于汶靈

（蘇州大學(xué)傳媒學(xué)院 江蘇 215124）

新冠疫情暴發(fā)于2020年鼠年前期，在春節(jié)這個家家戶戶熱鬧過年的節(jié)骨眼上，疫情突然來襲，對整個社會產(chǎn)生了很大的危害。疫情對政府部門的治理能力和治理體系是一次巨大的挑戰(zhàn)，輿情的出現(xiàn)，對媒體也是一個極大的考驗(yàn)。雖然央視新聞等主流媒體聞聲而動，準(zhǔn)備先聲奪人，控制住輿論亂場，但是輿情事故頻出，謠言、虛假信息不斷的情況給人們帶來了恐慌、焦慮等負(fù)面情緒，甚至引發(fā)偏激行為。本文以《姑蘇晚報》在面對2021年11月江浙滬地區(qū)暴發(fā)的“疫情遭遇戰(zhàn)”的報道——《待無恙，君再來》為例，研究主流媒體在疫情流調(diào)輿情中的輿論引導(dǎo)作用。

一、新冠疫情流調(diào)軌跡產(chǎn)生網(wǎng)絡(luò)輿情的原因及表現(xiàn)

突發(fā)公共衛(wèi)生事件，按照2003年“非典”期間國務(wù)院辦公廳推出的《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》定義，是指“突然發(fā)生，造成或可能造成社會公眾健康嚴(yán)重?fù)p害的重大傳染病疫情、群體性不明原因疾病、重大食物和職業(yè)中毒以及其他嚴(yán)重影響公眾健康的事件”。而新冠疫情就是自農(nóng)歷庚子年以來最典型、最受關(guān)注的突發(fā)公共衛(wèi)生事件。[1]

流調(diào)，又稱流行病學(xué)調(diào)查，是疫情防控的一項(xiàng)重要工作。對新冠肺炎感染者進(jìn)行流調(diào)溯源，是傳染病防控中非常關(guān)鍵的一環(huán)。流調(diào)人員通過回憶，還原出流調(diào)軌跡拼圖，不僅能幫助有關(guān)部門清晰傳播鏈條，準(zhǔn)確地采取隔離和消毒工作，還能幫助公眾及時進(jìn)行自我排查，盡快切斷疫情傳播鏈。

網(wǎng)絡(luò)輿情,是指民眾對社會現(xiàn)象和熱點(diǎn)問題所表現(xiàn)出來的態(tài)度、觀點(diǎn)和情感傾向。在新冠疫情中，流調(diào)軌跡作為一種公開信息，頻繁產(chǎn)生網(wǎng)絡(luò)輿情，對社會產(chǎn)生極大影響。細(xì)究其產(chǎn)生原因，有以下兩個方面。

（一）現(xiàn)實(shí)因素

網(wǎng)絡(luò)輿情是疫情頻發(fā)的必然產(chǎn)物，流調(diào)軌跡作為可以看到、觸碰到的傳播鏈，對群眾的心理和生活產(chǎn)生巨大沖擊。

（二）輿情主體的心理因素

受疫情流調(diào)軌跡影響,“被動宅家”的人們積蓄了許多不良情緒和心理壓力。網(wǎng)絡(luò)空間的匿名性、互動性和開放性給群眾帶來了發(fā)泄情緒、宣泄不滿的平臺。

以2020年12月8日成都衛(wèi)健委通報新增3例本地新冠肺炎確診患者為例，其中一位感染者是20歲的趙女士，為前一天確診感染者的孫女。從成都官方公布的她的基本信息和行程軌跡來看，12月5日-12月6日之間她輾轉(zhuǎn)了4個酒吧，12月7日凌晨才回到家。然而就是這一小段流調(diào)軌跡，成為了她生活“不檢點(diǎn)”“劣跡”的證明。鋪天蓋地的網(wǎng)絡(luò)謾罵朝這位千禧年出生的女孩涌來，對她和她的家人帶來了巨大的傷害。12月9日9點(diǎn)，她發(fā)聲澄清，自己是酒吧的氣氛和營銷組，她既不是轉(zhuǎn)場女王，也不是心存僥幸，她5、6日在酒吧時，奶奶還沒被確診。中午時間，《成都日報》的官方微博發(fā)布了一條動態(tài)，呼吁市民朋友們不要過度譴責(zé)患者，然而這一條動態(tài)的影響微乎其微。下午兩點(diǎn)，成都警方做出回應(yīng)稱著手調(diào)查趙女士個人隱私泄露問題，一切似乎落下了帷幕。這應(yīng)該引起我們反思主流媒體在疫情流調(diào)輿情中的引導(dǎo)作用。

