張 開

浙江凱旺律師事務(wù)所，浙江 杭州 310000

消費者的維權(quán)意識不斷提高，當自身的合法權(quán)益受到侵害時，可以運用法律武器來維護自身的合法權(quán)益，當維權(quán)過程中雙方出現(xiàn)糾紛時，可以通過民事訴訟、消協(xié)調(diào)解或向媒體等第三方進行求助的方式來合法維權(quán)。但由于我國相關(guān)的法律不完善以及雙方的法律意識淡薄等原因，導致消費者維權(quán)困難，從而出現(xiàn)維權(quán)過度的行為，過度維權(quán)主要是由于消費者自身的合法權(quán)益受到了侵害但得不到合理賠償，從而被迫采取過激方式或提出大額賠償來維護自身合法權(quán)益的維權(quán)行為。而威脅經(jīng)營者、向經(jīng)營者索要大額賠償?shù)男袨榕c敲詐勒索的行為類似，因此認真研究維權(quán)過度與敲詐勒索罪之間的界定，有利于維護消費者和經(jīng)營者的合法權(quán)益。

一、過度維權(quán)與敲詐勒索罪的定義

過度維權(quán)是指消費者的合法權(quán)益受到侵害后，消費者通過媒體曝光經(jīng)營者、索要大額賠償、利用網(wǎng)絡(luò)輿論、夸大事實等過激方式來維護自身合法權(quán)益的維權(quán)行為。過度維權(quán)與正常維權(quán)的本質(zhì)是一樣的，其維權(quán)目的、維權(quán)對象、維權(quán)緣由是沒有區(qū)別的，唯一區(qū)別是過度維權(quán)要求的賠償數(shù)額超出了正常維權(quán)的賠償數(shù)額限度。

我國《刑法》第二百七十四條規(guī)定，敲詐勒索罪是指以非法占有為目的，對被害人使用恐嚇、威脅或要挾的方法，非法占用被害人公私財物的行為。敲詐勒索罪的主要表現(xiàn)是行為人通過威脅、強迫、恫嚇等手段，通過限制被害人及其家人的自由、威脅曝光被害人隱私等方式，強迫被害人必須交出個人財產(chǎn)的行為。

二、消費者維權(quán)過度與敲詐勒索罪的界定

過度維權(quán)與敲詐勒索的本質(zhì)區(qū)別是是否以威脅、強迫的手段非法占有他人公私財物為目的，過度維權(quán)并不是以威脅經(jīng)營者和破壞其商譽為手段索要大數(shù)額賠償，而是消費者通過正當途徑來維護自己的合法權(quán)益，這與敲詐勒索行為有著本質(zhì)的區(qū)別，不可等同而論。兩者之間的界定主要從四個方面進行區(qū)分：

（一）以消費者過度維權(quán)的主觀目的為界定依據(jù)。消費者維權(quán)的目的是不是以索取大額賠償為目的，有沒有私自占有他人公私財產(chǎn)，這是區(qū)分維權(quán)過度與敲詐勒索罪的關(guān)鍵。消費者維權(quán)的原因是自身的合法權(quán)益受到侵害，經(jīng)營者應(yīng)該承擔相應(yīng)的賠償責任，消費者通過法律合理、合法地追究損失賠償時，并不是以非法占有經(jīng)營者的財產(chǎn)為目的，而敲詐勒索是以非法占有為目的［1］。雖然，消費者存在過度維權(quán)的行為，但初衷是維護自身的合法權(quán)益，由于法律規(guī)定不完善，就像快遞丟失時，按規(guī)定商家只賠付快遞費的10倍，可能遠遠低于消費者購買的物品價值，這種情況下消費者的合法權(quán)益得不到保障，就會導致消費者維權(quán)過度，但是究其原因，消費者是在主張維護自己的合法權(quán)益，并沒有無理地索要數(shù)額賠償。

（二）以維權(quán)行為是否惡意損害對方名譽為界定依據(jù)。敲詐勒索罪經(jīng)常以被害者名譽為威脅，脅迫經(jīng)營者給出超出合法范圍的大額賠償，但是，消費者過度維權(quán)行為并不使用威脅性手段，也不會惡意損害經(jīng)營者的名譽權(quán)。當消費者在維護自身的合法權(quán)益時，往往存在經(jīng)營者以各種理由推脫，遲遲不予解決的現(xiàn)象，這時消費者一般通過媒體介入的方式來協(xié)調(diào)催促經(jīng)營者盡快解決糾紛，通過媒體曝光的方式，加大社會關(guān)注度，借助社會輿論來維護自身的合法權(quán)益，但這種方式是公開、透明、合法的，對經(jīng)營者的名譽沒有構(gòu)成威脅。同時，通過媒體曝光，可以加強對經(jīng)營者的社會監(jiān)督，有利于提高經(jīng)營者的服務(wù)質(zhì)量。而以侵犯經(jīng)營者的名譽脅迫其做出違規(guī)賠償?shù)男袨閷儆谇迷p勒索罪。

