文/河南省圖書館 田涌

公共圖書館是向大眾傳播知識的機(jī)構(gòu)，是豐富大眾精神生活的重要工具，也是全體社會成員終生學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)設(shè)施。在網(wǎng)絡(luò)時代、知識經(jīng)濟(jì)時代，圖書館既是信息中心，又是知識中心、知識寶庫。社會的發(fā)展、人類的進(jìn)步離不開知識，當(dāng)然也離不開圖書館。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)的概念已經(jīng)植入社會生產(chǎn)中的各個方面，這在一定程度上轉(zhuǎn)變了人們的生活方式。

基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的廣泛應(yīng)用，“互聯(lián)網(wǎng)+”的概念應(yīng)運(yùn)而生，各行各業(yè)都開始將自身的產(chǎn)業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)相連接，為社會經(jīng)濟(jì)和文化的蓬勃發(fā)展奠定了扎實(shí)的基礎(chǔ)。其中，公共圖書館的出現(xiàn)改變了公共服務(wù)的提供形式，促進(jìn)了社會服務(wù)的發(fā)展。在圖書館服務(wù)中融入互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，不僅能夠促進(jìn)服務(wù)平臺的創(chuàng)新和改進(jìn)，還能促進(jìn)圖書館構(gòu)建機(jī)制的更新，實(shí)現(xiàn)資源的有效統(tǒng)一和融合，以此提高圖書服務(wù)的質(zhì)量，讓越來越多的人能夠突破時空限制，見證書籍的浩瀚星空，領(lǐng)會知識的無窮魅力，以此發(fā)揮書籍的價值，提高社會人文素養(yǎng)。

一、“互聯(lián)網(wǎng)+”時代公共圖書館的服務(wù)創(chuàng)新的重要意義

（一）有利于促進(jìn)服務(wù)成本的降低。在以往的圖書館服務(wù)和管理過程中，線下圖書館和網(wǎng)站式圖書館消耗的服務(wù)成本比較高。而“互聯(lián)網(wǎng)+”時代背景下的公共圖書館則能夠利用其自身的技術(shù)優(yōu)勢來降低服務(wù)成本，通過以智能手機(jī)為載體，促進(jìn)圖書館服務(wù)的進(jìn)一步延伸。比如，用戶只要關(guān)注相關(guān)的微信公眾號就能擁有訂閱權(quán)益，這種服務(wù)不需要支付任何費(fèi)用。而圖書館的管理人員，只需要根據(jù)用戶的個人偏好，定期更新和推送相關(guān)的文章，就能一定程度上降低傳統(tǒng)圖書館中所需要的研發(fā)和維護(hù)費(fèi)用。同時，用戶在逛圖書館的時候，只需要掃描相關(guān)二維碼就可以訂閱圖書館的互聯(lián)網(wǎng)賬號，以便于減少公共圖書館在推廣和引流層面所需要支出的費(fèi)用，這讓圖書館能夠涵蓋更多范疇的人。

（二）有利于促進(jìn)用戶個性化需求的達(dá)成。隨著社會信息化的不斷提高，用戶之間的需求差異也日益增大，不同用戶對圖書館服務(wù)的需求存在較大的差異性。當(dāng)公共圖書館和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)相關(guān)聯(lián)的時候，公共圖書管理員就能夠通過大數(shù)據(jù)技術(shù)的應(yīng)用，收集和掌握不同用戶的閱讀需求和閱讀偏好，以便于根據(jù)不同用戶的需求建立不同的學(xué)習(xí)小組以及提供不同的服務(wù)模式，以此強(qiáng)化用戶和公共圖書館之間的聯(lián)系。這種公共圖書館運(yùn)營方式和以往的服務(wù)模式之間存在較大的差異性，通過實(shí)現(xiàn)個性化閱讀，可以讓每一個圖書館用戶都能在公共圖書館中找到自己喜歡和需要的書籍。同時，公共圖書館也可以利用微信公眾號平臺，和圖書館用戶進(jìn)行互動交流，以對用戶進(jìn)行分組的方式，為不同分組內(nèi)的用戶提供不同類型的文字內(nèi)容和視頻內(nèi)容等信息，以分組內(nèi)成員的不同興趣和閱讀偏好，為圖書館用戶提供個性化的閱讀體驗(yàn)。