二、主流媒體對疫情流調(diào)輿情負(fù)有引導(dǎo)責(zé)任

與旱災(zāi)、海嘯和泥石流等自然災(zāi)害不一樣，像SARS、COVID-19等病毒引發(fā)的疫情一旦出現(xiàn)，沒人能置身事外，社會神經(jīng)極度緊繃，對信息也極其敏感。網(wǎng)絡(luò)輿情雖是疫情頻發(fā)的必然產(chǎn)物,但當(dāng)輿情風(fēng)波越來越蠶食網(wǎng)民的理性意識,并加速民眾的心態(tài)失衡時,便越會助長偏激言行,催生行為越軌。[2]疫情發(fā)生以來，因流調(diào)軌跡遭受“莫須有”罪名傷害的感染者不勝枚舉。盡管有關(guān)部門已經(jīng)以最快的速度辟謠并懲戒造謠者，但對當(dāng)事人造成的名譽(yù)和心理傷害卻難以消除。大敵當(dāng)前，所有人的共同敵人只有一個，那就是病毒。防疫防的是“病毒”，而不是“防人”。對絕大多數(shù)感染者來說，他們自身本就是病毒的受害者，不負(fù)責(zé)任的言論更是對他們造成了“二次傷害”。而那些無端的評判和網(wǎng)絡(luò)暴力，既侵害了他人的合法權(quán)益，也沖散了人們對流調(diào)的真正關(guān)注點(diǎn)，甚至?xí)訐u流調(diào)工作公信力，影響抗疫大局。

這次新冠疫情中反映出來的極其復(fù)雜的輿情狀況和社會問題,說明了疫情防控牽涉到社會的方方面面,各種利益糾葛,這遠(yuǎn)比單純的、已經(jīng)形成系統(tǒng)的救災(zāi)模式要復(fù)雜得多，因此激發(fā)善意、凝聚人心的行為顯得尤為重要。主流媒體肩負(fù)著維護(hù)公眾領(lǐng)域的社會和諧、匯聚群眾社會共識的職能,要利用發(fā)出的每一條消息、每一個報道、每一個音視頻使主流媒體的社會溝通功能擴(kuò)大，正視社會矛盾與群眾觀點(diǎn)之間的差距，強(qiáng)化正確輿論引導(dǎo)，倡導(dǎo)理性思考，給人們以鼓舞和啟發(fā)。當(dāng)類似流調(diào)軌跡引發(fā)的網(wǎng)絡(luò)輿情狀況發(fā)生時，主流媒體需要及時引導(dǎo)人們以科學(xué)態(tài)度理性應(yīng)對，流調(diào)報告是嚴(yán)肅的政府公文，涉疫個人信息不是“吃瓜”的對象，希望公眾不要“借題發(fā)揮”吸引眼球。這也是提升主流媒體影響力、公信力和引導(dǎo)力的必經(jīng)之路。

三、《姑蘇晚報》引導(dǎo)流調(diào)輿情的引導(dǎo)策略及啟示

2021年11月25日，上海通報新增3例本地新冠肺炎確診病例，這三人曾于11月19日-21日到蘇州市共同游玩。當(dāng)天，浙江杭州與江蘇徐州也分別通報2例和1例無癥狀感染者，均為與上海病例相關(guān)聯(lián)的病例。由此江浙滬地區(qū)迎來了“疫情遭遇戰(zhàn)”。在三地政府有效的管理機(jī)制和應(yīng)急處理手段的加持下,疫情很快被控制住。本以為隨著疫情散去人們也將其逐漸淡忘,卻沒想到“三封信”使這件事出現(xiàn)了轉(zhuǎn)折。26日《姑蘇晚報》發(fā)文《待無恙，君再來，訪蘇州，探江南》,文章中匯集了網(wǎng)友們對三位姑娘旅游路線設(shè)計的贊賞，表示在行程軌跡中，無論是從滄浪亭到東山紫金庵，還是從吳中博物館到甪直景區(qū)，無不串聯(lián)起一條冷門小眾的“尋宋文化”精致路線，破解了江南文化的蘇州“密碼”。文末還匯集了蘇州網(wǎng)友對三位姑娘的寬容和理解，同時懇請大家“原諒”蘇州的迷人,待疫情過后,再請大家到蘇州體驗(yàn)江南文化。這篇文章的視角非常獨(dú)特，不僅為蘇州文旅打出硬核廣告，同時也讓人們在疫情的恐慌與焦躁中感受到溫暖的力量，看到了生活的美與希望。

