文 /王亞麗 史玉航 魚 昌

伴隨著互聯(lián)網(wǎng)時代的到來，輿情的處理也需要依托新媒體來進行分析。軍工企業(yè)是敵特分子攻擊的重點對象，我們需要關(guān)注到移動互聯(lián)網(wǎng)時代的輿情發(fā)展特點，以便更好地處理單位發(fā)生的各類輿情危機，維護國防安全。

2021年，全球總?cè)丝跀?shù)量達到78億，互聯(lián)網(wǎng)用戶數(shù)量達到48億人，截至2022年1月，全球互聯(lián)網(wǎng)用戶數(shù)量達到49.5億人，同比增長4%，互聯(lián)網(wǎng)用戶占總?cè)丝诘?2.5%，每個互聯(lián)網(wǎng)用戶平均每天使用互聯(lián)網(wǎng)的時間是6小時58分鐘，通過手機訪問互聯(lián)網(wǎng)的用戶占了92.1%。伴隨著互聯(lián)網(wǎng)時代的到來，輿情的處理也需要依托新媒體來進行分析。加之目前青年員工已成為國企單位的重要發(fā)展力量，軍工企業(yè)又是敵特分子攻擊的重點對象，互聯(lián)網(wǎng)原住民的身份更使得我們需要關(guān)注到移動互聯(lián)網(wǎng)時代的輿情發(fā)展特點，以便更好地處理單位發(fā)生的各類輿情危機，維護國防安全。

而所謂危機公關(guān)，具體來講指的是任何社會組織，為處理給公眾帶來損失，有損自身形象的危機事件，以及改變或扭轉(zhuǎn)組織不良狀態(tài)繼續(xù)發(fā)展所采取的公關(guān)措施與策略，即著眼于公關(guān)關(guān)系角度，組織對危機的產(chǎn)生、發(fā)展及變化所實施或采取的一系列針對性的控制行為。網(wǎng)絡(luò)輿情危機處置存在的問題、如何提高網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)和危機處置能力，是當(dāng)前國企的一大軟肋。不少單位出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿情危機時不知道如何正確面對和處理，往往被媒體一報道或炒作，不是無所作為就是胡亂出招，將原本不大的事件演變?yōu)橐粓隹涨暗奈C。領(lǐng)導(dǎo)干部能不能迅速化解網(wǎng)絡(luò)輿情危機，能不能將壞事變成好事已成為執(zhí)政能力的一項重要指標(biāo)。

網(wǎng)絡(luò)輿情的特點分析

直接性?；ヂ?lián)網(wǎng)是完全開放的，拓展了所有人的公共空間，給了所有人發(fā)表意見和參政議政的便利；由于互聯(lián)網(wǎng)的匿名特點，多數(shù)網(wǎng)民會自然地表達自己的真實觀點，或者反映出自己的真實情緒。因此，網(wǎng)絡(luò)輿情比較客觀地反映了現(xiàn)實社會的矛盾，比較真實地體現(xiàn)了不同群體的價值觀念和情緒心態(tài)。

突發(fā)性。網(wǎng)絡(luò)輿情的形成往往非常迅速，某個熱點事件的存在加上情緒化的意見，就可以成為點燃輿論的導(dǎo)火索。當(dāng)一個事件發(fā)生時，網(wǎng)民可以立即在網(wǎng)絡(luò)中進行意見表達，網(wǎng)民個體意見迅速地會聚起來形成公共意見。

互動性。在互聯(lián)網(wǎng)上，在對某一問題或事件發(fā)表意見、進行評論的過程中，常常有許多網(wǎng)民參與討論，網(wǎng)民之間經(jīng)常形成互動場面，贊成方的觀點和反對方的觀點同時出現(xiàn)，相互探討、爭論，相互交會、碰撞，甚至出現(xiàn)意見交鋒。這種網(wǎng)民之間的互動性實時交流，能使網(wǎng)絡(luò)輿情能夠得到更加集中的反映。

偏差性。網(wǎng)民個體所受到的現(xiàn)實壓力會直接影響到其在網(wǎng)上的意見表達。有的言論缺乏理性，比較情緒化；有的言論認識偏頗，比較片面；有的則出現(xiàn)庸俗、灰色的言論。值得注意的是，情緒化言論很容易得到眾人響應(yīng)，從而引發(fā)有害輿論，具有很強的煽動性和破壞性。

