山東省產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)研究院 孫勝敏 尚兆霞

今年是《“十四五”市場監(jiān)管現(xiàn)代化規(guī)劃》實(shí)施推進(jìn)之年，又值此黨的二十大召開之季，國有檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)要主動融入新發(fā)展格局，緊扣促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會高質(zhì)量發(fā)展的主題和加快建設(shè)全國統(tǒng)一大市場的部署，及時(shí)調(diào)整思路和轉(zhuǎn)化機(jī)制。制度機(jī)制作為保障高質(zhì)量發(fā)展的基礎(chǔ)，作用更加凸顯，國有檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)通過制度創(chuàng)新秉軸持鈞、以一持萬，徹底解決發(fā)展中的問題和困難，推動工作流程規(guī)范化、創(chuàng)新做法制度化、成熟經(jīng)驗(yàn)機(jī)制化，推動形成高質(zhì)量發(fā)展的新格局，讓制度創(chuàng)新能夠轉(zhuǎn)化為發(fā)展動能，成果惠及社會、政府和廣大客戶、員工。

一、制度創(chuàng)新的背景環(huán)境

從屬性上看，國有檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)既是事業(yè)單位，也是檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)，作為事業(yè)單位要遵守《勞動法》《事業(yè)單位登記管理暫行條例實(shí)施細(xì)則》《人事管理?xiàng)l例》等各種行政法律規(guī)定，作為檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)還要遵守CNAS-CL01《檢測和校準(zhǔn)實(shí)驗(yàn)室能力認(rèn)可準(zhǔn)則》(ISO/IEC 17025)、資質(zhì)認(rèn)定等行業(yè)技術(shù)規(guī)定。因此大多數(shù)國有檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)都存在體系文件與規(guī)章制度并行的情況。從外部環(huán)境來看，國有檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)，特別是一些老牌機(jī)構(gòu)，制度經(jīng)歷了長時(shí)間的發(fā)展，歷經(jīng)多次資質(zhì)評審和監(jiān)督檢查。來自外部的審查多會關(guān)注體系要求的完整性，為了配合評審以及各種原因，質(zhì)量體系文件不斷改進(jìn)，但不可避免的也越來越龐大，再加上規(guī)章制度逐年累積以適應(yīng)不同時(shí)期、不同主體的需求，導(dǎo)致各種制度盤根錯(cuò)節(jié)、交叉重疊，演變成了“制度大雜燴”，員工在執(zhí)行具體事務(wù)時(shí)無所適從，給制度實(shí)施帶來了一定的難度，制度的保障和引領(lǐng)功能不能充分發(fā)揮。

隨著外界環(huán)境的快速變化，傳統(tǒng)的制度模式也要加快創(chuàng)新的步伐，做好較長時(shí)間內(nèi)應(yīng)對外部環(huán)境變化的思想準(zhǔn)備和工作準(zhǔn)備。

二、制度創(chuàng)新的難點(diǎn)與挑戰(zhàn)

制度創(chuàng)新成為國有檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)的核心任務(wù)，諸多挑戰(zhàn)也隨之而來，主要有以下幾個(gè)方面：

一是部分核心、敏感度高的制度會對原有工作模式產(chǎn)生影響，影響原有利益群體，利益格局的變動和各種不確定性會影響推動力度。創(chuàng)新力度不夠的話，只能在外圍進(jìn)行修修補(bǔ)補(bǔ)，涉及到追責(zé)、分配等敏感的話題只能繞道而行，始終解決不了核心問題。缺乏群眾的支持，制度創(chuàng)新達(dá)不到預(yù)期效果。

二是制度創(chuàng)新不能滿足所有人的需求，在出現(xiàn)觀點(diǎn)意見分歧的情況下，很容易轉(zhuǎn)為自下而上的推進(jìn)模式，這樣一來，合法性會下沉，雖然從微觀層面確實(shí)有一定的創(chuàng)新，滿足部分群眾的需求，但是缺少大局觀，存在影響機(jī)構(gòu)原則和章法的風(fēng)險(xiǎn)，并且產(chǎn)生多樣性的問題難以在制度層面進(jìn)行整合。

