于自然磨損、意外事故等所需要的常規(guī)保養(yǎng)、事故維修需求將大比例減少，僅剩下長周期的車輛檢測和部件更換等需求。二是服務(wù)渠道將去中間化。未來的大部分服務(wù)，可能將通過互聯(lián)網(wǎng)等科技手段，實現(xiàn)“廠商-用戶”直達，因而很多4S店、維修廠將會消失。三是技術(shù)服務(wù)將實現(xiàn)專業(yè)化分工。未來的汽車產(chǎn)品，技術(shù)將更加復(fù)雜，將從目前以機械為主的技術(shù)范疇，轉(zhuǎn)變?yōu)樯婕半姟㈦娮?、信息通訊等多個專業(yè)領(lǐng)域，因而對維修服務(wù)的專業(yè)知識、技術(shù)、人才、場所，將會有更復(fù)雜和多樣化的要求。因而，未來汽車維修領(lǐng)域的專業(yè)分化將會實現(xiàn)，按照技術(shù)或功能劃分的專業(yè)化服務(wù)機構(gòu)將會出現(xiàn)，從而替代現(xiàn)有的一站式綜合服務(wù)。

目前，新能源汽車正在向二三線城市迅猛鋪開，不少地區(qū)甚至還在開展新能源汽車下鄉(xiāng)活動，但眼下的售后服務(wù)體系和能力很難滿足新能源汽車產(chǎn)銷兩旺的市場需求，加快布局迫在眉睫。多家售后連鎖企業(yè)布局新能源汽車后市場，不僅會打破迄今為止主要由車企和充電設(shè)施廠家主導(dǎo)的售后服務(wù)體系，促進市場多元化發(fā)展和空前競爭，而且還有望催生出新的售后服務(wù)業(yè)態(tài)。

售后服務(wù)體系將不僅限于養(yǎng)車、修車，而是在評估、流通、金融、保險、車聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、充換電、檢測、安全、質(zhì)量管理、維修保養(yǎng)、回收利用等多方面提供一攬子服務(wù)，并且根據(jù)市場現(xiàn)實需求推出行業(yè)標準，打造行業(yè)規(guī)范，形成一個嶄新的汽車后市場服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈生態(tài)。當然，新能源汽車與燃油車在售后環(huán)節(jié)存在著諸多差異，參與者會面臨新的挑戰(zhàn)，如何平穩(wěn)轉(zhuǎn)型，是傳統(tǒng)售后服務(wù)企業(yè)所要面對的現(xiàn)實問題。

雖然飽受疫情和原材料供應(yīng)緊張的煎熬，但新能源汽車仍然逆勢增長，以蓬勃之勢邁入市場化發(fā)展新階段。新能源汽車發(fā)展前景廣闊，但除了要在關(guān)鍵技術(shù)上取得重大突破、在安全水平上實現(xiàn)全面提升，售后服務(wù)和保障更不能“掉鏈子”，“談問題”比“談成績”更有利于成長。

5 互聯(lián)網(wǎng)加速汽車后市場“順風重塑”

互聯(lián)網(wǎng)思維不僅成就了快速發(fā)展的新能源汽車產(chǎn)業(yè)，也開始沖擊汽車業(yè)多年來固化的4S店模式，汽車后市場開啟了新模式的探索，由此也帶來了新的發(fā)展機遇。在我國汽車后市場萬億級的市場機會面前，眾多相關(guān)企業(yè)開始挖掘“新藍?！保麄€行業(yè)也在互聯(lián)網(wǎng)驅(qū)動下迎來更規(guī)范、更有后勁的轉(zhuǎn)型升級。曾經(jīng)，散亂不正規(guī)是人們對汽車后市場的突出印象。如今，搭上互聯(lián)網(wǎng)的快車，汽車后市場告別了亂象叢生的暴利時代，“順風而行”加速革新。隨著移動互聯(lián)及數(shù)字化技術(shù)的發(fā)展，會有更符合市場需求的新模式發(fā)展起來。顯然，互聯(lián)網(wǎng)和數(shù)字化既給汽車后市場帶來了廣闊的發(fā)展空間，也對市場參與者提出了更高要求。在互聯(lián)網(wǎng)趨勢下，企業(yè)要積極探索新的渠道模式，做強縱向整合，積極探索數(shù)據(jù)變現(xiàn)的新機會。此外，要在做好數(shù)字化、標準化驅(qū)動能力升級的同時，積極尋求供應(yīng)鏈平臺賦能，鞏固非標類業(yè)務(wù)。