（三）以消費者過度維權(quán)時索要的賠償數(shù)額是否合法為界定依據(jù)?！断M者權(quán)益保護法》規(guī)定當經(jīng)營者出現(xiàn)欺詐行為時，經(jīng)營者承擔3倍懲罰性賠償，食品安全問題經(jīng)營者承擔10倍懲罰性賠償，但是這個規(guī)定現(xiàn)已不能適應(yīng)于當前出現(xiàn)的各種新型糾紛。當消費者的合法權(quán)益受到侵害時，消費者有權(quán)向經(jīng)營者主張要求賠償，賠償數(shù)額雙方可以協(xié)商解決，也可以進行民事訴訟等通過第三方進行調(diào)解，但賠償數(shù)額不應(yīng)該設(shè)置下限，也不應(yīng)該設(shè)置上限，因為各種消費糾紛的產(chǎn)生的原因不同，給消費者帶來的傷害程度也不同，應(yīng)根據(jù)實際情況計算賠償數(shù)額，例如給消費者帶來的精神損害賠償是不容易計算的，所以，當消費者提出超出實際損失的高額賠償時也是合理的［2］。有部分人們認為索要高額賠償就是敲詐勒索就是因為相關(guān)法律不健全所致，在部分西方國家，人們通常會很正常地看待這種情況，不會認為是消費者在敲詐勒索，因為部分西方國家法律相對完善，比較重視維護消費者的合法權(quán)益以及精神損害賠償。因此，索要高額的賠償是否等同于敲詐勒索，要根據(jù)實際情況進行判定。

（四）維權(quán)過程中曝光經(jīng)營者的行為不等于敲詐。在維權(quán)過程中，看似消費者和經(jīng)營者雙方處于平等的地位，但實際上消費者大多數(shù)處于弱勢地位。由于相關(guān)法律不完善，消費者的維權(quán)之路非常艱辛，部分經(jīng)營者存在店大欺客的現(xiàn)象，對消費者百般刁難［3］。這時，消費者為了改變自己的弱勢地位，采取曝光經(jīng)營者的錯誤行為或者聲稱撥打12315投訴熱線等方式，但這種行為只是消費者與經(jīng)營者的交涉手段，不能認定為消費者在威脅、敲詐經(jīng)營者，并且經(jīng)營者并沒有因為害怕曝光或者投訴而按照消費者的要求去賠償，這種情況下如若雙方達不成和解，可以通過民事訴訟或者第三方調(diào)解來解決問題，因此，消費者通過曝光消費者的行為進行維權(quán)是合法的。但在敲詐勒索中，經(jīng)營者是沒有選擇的余地的，在犯罪嫌疑人的威脅、恐嚇下，為了保證自身的名譽或者生命安全，必須按照犯罪嫌疑人的要求進行數(shù)額賠償，這和維權(quán)過度是有本質(zhì)區(qū)別的。

三、導致消費者過度維權(quán)的主要因素

（一）相關(guān)法律不健全

1993年10月31日我國頒布了《消費者權(quán)益保護法》，于1994年1月1日正式實施，距今已有29年，在這期間人們的生活水平和綜合素質(zhì)有了很大提高，消費糾紛不只是體現(xiàn)在產(chǎn)品質(zhì)量問題上，還存在由于商家疏忽大意損壞了消費者的物品的新型糾紛，例如名牌衣服鞋子被洗壞、貴重快遞丟失等情況，但由于法律沒有具體的賠償規(guī)定，經(jīng)營者賠付的金額有時遠遠低于商品本身的價值，引起消費者的極度不滿，但維權(quán)困難，自身的合法權(quán)益得不到保障，這就導致消費者出現(xiàn)過度維權(quán)的行為。

（二）經(jīng)營者態(tài)度惡劣

當前，大多數(shù)的消費糾紛事件中，當消費者主張維護自身的合法權(quán)益時，首先是與經(jīng)營者進行友好溝通，達到協(xié)商一致解決問題的目的，但由于部分經(jīng)營者在面對消費者投訴時推脫不處理或是敷衍處理，對待消費者態(tài)度惡劣，消費者的維權(quán)得不到經(jīng)營者正確回應(yīng)，又可能遭到經(jīng)營者在言語上的侮辱，激怒了消費者，導致消費者出現(xiàn)過度維權(quán)的行為。

（三）法律意識淡薄

雖然消費者的維權(quán)意識在不斷提升，但是由于部分消費者和經(jīng)營者對《消費者權(quán)益保護法》相關(guān)知識了解程度不足，雙方對自身的責任和義務(wù)并不明確，例如，經(jīng)營者打著已經(jīng)提前告知消費者“所有商品一經(jīng)售出，概不退換”的理由，對消費者提出的商品退換問題概不處理，卻不知這種行為違反了《消費者權(quán)益保護法》規(guī)定的消費者享有公平交易的權(quán)利，從而出現(xiàn)了經(jīng)營者不處理消費者的糾紛和消費者維權(quán)過度的現(xiàn)象。