錯誤的處置方式

封鎖消息。一旦發(fā)生網(wǎng)絡(luò)輿情危機，首先想到的就是如何封鎖消息，不讓公眾知道，甚至不讓上級部門知道。有的甚至不惜利用行政手段或司法手段進行干預(yù)。近年來出現(xiàn)的一些網(wǎng)絡(luò)輿情危機，幾乎都出現(xiàn)過這一問題。

一味辟謠和否認，逃避責(zé)任。近年來，國企許多危機事件的發(fā)生，同社會責(zé)任缺失，道德低下有著密切聯(lián)系。在危機事件出現(xiàn)后，只是一味推卸責(zé)任，卻不肯積極地尋找原因。有的企業(yè)直接矢口否認，或借助媒體，發(fā)起輿論攻勢，通過給媒體封口費，在網(wǎng)上發(fā)表軟文等手段來向公眾灌輸觀點。有的國企則直接利用搜索引擎，將負面信息屏蔽或刪除，但在信息高度傳播的今天，真相很難隱瞞，一旦暴露，則立刻陷入十分被動的局面。有時即使網(wǎng)絡(luò)輿情危機已經(jīng)出現(xiàn)，媒體開始報道或炒作，有些地方和部門出于各種原因，不顧事實一味進行辟謠，這對政府形象造成很不好的影響。

鴕鳥政策，導(dǎo)致信息真空。主要表現(xiàn)在不好說而不想說、不屑一顧、信奉“沉默是金”的信條。網(wǎng)絡(luò)輿情危機已經(jīng)發(fā)生，雖然引起媒體和公眾的極大關(guān)注和強烈反響，甚至出現(xiàn)鋪天蓋地的批評和指責(zé)，但有關(guān)部門卻任憑媒體轟炸，我自巋然不動。在危機發(fā)生后，對信息不愿公開；官網(wǎng)上更新慢、動態(tài)內(nèi)容少，客服電話時長占線，不能及時撥入；更有甚者，直接陷入無聯(lián)系方式、無事件最新信息、無官方答復(fù)的狀態(tài)。當(dāng)事件相關(guān)內(nèi)容無法從企業(yè)方獲知時，就會滋生謠言，流言四起的情況下無疑將會進一步擴大危機。

反應(yīng)遲緩，敷衍搪塞。在社會輿論強逼的不得已情況下，雖然有所回應(yīng)，但猶抱琵琶半遮面，三言兩語，閃爍其詞，在回應(yīng)時常出現(xiàn)口徑不一的現(xiàn)象。“實事求是”是國企信息發(fā)布的基本原則，需經(jīng)過準確核實后再發(fā)出，信息間存在矛盾或沖突，則會讓公眾有受騙之感，產(chǎn)生猜測和疑慮，從而開始排斥企業(yè)發(fā)布的后續(xù)信息。如 2008 年的“三鹿事件”，企業(yè)在事件發(fā)生后反復(fù)強調(diào)自己產(chǎn)品不存在問題，當(dāng)事件愈演愈烈之后，又發(fā)布信息說部分產(chǎn)品受到了污染。這種口徑不一的情況顯然讓群眾不能信服。

忽視網(wǎng)絡(luò)輿論和網(wǎng)絡(luò)民意。有人統(tǒng)計，中國80%的危機從網(wǎng)絡(luò)媒體爆發(fā)。許多形成輿情危機的始因卻是網(wǎng)民所發(fā)的小帖子、郵件或博客文章，使得網(wǎng)絡(luò)輿情迅速成為民眾關(guān)注的焦點，并引起傳統(tǒng)媒體的大規(guī)模介入。

如何處理

無數(shù)事實告訴我們，如何處置輿情危機特別是網(wǎng)絡(luò)輿情危機，掌握網(wǎng)絡(luò)輿情主導(dǎo)權(quán)，提高引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情、科學(xué)化解輿論危機的能力，已成為衡量當(dāng)代領(lǐng)導(dǎo)干部工作執(zhí)行力的重要標(biāo)志。