（三）有利于提高服務(wù)范疇。在以往的圖書館服務(wù)和管理過程中，圖書館大部分會采用發(fā)通知和網(wǎng)站公告以及張貼海報等方式來提高宣傳力度，這種宣傳存在一定的局限性，能夠覆蓋、涉獵的范圍較為有限，以至于很多時候花費(fèi)了較多的資源和財力，卻始終收效甚微。在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，公共圖書館能夠通過互聯(lián)網(wǎng)的共享性提高服務(wù)范疇和推廣的精確度，確保所涵蓋的人都是目標(biāo)用戶。并且，還可以發(fā)揮公共圖書館的社交屬性，通過優(yōu)質(zhì)內(nèi)容引起用戶和讀者的共鳴，讓讀者自覺點(diǎn)贊、轉(zhuǎn)發(fā)和分享相關(guān)內(nèi)容，以此實(shí)現(xiàn)裂變和爆炸式宣傳。這種宣傳推廣方式不僅具有一定的經(jīng)濟(jì)適用性，還能促進(jìn)傳播效果的提高，實(shí)現(xiàn)服務(wù)范圍的進(jìn)一步擴(kuò)大。

二、“互聯(lián)網(wǎng)+”時代公共圖書館的服務(wù)發(fā)展中遇到的問題

（一）公共圖書館館內(nèi)藏書不符合圖書館發(fā)展趨勢。隨著信息時代的進(jìn)一步發(fā)展，城市化進(jìn)程也得到了有效提升，人們的生活在更加便利的過程中逐漸轉(zhuǎn)變。在這一過程中，人們獲取信息的途徑發(fā)生了質(zhì)的變化，人們獲取信息的方式日益多樣化，不僅是通過觀看電視和報紙等傳統(tǒng)媒體，也可以通過手機(jī)和電腦等互聯(lián)網(wǎng)設(shè)備打破時空限制，了解自己所需要的信息。因此，部分圖書館開始意識到互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的重要價值和意義，開始在圖書館發(fā)展過程中引入互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，以便于對社會公眾的閱讀方式進(jìn)行轉(zhuǎn)變，社會公眾可以選擇足不出戶的居家閱讀方式，而不用舟車勞頓前往圖書館。正是因?yàn)樾滦图夹g(shù)的出現(xiàn)，導(dǎo)致部分圖書館的工作人員逐漸減少，加之部分公共圖書館藏書不足，內(nèi)容和類型較為單一，公共圖書館在運(yùn)營的過程中無法針對圖書中的相關(guān)資料進(jìn)行更新，圖書館內(nèi)的藏書內(nèi)容無法適應(yīng)時代的發(fā)展，無法滿足讀者的閱讀需求，導(dǎo)致公共圖書館的整體服務(wù)水平始終落后于現(xiàn)代化的圖書館要求，一定程度上阻礙了圖書館的進(jìn)一步發(fā)展。

（二）圖書館內(nèi)缺乏高素質(zhì)的管理服務(wù)人員。公共圖書館是隨著現(xiàn)代社會公眾的圖書閱讀需求和社會科技發(fā)展而出現(xiàn)的，在時代的發(fā)展進(jìn)程中，不僅需要對圖書館的管理服務(wù)和經(jīng)營模式進(jìn)行創(chuàng)新，還應(yīng)該對內(nèi)部工作人員的服務(wù)模式進(jìn)行轉(zhuǎn)變，使其更加符合時代發(fā)展趨勢。為此，公共圖書館應(yīng)該立足于現(xiàn)有的社會服務(wù)，根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的形式和特點(diǎn)進(jìn)行針對性調(diào)整，以確保圖書館的整體服務(wù)模式和互聯(lián)網(wǎng)時代保持一致?，F(xiàn)如今，部分公共圖書館的管理人員對自身工作存在認(rèn)知不足，依舊沿用以往的服務(wù)模式開展圖書館服務(wù)工作?；蛘哒J(rèn)為新時代背景下的圖書館工作人員只需要具備簡單的計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)操作就可以了。實(shí)際上這種圖書館管理模式無法實(shí)現(xiàn)工作形式和工作內(nèi)容的有效統(tǒng)一，甚至?xí)驗(yàn)楣ぷ魅藛T自身水平的局限性而拉低整個公共圖書館的服務(wù)質(zhì)量。長此以往，圖書館管理人員會因?yàn)樽陨砟芰Φ牟蛔銓?dǎo)致圖書館服務(wù)質(zhì)量的降低，公共圖書館徒有互聯(lián)網(wǎng)的旗幟，而缺乏現(xiàn)代化的運(yùn)營模式，導(dǎo)致公共圖書館整體服務(wù)質(zhì)量始終無法得到質(zhì)的提升。

