朱玉奴

高校圖書館查收查引應(yīng)急服務(wù)分析與展望

朱玉奴

（浙江大學(xué)圖書館，杭州 310027）

文章對教育部審批的102家科技查新工作站及其所在圖書館的查收查引應(yīng)急服務(wù)策略和響應(yīng)狀況開展調(diào)研，并對疫情前后查收查引的服務(wù)需求變化進行對比分析。研究表明：高校圖書館查收查引網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)業(yè)態(tài)及多樣化服務(wù)格局已經(jīng)形成；部分圖書館及時調(diào)整服務(wù)策略，在應(yīng)急服務(wù)方面做出了積極探索和實踐，但業(yè)界總體上還需進一步改進和完善；建議圖書館建立常態(tài)化查收查引服務(wù)管理體系，包括服務(wù)需求分析預(yù)測、服務(wù)模式調(diào)整、服務(wù)效果評價以及服務(wù)規(guī)劃等。

高校圖書館；查收查引；應(yīng)急服務(wù)

面對突如其來的新型冠狀病毒肺炎疫情（以下簡稱“疫情”），國內(nèi)外圖書館及相關(guān)組織采取了各種各樣的措施以積極應(yīng)對面臨的巨大挑戰(zhàn)[1-3]，如何做好應(yīng)急服務(wù)已成為圖書館界尋求發(fā)展需要著力思考的方向。徐晨琛[4]對國內(nèi)公共圖書館、高校圖書館以及科學(xué)圖書館開展服務(wù)進行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)圖書館應(yīng)急服務(wù)能力存在不足，并從應(yīng)急管理體系、服務(wù)團隊、服務(wù)平臺、服務(wù)內(nèi)容和形式、信息資源等方面提出相應(yīng)措施。崔麗媛等[5]對42所“雙一流”高校的圖書館在委托借書服務(wù)、開館復(fù)工舉措方面進行調(diào)查總結(jié)，從功能、人員、空間布局、管理等方面對疫情防控常態(tài)化下高校圖書館服務(wù)工作提出建議。蔡曉玲[6]對應(yīng)急參考咨詢的讀者需求、資源、技術(shù)、組織管理四要素及突發(fā)事件事前、事中和事后三個階段知識服務(wù)流程進行分析，構(gòu)建了集數(shù)據(jù)基礎(chǔ)層、讀者服務(wù)層、咨詢響應(yīng)層、總結(jié)反饋層于一體的應(yīng)急參考咨詢服務(wù)模式。王福等[7]針對疫情影響下高校圖書館學(xué)科服務(wù)的特點，分析疫情影響下學(xué)科服務(wù)困境，提出高校圖書館學(xué)科服務(wù)機理模型，并設(shè)計高校圖書館學(xué)科服務(wù)的實現(xiàn)路徑。

查收查引服務(wù)已有二十多年的發(fā)展歷史，一直是高校圖書館基礎(chǔ)服務(wù)、常規(guī)服務(wù)的代表之一。以筆者對所在單位多年查收查引業(yè)務(wù)的統(tǒng)計和觀察來看，其需求量穩(wěn)定，用戶類型廣泛，服務(wù)內(nèi)容多樣，具有較強的發(fā)展活力。此外，有調(diào)研發(fā)現(xiàn)疫情期間我國137家“雙一流”高校的圖書館中有半數(shù)以上開展了科技查新、查收查引等線上服務(wù)[8]。疫情發(fā)生以來圖書館外部環(huán)境變化的復(fù)雜性和不確定性，使服務(wù)主體、服務(wù)客體和服務(wù)模式等一系列內(nèi)容面臨新的變化，從發(fā)展的眼光來看，這種應(yīng)急模式下的新變化實際上也為查收查引服務(wù)的發(fā)展優(yōu)化提供可操作性方案，為高校圖書館未來常規(guī)的查收查引服務(wù)工作指明方向。