提高干部的輿情危機應(yīng)對意識

各部門負責(zé)人要關(guān)注當(dāng)前輿論熱點，提高輿論敏感性；加強學(xué)習(xí)，不斷提高輿情危機應(yīng)對水平和能力。在輿情危機發(fā)生以后，要積極作為，重視與媒介、公眾和當(dāng)事人的溝通，做好輿情危機公關(guān)工作，利用各種媒介和渠道發(fā)布權(quán)威信息，合理引導(dǎo)輿論。當(dāng)然，這些工作前提就是能夠及時掌握本地區(qū)本部門的輿情動態(tài)。

重視單位網(wǎng)絡(luò)論壇的情緒宣泄與輿情預(yù)警功能，及時改進工作、解決問題。輿情危機重在解決問題，宜疏不宜堵。當(dāng)論壇上出現(xiàn)負面輿情信息后，有關(guān)部門如果能夠高度重視，及時整改，并與相關(guān)當(dāng)事人及時聯(lián)系，通報處理結(jié)果，協(xié)調(diào)善后工作，爭取理解支持，不僅有助于了解本部門的不足、推動工作改進，而且當(dāng)事人也能合理宣泄情緒，實現(xiàn)解決問題的目標(biāo)，這就不會使當(dāng)事人采取進一步擴散負面輿情信息的行動，不會導(dǎo)致事態(tài)擴大而失控。因此，地方網(wǎng)絡(luò)論壇對地方政府部門而言，也是很好的危機預(yù)警平臺。

分類、及時、正確應(yīng)對，有效管控輿情危機。一旦有事件引發(fā)輿情危機，需要第一時間引起高度重視，做好嚴格統(tǒng)一的信息發(fā)布，并迅速表明態(tài)度，及時整改，盡可能與媒介做好深入溝通。對于有關(guān)部門在具體工作或工作某一環(huán)節(jié)上存在明顯缺陷引發(fā)輿情危機后，有關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)必須第一時間掌握輿情動向，第一時間處理有關(guān)責(zé)任人并迅速公布結(jié)果，第一時間聯(lián)系權(quán)益受損者并協(xié)調(diào)權(quán)益保障措施，從而避免事態(tài)擴大。對因工作人員認識不足、工作簡單粗暴導(dǎo)致個別行為違背公眾價值和輿論傾向而引發(fā)的輿情危機，涉事部門要第一時間作出整改并向公眾公布整改結(jié)果。對個別工作人員與普通群眾激烈沖突引發(fā)較嚴重后果而引發(fā)的輿情危機，領(lǐng)導(dǎo)要在第一時間對涉事當(dāng)事人立即停職調(diào)查并報警，協(xié)助公安機關(guān)及時調(diào)查并公布事件真相和進展，增加事件透明度，減弱事件敏感度，降低公眾關(guān)注度；同時積極與當(dāng)事人真誠溝通，搞好善后工作，避免矛盾進一步激化。對因公民個體與某些社會組織發(fā)生利益糾紛而政府處置不當(dāng)、不力引發(fā)的輿情危機，當(dāng)?shù)卣叨戎匾暎杆俳槿?，糾正錯誤，厘清責(zé)任，懲辦相關(guān)責(zé)任人，及時向當(dāng)事人和社會公布調(diào)查與處理結(jié)果，協(xié)商問題解決辦法。

危機發(fā)生后，迅速制定危機控制對策

國企在危機的控制階段當(dāng)中，為將危機危害降至最低，需要在遵循危機公關(guān)原則的前提下，采取如下措施和策略：

第一，確認危機。在發(fā)生危機時，需在第一時間對危機做出正確確認，成立處理小組，收集相關(guān)信息，全面分析危機狀況：產(chǎn)生危機的原因、危機的現(xiàn)狀和趨勢、哪些公眾受到影響，直接受害者、間接受害者、潛在受害者都是誰，受影響的具體程度及受害者希望怎樣的方式解決、危機信息散布的渠道與范圍。在確認危機的過程中，必須將上述問題解決，這是企業(yè)公關(guān)措施采取的直接依據(jù)。

