張 彤 顧 超

（淮安三新供電服務(wù)有限公司淮安分公司，江蘇 淮安 223200）

近年來，我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展速度不斷加快，電力體制為了更好地適應(yīng)當(dāng)前的發(fā)展，改革已經(jīng)是迫在眉睫，業(yè)擴(kuò)報(bào)裝作為電力企業(yè)的一項(xiàng)重點(diǎn)工作，主要為用戶提供生活中的日常用電，同時(shí)，其也為表現(xiàn)電力企業(yè)服務(wù)水平及服務(wù)質(zhì)量的一種形式。對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝速度造成影響的因素較多，需要電力企業(yè)對(duì)此類因素給予足夠的重視，這樣才能夠提高自身業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的總體效率，提升企業(yè)在市場(chǎng)當(dāng)中的核心競(jìng)爭能力，為客戶帶來更為良好的服務(wù)。

1 業(yè)擴(kuò)報(bào)裝概述與其工作流程

1.1 業(yè)擴(kuò)報(bào)裝概述

業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作是供電企業(yè)面向電能的使用者的第一道工作，當(dāng)用電用戶需要進(jìn)行新戶的開啟時(shí)，就需要向供電企業(yè)進(jìn)行申請(qǐng)，供電企業(yè)向用電用戶的電能使用情況進(jìn)行了解，并協(xié)助用電用戶辦理相關(guān)手續(xù)，完成用電用戶的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝申請(qǐng)受理，完成后續(xù)的一系列設(shè)計(jì)、安裝等工作。從申請(qǐng)到使得用戶正常用電的過程是業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的整個(gè)工作過程。在用電用戶進(jìn)行辦理的過程中，供電企業(yè)需要對(duì)用電用戶的電能使用情況以及用電性質(zhì)等多方面進(jìn)行工作的審查，在充分了解用電用戶的用電需求后，結(jié)合用電用戶的實(shí)際情況進(jìn)行相關(guān)方案的設(shè)計(jì)，經(jīng)過審查完成的設(shè)計(jì)方案需要供電企業(yè)派出專業(yè)人員進(jìn)行安裝，嚴(yán)格按照國家或者是當(dāng)?shù)氐南嚓P(guān)規(guī)定進(jìn)行安裝，滿足用戶用電的需求[1]。

因此，業(yè)擴(kuò)報(bào)裝需要不斷地進(jìn)行創(chuàng)新改革，著實(shí)提升供電企業(yè)的服務(wù)水平和服務(wù)效果。

1.2 業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的流程

1.2.1 用戶申請(qǐng)

業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的第一步是用戶對(duì)用電需求的提出，這是整個(gè)業(yè)務(wù)中最開始的環(huán)節(jié)。用戶在日常的使用過程中，當(dāng)其出現(xiàn)設(shè)備的增加時(shí)，就會(huì)出現(xiàn)原有的電能不夠使用的情況，這時(shí)用電用戶就需要向當(dāng)?shù)鼗蛘呤菂^(qū)域內(nèi)的供電企業(yè)進(jìn)行用電申請(qǐng)，供電企業(yè)需要對(duì)用戶的用電情況進(jìn)行了解，需要用電用戶提供自身的相關(guān)用電參數(shù)，供電企業(yè)的相關(guān)人員會(huì)通過用電用戶的用電申請(qǐng)，了解用戶的相關(guān)材料，并對(duì)其進(jìn)行審核，保證用電用戶能夠按照相應(yīng)的用電需求進(jìn)行對(duì)應(yīng)的申請(qǐng)[2]。

1.2.2 現(xiàn)場(chǎng)勘查

當(dāng)供電企業(yè)接收到用電用戶的相關(guān)材料后，供電企業(yè)需要針對(duì)客戶提交的材料對(duì)用電用戶的實(shí)際用電環(huán)境進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘查，保證用電用戶的紙質(zhì)申請(qǐng)材料的真實(shí)性，同時(shí)現(xiàn)場(chǎng)勘查人員也可以通過現(xiàn)場(chǎng)深入了解用電用戶的實(shí)際周圍環(huán)境，以至于能夠更好地對(duì)用電用戶的實(shí)際需求進(jìn)行進(jìn)一步的了解，為進(jìn)行下一步工作打好基礎(chǔ)。

1.2.3 制定供電方案

在完成現(xiàn)場(chǎng)勘查的基礎(chǔ)上，供電企業(yè)需要綜合申請(qǐng)材料，根據(jù)實(shí)際的情況進(jìn)行供電方案的設(shè)計(jì)，供電方案制定的環(huán)節(jié)是整個(gè)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程中最為關(guān)鍵的一個(gè)環(huán)節(jié)，供電方案的科學(xué)性和安全性不僅關(guān)系著供電企業(yè)的后續(xù)的安裝情況，也影響著今后的用電用戶使用過程中的安全穩(wěn)定程度。制定供電方案需要供電企業(yè)充分地考慮多方面的因素，同時(shí)切實(shí)地結(jié)合用電用戶的電能使用情況進(jìn)行詳細(xì)、科學(xué)的設(shè)計(jì)，有助于供電企業(yè)向用戶提供更好的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)電能的供給和使用雙方的雙贏。