1 研究方法與數(shù)據(jù)收集

本文基于查收查引服務(wù)需求及服務(wù)實際狀況的深入調(diào)研，采用定量和定性相結(jié)合的方法對已經(jīng)發(fā)生和存在的服務(wù)業(yè)態(tài)進行揭示和剖析，并嘗試分析查收查引服務(wù)未來發(fā)展的方向，探討服務(wù)管理機制構(gòu)建和發(fā)展規(guī)劃。

首先，分析查收查引服務(wù)需求?；诠P者所在浙江大學(xué)圖書館2018—2022年查收查引業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計，分析疫情前后服務(wù)需求的變化，研究疫情對服務(wù)需求的影響，深入剖析服務(wù)需求變化的原因。具體從用戶來源、檢索目的、委托月份、處理時間要求、取件要求等服務(wù)需求指標(biāo)[9]出發(fā)，對疫情發(fā)生前（2018—2019年）、疫情發(fā)生初期（2020年）、疫情常態(tài)化（2021—2022年）三個階段的需求數(shù)據(jù)進行對比分析，一方面分析和總結(jié)疫情發(fā)生初期服務(wù)需求的特點及其變化情況，另一方面深入分析和明確疫情對服務(wù)需求的影響，確定哪些服務(wù)需求指標(biāo)受疫情影響較大，哪些服務(wù)需求指標(biāo)不受疫情影響或影響較小。

其次，調(diào)研查收查引服務(wù)狀況。以教育部審批的102家科技查新工作站及其所在圖書館為研究對象開展調(diào)研。調(diào)研對象在一定程度上反映了全國范圍多種類型高校圖書館服務(wù)主體的情況。從區(qū)域分布來看，這些查新站及其圖書館分布于華北（21個）、華東（29個）、華南（11個）、華中（13個）、東北（6個）、東南（3個）、西北（10個）和西南（9個）等國內(nèi)各個地區(qū)；從資源角度來看，上述查新站分為綜合類（16個）、理工類（64個）、農(nóng)學(xué)類（12個）、理工農(nóng)類（1個）和醫(yī)學(xué)類（9個）等各種類型。調(diào)研方法主要通過登錄查新站、圖書館及其所在學(xué)校網(wǎng)站開展網(wǎng)絡(luò)調(diào)研。調(diào)研內(nèi)容包括服務(wù)網(wǎng)站、服務(wù)通知、服務(wù)方式、服務(wù)平臺等多方面情況，調(diào)研時間分別針對疫情發(fā)生初期（2020年）和疫情防控常態(tài)化階段（2022年），以此開展對比分析。

最后，展望查收查引服務(wù)未來發(fā)展?；谏鲜稣{(diào)研結(jié)果，分析總結(jié)高校圖書館查收查引服務(wù)現(xiàn)狀，繼而探討常態(tài)化服務(wù)管理機制和體系構(gòu)建，具體包括需求分析預(yù)測、服務(wù)模式調(diào)整、服務(wù)效果評價以及服務(wù)發(fā)展規(guī)劃等。

2 研究結(jié)果與討論

2.1 服務(wù)需求

研究疫情對服務(wù)需求的影響，要回答兩個層次問題：一是需求的存在與疫情的關(guān)系，或者說疫情對需求的存在是否有影響；二是疫情對具體需求指標(biāo)包括用戶來源、檢索目的、委托時間、處理時間要求、取件要求等是否有影響以及影響程度如何。通過對浙江大學(xué)圖書館2018—2022年歷年查收查引的委托總量以及各項具體指標(biāo)的統(tǒng)計分析（見表1），得到以下結(jié)果。

（1）從2018—2022年委托總量的變化可見，需求數(shù)量有增有減。雖然2020年疫情發(fā)生初期委托總量（1 033人次）與2019年同期（1 563人次）相比有所下降，但從較長時間來看（2018—2022年），2020年需求量下降并非單獨的拐點式變化，并沒有因為疫情的緣故而消失，說明疫情可能對需求量有一定的影響，但需求量的變化應(yīng)該是各種因素（如政策、資源、突發(fā)事件等）綜合影響的結(jié)果。

