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淺談公共圖書(shū)館文化志愿者組織服務(wù)管理
——以湖南圖書(shū)館文化志愿者服務(wù)隊(duì)為例

2022-12-06 16:28謝麗娟
文化創(chuàng)新比較研究 2022年14期
關(guān)鍵詞:湖南志愿志愿者

謝麗娟

(湖南農(nóng)業(yè)大學(xué),湖南長(zhǎng)沙 410125)

1 文化志愿者定義

志愿者是指那些為追求一定的價(jià)值觀,自愿并無(wú)償?shù)貐⒓痈鞣N社會(huì)公益或互益性活動(dòng)的社會(huì)人。而文化志愿者是泛指利用自身文化知識(shí)提供公益服務(wù)的社會(huì)人,或者是直接無(wú)償提供文化服務(wù)的社會(huì)人。公共圖書(shū)館是公益性文化機(jī)構(gòu),其承載著文化屬性、公益屬性等系列特質(zhì)[1]。而文化志愿者是公共圖書(shū)館獨(dú)具特色的重要資源,公共圖書(shū)館的日常文化服務(wù)及閱讀推廣等工作都需要文化志愿者貢獻(xiàn)力量。

2 湖南圖書(shū)館文化志愿者服務(wù)隊(duì)建設(shè)

公共圖書(shū)館不僅是精神文明傳播的重要窗口,也是大力推廣志愿服務(wù)精神的堅(jiān)韌陣地。志愿者用愛(ài)心與湖南圖書(shū)館攜手并進(jìn),為打造友愛(ài)和諧的“書(shū)香湖南”貢獻(xiàn)自己的一份力量。湖南圖書(shū)館的志愿者隊(duì)伍,是從2001年開(kāi)始開(kāi)展志愿服務(wù),在2013年正式掛牌成立“湖南圖書(shū)館文化志愿者服務(wù)隊(duì)”。其服務(wù)宗旨是本著志愿服務(wù)精神,持續(xù)深入推進(jìn)“書(shū)香湖南”的建設(shè)工作。志愿者工作面包括:在圖書(shū)館服務(wù)讀者時(shí)提供必要協(xié)助,維護(hù)圖書(shū)館良好的借閱秩序和借閱環(huán)境,給弱勢(shì)群體如殘障人士、孤寡老人等提供文化服務(wù),參加青少年兒童閱讀輔導(dǎo),為社會(huì)人士提供再學(xué)習(xí)文化服務(wù),拉小城市農(nóng)村文化服務(wù)數(shù)字鴻溝,參加助盲、助殘等大型社會(huì)公益活動(dòng)。

湖南圖書(shū)館文化志愿者服務(wù)隊(duì)還建設(shè)形成了如“湘圖愛(ài)心助盲服務(wù)”“社區(qū)、 學(xué)校文化知識(shí)援助計(jì)劃”“鄉(xiāng)村學(xué)校湘圖愛(ài)心圖書(shū)室援建” 和文化志愿服務(wù)殘障人士等一系列具有湖南圖書(shū)館特色的志愿服務(wù)品牌。到2018年,累計(jì)參與過(guò)湖南圖書(shū)館文化志愿服務(wù)的總?cè)藬?shù)已達(dá)到120 余萬(wàn)。截至2021年5月,湖南圖書(shū)館文化志愿者服務(wù)隊(duì)總?cè)藬?shù)持續(xù)上升,累計(jì)有130 余萬(wàn)。

3 湖南圖書(shū)館文化志愿者服務(wù)的工作性質(zhì)

湖南圖書(shū)館文化志愿者根據(jù)工作性質(zhì),一般分為3 個(gè)類(lèi)型。第一,管理型志愿者。這類(lèi)志愿者指的是文化志愿者服務(wù)隊(duì)管理團(tuán)隊(duì)中承擔(dān)或參與領(lǐng)導(dǎo)、決策等工作的志愿者。這類(lèi)志愿者文化素養(yǎng)較高,有較強(qiáng)的溝通能力和管理能力,是志愿者組織中的領(lǐng)導(dǎo)核心。第二,日常型志愿者。這類(lèi)志愿者指的是參與或承擔(dān)圖書(shū)館日常性文化服務(wù)事務(wù)工作的志愿者,這類(lèi)志愿者一般為圖書(shū)館窗口工作人員、圖書(shū)館秩序巡查員等。第三,項(xiàng)目性志愿者。這類(lèi)志愿者一般為志愿者團(tuán)隊(duì)提供專業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)知識(shí)支持、職業(yè)技能支持、人員服務(wù)支持等。支持他們的志愿服務(wù)工作具有周期性和階段性特征,一般項(xiàng)目活動(dòng)按時(shí)完成則志愿工作也就隨之完成。

