王程足，范艷君

(長(zhǎng)春師范大學(xué)，吉林 長(zhǎng)春 130032)

0 引言

根據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心發(fā)布的報(bào)告中顯示，截至2021年12月，我國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)10.32億人，使用手機(jī)上網(wǎng)的比例達(dá)99.7%。其中互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)用戶規(guī)模達(dá)9.21億人，占網(wǎng)民整體的89.2%[1]。由此可見，政務(wù)服務(wù)在人們?nèi)粘Ｉ钪姓紦?jù)著一席之地。數(shù)字政府是在網(wǎng)絡(luò)和政府信息高度融合的基礎(chǔ)上產(chǎn)生的，屬于“電子政府”范疇。數(shù)字政府是一種以“數(shù)字化”形式為基礎(chǔ)的新型政府運(yùn)行方式，旨在通過信息化手段，保障各部門之間的網(wǎng)絡(luò)連接、數(shù)據(jù)的整合、業(yè)務(wù)流程的高效協(xié)作[2]。政務(wù)App作為數(shù)字政府建設(shè)中的重要載體，是政府面向社會(huì)提供政務(wù)信息、進(jìn)行政務(wù)服務(wù)、與公眾互動(dòng)交流的新渠道。政務(wù)App不僅能夠幫助政府提高政務(wù)辦公效率，有效實(shí)現(xiàn)資源集約化利用，讓權(quán)力置于陽光下，還能方便人們辦理事務(wù)，達(dá)到便民利民的效果，致力于實(shí)現(xiàn)一站式服務(wù)。在線咨詢與反饋功能，使政民雙方跨越時(shí)空限制，促進(jìn)政府與市民的有效溝通。

然而，政務(wù)App雖然有很大的優(yōu)越性，但卻沒有得到廣泛的認(rèn)可，有的政府機(jī)關(guān)只是開發(fā)，而不推廣，導(dǎo)致很少有人下載，不僅沒有發(fā)揮它的作用，在開發(fā)過程中也浪費(fèi)了一定的人力成本與社會(huì)資源。如何提高政務(wù)App的采納率和使用率，是政府發(fā)展面臨的一個(gè)重要課題。為此，本文以技術(shù)接受模型為基礎(chǔ)模型，結(jié)合信任理論、意義構(gòu)建理論、T.D.Wilson信息行為模型等，對(duì)政務(wù)App用戶采納行為及影響因素進(jìn)行了研究，具有一定的理論意義和實(shí)踐意義。

1 假設(shè)關(guān)系建立

1.1 感知有用性與感知易用性

感知有用性和感知易用性源于學(xué)者F.D.Davis[3]1989年根據(jù)理性行為學(xué)說(TRA)所提出的技術(shù)接受模型(Technology Acceptance Model，TAM)。感知有用性是最容易被人理解和接受的一個(gè)重要因素。如果大眾相信某些行動(dòng)能夠?yàn)樗麄儙砗锰?，就?huì)使用這種技術(shù)或服務(wù)。當(dāng)用戶對(duì)政務(wù)App的有用性有了較好的認(rèn)識(shí)，就會(huì)采納政務(wù)App的信息來滿足自身的需求。通過前人調(diào)查發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)人都覺得政務(wù)App可以方便查詢政務(wù)信息和掌上辦事，能夠提高生活質(zhì)量，也有人覺得移動(dòng)政務(wù)App是一種發(fā)展趨勢(shì)，完成階段性使用后長(zhǎng)期閑置，也沒有卸載。從這一點(diǎn)可以看出，絕大多數(shù)政務(wù)App的使用者都認(rèn)同了它的服務(wù)功能，并對(duì)其今后的發(fā)展抱有積極的態(tài)度[4]。

感知易用性在本文中指的是用戶使用政務(wù)App時(shí)感知到的難易程度。不同的用戶對(duì)政務(wù)App的接受程度和使用水平都有很大的差別，當(dāng)用戶覺得政務(wù)App很難使用或者不會(huì)用的時(shí)候，政務(wù)App對(duì)用戶來說就沒有任何用處了，因此，它的易用性會(huì)間接地影響用戶的選擇。同時(shí)，感知有用性也會(huì)受到感知易用性的影響，這一點(diǎn)也在諸多調(diào)查研究中得到證實(shí)[5]。因此，筆者提出以下研究假設(shè)。

