湖州學院 顏蔚淑，張賢茹

一、引言

現(xiàn)如今，我國老齡化的趨勢越來越嚴重。湖州是老齡化程度較高的城市，根據(jù)湖州市統(tǒng)計局統(tǒng)計，截至2020年，全市65歲及以上人口為522540人，占15.52%。與2010年第六次全國人口普查相比，60歲及以上人口的比重上升5.13個百分點，65歲及以上人口的比重上升4.63個百分點；預計到2025年，老年人口數(shù)量將達78萬左右，占比超過30%，預期在2035年左右達到老齡化峰值，老齡化的比例將達到40%以上。①老齡化問題現(xiàn)已面臨十分嚴峻的狀況。根據(jù)湖州市人民政府的相關(guān)數(shù)據(jù)，在2016年至2020年期間，湖州市累計養(yǎng)老機構(gòu)180家、養(yǎng)老床位30358張，平均每千名老年人擁有的社會養(yǎng)老床位58.96張，擁有養(yǎng)老機構(gòu)床位42.6張。②這說明湖州市的養(yǎng)老資源嚴重不足。一方面，當今社會面臨著家庭空巢化、小型化趨勢以及社會養(yǎng)老供給壓力增加的情況，另一方面隨著“60后”“70后”逐步步入老年時期，老年群體的養(yǎng)老需求、消費習慣和消費能力正在發(fā)生明顯的變化；再加上受到疫情的影響，傳統(tǒng)的養(yǎng)老模式正面臨著前所未有的挑戰(zhàn)，居家養(yǎng)老模式應運而生。根據(jù)國家2020年發(fā)布的《關(guān)于促進消費擴容提質(zhì)加快形成強大國內(nèi)市場的實施意見》，我國要加快構(gòu)建“智能+”消費生態(tài)體系，大力發(fā)展“互聯(lián)網(wǎng)+社會服務(wù)”消費模式，支持發(fā)展社區(qū)居家“虛擬養(yǎng)老院”。這為“虛擬養(yǎng)老院”的發(fā)展提供了重要契機。

二、湖州市內(nèi)虛擬養(yǎng)老院運作模式

（一）虛擬養(yǎng)老院的概念

虛擬養(yǎng)老院作為現(xiàn)代科技與養(yǎng)老服務(wù)相結(jié)合的產(chǎn)物，其內(nèi)涵也在實踐中不斷地豐富與創(chuàng)新，因此始終沒有一個統(tǒng)一的定義。對于最早出現(xiàn)的滄浪區(qū)“鄰里情”虛擬養(yǎng)老院，朱奚紅稱之為以信息技術(shù)為平臺，以居家養(yǎng)老對象為會員，以涵蓋各類服務(wù)加盟商為支撐的沒有圍墻的養(yǎng)老院[1]。在“鄰里情”投入運營三年后，張國平作出更完整的解釋：虛擬養(yǎng)老院服務(wù)模式是一種“政府承擔、定向委托、合同管理、評估兌現(xiàn)”的新型的公共服務(wù)提供方式，運作機制和服務(wù)模式符合“小政府、大社會”的社會轉(zhuǎn)型趨勢，是政府機構(gòu)改革的重要內(nèi)容，也是建立新型政社關(guān)系、培育民間組織發(fā)展的重要途徑，是地方政府探索社會管理事務(wù)模式的一種創(chuàng)新[2]。之后，在蘭州市城關(guān)區(qū)對于虛擬養(yǎng)老院的實踐中，劉紅芹與包國憲提出：虛擬養(yǎng)老院將通過政府分類買單、企業(yè)提供專業(yè)服務(wù)的方式，為老人提供更加專業(yè)化、個性化、全方位的養(yǎng)老服務(wù)，通過政府搭建信息平臺、企業(yè)提供專業(yè)服務(wù)的形式，利用現(xiàn)代信息與管理優(yōu)勢，實行分類服務(wù)、分層管理和市場運作，實行統(tǒng)一品牌、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一服務(wù)和統(tǒng)一調(diào)度，從而形成有品牌、有特色的“第四種社會養(yǎng)老模式”[3]。