（2）用戶來源無明顯變化，疫情前后校內(nèi)用戶占主體的特點沒有變化。校內(nèi)外占比每年可能有少許浮動，變動幅度在10%以內(nèi)。

（3）各類檢索目的有增有減，沒有明顯變化規(guī)律。2020年疫情發(fā)生初期與2018年和2019年同期相比科研統(tǒng)計方面的需求占比變少，而學(xué)生學(xué)業(yè)方面的需求增加，達(dá)到69%；2021年和2022年科研統(tǒng)計方面的需求有所恢復(fù)。

（4）委托時間有一定變化，可能與疫情發(fā)生有關(guān)。2020年1月和2月委托量與疫情發(fā)生前相比有減少，可能因為處于春節(jié)和學(xué)校放假期間的緣故，也可能與疫情相關(guān)，即疫情發(fā)生對科研活動產(chǎn)生一定影響，繼而影響查收查引需求。3月份是高峰期，這與疫情發(fā)生前（2018年和2019年）甚至更早年份同期的委托時間分布特點[11]一致。因此2020年3月份委托量占比明顯升高，可能符合開學(xué)后需求反彈的常見規(guī)律，也有可能是隨著疫情好轉(zhuǎn)需求爆發(fā)的緣故。

（5）處理時間要求變化明顯。1天以內(nèi)意味著當(dāng)天取得證明材料或第二天取得材料，要求服務(wù)的即時性。2020年疫情發(fā)生初期與2018年、2019年類似，1天以內(nèi)要求占比70%左右，但隨著疫情的發(fā)展，這類占比逐漸變少，而2～5天的占比在增加，2021年、2022年變成以2～5天完成的居多，達(dá)到70%。

（6）取件要求有變化，經(jīng)歷了從自取為主到郵寄為主，又到自取為主的變化過程。2020年疫情發(fā)生初期84%的用戶選擇郵寄方式，這與前一年同期以自取方式為主（84%）的情況形成鮮明對比。從自取到郵寄為主，符合因疫情的影響而產(chǎn)生的結(jié)果。而從郵寄為主恢復(fù)到自取為主，則表明疫情常態(tài)化防控后對服務(wù)影響變小。

2.2 服務(wù)狀況

2.2.1 服務(wù)網(wǎng)站

服務(wù)網(wǎng)站是網(wǎng)絡(luò)服務(wù)開展的基本條件，服務(wù)網(wǎng)站的建設(shè)和能否正常訪問直接影響網(wǎng)絡(luò)在線服務(wù)的開展。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，在疫情發(fā)生初期（2020年）和疫情常態(tài)化階段（2022年）102個圖書館中服務(wù)網(wǎng)站可以正常訪問的均超過80%，在服務(wù)網(wǎng)站或網(wǎng)頁不能正常訪問的圖書館（分別有19家和18家）中，包括圖書館網(wǎng)站打不開（分別為8家和14家）或服務(wù)鏈接不能打開（分別為11個和4個）的情況，如有的圖書館雖然公布了服務(wù)通知，但查收查引相關(guān)的服務(wù)網(wǎng)站或網(wǎng)頁打不開。

為了更加全面地了解圖書館對疫情的響應(yīng)情況，本文進一步考察了網(wǎng)上發(fā)布服務(wù)通知的情況，具體包括通知的發(fā)布途徑、發(fā)布時間以及發(fā)布內(nèi)容等方面（見表2）。

