任西明

個人金融業(yè)務（以下簡稱“個人業(yè)務”）作為商業(yè)銀行戰(zhàn)略性業(yè)務，其能力建設已成為愿景目標和發(fā)展任務實現的重要戰(zhàn)略要素。加強能力建設是打造市場領先、行業(yè)引領、同業(yè)首創(chuàng)開放型、創(chuàng)新型、服務型數字化銀行的經營需要（見圖1）。

圖1 加強個人金融業(yè)務能力建設系統(tǒng)思維導圖

一、戰(zhàn)略能力引領個人業(yè)務創(chuàng)新發(fā)展，是最重要的核心經營能力

戰(zhàn)略能力圍繞戰(zhàn)略目標組織推動實施，是個人業(yè)務戰(zhàn)略落地執(zhí)行的重要支撐和引領力量。提升個人業(yè)務的戰(zhàn)略能力，要聚焦戰(zhàn)略定位、策略措施和方法路徑，把經營發(fā)展的落腳點放在能力建設與落地實施的有效性上。個人業(yè)務不僅要在戰(zhàn)略上實現引領，而且在策略、路徑、實施成果上要展現領先水平，始終保持穩(wěn)健經營、可持續(xù)的盈利發(fā)展能力。戰(zhàn)略能力要從資源保障、應用創(chuàng)新、組織架構等方面展現其優(yōu)勢，為戰(zhàn)略執(zhí)行匯聚力量、增添動能，使戰(zhàn)略推進速度更快、效能更高、質量更好、業(yè)績更優(yōu)，確保個人業(yè)務經營目標實現。一是資源配置能力。高效持續(xù)的資源配置，靈活有序的資源投入，精準適度的資源保障，是推進戰(zhàn)略能力快速落地展現經營成果的重要推動力,將有效促進產品與業(yè)務加快應用創(chuàng)新、渠道網絡規(guī)劃布局建設、專業(yè)人才隊伍發(fā)展壯大、業(yè)務市場客戶快速拓展、效益貢獻持續(xù)穩(wěn)固提升。二是科技支撐能力。領先的IT 應用架構、引領金融科技與個人業(yè)務融合集成的應用能力、快速響應市場變化和客戶需求的系統(tǒng)平臺、業(yè)務連續(xù)性運行的系統(tǒng)保障能力，推動個人業(yè)務始終保持市場領軍地位。三是機制保障能力。組織架構科學、管理路徑清晰，確保最先一公里的戰(zhàn)略目標規(guī)劃與最后一公里的市場響應執(zhí)行實現閉環(huán)銜接，為個人業(yè)務可持續(xù)發(fā)展提供經營保障。四是戰(zhàn)略推進能力。統(tǒng)籌戰(zhàn)略制定與組織實施，用管理智慧繪就經營發(fā)展藍圖，引領行業(yè)發(fā)展方向，推動個人業(yè)務向更高領域創(chuàng)新發(fā)展。五是文化引領能力。全面貫徹落實黨中央戰(zhàn)略決策部署，始終堅守“金融為民”的使命擔當，以優(yōu)秀的企業(yè)文化引領個人業(yè)務向更高目標邁進。個人業(yè)務要聚焦客戶、存款、貸款、金融資產、財富管理、客戶關系維護、系統(tǒng)平臺建設、風險管理能力等基礎性業(yè)務發(fā)展、基礎設施建設和基礎服務的保障能力。

二、競爭能力展現個人業(yè)務市場地位，是推動業(yè)務實現可持續(xù)發(fā)展的重要基礎

競爭能力標志著個人業(yè)務的市場地位、發(fā)展優(yōu)勢與卓越影響力。業(yè)務規(guī)模是衡量銀行主要業(yè)務或核心產品在市場中的總量、占比以及質量情況，其競爭優(yōu)勢體現在規(guī)模大、質量好、占比高。價值創(chuàng)造既包括銀行在經營過程中創(chuàng)造的收益貢獻，也包括為客戶帶來的價值與服務，是經營穩(wěn)固與可持續(xù)發(fā)展能力的內在體現。經營能力表現在產品或業(yè)務的市場地位、創(chuàng)新能力、社會影響力，客戶口碑、滿意度、美譽度和忠誠度上，讓客戶實實在在感受到金融創(chuàng)新帶來的獲得感、幸福感和安全感。管理水平反映在戰(zhàn)略與策略的制定和實施、經營傳導與落地響應、重大項目工程和重要任務的組織推動成果等方面，展示較強的經營管理能力。創(chuàng)新引領力主要從積極響應國家戰(zhàn)略，謀劃業(yè)務發(fā)展出發(fā)，聚焦金融政策落細落實制度要求，緊扣金融為民主旨,推出符合市場需要、滿足人民大眾的普惠型產品,展現個人業(yè)務發(fā)展新作為。