本文出于方便理解的需要，對前人經(jīng)驗做出總結(jié)：虛擬養(yǎng)老院是指一個專門服務(wù)于老年人的網(wǎng)絡(luò)信息平臺。經(jīng)營模式主要是在政府的支持下，由一家或多家企業(yè)運營，聯(lián)合社區(qū)內(nèi)的商家和周邊的醫(yī)療機構(gòu)等，共同為社區(qū)內(nèi)老年人提供個性化的服務(wù)。特點在于將居家養(yǎng)老與智慧養(yǎng)老模式相結(jié)合，將多種社會資源進行整合，突破了傳統(tǒng)養(yǎng)老院地理位置、占地面積、總床位數(shù)等方面的限制，利用與時俱進的網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)為老年人創(chuàng)造更幸福、更美好的晚年生活。

（二）虛擬養(yǎng)老院模式的積極意義

1.該模式有助于減輕政府在養(yǎng)老方面的財政壓力

“鄰里情”采用政府主導、企業(yè)運作的方式，具體由滄浪區(qū)政府搭建信息平臺，由鼎盛物業(yè)承接運營，在此基礎(chǔ)上，再吸收社區(qū)內(nèi)具有專業(yè)服務(wù)水平和良好信譽的商家加盟，聯(lián)合構(gòu)建一個足夠囊括老年人生活需要的社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)體系。政企合力的方式降低了政府在培養(yǎng)專業(yè)服務(wù)人員、建造場地、水電暖氣費等方面的成本，緩解了傳統(tǒng)養(yǎng)老院床位不足與提升養(yǎng)老體系質(zhì)量的問題。

2.該模式有助于提升老人晚年生活幸福水平

百善孝為先。家庭始終是中華民族日常生活的主要單位。虛擬養(yǎng)老院不但滿足老年人常伴兒女、兒孫繞膝的美好心愿，而且解決了居家養(yǎng)老在社區(qū)內(nèi)服務(wù)人員專業(yè)水平偏低、內(nèi)容較少以及服務(wù)不及時等方面的問題，是尊重老年人情感和心理需求的人性化選擇[4]。

3.該模式拓寬原有養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)的服務(wù)范圍，有助于形成養(yǎng)老綜合產(chǎn)業(yè)鏈[5]

虛擬養(yǎng)老院將與日常生活相關(guān)的服務(wù)業(yè)，例如家政便民類、日常維修類、醫(yī)療保健類等均吸收至服務(wù)體系內(nèi)，展現(xiàn)了一個更為完整的社會化養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)業(yè)的雛形，地方零散的個體經(jīng)營因此走向?qū)I(yè)化、緊密化，這對于形成規(guī)模經(jīng)濟和品牌效應具有積極的作用。

另外，虛擬養(yǎng)老院還有提升養(yǎng)老效率、完善養(yǎng)老體系建設(shè)等積極影響。在“鄰里情”虛擬養(yǎng)老院的掛牌儀式中，中國老齡事業(yè)發(fā)展基金會常務(wù)副會長張志鑫也評價道，“蘇州的這個虛擬養(yǎng)老院在全國率先探索了一條城市養(yǎng)老的新路子，將成為今后養(yǎng)老事業(yè)發(fā)展的主流?！?/p>

多年來，在全國各省市一次又一次的實踐中，虛擬養(yǎng)老院從最初的撥打電話聯(lián)系專業(yè)人員到隨身佩戴設(shè)備實時檢測需求，從只有經(jīng)濟發(fā)展水平較高的城區(qū)試點虛擬養(yǎng)老院到鄉(xiāng)鎮(zhèn)、區(qū)縣等均開始嘗試新模式，從以政府為主導到政府、企業(yè)、非營利組織等多種主體協(xié)同，清楚地展現(xiàn)了它的靈活性和多樣性。

（三）吳興區(qū)智慧養(yǎng)老服務(wù)中心運作模式

2014年，為積極應對人口老齡化，進一步推動湖州市養(yǎng)老服務(wù)業(yè)加快發(fā)展，湖州市民政局擬定《關(guān)于加快發(fā)展養(yǎng)老服務(wù)業(yè)的實施意見》，其中首次提到將“在市內(nèi)推進養(yǎng)老機構(gòu)數(shù)字化建設(shè)，發(fā)展智慧養(yǎng)老”。截至2022年，吳興區(qū)朝陽街道、吳興區(qū)環(huán)渚街道、南潯區(qū)南潯鎮(zhèn)、長興縣長興街道四個街道已成為全國智慧健康養(yǎng)老示范街道，湖州市先后成為全國智慧健康養(yǎng)老示范基地和全國居家和社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)改革試點。據(jù)實地考察得知，目前湖州市已建成并取得一定成果的虛擬養(yǎng)老院均由湖州市政府指揮、出資，因此運作模式大同小異。下文將以吳興區(qū)智慧養(yǎng)老服務(wù)中心為例，總結(jié)湖州市虛擬養(yǎng)老院的運作模式。