不過，業(yè)界認為，互聯(lián)網(wǎng)不是萬能的，汽車后市場問題的解決難以一蹴而就，關(guān)鍵在于經(jīng)過反復(fù)錘煉后，是否能夠?qū)⒒ヂ?lián)網(wǎng)平等、開放、創(chuàng)新的基因傳承下去，形成汽車后市場全新的發(fā)展內(nèi)核。互聯(lián)網(wǎng)改造下的汽車后市場新舊問題交織：一方面，線上交易盡管透明、便利，但維保等具體業(yè)務(wù)仍須在線下開展，能否達到一些平臺宣傳的水準仍待市場檢驗；另一方面，一些保險、銷售線下存在欺瞞手段，借由互聯(lián)網(wǎng)擴大了消費者受害群體。此外，互聯(lián)網(wǎng)傳統(tǒng)“燒錢補貼”的打法同樣存在一定弊端，尤其對地域化很強的汽車后市場來說，難以做到可持續(xù)發(fā)展。因此，不能寄望于互聯(lián)網(wǎng)包打天下，但行業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)驅(qū)動下的確變得更規(guī)范，更有后勁。值得注意的是，圍繞新能源汽車，售后市場的廣闊前景令人期待。與燃油車的售后不同，新能源汽車需要對“三電”等多方技術(shù)有新的能力需求。同時，新能源汽車后市場格局尚未定型，市場“藍?！背ㄩ_了懷抱。今年2月，吉利旗下全新智能換電轎車楓葉60S正式上市，這是曹操出行聯(lián)合吉利共同研發(fā)定制的第二款換電網(wǎng)約車型，瞄準的正是當下新能源汽車充電站布局不夠完善，充電時間仍較長的痛點。據(jù)了解，該車型60 s就能完成車輛換電，NEDC續(xù)航里程最高可達415 km，極大地提升了服務(wù)運營效率。有著同樣謀劃的還有蔚來。目前，依靠自主研發(fā)的核心域控制器，蔚來提供的遠程固件升級（FOTA）服務(wù)，可對整車35個電子控制單元實行固件升級。上線2周年來，F(xiàn)OTA已實現(xiàn)了39次版本迭代，新增131項功能，優(yōu)化280項功能，累計推送超過35萬車次。業(yè)內(nèi)專家指出，未來出行行業(yè)的競爭不再局限于“面”上，而是車輛解決方案、能源解決方案、生態(tài)體系解決方案等組成的立體化競爭。隨著我國新能源汽車進入規(guī)?；l(fā)展新階段，新能源與智能汽車的下一步發(fā)展將會更多依賴后市場產(chǎn)業(yè)的快速成長，汽車后市場需要解決一系列基礎(chǔ)性技術(shù)問題，比如電池檢測、車價評估等。