4 湖南圖書(shū)館文化志愿者服務(wù)的主要內(nèi)容

(1)館內(nèi)向?qū)Ш妥稍兎?wù)?,F(xiàn)代公共圖書(shū)館建筑面積大,設(shè)計(jì)新穎復(fù)雜,館藏借閱一體化布局也在不斷更新,而且,由于湖南圖書(shū)館不斷進(jìn)行消防改造,借閱區(qū)布局更新,舊館設(shè)施維修升級(jí)等原因,功能分區(qū)也在不斷優(yōu)化調(diào)整。如辦證大廳服務(wù)臺(tái)方位的調(diào)整,辦證大廳大門(mén)位置調(diào)整,新增古籍修復(fù)文創(chuàng)商店,餐飲服務(wù)區(qū)位置調(diào)整等。好多讀者由于對(duì)圖書(shū)館布局不了解,也未及時(shí)看到搬遷公告牌和指示牌,導(dǎo)致找不到地方,這就需要志愿者引導(dǎo)讀者去往正確場(chǎng)館。

(2)文獻(xiàn)信息檢索服務(wù)。許多讀者都是初次來(lái)到圖書(shū)館,對(duì)湖南圖書(shū)館整體館藏布局和藏書(shū)結(jié)構(gòu)根本不了解,檢索文獻(xiàn)帶有盲目性。許多讀者只會(huì)拿著書(shū)單或者目錄挨個(gè)去每一間圖書(shū)借閱室問(wèn)管理員,這種做法不僅浪費(fèi)時(shí)間和精力,還帶有更多的不確定性。讀者不能事先確定該本書(shū)有沒(méi)有,或者已經(jīng)被借出,就算知道在館,不知道在哪個(gè)館。且很多書(shū)籍由于副本多,借閱量大,多個(gè)館藏地點(diǎn)都有,讀者需要耗費(fèi)很多時(shí)間和精力,來(lái)找尋一本不知道能否借到的書(shū)籍。面對(duì)這種情況,就需要志愿者為讀者引航檢索服務(wù),協(xié)助讀者利用計(jì)算機(jī)或手機(jī)微信公眾號(hào)、微信小程序等檢索系統(tǒng),查找文獻(xiàn)館藏信息和借閱信息,提高信息檢索的效率及文獻(xiàn)借閱效率。這項(xiàng)服務(wù)對(duì)于初次使用圖書(shū)館的讀者和殘障弱勢(shì)讀者、老年讀者,以及文獻(xiàn)檢索能力較弱的讀者來(lái)說(shuō),顯得尤為重要。

(3)閱覽室日常管理工作。湖南圖書(shū)館閱覽室的日常管理工作包括圖書(shū)借還、書(shū)庫(kù)整理等[2]。由文化志愿者來(lái)從事一些相對(duì)單一且重復(fù)性的工作,如整理書(shū)架。可以讓一部分專業(yè)館員從繁瑣的日?;A(chǔ)服務(wù)事務(wù)中解脫出來(lái),致力于開(kāi)展具有湘圖特色的、分齡分眾的、深層次多元化的專業(yè)性服務(wù)。

