繆紅梅

【摘要】目的：分析人性化管理用于門診護(hù)理管理的作用。方法：選入2021年12月—2022年2月間入門診治療的80例患者，隨機(jī)法分組，A組40例實(shí)行人性化管理，B組40例實(shí)行常規(guī)化管理，對(duì)比兩組的管理作用。結(jié)果：A組患者的護(hù)理質(zhì)量評(píng)分更高，A組患者的護(hù)理滿意度更高，對(duì)比于B組后差異顯著（P<0.05）。管理前對(duì)比兩組患者的心理評(píng)分與管理舒適度評(píng)分未見差異（P>0.05）；管理以后，A組患者的心理評(píng)分更低，A組患者的管理舒適度評(píng)分更高，對(duì)比于B組有差異（P<0.05）。A組患者的不良事件發(fā)生率更低，對(duì)比于B組以后有差異（P<0.05）。結(jié)論：人性化管理能夠全面提升門診患者的護(hù)理滿意度，糾正門診患者的負(fù)面心理，而且可以減少不良事件，能夠最大化提升門診護(hù)理質(zhì)量。

【關(guān)鍵詞】人性化管理；門診護(hù)理管理；護(hù)理質(zhì)量；護(hù)理滿意度

Application value and satisfaction analysis of humanized management in outpatient nursing management

MIAO Hongmei

Zidong Branch， Jiangsu Province Hospital of Chinese Medicine， Nanjing， Jiangsu 210000， China

【Abstract】Objective： To analyze the role of humanized management in outpatient nursing management. Methods： 80 patients who were admitted to outpatient treatment between December 2021 and February 2022 were selected and randomly divided into groups. 40 patients in group A were administered humanized management， and 40 patients in group B were administered routine management. The management effects of the two groups were compared. . Results： The nursing quality scores of patients in group A were higher， and the nursing satisfaction of patients in group A was higher than that in group B， and the difference was significant（P<0.05）. Before management， there was no difference in the psychological scores and management comfort scores of the two groups of patients（P>0.05）； after management， the psychological scores of patients in group A were lower， and the scores of management comfort of patients in group A were higher， compared with those in group B. There are differences（P<0.05）. The incidence of adverse events in group A was lower than that in group B（P<0.05）. Conclusion： Humanized management can comprehensively improve the nursing satisfaction of outpatients， correct the negative psychology of outpatients， reduce adverse events， and maximize the quality of outpatient care.

【Key Words】Humanized management； Outpatient nursing management； Nursing quality； Nursing satisfaction

門診所收治的病型多樣，患者的生命體征相對(duì)穩(wěn)定，無生命危險(xiǎn)，因此緊急情況相對(duì)較少[1]。但門診每日的患者接診量極大，護(hù)理人員為提高工作效率會(huì)將更多精力用于導(dǎo)診、與醫(yī)生配合和疾病指導(dǎo)等方面，進(jìn)而忽略門診患者的心理需求，導(dǎo)致護(hù)患矛盾。為此，臨床建議在門診護(hù)理中加用人性化管理，充分體現(xiàn)出門診護(hù)理的人文關(guān)懷，進(jìn)而保證護(hù)理管理質(zhì)量[2]。 本研究選入門診治療的80例患者，用于分析人性化管理的效用。

1 資料與方法

一般資料

選入2021年12月—2022年2月間入門診治療的80例患者。隨機(jī)法分組，A組40例，男22例，女18例，年齡20～65歲，平均年齡（42.02±1.75）歲，文化水平為：初中以下8例，初中至高中20例，高中以上12例；B組40例，男23例，女17例，年齡21～62歲，平均年齡（42.15±1.60）歲；文化水平為：初中以下7例，初中至高中19例，高中以上14例，經(jīng)假設(shè)檢驗(yàn)并無差異（P>0.05）。

