文/周萬江

（江蘇省盱眙縣社會醫(yī)療保險基金管理中心）

期望理論（Expectancy Theory），又稱作“效價-手段-期望理論”，是北美科學家弗魯姆(Victor Vroom)提出的激勵理論，主要原理為，當人們預(yù)期到某一行為可以帶來既定并具有吸引力的結(jié)果時，個人就會采取特定的行為，包括三種聯(lián)系：努力——績效聯(lián)系、績效—獎賞聯(lián)系和吸引力，就是通過給予他們需要的東西，使之期望值能夠?qū)崿F(xiàn)，從而激發(fā)工作的積極性。這個理論用公式來表述就是：激動力量=期望值×效價。彼得·德魯克（1954）在《管理實踐》一書中首次提出“人力資源”這一概念，隨著社會的發(fā)展，人力資源在企業(yè)運用越來越多，重視程度也非常高，尤其是大中型企業(yè)，通過各種管理，達到個人和組織目標的實現(xiàn)。醫(yī)保中心是醫(yī)保局下屬事業(yè)單位，承擔社會保障作用，是承擔具體業(yè)務(wù)的地方，有人際關(guān)系，就有矛盾，就需要溝通、協(xié)調(diào)，需要學會“彈鋼琴”，不是“拿來主義”，而是利用這個原理去激勵廣大職工，更好地發(fā)揮個性、特長，更好地完成工作，實現(xiàn)自己的理想和目標。

一、盱眙縣醫(yī)保隊伍人力資源建設(shè)成效

盱眙縣醫(yī)保中心面對基層群眾，人手少、事雜、任務(wù)重，為百姓謀民生之利、解民生之憂，提高保障和改善民生水平，全力推進醫(yī)療保障政策更多更快更好惠及人民群眾。

（1）強化人員培訓。打鐵還需自身硬。醫(yī)保工作人員要為民服務(wù)，必須要熟悉業(yè)務(wù)，才能更好地開展工作。主任親自授課，主要講解門特政策、辦理流程、待遇標準享受以及城鄉(xiāng)居民醫(yī)保三目錄內(nèi)容，還有門特信息系統(tǒng)操作以及常見問題的處理辦法等，同時要求經(jīng)辦人員到醫(yī)保中心窗口跟班學習，鍛煉動手能力、實際操作能力。結(jié)合個性化實際，指導(dǎo)站點建立內(nèi)部管理制度，夯實主體責任。堅持每周開展一次集中理論學習，輪流輔導(dǎo)業(yè)務(wù)、領(lǐng)學政策、交流工作經(jīng)驗；走出去，組織職工走進大學進行業(yè)務(wù)學習；請進來，邀請淮安市局醫(yī)保專家來盱眙傳經(jīng)送寶、指導(dǎo)工作，做到與時俱進。同時通過現(xiàn)場提問，答疑解惑。

（2）錘煉科室負責人。小單位，大職能，高風險?？剖邑撠熑瞬粌H僅是個職務(wù)，也附帶職務(wù)的責任，選好科室負責人往往更重要，個人業(yè)務(wù)知識要做到“醫(yī)保通”，業(yè)務(wù)技能要熟練。還要善于溝通協(xié)調(diào)，能夠及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報工作，又能對下屬體貼入微，工作上有獨立處理能力，不拖泥帶水，不推諉扯皮，不急功近利，不斤斤計較，對內(nèi)善于管理、善于觀察，了解科室人員的特性、能力，因地制宜，帶動全科室積極向上，盡職盡責，去解決不斷發(fā)展、變化的工作任務(wù)。因此，每月開展“醫(yī)保業(yè)務(wù)知識大講堂”，讓科室負責人走上講臺，針對本科室業(yè)務(wù)給大家上課，倒逼科室負責人熟悉掌握業(yè)務(wù)知識，既當教員又當學員，匯報科室近期做了哪些業(yè)務(wù)，還存在哪些不足，下一步舉措和計劃，領(lǐng)導(dǎo)進行點評，聽眾隨堂聽課，隨時提問，現(xiàn)場答疑解惑，切實增強科室負責人去全面了解知識的能力。