(4)特殊服務(wù)。特殊服務(wù)意味著圖書(shū)館的人文關(guān)懷和細(xì)節(jié)服務(wù)。對(duì)于年紀(jì)大的銀齡讀者,文化志愿者可為他們提供圖書(shū)預(yù)約、 圖書(shū)代還、 送書(shū)上門(mén)等服務(wù),讓他們感受到圖書(shū)館對(duì)特殊讀者的人文關(guān)懷[3],重新感受閱讀的美好,樹(shù)立對(duì)生活的熱愛(ài)。對(duì)于視障讀者,志愿者除了提供代辦盲人借書(shū)證、 盲文書(shū)預(yù)約、送書(shū)上門(mén)、郵寄盲文書(shū)或盲人聽(tīng)書(shū)機(jī)、圖書(shū)代還等服務(wù),還提供面對(duì)面朗讀服務(wù)。對(duì)于帶著少兒來(lái)館的讀者,志愿者可通過(guò)帶兒童做閱讀游戲、給他們講故事、提供兒童讀物、利用圖書(shū)館點(diǎn)讀設(shè)備來(lái)講解科學(xué)故事等方式為讀者解除后顧之憂。對(duì)于漢語(yǔ)交流有困難的外籍人士,志愿者可提供針對(duì)性的翻譯服務(wù)及提供專門(mén)的外文書(shū)讀物,解除溝通障礙,幫助他們高效利用圖書(shū)館。

(5)公益性服務(wù)。圖書(shū)館經(jīng)常舉辦閱讀推廣活動(dòng),如每周末給3—8 歲小讀者開(kāi)展“開(kāi)心故事會(huì)”;周六不定期開(kāi)展“助您上網(wǎng)工程”,旨在為中老年讀者建立電腦、智能手機(jī)學(xué)習(xí)交流機(jī)會(huì)。還有“百姓課堂”開(kāi)展的面對(duì)全社會(huì)“零門(mén)檻”的、開(kāi)放性的專業(yè)培訓(xùn)課程,以及“湘圖講壇”開(kāi)展的各種大咖講座、訪談等學(xué)術(shù)活動(dòng)和各大藝術(shù)家的展覽會(huì)等。

5 公共圖書(shū)館文化志愿者服務(wù)管理的一些不足

5.1 目前國(guó)內(nèi)缺乏關(guān)于文化志愿者服務(wù)具體法規(guī)

目前國(guó)內(nèi)缺少明確而又具體的志愿者服務(wù)法律法規(guī)。盡管2017年8月國(guó)務(wù)院頒布了《志愿服務(wù)條例》,并于12月開(kāi)始施行,然而,只有第十一條規(guī)定:“志愿者可以參與志愿服務(wù)組織開(kāi)展的志愿服務(wù)活動(dòng),也可以自行依法開(kāi)展志愿服務(wù)活動(dòng)?!盵4]等籠統(tǒng)概括性的條例。有部分地方政府雖然制定過(guò)一些規(guī)章制度,如湖南省人民政府于2012年出臺(tái)了《湖南省志愿服務(wù)條例》,但是該條例也只有第十四條規(guī)定:“鼓勵(lì)符合條件的個(gè)人向志愿服務(wù)組織申請(qǐng)成為注冊(cè)志愿者?!盵5]等指導(dǎo)性條例。頂層志愿服務(wù)條例都是框架性的、指導(dǎo)性的,而具體明確的規(guī)章制度是各地方公共圖書(shū)館都缺乏的。

5.2 人員結(jié)構(gòu)組織松散、流動(dòng)頻率快

從文化志愿者人員結(jié)構(gòu)分析可以得出其顯著特點(diǎn):首先,公共圖書(shū)館的文化志愿者流動(dòng)性較大。從整體上來(lái)看,參與活動(dòng)的志愿者個(gè)人及團(tuán)隊(duì)基本以在校學(xué)生為主,參與人員不固定,且參與時(shí)間多為寒暑假或偶爾的周末,年齡整體結(jié)構(gòu)偏小,社會(huì)影響力較小。高中以下的志愿者多為寒暑假學(xué)校要求參與寒暑假社會(huì)實(shí)踐活動(dòng),為了社會(huì)實(shí)踐證明才來(lái)參加,服務(wù)時(shí)間多為單次三小時(shí); 大學(xué)生志愿者多為上學(xué)期間的周末時(shí)間來(lái)參加服務(wù),如果碰上考試周或節(jié)假日、寒暑假參與人數(shù)極少。其次,國(guó)家的法定節(jié)假日及周末加入圖書(shū)館的文化志愿者,以社會(huì)人士為主。因?yàn)樯鐣?huì)人士事情眾多,常常由各種原因未能如期參加。因此,志愿者隊(duì)伍人員變化、流動(dòng)都較快。