1.2 方法

B組采取常規(guī)化管理，即使用門診的電子電話進(jìn)行分流，指引患者找到相應(yīng)科室，講明就診流程和注意事項(xiàng)等。

A組采取人性化管理，具體是：①端正服務(wù)態(tài)度：定期組織門診護(hù)理人員參與培訓(xùn)活動(dòng)，細(xì)致講解門診護(hù)理方法，告知護(hù)理人員專業(yè)態(tài)度對(duì)于有序護(hù)理的重要性。多數(shù)患者對(duì)于門診就診流程的了解度不足，護(hù)理人員需對(duì)其耐心講解，使其掌握護(hù)理程序等知識(shí)。同時(shí)需要開展微笑服務(wù)，在接待、引導(dǎo)患者時(shí)，應(yīng)保持微笑，耐心的為患者解釋說明，緩解其焦躁等心理。②環(huán)境管理：門診環(huán)境比較嘈雜，可能導(dǎo)致患者的焦躁和不安心理。就診時(shí)采取單人就診與單人治療模式，每個(gè)診室內(nèi)每次允許進(jìn)入1位患者，提供安靜的就診環(huán)境。將門診常見病知識(shí)制成海報(bào)，張貼于診室外的墻壁上，使患者可隨時(shí)學(xué)習(xí)相關(guān)知識(shí)。在走廊上畫出地標(biāo)線，便于患者識(shí)別方向，進(jìn)而維持門診秩序。針對(duì)患者年齡采取差異化護(hù)理，如老年或兒童患者的護(hù)理難度大，護(hù)理人員應(yīng)態(tài)度友善、聲音柔和的與其溝通，及時(shí)解答其護(hù)理問題，并為其安排座位，給予特殊照顧。在患者等待就診時(shí)，護(hù)理人員應(yīng)耐心疏導(dǎo)，講明有序就診、保持安靜對(duì)于就診效率的積極性，指導(dǎo)患者盡快完成醫(yī)療咨詢，縮短就診等待時(shí)間。設(shè)置休息區(qū)，提供飲用水，增設(shè)咨詢臺(tái)，使患者可以在等待就診的過程中得到休息。③人性化幫助：患者對(duì)于門診環(huán)境的了解度不足，護(hù)理人員可幫助行動(dòng)不便或是老年患者到達(dá)特定科室或是檢查地點(diǎn)，協(xié)助其完成就診或檢查。護(hù)理人員陪同以上患者完成整個(gè)就診流程，開展人性化幫助。④合理安排護(hù)理人員數(shù)量：采取彈性排班制，高峰時(shí)段的工作量較大，可增加排班人數(shù)。下午15點(diǎn)以后的就診人數(shù)減少，可減少排班人數(shù)，進(jìn)而減輕門診人員壓力。

1.3 觀察指標(biāo)

①護(hù)理質(zhì)量：利用自制調(diào)查表測(cè)評(píng)護(hù)理質(zhì)量，含護(hù)患溝通、服務(wù)意識(shí)、與醫(yī)生配合度、責(zé)任感和儀容儀表，每項(xiàng)100分，護(hù)理質(zhì)量與分?jǐn)?shù)正相關(guān)。②護(hù)理滿意度：利用自制調(diào)查問卷測(cè)評(píng)，含健康教育、護(hù)理技能、專業(yè)指導(dǎo)等，共100分，十分滿意為超85分，基本滿意為50～85分，不滿意為50分以下。③心理評(píng)分：利用焦慮自評(píng)以及抑郁自評(píng)量表測(cè)定，每個(gè)量表的標(biāo)準(zhǔn)值分別是50分、53分，負(fù)面心理與分?jǐn)?shù)間正相關(guān)。④管理舒適度：利用簡化舒適狀況量表（GCQ）測(cè)評(píng)，含環(huán)境、生理、社會(huì)、心理/精神維度，均賦值1～4分，舒適度與分?jǐn)?shù)正相關(guān)。⑤不良事件：觀察護(hù)理差錯(cuò)、護(hù)理糾紛、護(hù)理投訴和意外傷害等發(fā)生率。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)分析

采用SPSS 21.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。計(jì)數(shù)資料采用（%）表示，進(jìn)行χ2檢驗(yàn)，計(jì)量資料采用（χ±s） 表示，進(jìn)行t檢驗(yàn)，P<0.05為差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組患者的護(hù)理質(zhì)量比較

