中國工商銀行普惠金融事業(yè)部

為進一步推動普惠金融業(yè)務(wù)發(fā)展，以普惠業(yè)務(wù)高質(zhì)量發(fā)展賦能網(wǎng)點綜合競爭力提升，中國工商銀行普惠金融事業(yè)部積極聯(lián)合運行管理部、人人力資源部部等相關(guān)部門，按照“擴大基礎(chǔ)、梯次推進、控制風險、提升效率”思路，推進網(wǎng)點普惠業(yè)務(wù)運營模式優(yōu)化，促進普惠金融與網(wǎng)點轉(zhuǎn)型發(fā)展有機結(jié)合，努力將網(wǎng)點打造成能打勝仗的“作戰(zhàn)單元”。

一、全面深化網(wǎng)點普惠金融服務(wù)效能提升工程

中國工商銀行普惠金融事業(yè)部于2020年9月印發(fā)《提升網(wǎng)點普惠金融服務(wù)效能工作方案》，全面啟動網(wǎng)點普惠金融服務(wù)效能提升工程。將普惠金融服務(wù)網(wǎng)點分為旗艦、標桿和普及三類，提出2021 年與2022 年全行普惠貸款客戶的網(wǎng)點覆蓋率分別達到75%、80%以上，未來3 年每年設(shè)立旗艦網(wǎng)點100 家左右和標桿網(wǎng)點500 家左右。截至2022年上半年，全行順利實現(xiàn)“兩完成三提升”1“兩完成”：2021—2023 年，每年建成100 家左右旗艦網(wǎng)點、500 家左右標桿網(wǎng)點?！叭嵘保喝胁居?、營銷、發(fā)起普惠業(yè)務(wù)的網(wǎng)點占比穩(wěn)步提升。目標，累計建成旗艦網(wǎng)點422 家、標桿網(wǎng)點1 092 家，超額完成年度目標；簿記、營銷、發(fā)起普惠業(yè)務(wù)網(wǎng)點占比穩(wěn)步提升，截至2022 年9 月末，全行84%（13 087 家）網(wǎng)點實現(xiàn)普惠業(yè)務(wù)簿記，80%（12 402 家）參與普惠貸款營銷，45%（6 987 家）發(fā)起普惠業(yè)務(wù)流程，較2020 年末分別提升13、28、18 個百分點。全行網(wǎng)點配備普惠營銷專員19 000 人，較年初增加5 911 人，網(wǎng)點人員普惠業(yè)務(wù)參與率顯著提升，2.4 萬名網(wǎng)點人員成功開展了普惠業(yè)務(wù)營銷，較2020 年末翻一番。

二、主動服務(wù)網(wǎng)點競爭力提升戰(zhàn)略布局

2022 年總行印發(fā)了《關(guān)于加強網(wǎng)點普惠金融服務(wù)的意見》，全力服務(wù)網(wǎng)點競爭力提升戰(zhàn)略，因地制宜推動普惠業(yè)務(wù)向網(wǎng)點下沉。

（一）提升網(wǎng)點普惠金融服務(wù)能力，推進“一體化”經(jīng)營

夯實普惠網(wǎng)點建設(shè)基礎(chǔ)，按季印發(fā)普惠網(wǎng)點建設(shè)通報，組織“回頭看”，按照標準推進旗艦店、綜合店網(wǎng)點軟硬件建設(shè)，確保普惠網(wǎng)點建設(shè)量質(zhì)并舉。強化網(wǎng)點普惠隊伍建設(shè)，充實網(wǎng)點普惠營銷專員隊伍，開展兩期“普惠先鋒講堂”、播發(fā)兩期普惠主題網(wǎng)點直通車加強人員培訓；連續(xù)5 年開展“工銀普惠行”青年先鋒行動，組建2 110支外拓團隊，開展“數(shù)字普惠新形象”客戶有禮活動、“商戶貸”專項挑戰(zhàn)賽等。完善網(wǎng)點營銷激勵機制，因地制宜推動信貸客戶經(jīng)理下沉，網(wǎng)點層面17 000 人直接發(fā)起普惠業(yè)務(wù)，首次在《營業(yè)網(wǎng)點及網(wǎng)點員工績效考核指引》《一級（直屬）分行網(wǎng)點綜合競爭力評價辦法（2022年版）》中加入普惠業(yè)務(wù)考核指標，在普惠金融專業(yè)條線評價中增設(shè)普惠貸款網(wǎng)點參與率指標，激發(fā)普惠業(yè)務(wù)下沉網(wǎng)點內(nèi)生動力。