H1a：感知政務(wù)App有用性正向影響政務(wù)App用戶采納行為

H1b：感知政務(wù)App易用性正向影響政務(wù)App用戶采納行為

H1c：感知政務(wù)App易用性正向影響感知政務(wù)App有用性

1.2 感知成本

政務(wù)App依托于“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”服務(wù)系統(tǒng)，因此，用戶在享受政府所提供的服務(wù)時(shí)需要支付相應(yīng)的金錢、時(shí)間、精力等成本。政務(wù)App使用載體為手機(jī)等移動(dòng)設(shè)備，用戶需要支付購(gòu)買費(fèi)用以及使用設(shè)備的網(wǎng)絡(luò)費(fèi)用，并且花費(fèi)一定的時(shí)間對(duì)政務(wù)App進(jìn)行了解。作為理性經(jīng)濟(jì)人的大眾，在感知成本高的情況下，其接受政務(wù)App的可能性也會(huì)降低；在感知成本低的情況下，應(yīng)用政務(wù)App的可能性更大。因此，筆者提出以下研究假設(shè)。

H2：感知成本負(fù)向影響政務(wù)App的用戶采納行為

1.3 社會(huì)影響

社會(huì)影響也是TAM模型中一個(gè)重要影響因素。社會(huì)影響是指?jìng)€(gè)人在進(jìn)行或未進(jìn)行某種行為時(shí)所感受到的社會(huì)壓力的一種社會(huì)因素，主要包括人際關(guān)系影響和社會(huì)影響。計(jì)劃行為理論認(rèn)為，對(duì)于被周圍人認(rèn)為應(yīng)當(dāng)或者不應(yīng)當(dāng)實(shí)施的行為，會(huì)對(duì)使用者的行為產(chǎn)生明顯的影響。社會(huì)影響包括兩種截然不同的影響：信息影響和規(guī)范影響[6]。人際關(guān)系影響是一種認(rèn)可和服從的表達(dá)方式，在使用者接受建議時(shí)，一個(gè)關(guān)注使用者的人會(huì)提出自己的觀點(diǎn)，這是由于他或她所關(guān)注的是自己與團(tuán)體的關(guān)聯(lián)，從而產(chǎn)生了認(rèn)同。當(dāng)身邊的親人正在使用政務(wù)App，或新聞媒體大力宣傳政務(wù)App時(shí)，都會(huì)產(chǎn)生積極的效果[7]。因此，筆者提出以下研究假設(shè)。

H3：社會(huì)影響正向影響政務(wù)App的用戶采納行為

1.4 對(duì)政府的信任

信任理論指出，雖然電子政務(wù)能夠提高政府的響應(yīng)能力、問責(zé)性和透明度，但它必須建立在民眾對(duì)其可信的基礎(chǔ)上。學(xué)者Teo[8]首先提出政府的信任和對(duì)網(wǎng)絡(luò)的信任會(huì)影響到公眾的初始信任，從而影響到公眾接受意愿。對(duì)政府的信任是民眾認(rèn)為政府有足夠的信心和能力來提供他們所需的信息和服務(wù)。跟傳統(tǒng)媒介相比，政務(wù)App是一個(gè)新鮮事物，對(duì)于大眾來說，與其相關(guān)的使用經(jīng)歷與親身體驗(yàn)可能不多甚至沒有，因此，用戶對(duì)政務(wù)App的信任程度，主要是從政府處理社會(huì)事務(wù)、提供公共服務(wù)的能力、態(tài)度等方面感受到的。用戶對(duì)政府有較高的信任度，就會(huì)對(duì)政府官方的政務(wù)App給予充分信息與支持。因此，綜合以上分析，本文對(duì)政府的信任影響政務(wù)App的用戶采納行為，提出以下研究假設(shè)。