28日，上海的《新民晚報》以《待無恙，定再來！》回應(yīng)，稱“如此溫婉大氣，真不愧是上海的好鄰居，長三角好兄弟”。29日，浙江的《錢江晚報》表示“這樣的呼應(yīng)讓我們看到了以長三角為代表的城市之間更多的來往，背后則是理解、團(tuán)結(jié)和善意”。至此，網(wǎng)絡(luò)輿情不但沒有發(fā)生，還使江浙滬三地人民的關(guān)系更加親密。其中《姑蘇晚報》功不可沒，它為疫情嚴(yán)峻的網(wǎng)絡(luò)輿情態(tài)勢融入了更多的暖色調(diào)，用“懂你”的方式解除了群眾心中的抱怨和煩躁，維護(hù)了攜手共進(jìn)的社會面貌。

細(xì)究《姑蘇晚報》的這篇文章，其實(shí)是有技巧可循的。首先它沒有對此事置之不理、充耳不聞，也沒有采用宏大或悲情的英雄主義敘述方式，更沒有用虛假的空話套話鼓舞打氣，反而是選擇了一個非常獨(dú)特而巧妙的切入點(diǎn)，通過觀察患者的流調(diào)軌跡，推導(dǎo)出了一份“江南文化密碼”，以“疫情阻隔了現(xiàn)實(shí)中人與人的距離,但是無法阻礙人們對生活的共同向往和追求”的想法說服大眾，充分考慮了互聯(lián)網(wǎng)時代公眾的心理和情感需求，激發(fā)了群眾的情感認(rèn)同?？偨Y(jié)其技巧，則是在全面了解流調(diào)軌跡的前提下，對軌跡的特點(diǎn)進(jìn)行放大，挖掘其中的情感因素，如親情友情等，亦或是普通人的正能量故事，淡化軌跡中的吃喝玩樂行為，選擇網(wǎng)友的正面留言作為有力的論據(jù)，為報道增添了更多的人文情懷。

其次，三個地方之間主流媒體的“書信傳情”也有值得贊賞的深意。主流媒體的互動不僅在現(xiàn)在是新鮮事,在以前也是罕見。以廣播電視為代表的傳統(tǒng)媒體在過去是以“告知型媒體”的身份存在,強(qiáng)硬地灌輸給受眾信息,忽略了受眾的細(xì)微情感。而“交流型媒體”最重要的是它克服了傳統(tǒng)媒體一向驕傲自大的缺陷,拉近了媒體與受眾之間的距離,為受眾提供了“天涯共此時”的體驗(yàn)。通過主流媒體之間這番“書信傳情”，不僅深化了“長三角地區(qū)一家人”的情愫，還讓我們看到了同袍一心、眾志成城的抗疫社會風(fēng)景，而正是這種充滿善意、溫暖、團(tuán)結(jié)的社會面貌，更加地?fù)嵛咳诵摹?/p>

《姑蘇晚報》為主流媒體如何做好疫情流調(diào)輿情引導(dǎo)工作提供了成功案例，那么當(dāng)其他地區(qū)遇到相似的網(wǎng)絡(luò)輿情狀況時，應(yīng)該如何解決呢？以2021年11月徐州通報1例無癥狀感染者為例，在這條快訊剛被發(fā)布出來時，自然招來了部分網(wǎng)友的抱怨和謾罵。但是很快，大家就把注意力轉(zhuǎn)移到了這位感染者的流調(diào)軌跡上：工作—酒店—麥當(dāng)勞，三點(diǎn)一線，而且21日是這位44歲中年男人的生日，卻只在深夜吃了麥當(dāng)勞犒勞自己。這一點(diǎn)觸發(fā)了廣大網(wǎng)友的情感，大家都在感慨生活的艱辛和不易，部分網(wǎng)友還發(fā)出暖心的邀請“等大哥下次再來徐州時，請你吃我們這兒的特色菜地鍋雞和把子肉”。隨后九派新聞、新華社每日電訊等媒體跟進(jìn)發(fā)聲，表示“請多體諒這位‘打工人’的不易”。不難看出，無論是徐州的“麥當(dāng)勞大哥”，還是《姑蘇晚報》的“尋宋之旅”，都體現(xiàn)出一個共同點(diǎn)，那就是網(wǎng)絡(luò)輿情需要用潤物細(xì)無聲地引導(dǎo)和感化大家，從而激起心中的良知，跳出情緒的旋渦。筆者認(rèn)為媒體尤其是主流媒體應(yīng)從以下兩方面改進(jìn)對疫情流調(diào)輿情的引導(dǎo)：

