焦曉輝

高科技手段為自殺干預插上翅膀，挽救了一個個鮮活的生命，撫慰了一顆顆絕望的心。

世界衛(wèi)生組織2021年發(fā)布的《全球自殺狀況》報告顯示，全球每年約有超過80萬人死于自殺，而自殺未遂的人群更為龐大。如何針對有自殺傾向的人群給予干預及救助，成為很多社會組織及心理工作者關心的問題。

隨著互聯網的發(fā)展和普及，一些人自殺之前會懷揣對世界的最后一絲留戀，在網絡平臺發(fā)布視頻，甚至直播自殺過程。這也給運用互聯網技術及人工智能技術攔截自殺者提供了可能，如果此時及時伸出援手，就能挽救很多生命。

一種隱晦的求救

2022年10月5日凌晨1點，深圳市一棟居民樓。兩名警察一口氣跑上6樓，敲開一戶人家的大門。他們亮明身份，對開門的男人說了一句“你的女兒正在實施自殺”，就迅速沖進房內，避免了一場悲劇的發(fā)生。

原來當天晚上，17歲的女孩程程因為高三月考失利被父母責怪了幾句，與他們發(fā)生了激烈爭吵。之后，她把自己關在房內，回想起長久以來父母給自己施加的各種學業(yè)壓力，覺得活著沒意思，突然萌生了自殺的念頭。

程程拿起手機點開抖音，發(fā)布“永別了，親愛的朋友們”的配字視頻。畫面里，她拿著一把水果刀，刀尖距離左手腕只有2厘米……

這個短視頻立即觸發(fā)了抖音平臺安全系統(tǒng)自殺干預流程。通過平臺風險模型預警，審核部值班人員研判，該視頻自殺風險等級較高，需要盡快獲取具體地址以便協助警方進行救援。

抖音救助與關懷團隊（以下簡稱“團隊”）外呼干預自殺專員小妮接到系統(tǒng)提示后，根據視頻IP地址向深圳警方報警后，撥通了程程的電話。

電話接通，程程卻不肯說話，一直在啜泣。小妮微微松了口氣，感覺程程內心還在掙扎。她試著用輕松的語氣跟程程聊生活趣事，聊到家里的寵物貓時，程程停止哭泣，說自己也喜歡貓咪，很想養(yǎng)一只。她還主動說了自己“想死”的原因。10分鐘后，小妮終于獲悉程程的具體住址，并得知她已劃傷手臂。

深圳警方根據小妮補充的具體定位，很快找到程程實施營救，把她送往醫(yī)院救治，所幸傷口不深，沒有生命危險。得到警方反饋后，小妮和同事們這才松了一口氣。

小妮介紹說，團隊里的外呼干預自殺專員有10人。這個崗位實行的是7乘24小時輪班制，保障每時每刻都有人在崗在線，只要接到有自殺傾向用戶的系統(tǒng)提示，立即進行干預響應。小妮和同事們每天都會接到需要外呼干預的案子，最多時一個晚上接到8件。

自殺之前發(fā)視頻、開直播，可能出于這幾種心理：

對世界還有留戀，為了獲得親友關注，不惜拿自己的生命做賭注，其實是在向外界求助，希望能有人挽留他，讓他感到溫暖；對于生和死特別糾結，希望看到視頻的陌生人能幫他抉擇，或者給他一些選擇的勇氣；活著的時候默默無聞，而視頻平臺傳播范圍廣、速度快，希望可以死得轟轟烈烈、受人關注，讓自己的死比活著更有價值。

“這時候，如果你拉他一把，給他一些溫暖的回應，他很可能停止極端行為，回到一個安全的環(huán)境和情緒中。配合警方對其進行合力救助，危機就會徹底解除?！毙∧菡f。

生死攸關的援助

抖音安全產品經理王風介紹說，基于“用戶生命至上”的理念，2018年4月，抖音AI通過對用戶表現出的負面情緒程度、文字以及視頻里的語言、動作、畫面等要素分析，把具有明顯自殺傾向的平臺內容判定為高風險自殺信息。一旦發(fā)現這種潛在危險，團隊就會為用戶進行代報警。

在實際操作中，團隊意識到這套自殺干預體系還需完善：如果只是代報警，有時僅憑視頻發(fā)布內容，難以獲知用戶真實姓名和具體地址，無法為警方提供足夠的有效信息。如果代報警的同時伴以及時的心理疏導，不僅能夠為警方提供更多信息，爭取救助時間，也能夠在一定程度上緩解用戶的極端情緒。