可以看出，在2020年疫情發(fā)生初期有56%的圖書館發(fā)布了服務(wù)通知。2022年疫情進入常態(tài)化防控階段，發(fā)布服務(wù)通知的圖書館數(shù)量占比為38%，與2020年相比減少。服務(wù)通知主要通過圖書館網(wǎng)站進行發(fā)布，還有部分圖書館同時通過查新站網(wǎng)頁和學(xué)校網(wǎng)頁發(fā)布，有個別圖書館只在查新站網(wǎng)頁發(fā)布了通知。2020年70%的服務(wù)通知發(fā)布時間集中于2月份，另外有9家圖書館在1月份就發(fā)布了通知，有8家圖書館在3月份發(fā)布通知，其通知類型主要涉及圖書館閉館、暫停開放的通知和疫情期間的服務(wù)指引、服務(wù)調(diào)整、工作方案通知以及專門的查收查引服務(wù)通知等。有關(guān)2022年服務(wù)的通知，其發(fā)布時間主要集中在2021年12月以及2022年1月，主要涉及寒假期間圖書館的開放與服務(wù)安排通知以及少部分的疫情期間圖書館服務(wù)通知。通過對通知中提及的委托方式、服務(wù)時間、取件方式、聯(lián)系方式等信息進行分析，發(fā)現(xiàn)提供服務(wù)完整信息的圖書館并不多，2020年有17家，2022年只有8家。

2.2.2 服務(wù)方式

服務(wù)方式主要考察服務(wù)委托和結(jié)果交付兩個方面。通常情況下，查收查引服務(wù)委托方法有多種形式。除了無法判斷服務(wù)委托方式的圖書館外，其余圖書館的委托方式情況如表3所示。

可見，目前高校圖書館查收查引服務(wù)已普遍采用網(wǎng)絡(luò)服務(wù)方式，其中以電子郵箱和系統(tǒng)委托為主要的服務(wù)委托方式，這一點在疫情初期和疫情常態(tài)化階段并沒有太大區(qū)別。通過進一步對比分析，筆者發(fā)現(xiàn)存在3種情況：①一直有委托系統(tǒng)的圖書館有9家；②從電子郵箱、在線表單等其他委托方式改為系統(tǒng)委托的圖書館有24家；③從委托系統(tǒng)改為電子郵箱等委托方式的圖書館有4家?？梢姼咝D書館查收查引的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)方式并非只有一種固有模式。另外，在疫情影響下，圖書館還采取各種措施對服務(wù)范圍和方式進行調(diào)整。如有些圖書館（2020年有9家、2022年有5家）在服務(wù)通知中提及只針對校內(nèi)提供服務(wù)，2020年有1家圖書館表明接收委托但不處理，有1家圖書館只提供電話咨詢，2022年有6家圖書館提供電話或電子郵箱咨詢，但是否會處理沒有明確說明。

在結(jié)果交付方面，圖書館提供的證明形式包括電子版和紙質(zhì)版。2020年和2022年各有14家和1家圖書館提供電子版證明（包括有章或無章），用戶可以通過電子郵箱接收或通過系統(tǒng)自行下載；2020年和2022年分別有21個和7個圖書館提供紙質(zhì)版證明，交付方式有快遞、定點自取、預(yù)約取件、開學(xué)后取、錯峰取件、溝通協(xié)商再定等。

3 研究結(jié)論與展望

當(dāng)前高校圖書館查收查引的網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)業(yè)態(tài)已經(jīng)形成。網(wǎng)絡(luò)化體現(xiàn)在服務(wù)網(wǎng)站（網(wǎng)頁）、溝通交流工具以及業(yè)務(wù)委托和管理軟件等的建設(shè)和應(yīng)用；也體現(xiàn)在服務(wù)流程中的各個工作環(huán)節(jié)，包括業(yè)務(wù)接收（用戶需求獲?。?、業(yè)務(wù)處理（信息資源檢索）以及業(yè)務(wù)完成（服務(wù)結(jié)果交付）。由于不同高校圖書館在查收查引服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化內(nèi)容和程度上的差異，整體呈現(xiàn)出多樣化的服務(wù)格局。這種非單一化的格局體現(xiàn)了高校圖書館界在網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)中的理性狀態(tài)，有利于業(yè)界通過不同的實踐活動優(yōu)化服務(wù)策略。疫情期間，網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)方式為圖書館查收查引工作的順利開展提供了保證。