H4：對(duì)政府的信任正向影響政務(wù)App的用戶采納行為

1.5 資源環(huán)境

本文的資源環(huán)境是指用戶在政務(wù)App用戶采納行為過程中所處的系統(tǒng)環(huán)境與內(nèi)容環(huán)境。資源環(huán)境的好壞直接影響著用戶的使用感，系統(tǒng)環(huán)境源于信任理論中對(duì)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的信任。網(wǎng)絡(luò)信任是指使用者認(rèn)為新技術(shù)可以保障他們的個(gè)人隱私和財(cái)產(chǎn)的安全性。在系統(tǒng)環(huán)境層面，軟件界面的穩(wěn)定性、響應(yīng)速度、隱私保護(hù)等都將直接影響到用戶的選擇。在內(nèi)容環(huán)境上，App內(nèi)容的豐富性，內(nèi)容形式的多樣性，也能激發(fā)用戶對(duì)使用的認(rèn)知。內(nèi)容環(huán)境主要體現(xiàn)在信息質(zhì)量與信源可信度兩個(gè)方面。從客觀角度和主觀角度來看，認(rèn)為信息質(zhì)量是指在一定程度上滿足使用者對(duì)某一具體活動(dòng)的需求，或是指在某種信息環(huán)境下，人們以自己心中所期望的為標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)信息的質(zhì)量和實(shí)用性作出的主觀評(píng)價(jià)[9]。信源可信度是指用戶接收信源的可信性和對(duì)可信性的感知。信息接收者在多大程度上認(rèn)為信源是可信的、稱職的和可信賴的。因此，筆者提出以下研究假設(shè)。

H5：資源環(huán)境正向影響對(duì)政務(wù)App的用戶采納行為

2 數(shù)據(jù)收集與統(tǒng)計(jì)描述

本調(diào)查使用問卷調(diào)查法，通過問卷星平臺(tái)線上發(fā)放問卷。目標(biāo)人群為使用過政務(wù)App的用戶。該調(diào)查采用李克特五級(jí)測(cè)驗(yàn)，從“很不符合”到“很符合”的選項(xiàng)分代表問卷中的“1”至“5”(具體問題見表1中的題項(xiàng)設(shè)計(jì))。通過為期1個(gè)月的問卷發(fā)放，共收到問卷596份，剔除其中無效問卷以及未使用過政務(wù)App的被調(diào)查者問卷，收獲有效問卷504份，有效問卷率為84.6%。受訪者男性占比53.17%，女性占比46.83%，其中19歲以下、20—34歲、35—49歲、50—64歲、65歲以上占比分別為10.52%，31.94%，37.9%，15.08%，4.56%。這符合政務(wù)App使用現(xiàn)狀，使用者大部分為中青年用戶。受訪者的教育程度調(diào)查中，本科與碩士學(xué)歷占比最大，分別為59.33%，21.63%，說明大部分使用者擁有較高的素質(zhì)水平。從職業(yè)看，政府公職人員共計(jì)182人，占比36.11%，事業(yè)單位人員共計(jì)141人，占比27.98%，說明政府與事業(yè)單位人員是主要使用群體，其職業(yè)性質(zhì)也決定了使用的人員比例。

3 數(shù)據(jù)分析

3.1 信效度檢驗(yàn)

本文使用SPSS26.0軟件對(duì)本文的量表進(jìn)行信度分析，得出該研究量表整體 Cronbach的Alpha值為0.889；并對(duì)本次研究中所涉及的7個(gè)變量分別進(jìn)行了信度檢驗(yàn)，得出本研究中各變量Cronbach的Alpha值均大于0.8，表明該量表具有較好的信度，適合進(jìn)行下一步分析。效度分析中，KMO值如果高于0.8，則說明研究數(shù)據(jù)非常適合提取信息(從側(cè)面反應(yīng)出效度很好)。根據(jù)分析得出，研究量表KMO值為0.931，KMO值大于0.8，研究數(shù)據(jù)非常適合提取信息。