（3）強化崗位練兵。加強業(yè)務(wù)自學基礎(chǔ)上，組織干部職工開展醫(yī)保業(yè)務(wù)“崗位大練兵”活動。圍繞黨的十九大精神、黨紀黨規(guī)及黨史學習教育、職工醫(yī)保、居民醫(yī)保等方面內(nèi)容進行學習，同時安排集中授課，課堂上認真聽講，課后鞏固提高，利用學習強國、公眾號、醫(yī)保題庫，多渠道進行學習，提升學習效果。要以考促學，以考促效，在每次培訓后備好題庫，利用每周一亮燈學習，主題黨日、集中學習日時間，組織人員閉卷測試，成績公布，表揚優(yōu)秀，通報后進，促進干部職工學習的自覺性和主動性，在同事之間營造良性競爭的學習氛圍。

（4）強化作風效能建設(shè)。全面梳理崗位職責和廉政、履職風險點，制作監(jiān)督卡上桌亮責，對“內(nèi)”時刻提醒自己，對“外”接受群眾監(jiān)督。落實承諾責任制，以書面承諾的方式形成一級對一級承諾，一級對一級監(jiān)管，層層抓落實、層層有約束的良性監(jiān)督局面。狠抓“關(guān)鍵時期”“關(guān)鍵少數(shù)”教育，著重在重大節(jié)日前、重要崗位上開展廉潔自律警示教育，逢會必談，敲響警鐘，引導(dǎo)廣大干部職工以振奮的精神、飽滿的熱情、干凈的擔當投身工作。醫(yī)保服務(wù)一線窗口實行“一站式”服務(wù)，實行“一窗通辦”，工作人員實行“四亮四比”，亮身份、姓名、職務(wù)、聯(lián)系電話，比服務(wù)、比熱情、比速度、比效率，以群眾的滿意度，來考評工作的成效度，公開招聘30名社?；鹕鐣O(jiān)督員，其中有人大代表、媒體工作者、群眾、醫(yī)生等，聘期兩年，主要負責查找醫(yī)保違規(guī)違法線索、發(fā)現(xiàn)騙保套保行為，積極向醫(yī)保部分提出工作建議。狠抓制度落地，要求各科室梳理廉政風險點、制作成卡，同時將辦事流程張貼上墻，所從事工作在門外墻上公布，便于群眾聯(lián)系、便于群眾監(jiān)督。在媒體發(fā)布監(jiān)督熱線，公開接納社會監(jiān)督。定期召開群眾評議會，不定期組織督查，公開、公平考核各醫(yī)療機構(gòu)，不打和牌、不走形式。

二、目前醫(yī)保中心人力資源管理存在的不足之處

雖然醫(yī)保中心都是從原新農(nóng)合和醫(yī)保處人員組合而成，都熟悉彼此獨立時期各自的業(yè)務(wù)，能夠很快進入新角色，完成上級交辦的各項工作任務(wù)。

但是面對傳統(tǒng)的行政命令式管理模式，往往還是以落實工作任務(wù)為主，人力資源管理方式方法在工作中運用得不夠，期望理論沒有在本職工作中充分彰顯出來。

（1）專業(yè)結(jié)構(gòu)不合理。醫(yī)保工作很早就有，但是醫(yī)保中心于2019年成立以后，時間較短，只有醫(yī)保定點醫(yī)療機構(gòu)準入標準，醫(yī)保行業(yè)從業(yè)人員暫時沒有行業(yè)準入標準，人才專業(yè)設(shè)置沒有，專業(yè)職稱設(shè)置沒有像農(nóng)藝師、社工師、會計師等，從事醫(yī)保人員有的是護士職稱、有的是經(jīng)濟師職稱，而更多的是沒有職稱。雖然有的有醫(yī)學或者會計學知識，而對于醫(yī)保專業(yè)能力還是相對不足。專業(yè)人才缺乏，人力資源管理不到位，導(dǎo)致醫(yī)保管理手段和創(chuàng)新方法不多。檢查多、發(fā)現(xiàn)問題少；督導(dǎo)多，實際成效不足。