互聯(lián)網(wǎng)給行業(yè)帶來的最直接變化，就是價格清晰透明。如此一來，利潤水分被擠出，使得“價格戰(zhàn)”帶來的優(yōu)勢不那么明顯，而提高服務(wù)質(zhì)量則成為重中之重。與此同時，互聯(lián)網(wǎng)也助推行業(yè)實現(xiàn)了服務(wù)的線上線下同步，操作的便利性大為提升，業(yè)務(wù)空間得到了極大拓展。在汽車后市場中占比最高的汽車金融市場，就是典型的互聯(lián)網(wǎng)化受益者。這幾年，一大批網(wǎng)上汽車信貸、租賃、保險等公司如雨后春筍般涌現(xiàn)，它們在省去線下成本、提供更有價格競爭力產(chǎn)品的同時，也讓整個市場的創(chuàng)新保持“在線”。二手車行業(yè)更是如此。曾經(jīng)的二手車市場由于造假泛濫，消費者不敢碰、不愿碰。如今，在互聯(lián)網(wǎng)這股風潮席卷下，瓜子、人人、優(yōu)信等一大批平臺快速發(fā)展。據(jù)瓜子二手車聯(lián)合創(chuàng)始人介紹，瓜子二手車為消費者提供了購車的“試駕期”和“冷靜期”，即7天無理由退車、30天全面保修等標準化、有兜底的售后保障。與此同時，還為消費者提供了涵蓋在線交易、置換、金融、保險、交付、售后等在內(nèi)的全產(chǎn)業(yè)鏈服務(wù)，消費者看車、選車、購車、金融、過戶等服務(wù)均可在線上自助完成。更難能可貴的是，二手車平臺將線上線下打通，也給傳統(tǒng)車商轉(zhuǎn)型提供了機會。在瓜子二手車，有超過9 000家車商進駐，平臺可選車源超過7萬臺。數(shù)據(jù)顯示，整個2021年，我國二手車交易量為1 758.51萬輛，同比增長22.6%，達到近年來的最高值，這背后自然離不開電商平臺的助力。據(jù)德勤預(yù)測，2019年至2025年，國內(nèi)汽車維保領(lǐng)域的線上化率將維持年化超過22%的迅猛增速，且線上用戶呈現(xiàn)年輕化趨勢。德勤認為，中國的消費者希望得有品質(zhì)保障的維保服務(wù)，這也要求行業(yè)必須向數(shù)字化轉(zhuǎn)型，以滿足消費者的需求。

各路造車新勢力紛紛涉“險”，騰訊、京東等互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)布局汽車租賃，二手車平臺企業(yè)快速發(fā)展……互聯(lián)網(wǎng)時代汽車后市場“蛋糕不斷做大”的同時，也面臨日趨激烈的品牌競爭和市場博弈。在不少業(yè)內(nèi)人士看來，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)將降低信息的不對稱，隨著營銷市場不斷規(guī)范，行業(yè)將更加注重用戶的消費體驗，逐步進入微利時代。

6 配套不完善，存多重隱憂

隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的迅速普及和產(chǎn)銷量的持續(xù)走高，智能電動汽車后市場在展現(xiàn)巨大機遇的同時，也在期待更加完善的配套支撐體系。業(yè)界認為，隨著動力電池能量密度的攀升、充電樁的大范圍推廣和自動駕駛技術(shù)的快速應(yīng)用，汽車智能化正展現(xiàn)出與集成電路“摩爾定律”相類似的發(fā)展速度，推動汽車后市場“爆發(fā)式增長”。但同時，這一市場仍存在多重隱憂。例如，作為智能電動汽車產(chǎn)業(yè)的重要一環(huán)，退役動力電池回收就暗藏風險，不少主機廠已經(jīng)建立了動力電池回收業(yè)務(wù)，但數(shù)字化的溯源能力仍有欠缺。在多重因素作用下，行業(yè)中不少退役動力電池沒有流入正規(guī)渠道，反而是被一些無資質(zhì)、環(huán)保成本低的小廠高價“搶購”走了。因為成本制約，很多正規(guī)車企和電池處理企業(yè)都存在退役動力電池回收難的困境，同時，退役動力電池貨源分散，國內(nèi)還沒有建立起完整的動力電池回收體系，退役動力電池統(tǒng)一收集存在難度；長途運輸?shù)母叱杀?，也給車企及回收企業(yè)回收退役動力電池帶來困難。此外，動力電池回收利用體系亟待完善健全。對動力電池回收利用，需要強化生產(chǎn)者責任延伸制。同時，加強對動力電池非法拼裝、簡易拼裝的打擊規(guī)范，對動力電池回收的安全、環(huán)保問題，明確高壓線。有人建議，完善退役動力電池的溯源監(jiān)管，從動力電池生產(chǎn)開始，沿車端使用、動力電池退役回收、動力電池梯次利用、動力電池梯次回收，直至最終的動力電池再生利用。要盡快落實《關(guān)于加快推動工業(yè)資源綜合利用的實施方案》等政策文件，完善廢舊動力電池回收利用體系，加快推動產(chǎn)業(yè)鏈上下游合作共建回收渠道，構(gòu)建跨區(qū)域動力電池回收利用體系。