5.3 培訓(xùn)體系不完善

目前在開(kāi)展的志愿者培訓(xùn)中,參與者多為大學(xué)生,大部分培訓(xùn)課程由省里志愿服務(wù)專家講授。內(nèi)容多為志愿工作的簡(jiǎn)單介紹,志愿精神層面的樹(shù)立等,時(shí)間多為三個(gè)小時(shí)左右; 對(duì)于志愿者專業(yè)技能和專業(yè)服務(wù)意識(shí)等方面的培養(yǎng)不夠。而高中以下的志愿者多為單次服務(wù),根本不愿意為了單次學(xué)校下發(fā)的社會(huì)實(shí)踐任務(wù)來(lái)參加時(shí)間長(zhǎng)的培訓(xùn),只愿意了解較為簡(jiǎn)單的基礎(chǔ)性工作。對(duì)于專業(yè)性的社會(huì)人士文化志愿者來(lái)說(shuō),現(xiàn)有的整體性培訓(xùn)又滿足不了他們的需求。

5.4 服務(wù)項(xiàng)目單一,專業(yè)性欠缺

目前,大多數(shù)地方公共圖書(shū)館志愿者服務(wù)項(xiàng)目單一,且由于大多數(shù)的學(xué)生志愿者為單次服務(wù),沒(méi)有系統(tǒng)化參與過(guò)圖書(shū)館的管理工作,上崗培訓(xùn)時(shí)間不足,因此大多數(shù)學(xué)生志愿者參與的都是一些簡(jiǎn)單易操作的工作。如幫助閱覽室完成新書(shū)上架、整理書(shū)籍等閱覽室日常管理工作,而對(duì)于專業(yè)性要求較高的工作如解答讀者疑難問(wèn)題、項(xiàng)目推廣與合作、專業(yè)書(shū)籍整理和選取、活動(dòng)策劃和主持等根本無(wú)法參與。對(duì)于有專業(yè)特長(zhǎng)的社會(huì)人士文化志愿者來(lái)說(shuō),一方面在進(jìn)行志愿服務(wù)的同時(shí)還要面臨工作和家庭事務(wù)的壓力; 另一方面一些要求較高的專業(yè)工作崗位缺少針對(duì)性調(diào)研,崗位設(shè)置缺乏專業(yè)針對(duì)性。志愿者面臨工作崗位需求和專業(yè)不匹配,服務(wù)的廣度和深度不適應(yīng)等問(wèn)題,這對(duì)于圖書(shū)館志愿者管理造成了很大的不便[6]。

5.5 溝通協(xié)調(diào)機(jī)制不暢,配套管理不健全

從公益性來(lái)看,圖書(shū)館的文化志愿者能否作為政府和第三部門(mén)的補(bǔ)充,真正服務(wù)于群眾、服務(wù)于讀者,還要看志愿者能否真正實(shí)現(xiàn)“橋梁”的信息傳導(dǎo)與溝通協(xié)調(diào)。溝通協(xié)調(diào)機(jī)制如果順暢,則服務(wù)效率高。從現(xiàn)實(shí)來(lái)看,文化志愿服務(wù)溝通不暢等情況多有發(fā)生,常常引發(fā)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的矛盾。因而,溝通協(xié)調(diào)機(jī)制的順暢也是志愿者服務(wù)整體隊(duì)伍提高服務(wù)效率的重要保障。

目前,由于文化志愿服務(wù)設(shè)立的項(xiàng)目及崗位與圖書(shū)館自身工作需求不匹配,館內(nèi)支持文化志愿者開(kāi)展活動(dòng)、管理的資金不夠,許多圖書(shū)館沒(méi)有設(shè)置對(duì)文化志愿者工作效果的督導(dǎo)考核和激勵(lì)機(jī)制。文化志愿者在單一勞動(dòng)中容易出現(xiàn)積極性下降、 工作熱情度不高、崗位出勤率下降、臨時(shí)請(qǐng)假增多等問(wèn)題,甚至出現(xiàn)一些負(fù)面情緒。由此導(dǎo)致文化志愿者自我價(jià)值未能得到滿足,難以形成長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系。