（一）提高議程設(shè)置能力，提升信息傳播質(zhì)量，確定輿情引導(dǎo)主動權(quán)

新冠疫情網(wǎng)絡(luò)輿情的產(chǎn)生與動態(tài)發(fā)展過程,大致分為潛伏期、暴發(fā)期、穩(wěn)定期和消散期四大階段,而暴發(fā)階段的主要特征是：網(wǎng)友關(guān)注度在短期內(nèi)迅速增加、媒體關(guān)注點(diǎn)高度聚焦、次生輿情的大量產(chǎn)生和政府引導(dǎo)力量急速加強(qiáng)；新冠疫情網(wǎng)絡(luò)輿情從潛伏到暴發(fā)的影響力呈現(xiàn)指數(shù)式上升。[3]因此，主流媒體應(yīng)盡早介入，使主流意見成為輿情主導(dǎo)。

另外,主流媒體需要對各個階段輿情的特征,運(yùn)用不同的議程設(shè)置有針對性地開展輿情引導(dǎo)。不能單純地加油打氣,說些根本不能令人信服的空言套語,這非但解決不了事情,而且還會引起反感。流調(diào)軌跡是流調(diào)輿情的源頭，也是流調(diào)輿情的突破口之一，主流媒體在全面了解軌跡的前提下，要善于挖掘流調(diào)軌跡中的社會情感，放大其亮點(diǎn)和特點(diǎn)，向群眾傳播其中的正能量故事，淡化吃喝玩樂等容易引發(fā)分歧的因素，這樣才能使人信服，繼而給人鼓舞和啟發(fā)。當(dāng)然，除了流調(diào)軌跡的特點(diǎn)之外，一定還會有其他流調(diào)輿情的突破口，需要主流媒體用心思索和創(chuàng)作。

（二）注重人文關(guān)懷，把握互聯(lián)網(wǎng)時代受眾的情感取向和價值觀念

現(xiàn)代新聞報道中的“人文關(guān)懷”更多的說的是以人為本,既凸顯出對人的重視與關(guān)心,也包括了人的權(quán)利與榮譽(yù)，應(yīng)及時掌握民眾需求的變化,使民眾在新聞報道中能感受到人的意義、價值和人性的溫暖。為什么在成都趙女士遭受的那場網(wǎng)絡(luò)暴力中，《成都日報》的及時發(fā)聲卻影響微乎其微？因?yàn)槿绻麑?zāi)難中的個體關(guān)注度不夠，就會讓報道失去溫度和公信力。只有從人文視角激發(fā)群眾的情感認(rèn)同，才能在情緒的浪潮中站穩(wěn)腳跟。因此，主流傳媒在提供準(zhǔn)確信息的前提下,應(yīng)對新聞報道對象予以更多的人文關(guān)懷,在微觀層面挖掘出流調(diào)軌跡中的溫情瞬間，能體現(xiàn)普通人故事的正能量，淡化享樂行為，才能有的放矢地促進(jìn)群眾的理性思考。

在以情緒為主導(dǎo)的疫情流調(diào)輿情傳播中，我們需要“建設(shè)性新聞”對群眾進(jìn)行“積極情緒”的引導(dǎo)?！敖ㄔO(shè)性新聞”有兩個特點(diǎn),一是其底色必須是明亮的、溫馨的,廣大受眾們讀后是充滿希望的；二是傳播者的心態(tài)必須是積極的，使人們既能感受到其深沉的憂慮,也能感受到其充滿的關(guān)愛。[4]“建設(shè)性新聞”不僅僅是為了對受眾情緒進(jìn)行積極引導(dǎo)，其最終目的是促進(jìn)共同討論，修復(fù)社會裂痕，促使社會和諧。人文關(guān)懷意味著受眾本位，需要主流媒體改變之前高高在上的“我說你聽”的傳播觀念，放下身段，背起擔(dān)當(dāng)意識，緊跟時代步伐，認(rèn)真分析內(nèi)容和措施，用充滿人文關(guān)懷的報道，喚醒群眾心中的善良，潤物細(xì)無聲地傳播正能量，做好疫情輿情中的引導(dǎo)人。■