（二）研發(fā)網(wǎng)點智慧營銷系統(tǒng)，提升“數(shù)字化”水平

總行統(tǒng)籌建立多渠道、智能化、可聯(lián)動、精準化營銷工具箱。獲客引流方面，在普惠金融專區(qū)投產(chǎn)白名單分發(fā)流轉(zhuǎn)功能，暢通名單下沉網(wǎng)點渠道；在“網(wǎng)點通”系統(tǒng)投產(chǎn)普惠營銷工作臺，支持查詢白名單、記錄營銷日志、查看營銷業(yè)績，推進網(wǎng)點統(tǒng)一視圖。營銷觸達方面，在“工行普惠”小程序投產(chǎn)在線測額、業(yè)務(wù)申請功能；協(xié)同推進網(wǎng)點設(shè)備升級，在Pad、柜面系統(tǒng)等研發(fā)目標客戶到店識別、產(chǎn)品推薦功能；探索工銀e 地圖標識普惠目標客戶位置，挖掘網(wǎng)點周邊客戶需求。流程優(yōu)化方面，推進線上簽約、線上辦抵功能投產(chǎn)，在e 辦公投產(chǎn)線下核實功能，支持移動端臺賬錄入、影像上傳。

（三）促進普惠業(yè)務(wù)反哺網(wǎng)點，共建“生態(tài)化”服務(wù)

依托“工行驛站+”強化網(wǎng)點普惠場景搭建，明確普惠服務(wù)標識、設(shè)施配備等建設(shè)標準，統(tǒng)籌多媒介投放普惠金融產(chǎn)品及服務(wù)，優(yōu)化小微客戶到店互動體驗。普惠業(yè)務(wù)為網(wǎng)點帶來穩(wěn)定客源和綜合營銷機會，有力支撐GBC、織網(wǎng)補網(wǎng)等全行戰(zhàn)略落地，實現(xiàn)“普惠為全行”。截至2022 年6 月末，小微客戶日均存款5 076 億元，較年初增長904 億元；持有信用卡129.7 萬張，較年初增長6.8萬張；開立對公賬戶24.8 萬戶，較年初增長12.4 萬戶；帶動代發(fā)工資個人客戶932.6 萬戶，代發(fā)金額3 198 億元。普惠有貸客戶備付金率（日均存款及理財金額/日均貸款）為21.7%，分別高于一般法人和個人住房貸款客戶10 和16 個百分點；普惠客戶中的中高端客戶數(shù)32.6 萬名，較年初增長1.4 萬名。

三、加快推進網(wǎng)點普惠業(yè)務(wù)運營模式優(yōu)化

下一步,總行將印發(fā)《關(guān)于優(yōu)化網(wǎng)點普惠業(yè)務(wù)運營模式的通知》，通過推動下沉營銷和集約運營，建立“多渠道獲客+分散受理+集中處理”運營模式，進一步提升網(wǎng)點競爭力。

（一）持續(xù)推進普惠業(yè)務(wù)下沉網(wǎng)點

強化網(wǎng)點普惠金融服務(wù)能力。鼓勵全部網(wǎng)點參與標準化產(chǎn)品營銷，支持具備資質(zhì)的網(wǎng)點發(fā)起信貸業(yè)務(wù)流程。充實普惠業(yè)務(wù)營銷和信貸隊伍。推動信貸客戶經(jīng)理下沉網(wǎng)點，以客服經(jīng)理向客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)崗為契機充實網(wǎng)點營銷隊伍，推進對公與個人、資產(chǎn)與負債崗位職能融合并營銷辦理普惠業(yè)務(wù)。完善目標客戶傳導(dǎo)機制。暢通目標客戶“自上而下+自下而上”雙向傳導(dǎo)渠道，確保營銷任務(wù)與客戶需求傳導(dǎo)到位。完善激勵分配機制。結(jié)合網(wǎng)點業(yè)態(tài)與客戶資源完善績效考核辦法，建立業(yè)務(wù)參與（含營銷、發(fā)起、簿記等）主體間分潤機制，提升網(wǎng)點內(nèi)生動能。

（二）提升普惠業(yè)務(wù)集約運營水平

推進普惠業(yè)務(wù)集中處理。推進個貸業(yè)務(wù)處理中心升級向零售信貸業(yè)務(wù)處理中臺轉(zhuǎn)型，將普惠業(yè)務(wù)納入集中處理范圍，建立個金（個貸）、普惠業(yè)務(wù)部門共建、共用、共管機制，為零售信貸業(yè)務(wù)下沉網(wǎng)點提供支撐。推進遠程協(xié)同運營。在監(jiān)管許可及風險可控范圍內(nèi)，通過遠程銀行中心及分行遠維團隊，以遠程方式開展營銷、業(yè)務(wù)提示、權(quán)益提醒、貸前信息核實、貸后風險核查、逾期催收等工作。

（三）加快推進業(yè)務(wù)流程數(shù)字化改造

加快線上客戶端功能推廣，優(yōu)化應(yīng)用手機銀行、微信小程序等線上渠道獲客引流功能，加快簽約、辦抵等環(huán)節(jié)線上模式試點推廣，推進客戶端部分環(huán)節(jié)自助辦理。強化員工端功能支持，支持員工通過移動終端完成調(diào)查（核實）信息填寫、影像上傳等工作，依托OCR 技術(shù)識別證照信息功能，強化網(wǎng)點智能設(shè)備對普惠業(yè)務(wù)支持。強化集中運營支持，適應(yīng)分散受理、集中處理模式，優(yōu)化業(yè)務(wù)集中處理系統(tǒng)功能，推進普惠專區(qū)與相關(guān)系統(tǒng)銜接，提升遠程觸客任務(wù)管理水平。