吳興區(qū)智慧養(yǎng)老服務(wù)中心于2014年在原紅豐小學舊址打造，總建筑面積約3300平方米，是區(qū)域性帶有指導作用的綜合性養(yǎng)老中心，具有提升區(qū)域為老服務(wù)能力、推動養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)發(fā)展的重要意義，同時發(fā)揮著資源樞紐和資源匯聚的作用。中心服務(wù)范圍覆蓋周圍紅豐社區(qū)、潮音社區(qū)、聞波社區(qū)、上下塘社區(qū)、車站社區(qū)和北齊巷社區(qū)等6個老社區(qū)。機構(gòu)與湖州智云聯(lián)合科技有限公司合作，采用云計算、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、移動互聯(lián)網(wǎng)及人工智能等新一代信息技術(shù)和手段，為8000多名老人提供生活服務(wù)、康復護理、家庭支持、托養(yǎng)服務(wù)、心理疏導、康復器具租賃、健康評估、文娛活動、智慧養(yǎng)老等多項服務(wù)，并引入專業(yè)服務(wù)組織——南太湖居家養(yǎng)老服務(wù)中心進行管理，打造“基地+上門”的服務(wù)模式，形成多層次、主動性、親情化、全天候、動態(tài)化管理與規(guī)范化服務(wù)，成功實現(xiàn)“15分鐘”居家養(yǎng)老服務(wù)圈。

除政府與第三方運營企業(yè)外，中心還積極融入養(yǎng)老相關(guān)的全城化服務(wù)支撐組織，如公益組織、志愿組織、心理健康組織等多元化群體，并根據(jù)老人需求進行階段性調(diào)整引入，持續(xù)開展下沉式為老服務(wù)。中心實現(xiàn)與社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)照料中心的錯位發(fā)展、相互補充，形成專業(yè)服務(wù)與一般服務(wù)相結(jié)合，收費服務(wù)與免費服務(wù)相補充，機構(gòu)全托、社區(qū)日托、居家服務(wù)相銜接的養(yǎng)老服務(wù)格局，滿足老年人多樣化多層次需要。

其中最具特色的是“一鍵呼叫”服務(wù)。在社區(qū)負責人審核轄區(qū)內(nèi)住戶，篩選出符合條件（如獨居、高齡等）的老人名單之后，吳興區(qū)智慧養(yǎng)老服務(wù)中心便會免費在他們家中安裝一鍵幫助呼叫按鈕。該按鈕狀似燈光開關(guān)裝置，操作簡便，只需輕輕一按，便能實時接通中心后端。中心將根據(jù)老人所提出的需求，就近聯(lián)系工作人員上門，需求可涵蓋生活、健康、文化三大基本范圍。在此流程中，中心并不額外收取任何費用，只作為聯(lián)系社區(qū)與老人之間的橋梁，為老人提供最滿意的、最實惠的服務(wù)。

三、虛擬養(yǎng)老院在實踐中遇到的阻礙因素

（一）宣傳力度不到位，老年人購買養(yǎng)老服務(wù)意愿低

虛擬養(yǎng)老屬于新興事物，雖然服務(wù)的類型多樣，但知名度并不高，很多老人不了解智慧養(yǎng)老中心的項目和功能，再礙于對智慧養(yǎng)老模式價格的顧慮，導致老年人對這個新模式尚有猶豫；從宣傳的角度來看，智慧養(yǎng)老中心尚未有自己的官方網(wǎng)站，且相關(guān)的新聞消息較少，想要了解其服務(wù)、設(shè)施等只能線下參觀詢問，而且線下的宣傳限于附近社區(qū)，宣傳渠道有待拓寬，規(guī)模有待發(fā)展。