2 業(yè)擴(kuò)報(bào)裝中存在的問題

2.1 用戶方面的問題

實(shí)際所開展的業(yè)擴(kuò)包裝工作，申請(qǐng)方為企業(yè)的用電用戶，與企業(yè)共同確定業(yè)擴(kuò)包裝工作開展過程中的相關(guān)手續(xù)以及設(shè)計(jì)、對(duì)于施工單位的選擇以及相關(guān)設(shè)備的購買。并且，在工作開展的過程中所產(chǎn)生的相關(guān)費(fèi)用主要由用戶承擔(dān)，在這個(gè)環(huán)節(jié)當(dāng)中，用戶對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝速度所產(chǎn)生的影響是較為深遠(yuǎn)的。舉例來說，如果施工現(xiàn)場(chǎng)所存在的占地以及樹木賠償方面的問題并未給予有效解決，那么便會(huì)對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工程的順利開展造成嚴(yán)重的限制，同時(shí)也會(huì)對(duì)送電時(shí)間造成不利影響。另外，用戶資金方面如果發(fā)生了相應(yīng)的問題同樣會(huì)造成工程設(shè)計(jì)和工程施工方面費(fèi)用不能夠及時(shí)結(jié)清的情況，從而導(dǎo)致工程出現(xiàn)停滯[3]。除此之外，如果用戶在應(yīng)用電氣設(shè)備的過程中發(fā)生了相應(yīng)的問題，或者是相關(guān)施工單位所應(yīng)用的施工技術(shù)以及施工水平存在相應(yīng)的不足，都很容易造成業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工程不能夠順利驗(yàn)收的情況。

2.2 業(yè)務(wù)受理方式的問題

我國在現(xiàn)代電力企業(yè)的業(yè)務(wù)受理方式存在相應(yīng)的不足，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：業(yè)務(wù)受理需要由電力用戶到基層的營業(yè)廳來咨詢、辦理業(yè)務(wù)，用戶需要向有關(guān)部門或在網(wǎng)上提交完善的材料和真實(shí)的證件，填寫錄入申請(qǐng)書。由于電力企業(yè)制定的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作程序相對(duì)復(fù)雜，容易引起客戶的厭煩心理，進(jìn)而會(huì)對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的工作效率造成不利的影響，客戶必須要準(zhǔn)備好業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的材料和相關(guān)證書由本人到柜臺(tái)進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理，在驗(yàn)收臺(tái)進(jìn)行安裝申請(qǐng)表的填寫。如果實(shí)際當(dāng)中存在客戶在申請(qǐng)電力業(yè)擴(kuò)報(bào)裝過程中沒有做好完整的數(shù)據(jù)準(zhǔn)備的情況，便需要重新準(zhǔn)備并再次到柜臺(tái)辦理[4]。以上的流程既復(fù)雜又冗余，浪費(fèi)了大量的時(shí)間和人力。此外，大部分經(jīng)辦人員對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)不熟悉，導(dǎo)致在經(jīng)辦過程中與客戶溝通存在障礙，甚至還可能導(dǎo)致業(yè)擴(kuò)報(bào)裝應(yīng)用業(yè)務(wù)流程發(fā)生錯(cuò)誤，嚴(yán)重的還會(huì)對(duì)電力業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作造成影響。

2.3 供電方案的問題

在行業(yè)擴(kuò)張和安裝過程中，電力企業(yè)是委托接受辦理服務(wù)者，主要負(fù)責(zé)的工作內(nèi)容是為用戶提供科學(xué)、合理、經(jīng)濟(jì)的供電方案，不僅如此，還負(fù)責(zé)項(xiàng)目驗(yàn)收、用戶設(shè)備并網(wǎng)、用戶賬號(hào)建立等工作，在上述工作過程中，企業(yè)工作效率和工作質(zhì)量將直接影響業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的速度。在電力企業(yè)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝過程中，如果存在提供給用戶供電方案缺乏合理性的情況，后續(xù)的工作流程可能會(huì)受阻，無法按照計(jì)劃順利進(jìn)行。電力企業(yè)在受理電力業(yè)擴(kuò)報(bào)裝申請(qǐng)后，應(yīng)組織相關(guān)人員到施工現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，深入了解真實(shí)的施工環(huán)境等要素，在保證所有的準(zhǔn)備工作準(zhǔn)確無誤之后才能夠開展施工。