要準確把握個人業(yè)務綜合競爭能力提升的經營內容。一是反映經營規(guī)模的發(fā)展指標。包括個人客戶規(guī)模、增量、結構；儲蓄存款余額、增量、占比，存款付息率；個人貸款余額、增量、占比，貸款收益率，貸款不良率；中間業(yè)務收入、結構、增速、占比；金融資產總量、增量、結構；營業(yè)貢獻總量、增速、占比，以及成本和效益指標等。二是反映經營硬實力的核心內容。包括渠道建設規(guī)模、人才隊伍狀況、區(qū)域機構分布、設備投入布放等。三是反映業(yè)務創(chuàng)新能力的經營成果。包括豐富的個人業(yè)務產品線、完善的產品與業(yè)務研發(fā)機制、讓客戶有感的金融服務體系，以及適應市場變化，滿足客戶需求的創(chuàng)新成果。四是客戶關系維護體系建設營造出的美譽度。持續(xù)帶給客戶的普惠增值服務。

除了對標金融同業(yè)的綜合經營發(fā)展情況外，同時要關注對單一產品、單項業(yè)務的競爭力評價。在總量分析評價的基礎上，可從構成上分析評價產品與業(yè)務的子項，從而穿透分析每一類產品的競爭能力優(yōu)劣勢。如分析中間業(yè)務收入，除要關注總量和具體構成的業(yè)務產品收入情況。同時，要對標先進同業(yè)，對分項構成產品進行對比評價，得出在細分業(yè)務上的產品優(yōu)劣勢，找差距，補短板，強弱項，始終保持領先地位。

三、服務能力綜合反映個人業(yè)務經營發(fā)展新優(yōu)勢，是衡量市場影響力的重要標志

個人業(yè)務的服務能力是銀行為客戶提供的、全面反映產品與業(yè)務、營銷與服務、維護與管理、價值與創(chuàng)造、體驗與風控的綜合經營實力。產品與業(yè)務種類多、覆蓋領域廣、用戶體驗好、收益回報高是個人業(yè)務服務價值創(chuàng)造力的全面體現。在開展客戶營銷與服務時，根據客戶的特性畫像為其推介產品與業(yè)務，實現精準適配，提供高品質有感服務是個人業(yè)務個性化、差異化服務能力的綜合體現。以專業(yè)的維護與管理能力為客戶提供至尊的專屬解決方案，給客戶帶來的敬重與信任感是打造工匠精神的職責所在。不懈追求客戶價值與回報提升，讓客戶實實在在感受到其資產保值、增值是銀行服務客戶綜合能力的集中體現。以風控強基為使命責任，打造安全可信賴的風險管理銀行，是堅持以風險為本、服務深耕客戶的安全發(fā)展觀的重要體現。

穩(wěn)固提升對客服務能力，是打造客戶心目中可信賴銀行的基石。金融服務是圍繞客戶生命周期管理的全旅程維護服務。綜合服務能力面向全量客戶、覆蓋全產品、全渠道，體現個性化、差異化和精準適配性，給客戶帶來終生相伴的服務體驗。綜合服務能力需要不斷打造提升，不僅要在產品與業(yè)務上滿足客戶的期盼與訴求，更要在服務模式上不斷推陳出新，從而構建安全的產品服務體系，同時要運用現代金融科技升級再造業(yè)務流程，打造全旅程智能和智慧服務，增強客戶服務的體驗感，為客戶管理好金融資產。構建綜合服務能力是體系化、全周期的愿景目標，不僅需要在單個產品、服務、渠道、模式、場景生態(tài)上讓客戶感同身受，更要著眼于產品與業(yè)務體系、客戶關系維護體系、全渠道服務體系建設，不斷探索規(guī)劃升級場景生態(tài)系統(tǒng)平臺，始終在全產品、全渠道、全客戶的開拓與創(chuàng)新、線上與線下、經營與深耕、維護與管理、內控與案防方面保持領先優(yōu)勢，給客戶帶來持久、綜合、超值的金融服務。