A組患者的護(hù)理質(zhì)量評(píng)分顯著高于B組（P<0.05），見表1。

2.2 兩組患者的護(hù)理滿意度比較

A組患者的護(hù)理滿意度明顯高于B組（P<0.05），見表2。

2.3 兩組患者的心理評(píng)分比較

管理前兩組患者的心理評(píng)分對(duì)比無差異（P>0.05），管理后A組患者的心理評(píng)分低于B組（P<0.05），見表3。

2.4 兩組患者的管理舒適度評(píng)分比較

管理前對(duì)比于兩組患者的管理舒適度評(píng)分無差異（P>0.05），管理后A組患者的管理舒適度評(píng)分高于B組（P<0.05），見表4。

2.5 兩組患者的不良事件率比較

A組患者的不良事件率低于B組（P<0.05），見表4。

3 討論

門診服務(wù)質(zhì)量可直接反映醫(yī)院服務(wù)水平，是醫(yī)院整體形象的主要體現(xiàn)。臨床醫(yī)學(xué)高度重視門診護(hù)理質(zhì)量的提升，目的是減少門診護(hù)理差錯(cuò)事件[3]。護(hù)理人員的操作水平會(huì)影響到就診體驗(yàn)，而門診的每日患者數(shù)量較多，疾病類型多樣，因此更易出現(xiàn)護(hù)患糾紛，使矛盾激化，最終導(dǎo)致嚴(yán)重不良事件[4]?；诖?，研究在門診護(hù)理管理中積極實(shí)行人性化管理，其能夠改善護(hù)理服務(wù)水平，創(chuàng)設(shè)和諧的護(hù)患關(guān)系[5]。該模式重視患者感受，尊重患者的護(hù)理需求，采取主動(dòng)化的護(hù)理服務(wù)，可以提高患者的舒適度，進(jìn)而提升其依從 性[6]。護(hù)理措施中，端正服務(wù)態(tài)度的具體內(nèi)容是定期培訓(xùn)，使每位護(hù)理人員掌握門診護(hù)理要點(diǎn)，秉承優(yōu)質(zhì)護(hù)理理念，掌握門診護(hù)理的敏感環(huán)節(jié)，預(yù)見性采取護(hù)患溝通和心理疏導(dǎo)，以專業(yè)的態(tài)度獲得患者的信任。微笑服務(wù)可以拉近與患者間關(guān)系，使患者感受到護(hù)理人員的耐心，進(jìn)而主動(dòng)配合相關(guān)工作[7]。環(huán)境管理包括就診環(huán)境管理、海報(bào)張貼、地標(biāo)線指引和差異化護(hù)理，可以盡量縮短患者的就診等待時(shí)間，同時(shí)增設(shè)休息區(qū)與咨詢臺(tái)，優(yōu)化患者的就診感受。人性化幫助主要針對(duì)老年或其他行動(dòng)不便的患者，全程陪同其參與就診和檢查，可以提高其護(hù)理滿意度，對(duì)于護(hù)理效率的提升也有積極作用[8]。合理安排人員數(shù)量是指堅(jiān)持彈性排班制，盡量減輕護(hù)理人員的工作負(fù)荷。以上護(hù)理方案具有細(xì)致化和全面性的特點(diǎn)，針對(duì)不同門診患者的具體方案有所差異，且能在每個(gè)護(hù)理環(huán)節(jié)突顯出人性化理念，使患者明顯感受到護(hù)理關(guān)愛與尊重[9]。

本次研究結(jié)果表明，人性化管理可以提升門診護(hù)理質(zhì)量，獲得患者的高度認(rèn)可，且能糾正門診患者的負(fù)面心理，提升其對(duì)于護(hù)理管理的舒適度，不易出現(xiàn)不良事件。

綜上，人性化管理可以作為門診患者的常用管理模式，其科學(xué)性與專業(yè)性較強(qiáng)，可以充分發(fā)揮護(hù)理人員的主觀能動(dòng)性，提升護(hù)理管理的效率。

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