（二）城鄉(xiāng)發(fā)展不平衡，規(guī)模較小

據(jù)了解，湖州市城鄉(xiāng)社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)照料中心1207個，有日間照料床位1.6萬張，老年食堂535個；享受各類居家養(yǎng)老服務(wù)組織為困難老人上門提供家政、心理慰藉、陪同就醫(yī)等各種養(yǎng)老服務(wù)老人有24987人，僅占老年人口的3.8%，相對老齡人口來說，供應遠遠不足；就吳興區(qū)來說，智慧養(yǎng)老中心為老人提供一鍵幫助的服務(wù)，但其所覆蓋的面積僅為市中心的1500余戶，其余地方尚未覆蓋，規(guī)模比較小。

（三）服務(wù)層次不夠深入，缺少專業(yè)人才

作為全國第一、二批智慧健康養(yǎng)老模范，吳興區(qū)智慧養(yǎng)老中心雖然包括生活服務(wù)、康復護理、家庭支持、托養(yǎng)服務(wù)、心理疏導、健康評估、文娛活動等多項服務(wù)，但針對精神慰藉、法律維權(quán)等方面的專業(yè)服務(wù)占比較低。目前我國養(yǎng)老行業(yè)的工作人員文化程度不高，易于招聘，但是由于薪資水平、待遇、職業(yè)前景等原因，不能吸引和留住具有專業(yè)技能的社會工作者，導致機構(gòu)的人才結(jié)構(gòu)不平衡，只提供普通的生活照料、清潔衛(wèi)生、文體娛樂，還不足以滿足個性化、多樣化、品質(zhì)化的養(yǎng)老服務(wù)需求。尤其是居家老年人疾病診治、醫(yī)療康復、長期照護、保健護理等需求難以得到有效滿足，難以滿足老年人及其家庭的剛性需求。

（四）模式單一，依賴政府購買和補助

目前，智慧養(yǎng)老中心主要是依靠政府購買，再交給第三方運營。政府根據(jù)每年運行評估，將機構(gòu)運營方分為1A—5A，根據(jù)服務(wù)開展情況給予基礎(chǔ)性和個性化兩項服務(wù)補助。其中鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）居家養(yǎng)老服務(wù)中心至少達到3A級可予以補助，區(qū)域綜合型養(yǎng)老服務(wù)中心達到5A級可予以補助，補助金額為2萬-50萬元。對老年食堂實施運行補助政策，根據(jù)就餐老年人次數(shù)或者對外提供配送餐服務(wù)人次數(shù)，對年度正常運營達250天、日均就餐達10人次以上的老年食堂，按照3元/人·次的標準給予補助，最高補助5萬元。除此之外，對取得職業(yè)技能等級證書的養(yǎng)老護理員，按高級技師、技師、高級工、中級工、初級工不同等級，分別給予不同價位的技能提升補貼。依賴政府購買服務(wù)加重了政府財政負擔，不能很好地激發(fā)市場活力，對養(yǎng)老行業(yè)資源分配的質(zhì)量和效率產(chǎn)生不利影響。

（五）沒有統(tǒng)一的標準規(guī)范

虛擬養(yǎng)老院是我國特色的養(yǎng)老模式，最早由2007年蘇州市滄浪區(qū)提出，距今不過十余年時間，其發(fā)展較不成熟，沒有統(tǒng)一的標準規(guī)范。在湖州市雖然有對各運營機構(gòu)進行評估撥付經(jīng)費，但對養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施建設(shè)管理、服務(wù)質(zhì)量評價與改進等方面尚未實施統(tǒng)一的標準規(guī)范，不利于居家養(yǎng)老模式的規(guī)范化。

四、虛擬養(yǎng)老院優(yōu)化路徑探究

（一）加強運營機構(gòu)自身發(fā)展能力

目前虛擬養(yǎng)老院的運營方主要依賴政府購買和補助，自身活力和動力嚴重不足，在實地走訪中我們了解到，即便在轄區(qū)內(nèi)也有許多老人對智慧養(yǎng)老表示“不了解”“不敢來”。針對此問題，運營機構(gòu)應注重加強自身發(fā)展能力。首先，機構(gòu)需要加強對養(yǎng)老服務(wù)隊伍的建設(shè)，如整合內(nèi)部管理組織結(jié)構(gòu)，鼓勵工作人員以主人的姿態(tài)參與到養(yǎng)老建設(shè)的道路中來，實現(xiàn)從上到下、從內(nèi)到外一體化的信息交換，從而保證為老年人提供更快捷、高效的服務(wù)。其次，機構(gòu)需要加大宣傳力度，如親自走進社區(qū)以簡單、直白的語言向老人講清虛擬養(yǎng)老院的便利和實惠，解決老人在數(shù)字化技術(shù)運用上的難題，從源頭消除老年人對該新興事物的顧慮。最后，機構(gòu)需要完善專業(yè)服務(wù)人員培訓機制，引進老齡人群心理疏解方面的專業(yè)人才，從身心護理和精神慰藉兩方面同時入手，幫助老年群體度過輕松、愉快的晚年生活。