（2）隊伍管理活力不足。醫(yī)保中心是事業(yè)性質(zhì)，職務(wù)上升“天花板”效應(yīng)明顯，人少，事多，科室負責人的職數(shù)很少，職稱晉升的渠道也很窄，部分人會有“船到碼頭車到站”的交差心理和“刀槍入庫、馬放南山”的麻痹思想。不可能完全按照個人的能力、喜好去安排工作，更不可能突破編制和崗位去任用職工，面對機械、重復(fù)的工作，很多職工看不到希望、從開始就能看到退休，從而心里厭倦，得過且過，這就造成很多人的積極性得不到合理激發(fā)。

（3）激勵考核效力不顯?？冃Э己吮疽馐怯脕泶龠M和提升工作效率的有效手段，但是事業(yè)單位沒有像公務(wù)員實行目標考核，而是實行工作獎勵性績效。但單位績效考核雖然制定，最終還是各領(lǐng)各人的工資，激勵作用沒有彰顯。沒有建立合理的考核評價機制，平時以日?？记?、完成交辦任務(wù)為考核導(dǎo)向，大部分職工覺得只要正常上班、完成手頭的工作就行?？己私Y(jié)果與激勵機制的協(xié)同不夠，不同評價的導(dǎo)向不完全一致，未能形成有效的政策協(xié)同效應(yīng)，同時對醫(yī)保人力資源造成浪費。

三、期望理論在醫(yī)保中心運用應(yīng)注意的幾個原則

應(yīng)用期望理論，挖掘每一名職工潛在的力量，讓其主動參與到本職工作中去，使得單位整體工作氛圍良好，人與人之間和諧相處，工作更高效、有序運轉(zhuǎn)。但在單位運轉(zhuǎn)時候，必須做到以下幾種原則：

（1）樹立以人為本的原則。在外企管理中，很多都是剛性的制度管理，而在中國，尤其是中國以儒家思想的傳統(tǒng)文化熏陶，人們更注重“和”“大同”觀念，“道之以政，齊之以刑，民免而無恥，道之以德，齊之以理，有恥以格?！边@些都要求被管理者在有教的情況下，要以人為本。隨著社會發(fā)展的不斷進步，人們的自我意識、保護意識、自尊自強意識越來越高、那種唯唯諾諾、逆來順受、低三下四、點頭哈腰的“下等人”作風一去不復(fù)返，過去傳統(tǒng)的行政強制命令和布置任務(wù)式的訓導(dǎo)，不可以再運用，更多的是要尊重他人、學會換位思考、將心比心，坦誠相待，不僅要關(guān)注員工的工作，還要注意員工的情緒，要細致入微，貼心、暖心，營造樂觀、向上、和諧的工作氛圍，同時單位要多開展戶外實踐活動、文化活動、娛樂活動、心理講座，培養(yǎng)職工的文化素質(zhì)，豐富精神生活。

（2）堅持目標效價多樣化原則。人感覺到被需要的時候，身心總會處于良好狀態(tài)，在一個單位擁有成就感，才對單位有歸屬感。只要一個人有足夠能力，這個人往往是自信的，做事有時候會很高傲，有時候在單位反而會格格不入。目標效價必須與職工的實際相結(jié)合，使他們從目標中看到希望、看到自己有實現(xiàn)的可能，跳一跳還能達到，這樣期望概率就高，效價最高。要合理將組織目標和個人目標有機結(jié)合起來，能包含大部分人群、各種因素的組織目標，使得更多的職工在組織目標中找到自己的定位，看到屬于自己的切身利益，從而會把組織目標當成自己個人的目標去完成，榮辱與共，與單位密不可分。同時要綜合考慮目標的科學性、階段性，不同時期運用期望理論達成目標的多樣性，實現(xiàn)多樣性和一致性的統(tǒng)一，階段性、螺旋性發(fā)展，而不是一蹴而就，目標計劃制定后就萬事大吉，紙上落實，口頭匯報，從而影響效價的最大化。

3.堅持黨管隊伍原則。黨政軍民學，東西南北中，黨是領(lǐng)導(dǎo)一切的。全面加強黨的領(lǐng)導(dǎo)，是新時期黨中央的要求，也是做好各單位工作的根本保證，作為醫(yī)保部門，也要強化醫(yī)保黨支部的領(lǐng)導(dǎo)作用，做好黨組織建設(shè)，切實提高政治站位，具有高度的政治敏銳感，充分利用“三會一課”、主題黨日、黨史學習教育，來全面提升黨員干部的黨性修養(yǎng)和黨性原則。組織召開組織生活會，自我剖析，查找不足，相互批評，促進提升。