汽車正從機械產(chǎn)品向智能化、網(wǎng)聯(lián)化轉(zhuǎn)型，將直接推動保險服務(wù)、維修配件、回收拆解等業(yè)務(wù)改變，自動駕駛軟件、智能座艙應(yīng)用軟件、車輛使用數(shù)據(jù)等新興軟件數(shù)據(jù)服務(wù)也在快速發(fā)展，對于軟件編程、新材料與制造工藝研發(fā)、數(shù)字化等方面的人才需求，也在不斷增長。同時，自動駕駛技術(shù)的逐步攻堅和完善，將帶來汽車后市場的持續(xù)變革。如與自動駕駛相配套的保險業(yè)政策條款可能發(fā)生改變，汽車維修廠的角色或?qū)⑷趸?、對自動駕駛系統(tǒng)的升級與維護可能更加重要等。

7 售后服務(wù)體系追趕新能源汽車消費速度

新能源汽車保有量很快將突破1 000萬輛，購買和使用新能源汽車的人會越來越多。隨著新能源汽車市場滲透率逐步提升，與其相關(guān)的汽車后市場也越來越引發(fā)各界關(guān)注，成為有待挖掘的新藍海，以電動和智能為主體的新一代汽車的后市場產(chǎn)業(yè)，正成為汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展中不容忽視的一個新增長點。以上海為例，數(shù)據(jù)顯示，2021年上海新能源汽車產(chǎn)值突破1 600億元，同比增長200%；產(chǎn)量達到63萬輛，同比增長170%，位居全國首位。截至2021年底，上海全市新能源汽車累計銷量超過67萬輛，僅2021年就超過25萬輛，占上海全市新車銷售的43%，同樣位居全國首位。而上海市人民政府辦公廳印發(fā)的《上海市加快新能源汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展實施計劃（2021-2025年）》也顯示，到2025年，上海新能源汽車年產(chǎn)量超過120萬輛，新能源汽車產(chǎn)值突破3 500億元，占全市汽車制造業(yè)產(chǎn)值35%以上。新能源汽車的蓬勃興起，無疑對傳統(tǒng)車企和汽車后市場帶來了巨大影響。前不久，途虎養(yǎng)車總裁就在中國電動汽車百人會論壇（2022）上表示，從汽車零配件角度來看，盡管與傳統(tǒng)內(nèi)燃機、動力總成相關(guān)的汽車服務(wù)會受到影響，但動力電池則帶來了新機會；而同樣在新能源汽車上存在的一些零配件，如輪胎、制動系統(tǒng)、懸掛等，則可能由于新能源汽車的動力特性而出現(xiàn)更高的替換和維修要求。