6 對(duì)于公共圖書(shū)館文化志愿者組織服務(wù)管理的改善建議

6.1 聯(lián)合行業(yè)協(xié)會(huì),建立完善具體的管理法規(guī)

管理學(xué)的成功經(jīng)驗(yàn)表明,非營(yíng)利性志愿者組織想要發(fā)展壯大,形成社會(huì)性規(guī)模離不開(kāi)具體的可操作性的管理制度。根據(jù)國(guó)務(wù)院頒發(fā)的《志愿服務(wù)條例》、湖南省頒發(fā)的《湖南省志愿服務(wù)條例》總領(lǐng)性綱領(lǐng)文件,政府管理的非營(yíng)利組織可以和圖書(shū)館行業(yè)協(xié)會(huì)、學(xué)會(huì)等聯(lián)合起來(lái),共同制定發(fā)展圖書(shū)館志愿精神的、可操作的、具體的行業(yè)規(guī)范、規(guī)約,并組織實(shí)施。如明確圖書(shū)館文化志愿者具體的甄選條件[7],個(gè)人志愿者與團(tuán)體志愿者的權(quán)利與義務(wù),志愿者崗位分工及職責(zé),志愿者考核評(píng)估及激勵(lì)政策等。每項(xiàng)政策都要明確具體,以減少爭(zhēng)議,進(jìn)一步完善文化志愿服務(wù)管理制度。

6.2 細(xì)化志愿者的招募準(zhǔn)則,因人施策

公共圖書(shū)館招募志愿者一般通過(guò)微信公眾號(hào)、微博等自媒體宣傳招募,或者網(wǎng)頁(yè)、電視、報(bào)紙等傳統(tǒng)媒體進(jìn)行宣傳招募,或者是在社會(huì)志愿者團(tuán)體中招募,以及通過(guò)學(xué)校宣傳招募。針對(duì)志愿者的原有身份及招募途徑,公共圖書(shū)館可以制定相應(yīng)的招募準(zhǔn)則。首先,可以根據(jù)招募志愿者的自身素質(zhì)和職業(yè)特長(zhǎng),規(guī)劃出志愿者能夠服務(wù)的范圍和種類(lèi),細(xì)分崗位職責(zé)。讓志愿者在報(bào)名時(shí)就了解到每個(gè)崗位的職責(zé)與義務(wù),避免產(chǎn)生惰性對(duì)待。其次,可以在面試之前增加筆試,考察志愿者的自身素質(zhì)與服務(wù)意識(shí),如人際交往溝通能力。最后,最大限度發(fā)揮志愿者的特長(zhǎng),使其利用自身優(yōu)勢(shì)拓展特色服務(wù)新領(lǐng)域。

6.3 加強(qiáng)志愿者隊(duì)伍的建設(shè)與培訓(xùn)

公共圖書(shū)館要加強(qiáng)對(duì)志愿者的培養(yǎng),保障文化志愿服務(wù)的長(zhǎng)遠(yuǎn)良好發(fā)展。一是,建設(shè)優(yōu)質(zhì)的文化志愿者團(tuán)隊(duì)。先應(yīng)當(dāng)擴(kuò)大招募途徑,利用抖音小視頻、微信視頻號(hào)等新興自媒體平臺(tái),褒獎(jiǎng)工作優(yōu)秀的志愿者,從而吸引想做公益的人加入文化志愿者團(tuán)隊(duì)中。然后,重視專業(yè)專家志愿者,建設(shè)“文化志愿服務(wù)專業(yè)人才引領(lǐng)隊(duì)伍”。對(duì)于不同類(lèi)型的志愿者進(jìn)行歸類(lèi)建檔,體系化管理。二是,對(duì)志愿者要建立一套完善的培訓(xùn)制度。針對(duì)不同背景、不同類(lèi)型的志愿者,有層次地提供培訓(xùn)。比如,就算是單次服務(wù)的學(xué)生志愿者,也可以在服務(wù)之前對(duì)其進(jìn)行培訓(xùn),讓其學(xué)習(xí)閱覽室基礎(chǔ)服務(wù)中的《志愿者服務(wù)精神》《圖書(shū)館書(shū)目分類(lèi)》等。這不僅有利于提升其服務(wù)水平,也能增加志愿者的圖書(shū)館知識(shí)。再如,助盲文化志愿服務(wù)需要學(xué)習(xí)盲人閱讀的注意事項(xiàng),活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)的志愿者需要涉及活動(dòng)開(kāi)展等相關(guān)知識(shí)。因此,志愿者的培訓(xùn)可以采取服務(wù)理論和實(shí)踐教育相結(jié)合的方式,讓志愿者不斷增強(qiáng)參與感和獲得感,讓志愿服務(wù)趣味性和實(shí)用性結(jié)合起來(lái)。