3 提升業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的水平措施

3.1 強(qiáng)化市場(chǎng)秩序意識(shí)，建立市場(chǎng)化機(jī)制

為更好地主動(dòng)服務(wù)客戶用電，需建立全員市場(chǎng)信息員機(jī)制。各區(qū)（縣）公司應(yīng)充分發(fā)動(dòng)單位員工主動(dòng)了解和提供客戶辦電信息，主動(dòng)對(duì)接服務(wù)客戶辦電，給予客戶來前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)前能反饋客戶項(xiàng)目用電信息的員工在績效中予以嘉獎(jiǎng)。在各區(qū)（縣）公司營業(yè)廳收到客戶用電申請(qǐng)的當(dāng)天，要加速辦理客戶辦電手續(xù)，當(dāng)日由營業(yè)廳人員通過有關(guān)信息方式告知項(xiàng)目經(jīng)理，及早銜接客戶項(xiàng)目，特別是重大基建用電項(xiàng)目，做好客戶用電前期咨詢和主動(dòng)服務(wù)工作。

3.2 規(guī)范新居配管理，提升供電服務(wù)水平

“新居配”（新建居民住宅小區(qū)供配電設(shè)施）工作由政府主導(dǎo)，工程設(shè)計(jì)、物資采購、工程施工等工作全部依法公開招投標(biāo)，供電企業(yè)負(fù)責(zé)供電方案、設(shè)計(jì)審查、中間檢查等“技術(shù)把關(guān)”工作，并協(xié)助政府進(jìn)行設(shè)計(jì)、施工資質(zhì)審查。規(guī)范新居配管理事關(guān)公司經(jīng)營發(fā)展大局，事關(guān)公司對(duì)外形象，關(guān)系到廣大居民的美好生活，關(guān)系到社會(huì)穩(wěn)定，是一項(xiàng)民生工程?？头行氖袌?chǎng)室具體承擔(dān)落實(shí)該項(xiàng)工作，把客戶的需求放在前面，主動(dòng)制定各類制度，規(guī)范內(nèi)外部工作流程。項(xiàng)目實(shí)施后將形成社會(huì)、客戶和公司多贏的局面，極大地提升公司服務(wù)形象[5]。統(tǒng)一委托建設(shè)合同范圍，內(nèi)部配電工程與外線工程分別進(jìn)行費(fèi)用預(yù)算，原則上不包含專變出線費(fèi)用，按市場(chǎng)價(jià)格商談合同總價(jià)，客戶要求包含專變出線的由業(yè)主與產(chǎn)業(yè)單位單獨(dú)簽訂業(yè)務(wù)合同；精準(zhǔn)做好項(xiàng)目成本分析，減少浪費(fèi)，確保有效利潤；產(chǎn)業(yè)單位應(yīng)盡快優(yōu)化設(shè)計(jì)和預(yù)算，在不違背技術(shù)導(dǎo)則的原則下實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目設(shè)計(jì)精準(zhǔn)化和標(biāo)準(zhǔn)化。產(chǎn)業(yè)單位應(yīng)著力提升合同履行能力，在不違反“三不指定”的原則下開展三同步工作：一是簽訂框架協(xié)議同步開展設(shè)計(jì)工作；二是簽訂代建合同同步開展材料采購及路由和基礎(chǔ)施工；三是竣工驗(yàn)收同步開展編制項(xiàng)目結(jié)算、財(cái)務(wù)決算、資產(chǎn)移交工作，重點(diǎn)防范項(xiàng)目資金風(fēng)險(xiǎn)，嚴(yán)格按進(jìn)度回收資金，對(duì)于政府出資需要進(jìn)行財(cái)政評(píng)審的項(xiàng)目按照一事一議的原則重點(diǎn)把控。重點(diǎn)項(xiàng)目的供電服務(wù)要納入供電單位、產(chǎn)業(yè)單位和高服辦常態(tài)化管理。一是厘清職責(zé)，供電單位、產(chǎn)業(yè)單位是主體責(zé)任單位，高服辦負(fù)責(zé)對(duì)重點(diǎn)項(xiàng)目的推進(jìn)情況進(jìn)行督促、督辦和監(jiān)督；二是責(zé)任單位要制定項(xiàng)目推進(jìn)計(jì)劃，明確責(zé)任人，按照一人一項(xiàng)目一職責(zé)的工作要求對(duì)節(jié)點(diǎn)時(shí)間進(jìn)行管控，并且每周上報(bào)工作開展情況，協(xié)調(diào)推進(jìn)項(xiàng)目實(shí)施，對(duì)納入市公司管控的重點(diǎn)項(xiàng)目，屬地公司和產(chǎn)業(yè)單位要按照雙經(jīng)理的模式按周進(jìn)行管控。

3.3 優(yōu)化用戶的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝申請(qǐng)與電力設(shè)備的安裝和驗(yàn)收