新能源與智能電動汽車產(chǎn)業(yè)接下來的發(fā)展，將在很大程度上依賴于汽車后市場的快速創(chuàng)新與可持續(xù)發(fā)展。目前，我國新能源汽車市場仍處在早期階段，且傳統(tǒng)主機廠的維修配件體系和門店還是以各個主機廠的授權(quán)及自營門店為主，行業(yè)格局仍未定型。另外，途虎養(yǎng)車提供的數(shù)據(jù)顯示，時下，新能源汽車廠家自營及授權(quán)的總門店數(shù)僅為3 300家左右，每個門店要服務(wù)近2 400輛新能源汽車，供給明顯不足。由此可見，新能源汽車售后服務(wù)體系建設(shè)速度尚未跟上新能源汽車消費速度，一定程度上制約了消費者的使用體驗和購買意愿，相對燃油車而言，新能源汽車的售后服務(wù)網(wǎng)點數(shù)量差距巨大。同時，新能源售后檢測和維修的專業(yè)技術(shù)人員也嚴重不足，而現(xiàn)有技師多為傳統(tǒng)燃油車的機修師傅。

針對國內(nèi)新能源汽車后市場的現(xiàn)狀，很多汽車后市場服務(wù)型企業(yè)也都在積極轉(zhuǎn)型，譬如途虎養(yǎng)車就在積極轉(zhuǎn)型：一是加快傳統(tǒng)汽車維修網(wǎng)點的新能源業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，實現(xiàn)“新能源汽車+傳統(tǒng)燃油車”的一店雙服務(wù)模式；二是完善技師培訓(xùn)體系，打造合格的新能源汽車維修技師；三是搭建動力電池維修服務(wù)平臺，解決行業(yè)參與方的痛點，避免各電池廠、組合電池（PACK）廠、主機廠重復(fù)建設(shè)；四是推進互聯(lián)網(wǎng)+動力電池回收的商業(yè)模式；五是探索與合作方共建動力電池運維管理平臺；六是探索舊動力電池規(guī)范更換模式，與國內(nèi)主流電池企業(yè)合作，為車主提供替換產(chǎn)品，滿足車主需求?；诖?，途虎養(yǎng)車還聯(lián)合中國電動汽車百人會、通用技術(shù)中國汽研、新能源汽車國家大數(shù)據(jù)聯(lián)盟、國家新能源汽車技術(shù)創(chuàng)新中心和寧德時代等11家行業(yè)機構(gòu)和產(chǎn)業(yè)鏈龍頭企業(yè)，共同發(fā)起成立了“新能源與智能汽車后市場聯(lián)合創(chuàng)新平臺”，以解決新能源與智能電動汽車后市場和服務(wù)領(lǐng)域的用車檢測、用車評估、車聯(lián)網(wǎng)、充換電、回收利用等多項行業(yè)問題，打造共性技術(shù)和行業(yè)標準，建設(shè)規(guī)范且創(chuàng)新的汽車后市場與后服務(wù)產(chǎn)業(yè)生態(tài)。再如中汽智檢，依托股東方獨有的數(shù)據(jù)資源、算法與技術(shù)和行業(yè)生態(tài)與渠道，構(gòu)建行業(yè)標準體系的話語權(quán)等產(chǎn)業(yè)核心競爭力，利用新的數(shù)據(jù)與信息服務(wù)平臺、新的技術(shù)解決方案、新的產(chǎn)業(yè)生態(tài)，聚焦新能源與智能汽車后市場產(chǎn)業(yè)鏈，為新能源與智能汽車的銷售及服務(wù)商、出行與物流等運營商、金融服務(wù)商、城市機動車交易市場等，提供專業(yè)化技術(shù)解決方案，以提升新能源與智能汽車產(chǎn)品全生命周期價值，暢通產(chǎn)品流通路徑，迎接汽車產(chǎn)業(yè)全面電動化與智能化發(fā)展。中汽智檢從2021年5月開始籌劃，完成了新能源與智能汽車產(chǎn)業(yè)鏈全景數(shù)據(jù)庫建設(shè)和動力電池檢測、算法和云平臺建設(shè)，致力于解決行業(yè)一系列基礎(chǔ)性技術(shù)問題，比如在用車電池的檢測，在用車整車、電池、新型零部件的價值評估，也致力于推動后市場政策、標準、法規(guī)等問題的解決，如保險如何定價、車輛數(shù)據(jù)如何共享等。目前，中汽智檢已與國內(nèi)銷量前三的新能源整車企業(yè)、國內(nèi)出貨量前四的電池企業(yè)、汽車之家開展了合作，共同夯實新能源和智能汽車大數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，逐步開展產(chǎn)品的迭代，并在行業(yè)內(nèi)開展應(yīng)用。第一批參與單位包括新能源汽車國家大數(shù)據(jù)聯(lián)盟、國家新能源汽車技術(shù)創(chuàng)新中心、中消協(xié)汽車后市場專委會、比亞迪汽車、捷豹路虎、威馬汽車、寧德時代、中創(chuàng)新航、國軒高科、途虎養(yǎng)車、平安租賃、華友循環(huán)、東風暢行、奧動新能源等。