3.2 用戶采納多元線性回歸分析

本研究通過分析感知有用性、社會(huì)影響、對(duì)政府的信任、資源環(huán)境、感知成本以及感知易用性與用戶采納之間的線性關(guān)系，對(duì)自變量之間的共線性進(jìn)行檢驗(yàn)，再計(jì)算回歸系數(shù)并建立回歸方程得出結(jié)果，相關(guān)分析如表1所示。

表1 用戶采納線性回歸分析結(jié)果

從表1可以看出，模型R方值為0.714，意味著有用性、社會(huì)影響、政府信任、感知成本、資源環(huán)境、易用性可以解釋用戶采納的71.4%變化原因。對(duì)模型進(jìn)行F檢驗(yàn)時(shí)發(fā)現(xiàn)模型通過F檢驗(yàn)(F=206.954，p=0.000<0.05)，也即說明，自變量中至少一項(xiàng)會(huì)對(duì)用戶采納產(chǎn)生影響關(guān)系。另外，針對(duì)模型的多重共線性進(jìn)行檢驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，模型中VIF值全部均小于5，意味著不存在著共線性問題；且D-W值在數(shù)字2附近，因而說明模型不存在自相關(guān)性，樣本數(shù)據(jù)之間并沒有關(guān)聯(lián)關(guān)系，模型較好。最終具體分析可知：

感知有用性對(duì)用戶采納產(chǎn)生顯著的正向影響關(guān)系；

社會(huì)影響會(huì)對(duì)用戶采納產(chǎn)生顯著的正向影響關(guān)系；

對(duì)政府的信任會(huì)對(duì)用戶采納產(chǎn)生顯著的正向影響關(guān)系；

感知成本不會(huì)對(duì)用戶采納產(chǎn)生影響關(guān)系；

資源環(huán)境會(huì)對(duì)用戶采納產(chǎn)生顯著的正向影響關(guān)系；

感知易用性對(duì)用戶采納產(chǎn)生顯著的正向影響關(guān)系。

3.3 感知有用性多元線性回歸分析

通過分析社會(huì)影響、感知易用性與感知有用性之間的線性關(guān)系，對(duì)自變量之間的共線性進(jìn)行檢驗(yàn)，再計(jì)算回歸系數(shù)并建立回歸方程得出結(jié)果，相關(guān)分析如表2所示。

表2 感知有用性線性回歸分析結(jié)果

從表2可知，將感知易用性、社會(huì)影響作為自變量，而將感知有用性作為因變量進(jìn)行線性回歸分析，可以看出，模型R方值為0.682，意味著感知易用性、社會(huì)影響可以解釋感知有用性的68.2%變化原因。對(duì)模型進(jìn)行F檢驗(yàn)時(shí)發(fā)現(xiàn)模型通過F檢驗(yàn)(F=538.034，p=0.000<0.05)，也即說明易用性，社會(huì)影響中至少一項(xiàng)會(huì)對(duì)有用性產(chǎn)生影響關(guān)系。另外，針對(duì)模型的多重共線性進(jìn)行檢驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，模型中VIF值全部均小于5，意味著不存在著共線性問題；并且D-W值在數(shù)字2附近，因而說明模型不存在自相關(guān)性，樣本數(shù)據(jù)之間并沒有關(guān)聯(lián)關(guān)系，模型較好。最終具體分析可知：

感知易用性會(huì)對(duì)感知有用性產(chǎn)生顯著的正向影響關(guān)系；

社會(huì)影響會(huì)對(duì)有用性產(chǎn)生顯著的正向影響關(guān)系。

4 結(jié)語

本文基于政務(wù)App用戶采納行為影響因素理論模型提出了7條研究假設(shè)，通過問卷調(diào)查搜集數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，其中假設(shè)H2不成立，其他6條假設(shè)得到了驗(yàn)證，如圖1所示。