用戶的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝申請(qǐng)是整個(gè)環(huán)節(jié)中最初始的環(huán)節(jié)，為了快速響應(yīng)用電用戶的使用申請(qǐng)，就需要供電企業(yè)對(duì)自身的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝申請(qǐng)業(yè)務(wù)進(jìn)行相應(yīng)的創(chuàng)新和革新。供電企業(yè)可以利用現(xiàn)代化的計(jì)算機(jī)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝申請(qǐng)的材料及流程在網(wǎng)頁、公眾號(hào)中向大眾進(jìn)行普及。當(dāng)有用電用戶需要進(jìn)行用電申請(qǐng)時(shí)，可以在多媒體渠道上對(duì)需要的材料和需要準(zhǔn)備的前提環(huán)境進(jìn)行準(zhǔn)確的準(zhǔn)備。利用網(wǎng)絡(luò)的手段可以避免用電用戶因?yàn)椴牧系脑蛲涤谟秒姮F(xiàn)場(chǎng)和供電企業(yè)之間，節(jié)省了用電用戶的人力和物力，同時(shí)用電用戶可以在網(wǎng)絡(luò)渠道商查詢自己申請(qǐng)的業(yè)務(wù)的實(shí)際進(jìn)展情況和需要補(bǔ)充的手續(xù)材料，供電企業(yè)也可以在互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)上對(duì)相應(yīng)的申請(qǐng)的受理設(shè)置時(shí)間限制，有助于提升供電企業(yè)的辦事效率，也能夠讓用電用戶提升對(duì)供電企業(yè)的社會(huì)評(píng)價(jià)。

供電企業(yè)在完成供電方案的設(shè)計(jì)后，需要對(duì)涉及使用到的電氣設(shè)備進(jìn)行采購和配置，這就需要供電企業(yè)在電力設(shè)備的選擇上使用安全、可靠的電氣設(shè)備，向用電用戶進(jìn)行推薦，保證電力設(shè)備的質(zhì)量是供電企業(yè)的一項(xiàng)基本要求，這樣既保證了電網(wǎng)線路的安全穩(wěn)定，又保證了用電用戶在使用過程中的安全。安裝施工過程中供電企業(yè)需要配置對(duì)用電用戶區(qū)域電網(wǎng)情況深入了解的工作人員進(jìn)行安裝，安裝的過程中要進(jìn)行有效的監(jiān)督，保證安裝的工作人員的各項(xiàng)操作都在國家和地方電網(wǎng)規(guī)定范圍內(nèi)。安裝完成后，供電企業(yè)要及時(shí)組織相關(guān)的單位、用戶和驗(yàn)收單位進(jìn)行及時(shí)驗(yàn)收，保證在相對(duì)應(yīng)的時(shí)間要求、施工要求范圍內(nèi)，提前對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行驗(yàn)收的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，做到一次性驗(yàn)收，保證驗(yàn)收的質(zhì)量和效率[6]。

3.4 建立健全管理體系,提升工作人員綜合素質(zhì)

供電企業(yè)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程辦理緩慢的主要因素是相關(guān)工作人員對(duì)自身的崗位職責(zé)認(rèn)識(shí)不足，為了提升供電企業(yè)工作人員的工作積極性，需要對(duì)供電企業(yè)利用現(xiàn)代化的技術(shù)手段，例如網(wǎng)絡(luò)信息管理平臺(tái)等，將實(shí)時(shí)信息進(jìn)行更新，讓工作人員能夠了解到工作中的實(shí)時(shí)信息和工作安排，并且在系統(tǒng)中對(duì)工作人員的工作時(shí)間進(jìn)行限定，以實(shí)現(xiàn)對(duì)工作人員工作效率的提升。供電企業(yè)的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)關(guān)系到供電企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益問題，必須進(jìn)行重視。供電企業(yè)工作人員的素質(zhì)直接關(guān)系到客戶的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝辦理的體驗(yàn)感。供電企業(yè)要定期地對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝不同工作內(nèi)容的工作人員進(jìn)行組織培訓(xùn)，以提升相關(guān)工作人員的專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)水平。同時(shí)定期的培訓(xùn)交流還能夠?qū)η捌诘墓ぷ鬟M(jìn)行總結(jié)，對(duì)在實(shí)際的工作中遇到的問題進(jìn)行交流，較好的意見、建議能夠促進(jìn)供電企業(yè)的全面發(fā)展。

總而言之，現(xiàn)如今，快速的經(jīng)濟(jì)發(fā)展對(duì)各個(gè)行業(yè)都提出了新的要求，業(yè)擴(kuò)報(bào)裝作為供電公司的主要工作，供電公司需要特別的重視，不斷地提升自身的服務(wù)水平和管理水平，實(shí)現(xiàn)供電公司高效、穩(wěn)定發(fā)展的目標(biāo)，以促進(jìn)我國電力企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。