智能電動汽車滲透率的提升，對汽車后市場的發(fā)展提出了新的挑戰(zhàn)。由于智能電動汽車的維保周期長，且維保項目有較大幅度減少，這對售后終端來說，不是一個好消息。另外，在軟件定義汽車的發(fā)展趨勢下，自動駕駛和智能網(wǎng)聯(lián)等配置裝備的持續(xù)導(dǎo)入，也會導(dǎo)致售后服務(wù)終端尤其是獨立渠道的汽車維修企業(yè)診斷和維修難度的增加，這對汽車維修人員的知識結(jié)構(gòu)升級也有了新要求。未來，除上述這些汽車維修企業(yè)，在充、換電，包括緊急充電領(lǐng)域一定會有新的優(yōu)勢企業(yè)出來。一家互聯(lián)網(wǎng)售后服務(wù)平臺上海地區(qū)相關(guān)負責人也認為，在新能源汽車的發(fā)展熱潮下，雖然量還沒起來，但汽車后市場的轉(zhuǎn)型趨勢已很明確。由此，一些售后服務(wù)平臺和企業(yè)通過與電池廠商簽約、收購充電樁公司等形式，積極切入新能源汽車后服務(wù)市場；一些傳統(tǒng)汽車維修廠商則加速向上下游滲透，比如成立租車公司、汽車美容店或綜合汽車修理廠等，以打通產(chǎn)業(yè)鏈實現(xiàn)業(yè)務(wù)閉環(huán)。另外，各家從業(yè)企業(yè)也都在努力尋找新的業(yè)務(wù)增長點，比如開展精巧修復(fù)等新業(yè)務(wù)。

8 售后服務(wù)體系待重塑

當前新能源汽車售后問題主要表現(xiàn)在以下幾個方面。

首先是動力電池可維修性差。行業(yè)在開發(fā)電池系統(tǒng)時，主要從提高動力電池的能量密度角度出發(fā)，電池系統(tǒng)整體性較強，導(dǎo)致可維修性差，一旦出現(xiàn)問題，只能采用高成本的直接替換方式進行售后服務(wù)。多家電池廠商也提出建議，希望能從電池系統(tǒng)可維修性方面制定一些設(shè)計準則，通過規(guī)范性的要求來降低動力電池售后服務(wù)成本。

其次，動力電池集中回收與存儲安全不夠規(guī)范。由于動力電池體積大、能量密度高，回收拆解流程長、過程復(fù)雜，廢舊動力電池評估、分揀等技術(shù)不成熟，導(dǎo)致動力電池在梯次利用、運輸、存放過程中面臨較大的短路、起火，甚至爆炸等安全隱患。因此，需要盡快完善動力電池回收利用相關(guān)標準和管理規(guī)范，加快動力電池分類、包裝、運輸、存儲、梯次利用等環(huán)節(jié)及報廢新能源汽車拆解等相關(guān)標準的制定，加強動力電池回收利用安全性管理。