三、制度創(chuàng)新的對策建議

制度創(chuàng)新重在解決國有檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)的實(shí)質(zhì)問題，是一項(xiàng)長期、系統(tǒng)、復(fù)雜的工程。既要?jiǎng)?wù)實(shí)管用，又要前瞻引領(lǐng)；既要依法依規(guī)，又要打破常規(guī)；既要脫離條條框框，又不能跑偏；既不拘小節(jié)，又關(guān)注細(xì)節(jié)。如何把握輕重緩急、眼前和長遠(yuǎn)、力度和節(jié)奏，是制度創(chuàng)新成敗的關(guān)鍵。國有檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)需要拿出壯士斷腕、破釜沉舟的行動力，立破并舉，持之以恒去推進(jìn)，將各項(xiàng)工作往深里走、往心里走、往實(shí)里走。

一是見行見效，制度搭建劍指實(shí)際問題。堅(jiān)持事不避難、直擊痛點(diǎn)，制度創(chuàng)新就要從制約機(jī)構(gòu)發(fā)展最突出的問題改起，從員工最期盼的方向改起。不求面面俱到，但要精準(zhǔn)發(fā)力，解決由于職能分散、職責(zé)不明而造成的老大難問題，打破力量交叉重疊、各自為戰(zhàn)的困局，涉及部門協(xié)調(diào)推進(jìn)的流程和邊界不清、責(zé)任不清的事項(xiàng)從制度上一錘定音，定分止?fàn)?，?xì)致劃分職權(quán)，嚴(yán)格落實(shí)責(zé)任，強(qiáng)化部門業(yè)務(wù)協(xié)同，推進(jìn)部門間業(yè)務(wù)聯(lián)辦工作實(shí)踐機(jī)制。制度創(chuàng)新的一項(xiàng)重要任務(wù)就是遇水搭橋、逢山開路，通過制度創(chuàng)新解決不斷涌現(xiàn)的新問題、新情況，最大程度節(jié)約人力成本，同時(shí)化繁就簡，將碎片化的制度串聯(lián)整合起來。但簡政不可減責(zé)，放權(quán)不可放任，在制度的設(shè)置上，重大問題和關(guān)鍵問題，要狠抓嚴(yán)管，法定原則不能松動；具體工作和日常事務(wù)，則要放開手腳，給予一定捕捉發(fā)展機(jī)會的空間。對非常規(guī)制度，從最壞處著眼，有備無患，對事故處理、應(yīng)急預(yù)案等制度進(jìn)行演練和完善；朝好的方向努力，先行先試，對創(chuàng)新發(fā)展、成果轉(zhuǎn)化等制度進(jìn)行創(chuàng)立和宣傳。

二是群策群力，制度提煉精準(zhǔn)聚焦。制度創(chuàng)新要注意傾聽基層民生民愿，向基層問政問策，汲取基層智慧，開展廣泛的調(diào)查協(xié)商，凝聚共識，提升員工對制度建設(shè)的參與度。但也要堅(jiān)持從整體層面落地，不被局部牽引，在廣泛調(diào)研的基礎(chǔ)上提煉精華，篩選排除非建設(shè)性建議，聚焦重點(diǎn)，做好頂層謀劃，綱舉目張，最終提出整體層面的指導(dǎo)意見。問題就是導(dǎo)向，差距就是動力。在這個(gè)過程中，有些小創(chuàng)新只在局部適用，不適合大范圍推廣，有些提議沒被采用，但仍可以幫助發(fā)現(xiàn)管理漏洞、制度縫隙和監(jiān)督缺位情況。