服務(wù)需求的變化是圖書館調(diào)整服務(wù)策略的驅(qū)動力。疫情發(fā)生后，查收查引服務(wù)需求產(chǎn)生了一些變化，但需求變化的結(jié)果并非單一因素（如疫情）所導(dǎo)致。為了應(yīng)對疫情，有些高校圖書館及時采取應(yīng)急措施，從服務(wù)通知發(fā)布、服務(wù)方式調(diào)整等方面做出積極響應(yīng)，表現(xiàn)出良好的危機應(yīng)對意識和能力，但也有部分圖書館的應(yīng)對機制不是很完善，還有部分圖書館被動觀望，未做出任何響應(yīng)。可見，高校圖書館在應(yīng)急服務(wù)方面還有待進一步探索和實踐。在疫情發(fā)生發(fā)展過程中，圖書館調(diào)整原有服務(wù)模式或建立新的服務(wù)模式，用戶也在調(diào)整自身需求和適應(yīng)新的服務(wù)模式，服務(wù)雙方共同尋求新的契合點。

疫情的發(fā)生，不僅考驗了圖書館在危急狀況下的服務(wù)能力，而且給圖書館提供了一次危機管理和演練的機會。從長遠(yuǎn)的發(fā)展來看，高校圖書館應(yīng)建立常態(tài)化的查收查引服務(wù)管理機制，從服務(wù)需求的分析預(yù)測、服務(wù)模式的調(diào)整改進、服務(wù)效果的評價、服務(wù)規(guī)劃方面構(gòu)建一套較為完整的服務(wù)管理體系，不僅能夠?qū)ν话l(fā)事件進行處理，更重要的是實現(xiàn)圖書館服務(wù)理念的提升和服務(wù)狀態(tài)的調(diào)整，從而不斷提升服務(wù)能力和水平，也為未來服務(wù)發(fā)展提供保障。

（1）服務(wù)需求的分析預(yù)測。要實現(xiàn)需求的分析預(yù)測，就要分析和把握需求的具體內(nèi)涵，一般可以從用戶指標(biāo)和內(nèi)容指標(biāo)兩個角度進行考量。查收查引用戶指標(biāo)包括單位、職業(yè)、學(xué)歷、規(guī)模等，內(nèi)容指標(biāo)主要包括檢索目的、檢索內(nèi)容、時間、數(shù)量、獲取方式、費用等。在需求的分析預(yù)測過程中，一方面可根據(jù)實踐經(jīng)驗預(yù)判需求是否存在，并分析需求的特點；另一方面要從需求的影響因素，如政策、技術(shù)、資源以及突發(fā)事件等角度出發(fā)，分析預(yù)測需求是否變化、如何變化以及變化的程度等，為后續(xù)的服務(wù)調(diào)整創(chuàng)新提供參考。

（2）服務(wù)模式的調(diào)整創(chuàng)新。圖書館應(yīng)根據(jù)內(nèi)外環(huán)境的變化，對已有服務(wù)模式進行改進和優(yōu)化，也可以采用新的服務(wù)模式。以筆者所在圖書館為例，針對此次疫情采取了多項應(yīng)對策略，在疫情發(fā)生初期，圖書館于2020年1月28日就在網(wǎng)站發(fā)布服務(wù)通知[12]，公布了查收查引委托方法、服務(wù)時間、聯(lián)系電話、取件方式等信息；在查新網(wǎng)站上進行溫馨提示，讓委托人關(guān)注業(yè)務(wù)系統(tǒng)狀態(tài)和郵件通知，以及時獲取處理進展。同時安排專人到現(xiàn)場受理電話咨詢和負(fù)責(zé)蓋章、郵寄等事宜；組織工作人員開展遠(yuǎn)程辦公，及時培訓(xùn)人員進行業(yè)務(wù)系統(tǒng)訪問設(shè)置，保證線上業(yè)務(wù)正常受理。因此，圖書館要結(jié)合網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)能力建設(shè)，不斷豐富服務(wù)手段，提高服務(wù)靈活度；要加強與用戶的溝通，及時清楚地向用戶說明服務(wù)方式的變化，綜合利用多種通信工具和手段，提高服務(wù)效率，增強用戶體驗。