第三，新能源二手車缺乏統(tǒng)一、公證和權(quán)威的檢測評估標準。目前新能源汽車評估體系及管理法規(guī)均是空白，第三方評估公司亦無章可依；動力電池質(zhì)量不確定性、技術(shù)更新等對檢測評估結(jié)果有很大影響。這導(dǎo)致新能源汽車保值率普遍偏低，影響車輛流通和消費者購買意愿。

據(jù)悉，截至2021年底，大眾汽車新能源車型整體保有量約20萬輛，其中純電動車型保有量接近9萬輛。依托成熟、專業(yè)的經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)建立，目前大眾汽車兩家合資公司的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中共有超過1 300家經(jīng)銷商可維修電動車型，已經(jīng)基本覆蓋一、二、三線城市。大眾汽車品牌中國售后服務(wù)總監(jiān)介紹說，新能源汽車的首次保養(yǎng)周期是6個月或5 000 km，常規(guī)保養(yǎng)周期是1年或1萬km。由于電動汽車與燃油車使用不同的動力系統(tǒng)，因此保養(yǎng)和檢測項目也有所不同，燃油車主要是對機油、濾清器、火花塞等零部件定期更換。而電動汽車主要側(cè)重于三電系統(tǒng)（即電機、電控和電池）的檢測和維護。電動汽車的常規(guī)保養(yǎng)項目根據(jù)不同車型也有所不同，具體以車輛使用說明書規(guī)定為準，基本保養(yǎng)內(nèi)容包括，對高壓電部件進行專業(yè)檢測、軟件版本刷新、每1年或1萬km更換空調(diào)濾芯、每2年更換制冷劑、首次3年（后續(xù)兩2年）更換制動液等。此外，大眾汽車還在經(jīng)銷商端配備了電動車專用的高壓電維修工位及專用工具，維修技師需要經(jīng)過電動車維修服務(wù)相關(guān)的專業(yè)崗位培訓(xùn)（如高壓電檢測、電池拆解等），并通過認證體系獲得資格證書后方可上崗，最大程度地保證維修質(zhì)量及用車安全。

9 智能電動汽車后市場亟需技術(shù)升級和產(chǎn)業(yè)協(xié)同

相比傳統(tǒng)燃油車，新能源汽車可以說是“新物種”，在售后服務(wù)方面，特有的換電服務(wù)，用于解決車主用車過程中充電不方便的痛點。不過，換電模式其實也存在通道不暢的問題。隨著智能電動汽車保有量的增加，私家車車主和出租車司機、商用車司機長時間排隊等待換電的報道屢見不鮮。奧動新能源在2020年發(fā)布第四代換電站，實現(xiàn)20 s極速換電，1 min服務(wù)全程。20年間，經(jīng)歷了多次技術(shù)創(chuàng)新與迭代，換電時間從8 min、5 min、3 min、1 min，最終縮短到現(xiàn)在的20 s。目前，奧動換電站在專利布局層面，已累計申請并擁有全球技術(shù)專利超過2 600項，包括電池包及其鎖止技術(shù)、電池換電機構(gòu)、電池包電連接系統(tǒng)、定位技術(shù)、電池包集中充電及充電監(jiān)控系統(tǒng)、快換設(shè)備、換電站及控制系統(tǒng)、儲能站等與核心業(yè)務(wù)一致的技術(shù)領(lǐng)域。此外，奧動還在換儲一體、電池包溫度控制等時下行業(yè)關(guān)注的技術(shù)領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)突破，并擁有充分的技術(shù)儲備。目前，奧動新能源已與16家主流車企達成合作，共同開發(fā)超過30款換電車型。在保證換電效率的同時，奧動新能源還在換電站安全方面下功夫，始終保持換電站內(nèi)恒溫、恒濕、統(tǒng)一倍率的充電環(huán)境，通過視頻、溫控、超過3 000個光纖探頭的三級制部署，形成全方位監(jiān)控系統(tǒng)，和保障電池全生命周期安全的智能化管理機制。