三是穩(wěn)扎穩(wěn)打，獎(jiǎng)懲分明助力風(fēng)險(xiǎn)管控?；鶎邮秋L(fēng)險(xiǎn)管理的前線和關(guān)口，要想降低機(jī)構(gòu)運(yùn)營中的各種風(fēng)險(xiǎn)，需通過制度的剛性約束力產(chǎn)生倒逼機(jī)制，使干部職工主動走出舒適圈。除此之外，對管理流程進(jìn)行制度上的梳理和優(yōu)化，重點(diǎn)確定資源的配置和調(diào)配是否合理，確定風(fēng)險(xiǎn)大小與投入成本是否匹配，確定問責(zé)機(jī)制是否能真正發(fā)揮風(fēng)險(xiǎn)管控的作用，確定小概率風(fēng)險(xiǎn)的誘發(fā)因素是否得以規(guī)避。重視制度創(chuàng)新的實(shí)際效果，使其真正能夠作用于風(fēng)險(xiǎn)管控，通過制度改進(jìn)使風(fēng)險(xiǎn)不是內(nèi)部轉(zhuǎn)嫁而是在源頭上予以規(guī)避，化風(fēng)險(xiǎn)于無形，紓解機(jī)構(gòu)快速發(fā)展的煩惱。但事實(shí)證明，國有檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)并不能完全依賴于以處罰約束為主的制度，正面的引導(dǎo)可能對規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)更具實(shí)效，激勵(lì)是保持和諧穩(wěn)定勞動關(guān)系的重要因素。因此，以約束為主的制度，盡量簡化明確，適度引入促進(jìn)激發(fā)型制度，能夠有效緩和勞資矛盾，在制度創(chuàng)新中不僅關(guān)心機(jī)構(gòu)的發(fā)展，也關(guān)心員工一生的價(jià)值成就，在制度中充分體現(xiàn)出對干部職工的真情厚意，形成心往一處想、勁往一處使的同舟共濟(jì)意識，激發(fā)一線員工干事創(chuàng)業(yè)的熱情。建立多維度的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制暗示和鼓勵(lì)員工創(chuàng)新、奉獻(xiàn)和實(shí)干，兼顧物質(zhì)激勵(lì)和精神激勵(lì)，持續(xù)對真抓實(shí)干、成效明顯的部門予以表揚(yáng)激勵(lì)。讓制度創(chuàng)新既能達(dá)到“民心為之一振，風(fēng)氣為之一新”的快速效果，也能達(dá)到穩(wěn)定軍心、風(fēng)氣慢慢轉(zhuǎn)變的長遠(yuǎn)效果。比如考勤政策，對高效率或高貢獻(xiàn)率完成工作的員工，增加休假或其它獎(jiǎng)勵(lì)的選項(xiàng)，員工可根據(jù)自己需求選擇獎(jiǎng)勵(lì)的方式。諸如此類考慮幫助制度創(chuàng)新“上接天線、下接地氣”，通過一些小投入、人性化、普惠的小設(shè)置，溫暖人心，有助于爭取全員參與和支持。

四是合理合法，制度梳理解決文件重復(fù)斷層。國有檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)的體系文件和規(guī)章制度有重合是普遍現(xiàn)象，兩者各有側(cè)重，原則性、方向性的要求大多在高一層次的文件里有所規(guī)定，國有檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)應(yīng)更多關(guān)注執(zhí)行方式。如何處理重合問題需要區(qū)分具體情況，第一種是制度與程序涵蓋的內(nèi)容完全一致，內(nèi)容又在實(shí)驗(yàn)室管理范圍之內(nèi)，沒有超出ISO/IEC 17025的范疇，其中不一致的地方或涉及職責(zé)的界定，可以明確統(tǒng)一后僅保留程序，并核對修訂程序相關(guān)內(nèi)容；第二種是制度與程序有重合的地方，但制度涵蓋的內(nèi)容更廣，包含了實(shí)驗(yàn)室管理范圍之外的內(nèi)容，為了保持制度的完整性以及程序文件外部評審的需要，程序與制度可同時(shí)保留，適度刪減制度，也可以文件引用的方式保持一致和減少重復(fù)；第三種是制度和程序描述的內(nèi)容類似，但角度不同，制度和程序可同時(shí)完整保留。這三種情況都需要關(guān)注一致性，不能有沖突和矛盾的地方，對于缺乏操作性的制度，補(bǔ)充后續(xù)管理的實(shí)施細(xì)則。