（四）維權(quán)方式不當

消費者在維護自身的合法權(quán)益時，使用的維權(quán)方式不當也是導致消費者維權(quán)過度的關(guān)鍵因素。部分消費者認為事件本身是經(jīng)營者的過錯導致的，抓住經(jīng)營者想息事寧人、不想對自身品牌形象造成不良影響的心理，開始索要超出經(jīng)營者承受限度的大額賠償，這種維權(quán)方式部分經(jīng)營者可能會妥協(xié)，但大部分經(jīng)營者不會接受。消費者本身認識不到自身維權(quán)方式不當，從而導致過度維權(quán)。

四、防止消費者維權(quán)過度的主要措施

目前，消費者維權(quán)困難和維權(quán)過度的現(xiàn)象時有發(fā)生，反映出我國相關(guān)的法律不夠完善，對消費者合法權(quán)益的保護機制建立方面仍有所欠缺。進一步完善消費者權(quán)益保護法律法規(guī)和相關(guān)保護機制，加強對經(jīng)營者的管理并明確其責任和義務(wù)，強化對大眾消費者的法律知識宣傳，增強法律意識，有利于引導消費者通過正當?shù)氖侄魏戏ňS護自己權(quán)益。

（一）健全法律法規(guī)，維護雙方合法權(quán)益

之前，消費者的法律意識淡薄，當自身權(quán)益受到損害時，不能充分運用法律來維護自身的合法權(quán)益。但是，現(xiàn)在有《消費者權(quán)益保護法》的保護以及政府12345市民熱線的開通，還有網(wǎng)絡(luò)曝光等方式，使消費者維權(quán)的途徑更廣泛，維權(quán)由最初的維權(quán)無門到合理維權(quán)到維權(quán)過度，反映出我國在維護消費者合法權(quán)益方面的立法還不夠健全［4］。《消費者權(quán)益保護法》是1993年10月31日頒布的，2009年和2013年分別對其進行了修訂，但距今已有近10年未曾修訂，隨著經(jīng)濟的發(fā)展和人民生活水平的提高，對消費產(chǎn)品有了更高的要求，因此，應(yīng)根據(jù)新時代發(fā)展需求，對《消費者權(quán)益保護法》進行進一步的完善，細化相關(guān)的賠償規(guī)定。此外，為避免消費者惡意維權(quán)，侵害經(jīng)營者的權(quán)益，國家也應(yīng)出臺相應(yīng)的法律、法規(guī)，保護經(jīng)營者的合法權(quán)益。

（二）積極主動溝通，共同商議解決糾紛

發(fā)生消費者過度維權(quán)事件的根本原因是當消費者的合法權(quán)益受到侵害時，經(jīng)營者和消費者之間溝通不到位，兩者之間存在誤解，從而導致消費者出現(xiàn)過激的維權(quán)行為。首先，作為經(jīng)營者，當自身銷售的產(chǎn)品出現(xiàn)問題時，應(yīng)當主動積極地配合消費者處理、解決問題，而不是一味地推卸責任，與消費者過度爭論，使消費者感到維權(quán)困難［5］。其次，當產(chǎn)品出現(xiàn)問題時，經(jīng)營者要馬上聯(lián)系產(chǎn)品生產(chǎn)廠家，說明情況，與廠家共同處理，商議解決方案，在合法的范圍內(nèi)，與消費者達成和解。最后，經(jīng)營者要正確看待消費者的維權(quán)行為，從中汲取經(jīng)驗教訓，不斷改善自身存在的問題，進一步把控好產(chǎn)品質(zhì)量，提升服務(wù)水平。

（三）強化知識宣傳，理性維護自身權(quán)益

維權(quán)過度現(xiàn)象的存在，代表著我國消費者當自身的合法權(quán)益受到侵害時，不再忍氣吞聲，開始運用法律維護自己的合法權(quán)益，但過度維權(quán)反映出了消費者對《消費者權(quán)益保護法》內(nèi)容掌握得不夠全面。消費者應(yīng)該加強對《消費者權(quán)益保護法》的學習，了解掌握維權(quán)的范圍和法律規(guī)定的合法賠償額度，做到在法律規(guī)定的范圍內(nèi)合法維護自己的權(quán)益，要認識到過度的維權(quán)行為不受法律支持，嚴重的還會被判定為敲詐勒索罪［6］。另外，工商部門以及消費者權(quán)益保護協(xié)會等，要積極運用微信公眾號、微博等網(wǎng)絡(luò)平臺以及電視廣播、報紙等媒體加強對《消費者權(quán)益保護法》知識的宣傳，加以相關(guān)維權(quán)案例進行說明，一方面鼓勵、引導消費者合理維權(quán)，另一方面要提醒消費者要合法、理性、適度維權(quán)。

五、結(jié)束語

消費者進行維權(quán)時，應(yīng)做到有法可循，并且要做到理性維權(quán)，不得觸犯法律及社會公德底線。但是，由于我國相關(guān)法律不夠完善，有時消費者維權(quán)困難，消費者可能會采取過激的方法去維權(quán)。所以，針對消費者維權(quán)過度的行為是否被判定為敲詐勒索罪，司法部門應(yīng)根據(jù)消費者的維權(quán)方式和維權(quán)目的進行綜合研判，保護消費者和經(jīng)營者的合法權(quán)益，維護社會經(jīng)濟秩序，促進社會和諧穩(wěn)定發(fā)展。