圖1 研究模型

綜上分析可知：政務(wù)App用戶的感知有用性、社會(huì)影響、對(duì)政府的信任、資源環(huán)境、感知易用性會(huì)對(duì)政務(wù)App用戶的采納產(chǎn)生顯著的正向影響關(guān)系。但是感知成本并不會(huì)對(duì)用戶采納產(chǎn)生影響關(guān)系；同時(shí)感知易用性、社會(huì)影響均會(huì)對(duì)感知有用性產(chǎn)生顯著的正向影響關(guān)系。根據(jù)此結(jié)果，提出政務(wù)App提升用戶采納行為建議。

(1)提升政府公信力與網(wǎng)絡(luò)安全，增強(qiáng)公眾信任。一方面，要加強(qiáng)政治制度的改革，加大公民對(duì)社會(huì)治理的參與力度，采取網(wǎng)絡(luò)咨詢、問卷調(diào)查、公開投票、投訴、建議等多種形式，增強(qiáng)市民對(duì)社會(huì)治理的信心。另一方面，政務(wù)App想要穩(wěn)定的建設(shè)與發(fā)展，離不開互聯(lián)網(wǎng)的安全保障及合規(guī)的網(wǎng)絡(luò)行為。因此，要加強(qiáng)對(duì)個(gè)人信息及隱私的保護(hù)力度，建設(shè)一個(gè)良好、綠色網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)安全性能；通過政策、管理、技術(shù)等多方面的合作，加強(qiáng)監(jiān)督管理，倡導(dǎo)誠(chéng)信、公平的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境和社會(huì)倫理，構(gòu)建健全的倫理約束機(jī)制，提升網(wǎng)民的信任感；在互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)等領(lǐng)域，制定專門的、系統(tǒng)的法規(guī)來保障使用者的隱私權(quán)，打擊網(wǎng)絡(luò)侵權(quán)行為。

(2)不斷創(chuàng)新政務(wù)App服務(wù)，提高有用性。在建設(shè)政務(wù)App時(shí)，要做到“以民為本”的服務(wù)。對(duì)于用戶在政務(wù)App中提出的問題與所需要的服務(wù)，及時(shí)進(jìn)行回復(fù)反饋，可通過線上留言板、在線調(diào)查等方式，促成與公眾的交流，收集民意，向公眾提供精準(zhǔn)的信息、提供需要的服務(wù)，不斷完善政務(wù)App的建設(shè)。利用大眾傳媒、互聯(lián)網(wǎng)、紙質(zhì)媒介進(jìn)行推廣，介紹政務(wù)App的下載渠道、使用方法和優(yōu)勢(shì)，使用多種渠道增加公眾對(duì)政務(wù)App的了解。另外，政務(wù)App的易用性對(duì)有用性也有著重要影響。政務(wù)App用戶雖然大部分為中青年，但仍有老年用戶使用。保證政務(wù)App界面整潔，服務(wù)分類明確，易于下載、便于操作，可大大提升用戶使用率與App用戶注冊(cè)率。

(3)加強(qiáng)政務(wù)App的宣傳，提高用戶使用體驗(yàn)。盡管公眾是基于政府的信任對(duì)政務(wù)App予以使用與信息采納，但是光靠政府的宣傳是不夠的，還需要靠用戶的宣傳與推廣。政務(wù)App與其他軟件相比，數(shù)量與種類并不多，不管是成功的產(chǎn)品還是軟件，只要有了好的口碑，就能為以后的發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。這樣，就可以不受政府的影響，通過口碑傳播，起到一定的作用，從而節(jié)省政府的行政費(fèi)用。關(guān)于使用方面，假如手機(jī)政務(wù)的使用流程復(fù)雜、難以把握，會(huì)讓用戶喪失耐心，進(jìn)而導(dǎo)致用戶不愿使用。為此，政務(wù)App應(yīng)該對(duì)其系統(tǒng)進(jìn)行改造，盡量簡(jiǎn)化，減少操作的困難，重視用戶的使用體驗(yàn)，加強(qiáng)操作的可操作性，使操作過程更加簡(jiǎn)單，以保證用戶可以迅速地掌握操作過程，提高用戶的接受度。同時(shí)，也為用戶節(jié)省了大量的時(shí)間，可以更快捷地得到他們所需的公共服務(wù)。