四、創(chuàng)新能力標志個人業(yè)務奮發(fā)向上的勃勃生機，是提升經營能力的重要推動力量

創(chuàng)新引領是個人業(yè)務打造和夯實經營發(fā)展的基石，為業(yè)務發(fā)展增添新動力。銀行的經營發(fā)展依賴于市場用戶、客戶和客群的穩(wěn)步拓展，金融創(chuàng)新帶動的是新產品與新業(yè)務的快速推出升級，促進的是質量效益貢獻的穩(wěn)固提升。因此，個人業(yè)務的經營發(fā)展要位居當下，立足長遠，謀求的是市場和客戶，追求的是價值與貢獻，要保持行業(yè)領跑地位，就必須立足客戶市場最前端，聚焦經營重心，不斷開拓創(chuàng)新。

面對客戶對金融產品與服務的新期盼、市場對個人業(yè)務經營發(fā)展的新需求，創(chuàng)新作為戰(zhàn)略要素，首先要從產品與業(yè)務層面實現創(chuàng)新發(fā)展。這是獲客活客開拓市場保障客戶金融服務的首要任務。從個人業(yè)務的經營特點出發(fā)，要服務億萬客戶，創(chuàng)新不僅要體現普惠性，同時還要不斷拓寬產品線、豐富產品種類、提升系統(tǒng)功能、加強風險防控，努力推出人無我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我強的新產品，為客戶帶來價值創(chuàng)造。其次要加快渠道網絡布局滿足市場需求。要適應客戶服務的新特點、新變化、新趨勢，全面提升線上客戶服務能力，融合貫通線上與線下渠道響應，為客戶帶來便捷、安全、溫馨的業(yè)務體驗。再次要通過系統(tǒng)化業(yè)務流程再造改善客戶服務。將金融科技元素融入業(yè)務處理和服務流程，無論是線上還是線下業(yè)務，服務話術、界面設計、流程引導、畫面展現以及人機交互都要展現智能化、智慧化的設計思想和人性化的服務理念，讓貼心服務貫穿業(yè)務始終。最后要提升數字化經營能力引領業(yè)務發(fā)展。在數字化銀行建設上，產品設計、交易處理、功能輸出、智能營銷、智慧風控等金融科技新基建要引領業(yè)務發(fā)展，推動業(yè)務轉型升級，推進數字化經營模式創(chuàng)新。其中包含著基于場景生態(tài)創(chuàng)新推出的數字化業(yè)務處理模式、數字化客戶營銷方式、數字化客戶維護與管理、數字化風險管控防線、數字化專屬服務定制等面向數字化創(chuàng)新經營的轉型與發(fā)展。

五、執(zhí)行能力彰顯個人業(yè)務攻堅克難拼搏成果，是個人業(yè)務貫通戰(zhàn)略執(zhí)行的重要動力

執(zhí)行能力是戰(zhàn)略響應的核心要素，只有構建系統(tǒng)強有力的業(yè)務保障機制，才能保證戰(zhàn)略任務執(zhí)行和目標任務實現。明確個人業(yè)務組織管理架構和經營責任，落實推進戰(zhàn)略任務是執(zhí)行能力的重要經營目標。確定各部門經營職責，研究制定實施方案，明確整體和分項任務目標，形成聯動互促機制，是提升執(zhí)行力的組織管理核心。部署安排執(zhí)行計劃，確立攻堅責任目標，明確推進策略、措施、路徑和方法的有效實施，是檢驗執(zhí)行成效的重要內容。定期研究分析執(zhí)行推進情況，總結戰(zhàn)略成效，剖析存在問題，完善政策措施，適時調整策略重點，是促進戰(zhàn)略執(zhí)行的機制保障。執(zhí)行能力既反映總部的組織推動、方案制定和部署安排，又體現在分部、基層分支機構的響應執(zhí)行能力。重點地區(qū)、重點機構、重點領域是個人業(yè)務戰(zhàn)略執(zhí)行實施的重點部位，在資源配置供給上要優(yōu)先保障，高質量實現戰(zhàn)略目標。