2021年10月，抖音安全中心聯動AI lab、客服、審核等部門成立了“抖音救助與關懷”團隊。團隊分別由識別線索的AI模型小組、人工研判小組及外呼干預小組三部分組成，共同建立起一套完整的24小時自殺干預應急處置機制，旨在從用戶發(fā)布的內容入手，將自殺風險干預工作前置，識別出有自殺傾向的用戶，進行報警和心理疏導干預，防止自殺事件發(fā)生。

為了更加有效地實施自殺干預，團隊成立前期，多次咨詢中科院心理學教授、中國人民公安大學的專家，專門定制了一份自殺干預外呼話術文檔。這份文檔覆蓋了絕大多數可以想象的自殺動機。針對不同場景、用戶的多種情緒狀態(tài)，都有相應的干預方式。外呼干預小組專員需要培訓兩個月才可正式上崗。

但“紙上得來終覺淺”，實踐中并不能照搬硬套外呼話術。面對千人千面、各種情境，外呼話術很多時候都需要適當調整，甚至需要臨場發(fā)揮。這個技能崗位，考驗著外呼干預自殺專員的靈活性和專業(yè)性。

2022年4月的一天，小酈坐在30多層的樓頂發(fā)了一條視頻：“這個世界很殘酷，死了才能解脫?！碑嬅胬铮膬芍荒_耷拉在墻外，在高空晃蕩著，身體靠在安全護欄外側搖搖欲墜，非常危險……

外呼干預自殺專員文燕緊急撥通小酈的電話，一聽是“抖音”打來的，小酈旋即掛斷。再撥過去，傳來小酈冰冷的聲音夾雜著“呼呼”的風聲：“我知道你是來勸我的，沒用，我已經深思熟慮過了?！睕]等文燕說話，對方又掛斷了電話。

小酈冷靜的話語讓文燕感到害怕—對方很可能是一個蓄意已久的厭世者，如果找不到她對世界的留戀點，她可能真會跳下去！

文燕于2022年3月加入團隊，心理學碩士畢業(yè)，有8年心理咨詢工作經驗。她迅速翻看小酈的賬號，發(fā)現頭像是一個孩子的背影?？焖僬硭悸?，文燕捕捉到了突破口：或許，孩子能喚起小酈生的希望。

第四次撥打電話，小酈終于接聽了，上來就是一句：“你能不能讓我安靜地再看看這個世界？你再逼我，我就跳下去！”

文燕趕緊說：“我只是想跟您聊聊天而已?！贝蟾疟晃难嗟恼嬲\打動，小酈沒再掛斷電話，停頓片刻，問：“聊什么？”

文燕輕柔地問：“您有孩子嗎？”對方沉默。文燕心里有了答案，繼續(xù)嘆口氣道：“哎，孩子有個頭疼腦熱的，當媽的最擔心。我閨蜜的孩子生病住院，孩子沒瘦，她反倒瘦了8斤?！?/p>

小酈突然哭著說：“如果不是放不下孩子，我早就成白骨了！”

卸下心理防御后，小酈聽從文燕的建議返回護欄里側，心里話也傾瀉而出。原來，小酈當年為了愛情，遠嫁到男友所在的城市，付出了很多。沒想到，丈夫升職后見異思遷，發(fā)生了婚外情。她吵過、鬧過都無濟于事，丈夫說：“我給你錢，你只管帶好孩子，別跟我矯情。”

身處異鄉(xiāng)，苦惱、傷心事無人可傾訴，心情抑郁的小酈越來越感覺人生無望。當天下午，她給丈夫打電話，話筒里卻傳來女人的嬉笑聲。她只是追問一句，丈夫就開始謾罵她。她這才萬念俱灰，爬上了自家單元樓頂，想要跳樓自殺……

文燕告訴小酈，走極端是對自己和孩子極不負責的行為。建議她尋求當地婦聯的幫助，或者尋求法律的保護，維護自己和孩子的權益。文燕發(fā)現，小酈的語氣明顯變得輕快起來。之后，她一直陪著小酈聊孩子，直到警察趕到樓頂，她才長長舒了一口氣。

入職7個月，文燕成功參與、干預了200多起高風險自殺傾向的案子。這些案子里，沒有一起因勸阻失敗發(fā)生自殺的情況，這讓文燕深感自豪。

談起加入團隊的初衷，文燕說：“數字化時代，平臺自殺干預這一將人工智能技術以及多方協作結合的系統(tǒng)機制，是作為數字技術賦予現代社會治理的重要議題和手段。它更具挑戰(zhàn)性和公益性，同時也關乎個人內心深處的同理心和責任感。所以，我愿意盡最大努力提供生命援助?！?/p>