四、期望理論在醫(yī)保中心應(yīng)用的思考

人才是第一資源，是一個單位的核心競爭力。作為單位的優(yōu)秀管理者要充分利用期望理論，設(shè)定可預(yù)期目標，多措并舉，提升職工的期望值，促進其更好地開展工作，為醫(yī)保事業(yè)高質(zhì)量發(fā)展竭盡全力、無私奉獻。

（1）完善人才培養(yǎng)機制。當前醫(yī)保中心要全面梳理自身未來發(fā)展需求，為人才培養(yǎng)量身定制所缺人才。要制定全面的培養(yǎng)機會，走出去、請進來，著力提升職工的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能。對醫(yī)保中心人員進行定期組織考核、專業(yè)技能評估、職稱晉升，對于成績優(yōu)秀、有上進心的員工要適當、適時進行獎勵。要強化人才隊伍培訓，對職工進行定期培訓，培養(yǎng)全方面發(fā)展的職工，以此促使內(nèi)部工作人員不斷學習、發(fā)展，實現(xiàn)綜合素質(zhì)的提升，做到人崗匹配、人盡其事。

（2）制定有效考核目標。職工覺得有希望、有盼頭，工作就會有目標，所以合理的考核導(dǎo)向，是實現(xiàn)高效人力資源管理的重要手段。目標設(shè)計時，要充分考慮領(lǐng)導(dǎo)班子、中層和辦事員之間的不同，要做到多樣性和個性化的統(tǒng)一，必須充分認識到目標的導(dǎo)向作用，要想做到絕對的公平、符合每個人的利益是不可能的。同一目標對不同的人來說，它的效價是不一樣的，對于單位專業(yè)人才，要鼓勵拼搏向上的氛圍，用事業(yè)留人、情感留人、政治留人；對于中層要壓擔子，盡量實行輪崗，讓業(yè)務(wù)骨干在吃勁崗位淬煉、錘煉，最終百煉成鋼，有機會往上推一推，拔高使用；對于普通職工有積極要求上進的要及時鼓勵和引導(dǎo)，對大多數(shù)員工來說，能夠認真完成工作任務(wù)，不違反單位工作紀律和廉潔要求，就是達到了組織目標。

（3）建立合理的績效考核體系?？冃Э己耸瞧笫聵I(yè)單位績效管理的重要環(huán)節(jié)，能有效激勵和調(diào)動職工為單位努力工作的積極性，其運用的好壞，對一個單位的發(fā)展非常重要。在實際管理工作中，人力資源管理的能力和手段的好壞，對于一個單位的良性運行有著至關(guān)重要的作用。一將無能，累死三軍，造成單位死氣沉沉、一盤散沙，相互之間鉤心斗角，拉幫結(jié)派，稍有風吹草動，匿名信、舉報信滿天飛；要發(fā)揮考核指揮棒的作用，考核導(dǎo)向，激勵導(dǎo)向正確的單位，團結(jié)向上，奮發(fā)有為，創(chuàng)優(yōu)爭先的濃厚氛圍。根據(jù)單位崗位的需求、個人的能力制定能準確反映崗位特點、實力及績效的科學的考核標準。有了標準還要嚴格執(zhí)行，確?？己瞬蛔哌^場、不擺樣子。督促檢查，要沉下去、多到現(xiàn)場，落到實處，事先不打招呼，事后不做人情，堅持將考核結(jié)果與評先評優(yōu)、職務(wù)和職稱晉升掛鉤，徹底破除“干與不干、干多干少都一樣”的不良風氣，把“要我干”變成“我要干”和“我要干好”，力爭通過績效考核激發(fā)全體工作人員活力、奮發(fā)有為的動力。

天下之大，莫大于民心；天下之重，莫重于民生。醫(yī)保中心作為民生保障的重要部門，還需要不斷強化自身人力資源管理工作的有效性，切實運用好期望理論對全體工作人員的激勵作用，發(fā)揮最大的效價,以永遠在路上的恒心、咬定青山不放松的執(zhí)著、不破樓蘭終不還的拼勁抓好醫(yī)療保障工作，與時俱進，砥礪奮進，積極作為，在新的趕考路上交出優(yōu)異答卷。