（3）服務(wù)效果的評價。查收查引服務(wù)效果可以從服務(wù)滿足率、服務(wù)及時性、服務(wù)有效性等多個角度和層次進行評價。服務(wù)滿足率是完成的業(yè)務(wù)數(shù)量占用戶需求總數(shù)的比例，服務(wù)及時性是指能否按約定時間提供服務(wù)，服務(wù)有效性主要涉及技術(shù)、人員、質(zhì)量、效率方面是否保證服務(wù)的有效開展。通過服務(wù)效果的評價，不僅可以發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有服務(wù)模式的優(yōu)缺點，而且可以進一步分析獲得圖書館在技術(shù)條件、人力資源、管理制度等方面存在的問題，以便圖書館的服務(wù)改進和發(fā)展。因為疫情，查收查引服務(wù)效果不可避免要受到影響，而有效的網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)方式、合理的人力資源配置、科學(xué)的應(yīng)急管理制度是保證服務(wù)效果的重要條件。

（4）服務(wù)規(guī)劃?；ヂ?lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能、區(qū)塊鏈等現(xiàn)代信息技術(shù)為圖書館服務(wù)的發(fā)展提供更多的創(chuàng)新機會。在新的技術(shù)環(huán)境下，高校圖書館應(yīng)根據(jù)自身條件采取合適的查收查引服務(wù)工具和平臺，要在深入分析服務(wù)需求的基礎(chǔ)上，充分考慮系統(tǒng)平臺的適用性、穩(wěn)定性和安全性等各方面性能。在實現(xiàn)一站式網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的過程中，還需要身份認(rèn)證、電子文檔、電子印章、防偽、保密等一系列的技術(shù)支持。隨著學(xué)術(shù)評價指標(biāo)的擴展，評價方法的升級和自動化要求越來越高，查收查引服務(wù)中涉及的數(shù)據(jù)類型將更加多樣化，數(shù)據(jù)處理過程也將更加復(fù)雜化[13]，因此服務(wù)的專業(yè)化和標(biāo)準(zhǔn)化也將成為未來工作的重點。

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ZHU YuNu

( Library of Zhejiang University, Hangzhou 310027, P. R. China )

The article investigates the service strategies and responses of 102 sci-tech novelty search workstations of the Ministry of Education and their libraries in the initial stage and the normal prevention and control stage of the epidemic, and compares and analyzes the changes in demand for index and citation checking service before and after the epidemic. The research result shows that the network service format and diversified service pattern of index and citation checking of university libraries have been formed. In order to adapt to the development and changes of the epidemic situation, some libraries have adjusted their service strategies in time, and made active exploration and practice in the emergency services, but the industry as a whole still needs further improvement. It is suggested that libraries should establish a normalized index and citation checking service management system, including service demand analysis and prediction, service mode adjustment, service effect evaluation and service planning.

University Library; Index and Citation Checking; Emergency Service

（2022-10-02）

G252

10.3772/j.issn.1673-2286.2022.11.013

朱玉奴. 高校圖書館查收查引應(yīng)急服務(wù)分析與展望[J]. 數(shù)字圖書館論壇，2022（11）：67-72.

朱玉奴，女，1979年生，碩士，副研究館員，研究方向：信息咨詢，E-mail：ynzhu@zju.edu.cn。