6.4 開(kāi)發(fā)多層次的特色服務(wù)項(xiàng)目

目前許多志愿者服務(wù)項(xiàng)目極其相似,志愿者服務(wù)大都局限于閱覽室圖書(shū)管理、 維持秩序等常規(guī)的項(xiàng)目。圖書(shū)館需要做到因人而異,應(yīng)該發(fā)揮志愿者的特長(zhǎng),結(jié)合館情、志愿者人員情況,創(chuàng)造性地開(kāi)辟新的服務(wù)項(xiàng)目。推進(jìn)志愿服務(wù)工作完善化、穩(wěn)定化,把志愿者參加的零散的項(xiàng)目打造成系列品牌項(xiàng)目,這樣一來(lái),志愿者的管理也將更加體系化,也能夠?yàn)槿蘸蟮闹驹刚呋顒?dòng)管理提供借鑒和參考[8]。如湖南圖書(shū)館的“百姓課堂”課程,都由一批專業(yè)的老師來(lái)教課,每季都開(kāi)設(shè)不同的課程表,既充分利用了志愿者本身獨(dú)有的資源,又使志愿者在無(wú)私奉獻(xiàn)的同時(shí)獲得了極大的滿足感。

6.5 完善溝通渠道與獎(jiǎng)勵(lì)制度

公共圖書(shū)館應(yīng)與志愿者保持多種渠道的溝通,除了現(xiàn)場(chǎng)臨時(shí)的安排、定期的培訓(xùn)外,圖書(shū)館應(yīng)充分利用各種網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上的通信工具,建立QQ 群或者微信群等。不但能讓志愿者及時(shí)了解信息和反饋信息,還能讓志愿者在參與服務(wù)的同時(shí),擴(kuò)大社交面,結(jié)交志同道合的朋友。讓志愿者與圖書(shū)館之間形成親密的合作共同體。

志愿服務(wù)的自愿性、無(wú)償性等特征,決定了對(duì)志愿者最有效的管理方式為激勵(lì)制度。只有激勵(lì)機(jī)制才能留住志愿者,才能調(diào)動(dòng)志愿者的積極性。一方面,圖書(shū)館可以通過(guò)倡導(dǎo)志愿者奉獻(xiàn)文化、用社會(huì)的公益認(rèn)同感使其感到自身價(jià)值;另一方面,還可以通過(guò)頒發(fā)志愿者榮譽(yù)證書(shū)及專門(mén)的工作證、 評(píng)選志愿服務(wù)之星等表彰方式,來(lái)讓志愿者在志愿服務(wù)過(guò)程中感受到社會(huì)與圖書(shū)館的雙重認(rèn)可和尊重; 更為重要的是圖書(shū)館要讓志愿者們?cè)凇皭?ài)心奉獻(xiàn)、 助人自助”的服務(wù)中,實(shí)現(xiàn)自我理想、自我肯定的健康價(jià)值觀的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。只有與大眾的切身利益結(jié)合起來(lái),才能產(chǎn)生志愿服務(wù)吸引力,才能得到更多志愿者的積極響應(yīng)和支持。

7 結(jié)語(yǔ)

文化志愿者組織是公共圖書(shū)館獨(dú)具特色的重要資源,也是圖書(shū)館事業(yè)發(fā)展擴(kuò)大影響力的強(qiáng)有力支撐。因此,公共圖書(shū)館應(yīng)整合好政府、社會(huì)等各方資源,不斷拓展志愿服務(wù)領(lǐng)域, 鼓勵(lì)社會(huì)成員參與志愿服務(wù),并努力完善志愿服務(wù)的各項(xiàng)工作,讓文化志愿者服務(wù)成為公共圖書(shū)館與廣大民眾之間的特殊紐帶。

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