個人業(yè)務的戰(zhàn)略執(zhí)行要充分發(fā)揮區(qū)域優(yōu)勢，分支機構要隨時關注市場變化，加強政策研究，捕捉營銷時機，根據業(yè)務拓展需要積極探索新模式，大膽拓展新路徑，勇于嘗試新方法。個人業(yè)務執(zhí)行能力實施的關鍵，是對金融政策要求、客戶市場需求的快速響應和面對客戶營銷的精準落地服務所帶來的經營戰(zhàn)果。因此，對于基層行在業(yè)務執(zhí)行中提出的產品供給需求、高層營銷推動、系統(tǒng)平臺建設、合作模式提升以及渠道優(yōu)化布局、設備布放投入、人才隊伍配備等問題，要集中優(yōu)勢力量，以市場應用推廣和客戶營銷服務為著力點，快速分析解決業(yè)務一線的緊迫性問題，打贏個人業(yè)務攻堅戰(zhàn)。

六、風控能力詮釋個人業(yè)務經營發(fā)展安全觀，是保障業(yè)務穩(wěn)健運營的重要基石

全面風險管理是個人業(yè)務戰(zhàn)略實施的重要內容，旨在為業(yè)務高質量發(fā)展保駕護航。個人業(yè)務風險管理基本覆蓋銀行風險管理的主要領域。信用風險是個人業(yè)務重要風險防控領域。個人貸款業(yè)務具有規(guī)模大、品類多、借款個體分散，從個人貸款業(yè)務風險管理的實際出發(fā)，一是要加強對貸款資金用途、流向和限額管理，嚴格落實“五真實”風控要求，把牢貸款發(fā)放的源頭風險關口。二是要強化對貸款業(yè)務全生命周期管理，及時預防預警化解借款人在貸款期間可能出現的各種違約風險。三是要深化貸款業(yè)務出口管理，落實貸款清收責任，做到應收盡收，早催早收，提高貸款處置效益。四是要完善制度管理體系，強化風險流程控制，提高信用風險管理的有效性，認真落實貸款經營管理責任。

操作風險是個人業(yè)務面對的主要經營風險。個人業(yè)務領域寬、戰(zhàn)線長、人員廣，涉及對全產品、整個業(yè)務系統(tǒng)和全員管理，嚴格周密的制度體系和規(guī)范嚴謹的執(zhí)行力是保障業(yè)務安全運行的首要前提。一切業(yè)務經營活動都要秉承加強操作風險防范強化運營管理，及時消除風險隱患，把風險控制在萌芽狀態(tài)?！肮茏″X、看住人、扎牢制度的防火墻”是加強風險管理與內部控制的總任務和總要求，要不遺余力在政策制度、系統(tǒng)控制、管理流程、檢查監(jiān)督、案件防范等方面從嚴落實經營責任，為業(yè)務高質量發(fā)展提供堅實保障。合規(guī)風險管理是保障業(yè)務安全運行必須堅守的制度底線。重在保證政策法規(guī)、內控案防制度的嚴格執(zhí)行，重在防范業(yè)務人員違規(guī)操作、違法經營導致的風險暴露，重在落實“主動防、智能控、全面管”的風險管理要求，堅守合規(guī)經營底線，不越政策制度紅線。要樹立正確的風險觀，從產品、業(yè)務、流程、系統(tǒng)、崗位、風險管理等方面提升制度的控制力，實現事前、事中、事后全程閉環(huán)管理，從嚴預防、預警把控風險。外部欺詐風險防范是個人業(yè)務加強源頭風險管理的重要任務。面對涉賭涉詐風險、借記卡克隆盜刷風險等防控治理重點領域，不僅要強化產品與業(yè)務源頭管理、內部風險識別、排查風險隱患，及時預警風險，還要同步加強對客戶的風險教育，提高風險防范意識，合規(guī)使用金融產品。道德風險是影響合規(guī)經營和制度執(zhí)行的關鍵因素。一方面要加強對內部人員全面管理，提高從業(yè)人員的綜合素質，要始終保持隊伍的純潔性。另一方面，要建立科學的選人用人機制和完善的全面風險排查機制，加強員工的日常經營管理。管理人員要牢固樹立全面風險管理意識，認真履行風險管理職責，敬畏風險、遵規(guī)守紀，勇做風險防控的堅強守護者。