五是出新出彩，制度創(chuàng)新優(yōu)化服務(wù)模式。當(dāng)前國有檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)的服務(wù)水平已不能滿足客戶不斷增長的期望值，部分檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)服務(wù)的不規(guī)范以及個(gè)別工作人員的行為不規(guī)范導(dǎo)致機(jī)構(gòu)公信力弱化。而標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、便捷高效、規(guī)范有序的服務(wù)制度，是檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)爭取市場、安身立命的根本。國有檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)要以規(guī)范的服務(wù)制度引領(lǐng)嚴(yán)格的服務(wù)程序，以嚴(yán)格的服務(wù)程序切實(shí)提升企業(yè)的認(rèn)同感，有意識地維護(hù)公信力。通過系列制度創(chuàng)新，著力打造服務(wù)型的檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)，打造優(yōu)質(zhì)高效的辦事服務(wù)環(huán)境，促使服務(wù)逐漸從粗放向精細(xì)、系統(tǒng)轉(zhuǎn)變。此外，以制度創(chuàng)新為抓手，推進(jìn)線上線下業(yè)務(wù)的融合，規(guī)范檢驗(yàn)檢測異地受理、上門受理等服務(wù)模式，重視熱線電話等對外窗口的規(guī)范管理，多角度、全方位挖掘客戶體驗(yàn)，從制度上為服務(wù)提供解決方案。比如說很多傳統(tǒng)機(jī)構(gòu)異地合同評審需要手簽確認(rèn)、來回寄送，特別在疫情等特殊時(shí)期，徒增客戶時(shí)間成本，如果能夠在公眾號提供一個(gè)電子化受理窗口，通過在線確認(rèn)和客戶代表電簽的方式改進(jìn)業(yè)務(wù)，可有效避免來回寄送的繁瑣，又能保障合同評審的合規(guī)。再比如增設(shè)公眾號問卷調(diào)查的抽獎(jiǎng)環(huán)節(jié)，客戶抽到產(chǎn)品檢驗(yàn)的打折服務(wù)或其它增值服務(wù)，可以起到潛移默化的宣傳作用，也能在服務(wù)客戶中汲取一些改進(jìn)的靈感。這些服務(wù)提升的有效手段都可以固化到制度上，最終從制度上保障客戶的權(quán)益，最大限度提升客戶體驗(yàn)，打造行業(yè)好口碑。

六是實(shí)招硬招，制度管理保障落地實(shí)施。制度創(chuàng)新應(yīng)充分體現(xiàn)數(shù)字化管理方式，針對制度查找不便的問題，厘清制度的脈絡(luò)和層級，明確每個(gè)制度的接口，加快制度信息化建設(shè)，建立電子化制度查詢系統(tǒng)，依靠科技賦能提效，最大限度為制度查找提供電子化檢索便利。同時(shí)，分解制度創(chuàng)新的任務(wù)分工，確保各項(xiàng)工作落到實(shí)處，見到實(shí)效。劃分制度的責(zé)任部門，由責(zé)任部門對制度跟蹤管理，及時(shí)根據(jù)外界要求的變化調(diào)整、修訂制度，以解決制度遲滯于業(yè)務(wù)的現(xiàn)象。為制度更好落地，定期對制度落實(shí)情況進(jìn)行效果評估，不斷查找盲點(diǎn)、針對改進(jìn)，推動制度良性滾動。制度可以有階段性成果，但不是階段化工作，需要持續(xù)創(chuàng)新，把制度創(chuàng)新提升為一種普遍性、常態(tài)性的創(chuàng)新，才能體現(xiàn)制度創(chuàng)新本身的價(jià)值和意義。

總之，國有檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)要不斷探索制度創(chuàng)新引領(lǐng)機(jī)構(gòu)發(fā)展的新路徑，管住的同時(shí)管活管優(yōu)，為機(jī)構(gòu)高質(zhì)量發(fā)展保駕護(hù)航，從點(diǎn)的突破走向系統(tǒng)能力的提升，讓改革措施落地生根，于細(xì)微處變化，在不遠(yuǎn)的未來，乘風(fēng)破浪，輕舟已過萬重山。