自2021年至今，換電產(chǎn)業(yè)被政策、行業(yè)與資本多方看好，成為了國家戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)和未來產(chǎn)業(yè)重點方向。然而，機遇與挑戰(zhàn)是并存的。比如，奧動新能源在推廣換電模式實踐中發(fā)現(xiàn)，在促進電池標準化的突破進度與趨勢上，產(chǎn)業(yè)多方的態(tài)度逐漸從“獨立車型電池包”向“單一車企平臺通用電池包”轉(zhuǎn)變，越來越多主流車企表示認可這種模式。但是，從企業(yè)的角度看，距離實現(xiàn)“各車企平臺之間通用電池包”還需一段時間。在換電模式基礎(chǔ)上推出“車電分離”，需要國家政策層面加大綠色金融扶持力度，將電池以租賃方式進行運營。換電站作為基礎(chǔ)設(shè)施，需要進一步明確屬性與管理機制，以減輕換電站因?qū)傩圆幻鲗?dǎo)致基層執(zhí)法參照政策不一的困難。同時，自上而下梳理換電站建設(shè)和運營管理規(guī)范，形成有效協(xié)調(diào)和聯(lián)動機制，解決發(fā)展中遇到的各種問題。

10 政策和管理要求尚不明確，相關(guān)標準化工作有待推進

相關(guān)部門需要優(yōu)化調(diào)整新能源與智能電動汽車后市場的政策，支撐新能源與智能電動汽車規(guī)模化應(yīng)用，明確相關(guān)的檢測評估、金融保險、整備維修、市場體系等方面的政策和管理要求。還要重視智能電動汽車后市場的人才保障，提高后服務(wù)技能水平。在項目、資金補貼、稅率優(yōu)惠等方面加大對新能源與智能電動汽車后市場領(lǐng)域的傾斜，吸引高層次人才關(guān)注、參與新能源與智能汽車后市場行業(yè)的發(fā)展。智能電動汽車后市場要在相關(guān)政府部門的指導(dǎo)下，圍繞國家政策方向，立足新能源與智能汽車后市場發(fā)展熱點和行業(yè)痛點，高效整合汽車后市場行業(yè)資源，搭建高效溝通平臺，組織研討熱點問題，形成推動后市場高質(zhì)量和可持續(xù)發(fā)展的共識；要積極落實國家新能源與智能電動汽車發(fā)展戰(zhàn)略，解決新能源與智能電動汽車后市場在用車檢測、在用車評估、在用車流通、安全質(zhì)量管理、金融保險、充換電服務(wù)、維修保養(yǎng)、回收利用等多項行業(yè)重大問題，打造共性技術(shù)和行業(yè)標準，建設(shè)規(guī)范且創(chuàng)新的汽車后市場與后服務(wù)產(chǎn)業(yè)生態(tài)；要陸續(xù)成立包括汽車后市場與后服務(wù)政策研究、標準法規(guī)、數(shù)據(jù)算法、檢測認證、金融保險在內(nèi)的多個工作機構(gòu)，形成聯(lián)動效應(yīng)，要以國標、行標和團標等標準化工作為抓手，建立健全并推動智能電動汽車后市場行業(yè)自律規(guī)范，進而解決智能電動汽車后市場與后服務(wù)領(lǐng)域若干痛點問題；要建立第三方權(quán)威檢測評估機構(gòu)，為智能電動汽車后市場領(lǐng)域提供專業(yè)、公正、權(quán)威的透明車況和零部件健康狀態(tài)評估服務(wù)，出具權(quán)威的第三方車況評估報告，解決車輛保值率低的痛點。未來還要不斷推動建立和完善車況評估標準體系，提出檢測評估相關(guān)政策建議，加強評估檢測新技術(shù)研究及應(yīng)用，為新能源與智能汽車的普及做好支撐保障工作。