（二）發(fā)揮社會群體參與積極性

湖州市內(nèi)虛擬養(yǎng)老院主要依靠政府購買、第三方運營的模式，但養(yǎng)老工作是全社會共同的任務(wù)，因此養(yǎng)老模式的升級也應當由全社會群體一并參與。首先機構(gòu)可以就近邀請社區(qū)內(nèi)服務(wù)優(yōu)質(zhì)的個體工商戶建立合作關(guān)系，一方面固定的鄰里關(guān)系會使老人產(chǎn)生更多信任感和親切感，另一方面短距離的地理位置將減少時間成本的損耗，大大提高效率，使有限的養(yǎng)老資源得到整合和優(yōu)化配置。其次機構(gòu)需要以該新型模式的優(yōu)越性帶動更多分支的社會群體如民營企業(yè)、志愿組織等，加入養(yǎng)老服務(wù)團隊的建設(shè)當中來。養(yǎng)老服務(wù)不僅求要“廣”，還要求“精”。虛擬養(yǎng)老院存在的主要意義是通過整合多方資源創(chuàng)造更美好的養(yǎng)老環(huán)境，一座理想化的虛擬養(yǎng)老院應當是各領(lǐng)域內(nèi)高質(zhì)量群體的組合。最后，虛擬養(yǎng)老院的資金來源不能僅依靠政府購買，機構(gòu)需要適當將服務(wù)內(nèi)容商品化、市場化，使社會力量看到老年經(jīng)濟是可發(fā)展、可盈利的，從而吸引各方投資入駐養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)，形成“政府補貼、企業(yè)出資、社會捐助”的良性循環(huán)局面。

（三）強化政府監(jiān)督管理職能

在虛擬養(yǎng)老院即多元網(wǎng)絡(luò)化養(yǎng)老體系的建設(shè)中，政府始終占據(jù)主導地位，牢牢把握大方向，保證不偏離“全心全意為人民服務(wù)”的根本宗旨，因此強化并落實政府的監(jiān)督管理職能具有重要性和必要性。首先，政府應當完善養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評價體系，設(shè)立嚴格的評估指標如周/月/年工作量與服務(wù)質(zhì)量、抽查老年人群滿意度、政府支出額與機構(gòu)收益等，在必要時指派專人專崗指導虛擬養(yǎng)老院運營方案、驗收虛擬養(yǎng)老院服務(wù)資源的調(diào)度和配置能力，盡快構(gòu)成虛擬養(yǎng)老模式的規(guī)范化。其次，政府有必要牽頭市內(nèi)各地區(qū)虛擬養(yǎng)老院負責人之間的聯(lián)絡(luò)，定期組織會議交流工作難點與心得，以便擇優(yōu)而作、因地制宜，實現(xiàn)虛擬養(yǎng)老院在不同經(jīng)濟狀況、不同發(fā)展水平的城鄉(xiāng)地區(qū)之間的推廣和普及。最后，政府應當加強相關(guān)政策的引導和幫扶，建機制、立法規(guī)，在整體上有新舉措。近日，湖州市人民政府召開《湖州市居家養(yǎng)老服務(wù)條例》立法工作對接會，表示將強化通力合作，在做好條例起草和審議工作的同時，提前同步謀劃研究各項配套措施，精心準備后期宣貫，統(tǒng)籌考慮“需求側(cè)”和“供給側(cè)”，深化養(yǎng)老服務(wù)數(shù)字化改革，以高質(zhì)量立法推動湖州養(yǎng)老工作再上新臺階。這標志著湖州市將持續(xù)進行對虛擬養(yǎng)老院模式的探索和實踐。

注釋

①湖州市2020年第七次全國人口普查主要數(shù)據(jù)公報。

②《湖州市養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展“十四五”規(guī)劃》。