百煉成鋼的蛻變

在外呼干預小組，有像文燕這種心理學或醫(yī)學背景的外呼專員，也有此前從事互聯網工作、初次接觸心理學領域的外呼專員。雖然入職后通過專業(yè)技能、情緒管理、心態(tài)調節(jié)等專業(yè)培訓，且正式上崗前還需要經過考核檢驗、模擬操作，但初次實戰(zhàn)操作，面對一些驚心動魄的高風險場景，有的新隊員因為經驗不足不知所措，還會對自殺傾向者產生同情，情緒激動。

22歲女孩小雪的爸爸兩年前去世，不久媽媽又患上重病。為了給媽媽治病，她借了10萬元高利貸，結果利滾利欠債40多萬元，根本無力償還。面對債主的不斷恐嚇和催債，小雪動了自殺的念頭，發(fā)布了一條抖音視頻。視頻里，她對著鏡頭說：“喝了農藥，一藥解千愁，我再也不會痛苦了?！闭f完，她打開了農藥瓶蓋……

研判小組立即把這個帶有骷髏頭農藥瓶標識、有明顯自殺傾向言論進行系統(tǒng)識別，判定為高風險自殺等級，交給外呼干預小組，新隊員小曼接了這個案子。

小曼非常同情小雪的不幸遭遇，越聽越傷心甚至哭出了聲。好在團隊早就對這種情況做了預案，每一名新隊員接案子時，都會安排經驗豐富的老隊員和心理老師進行旁聽和指導，團隊作戰(zhàn)；遇到棘手問題，一名隊員無法應對時，馬上有其他同事進行支援，所以至今沒有發(fā)生過延誤救助、干預失敗的情況。

經過同事和心理老師的提醒和幫助，小曼很快找準了切入點：“高利貸可能屬于違法行為，本身應該被取締。所以，我建議您可以嘗試尋求法律幫助，也許不需要還那么多錢……”這個建議讓小雪看到了希望，她對小曼說：“我不想死了?！?/p>

還有一個從偏僻農村考出來的年輕小伙兒，生意失敗后欠下外債。無論他如何努力工作，掙的錢對還債來說都是杯水車薪。他覺得愧對父母的期望，前途一片茫然，想跳河自殺。

望著滔滔河水，小伙兒打開了直播間。他把一條腿伸到橋外，俯視橋面，做著準備跳河的姿勢。橋離水面很高，下面是深不可測的河水……

團隊識別出這個現場直播帶有遺言內容，具有高風險自殺傾向。接案的小媛剛來外呼干預小組兩個多月，培訓結業(yè)后上崗沒幾天。在這個十萬火急的時刻，她不免有些緊張。經驗豐富的同事就在她旁邊，及時跟進疏導，告訴她：“自殺干預是平臺跟警方一起合力做的救助。我們在每個環(huán)節(jié)都有伙伴，壓力不在你個人身上?！?/p>

小媛很快鎮(zhèn)定下來。細心的她發(fā)現橋上有個明顯的地標，當即補充給寧波警方。她靈活運用外呼話術，和小伙兒順利溝通起來，拖延時間。不久，警方趕到現場，翻越護欄成功將小伙兒救出。百煉成鋼，在一次次自殺干預中，新隊員迅速成長，面對危機情況愈發(fā)沉著冷靜。

長期從事自殺干預工作，可能會給隊員們帶來一定的心理傷害，比如心情抑郁、心理壓力大、出現應激反應等。為了避免這種負面影響，文燕會不定期地給隊員們做心理輔導，團隊內部也會定期舉辦心理沙龍，避免負性情緒堆積。

讓他們最欣慰的是，許多獲救的用戶打來電話表達感激之情：

“沖動是魔鬼，謝謝相救！”

“以后，我會冷靜、積極地面對挫折，不會再輕易放棄自己！”

“我會珍惜你們給的第二次生命！”

……

這些積極的反饋讓團隊成員覺得肩上擔負的社會責任更大了。隨著驚心動魄的案子干預得越來越多，大家一邊互相學習，一邊自我沉淀、成長著。一條條生命也在他們的努力下得以延續(xù)。

在采訪的最后，王風真誠地說：“技術雖不是萬能的，但是要不斷開發(fā)、完善。接下來，平臺會開發(fā)一個更全面的干預機制和技術?；诖?，我們打造了一款叫‘抖音小安的安全智能助手。它集合了防自殺、防網暴、反詐、反拐、青少年保護等多種交互功能。希望通過我們的技術和服務，能夠幫助更多用戶，讓大家健康、平安生活?！?/p>

（文中人物皆為化名）