第二，危機隔離。通常情況下，危機的發(fā)生首先在局部地區(qū)，而企業(yè)各部分密切聯(lián)系，局部危機會在短時間內(nèi)迅速擴大。在只是局部危機時，采取危機隔離手段，便可將其影響范圍縮至最小。這一階段，應(yīng)當(dāng)盡可能地確保自身正常經(jīng)營，從而不會干擾到危機控制工作的開展。同時，需要進行有效信息傳播系統(tǒng)的建立，將危機發(fā)生后的溝通工作做好，并正確媒體的合作與理解。

第三，危機處理。國企在完成危機公關(guān)策略的制定后，需迅速實施，通過組織形象管理、媒體管理、溝通管理等方式，將危機盡快消除。在危機處理時，可考慮任命一支高層工作小組來完成，且必須持有真誠、開放的態(tài)度來回應(yīng)外界，對所有受眾和外界看法事實求是地看待。注意唱好輿情回應(yīng)三步曲：速報事實、慎報原因、重在邏輯。

第四，危機消除。國企在危機過后，需要對危機事件本身及公共工作進行全面的總結(jié)和反省，內(nèi)容包括：全面認識危機原因，評價危機中的行動，對各種措施、對策的效果進行評價，明確應(yīng)當(dāng)汲取的相關(guān)教訓(xùn)。且還需要就今后的管理辦法、防范措施予以提出，以有效保障企業(yè)的健康、順利發(fā)展。

危機發(fā)生時，制訂輿情處理方案

首先，突發(fā)輿情出現(xiàn)之后，必須快速響應(yīng)，時間越短越好，即便是事實尚未調(diào)查清楚，也可以通過新媒體發(fā)布“已關(guān)注，正在核實，后續(xù)消息將第一時間公布”類似簡短信息，不必沉默至得到最終真相才姍姍回應(yīng)，這有助于掌握輿情應(yīng)對的主動權(quán)。

其次，在重大突發(fā)輿情事件中，回應(yīng)還需強化宣傳紀律，解決口徑統(tǒng)一問題，指定信息出口(可以提前做好預(yù)案)避免信息發(fā)布混亂和口徑打架導(dǎo)致次生輿情。

此外，新媒體內(nèi)容制作要求邏輯嚴謹。網(wǎng)絡(luò)輿情事件在新媒體環(huán)境中被放大議論也為各知識領(lǐng)域的網(wǎng)民進行事實邏輯上的發(fā)散式推敲提供了可能性，官方回應(yīng)信息和網(wǎng)民事前推測某種意義既可能存在重合，也可能存在分歧或背離，這要求官方文本尤其是關(guān)系到事件的演繹邏輯、定調(diào)定性方面務(wù)必格外斟酌注意，避免事件關(guān)鍵質(zhì)疑點的模糊不清。

新媒體輿論場面對的更多是伴隨著互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展而成長起來的新生代網(wǎng)民，他們個性多元、思想差異化，由此帶來的直接效應(yīng)就是新生代網(wǎng)民話語風(fēng)格的劇變，追求扁平化的話語共鳴，對傳統(tǒng)的說教式話語相對排斥。長期以來，科層制嚴肅、中立、規(guī)范的風(fēng)格延伸到新媒體輿論場，一些地方的政務(wù)輿情回應(yīng)處在一種“教條式”回應(yīng)模式：緊張、呆板、官話。在公共輿論熱點中，雜音、噪聲、傳言、謠言、情緒噴涌而出，最缺乏的往往是人文關(guān)懷的情感觸碰。政務(wù)新媒體應(yīng)注重研究輿情事件受眾的接受心理，在保持權(quán)威、理性、深度的同時，脫去太濃的宣傳味，積極創(chuàng)新語態(tài)，說實話、說真話、說新話。同時聽得進網(wǎng)民的“吐槽”“拍磚”，容得下非惡意的批評與負面評議，少刪帖少關(guān)評論，對網(wǎng)民多一份寬容與溝通。

歸根到底，要建立起網(wǎng)絡(luò)輿情管控工作機制，即應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的組織體系、研判體系、法制體系和聯(lián)動體系。廣大領(lǐng)導(dǎo)干部要在工作實踐中，不斷認識和適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)新媒體帶來的輿情新特點、新形勢，不斷探索解決輿情危機的新方法、新途徑，最終形成健康的網(wǎng)絡(luò)輿情，助推行業(yè)科學(xué)、健康、和諧、文明發(fā)展。