三、“互聯(lián)網(wǎng)+”時代公共圖書館的服務(wù)創(chuàng)新策略

（一）提高互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)價值，強(qiáng)化用戶體驗(yàn)。公共圖書館在社會發(fā)展中扮演著較為重要的價值和意義，其中，最為重要的價值就是為社會大眾提供閱讀服務(wù)。在“互聯(lián)網(wǎng)+”概念出現(xiàn)以后，人們開始對公共圖書館的需求發(fā)生變化，不再僅僅閱讀圖書館已有的內(nèi)容，還希望圖書館能夠提供自己需要的內(nèi)容和價值。為此，公共圖書館應(yīng)該轉(zhuǎn)變以往的服務(wù)理念和服務(wù)價值，應(yīng)該時刻以用戶體驗(yàn)感為服務(wù)前提，在利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的過程中，不斷根據(jù)用戶的體驗(yàn)反饋調(diào)整自身的服務(wù)策略，逐漸引導(dǎo)公共圖書館朝著智慧化和先進(jìn)化的方向發(fā)展，真正將用戶感受納入核心服務(wù)體系當(dāng)中，根據(jù)用戶的實(shí)際需求建立健全相關(guān)的圖書館服務(wù)機(jī)制，讓越來越多的社會公眾能夠真正受益于圖書館。

（二）根據(jù)用戶需求，提供個性化的圖書館服務(wù)。隨著時代的發(fā)展，服務(wù)行業(yè)的理念也在不斷革新，若想提高用戶對產(chǎn)品的滿意度，僅僅依賴于參考咨詢服務(wù)是無法獲得長遠(yuǎn)性發(fā)展的，還應(yīng)該善于利用圖書館知識的咨詢服務(wù)體系，讓圖書館服務(wù)發(fā)揮其真正的價值和意義?，F(xiàn)如今，個性化服務(wù)理念逐漸成為服務(wù)行業(yè)的指向標(biāo)，社會大眾對服務(wù)的個性化和精確性要求逐漸提高?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”時代給公共圖書館的發(fā)展帶來諸多挑戰(zhàn)的同時，也為公共圖書館的發(fā)展帶來了發(fā)展機(jī)遇。為此，公共圖書館管理人員可以通過大數(shù)據(jù)技術(shù)了解和掌握用戶的閱讀習(xí)慣和閱讀偏好，建立科學(xué)合理的圖書館服務(wù)模式。在這一過程中，公共圖書館不應(yīng)該將用戶視為單一的受眾對象，而應(yīng)該利用多樣化的媒介組合，實(shí)現(xiàn)信息的制造和傳播。

同時，公共圖書館應(yīng)該正確發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)平臺的社交屬性，通過和用戶的互動了解用戶對閱讀的需求，在掌握用戶的基本閱讀偏好后，對用戶進(jìn)行分組，提供個性化的服務(wù)，讓適宜的內(nèi)容能夠傳播到合適的人群中。比如，公共圖書館可以發(fā)起相關(guān)的話題活動，通過用戶對問題的回答，探尋出適宜的推送內(nèi)容。公共圖書館管理人員可以通過自媒體后臺發(fā)布“最近希望閱讀什么書？”的話題，引導(dǎo)讀者參與互動，通過讀者的反饋添置相關(guān)的書籍，并再次通過自媒體將公共圖書館的添置信息推送給讀者，便于讀者能夠根據(jù)推送信息在合適的時間借閱相關(guān)書籍。在借閱書籍以后，公共圖書館還應(yīng)該在歸還時間對讀者進(jìn)行提醒，便于讀者能夠在規(guī)定時間內(nèi)歸還書籍。這樣才能實(shí)現(xiàn)公共圖書館和以往圖書館管理之間的不同之處，實(shí)現(xiàn)差異化管理。

（三）利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)智能化管理。公共圖書館作為社會中的一種常見的服務(wù)機(jī)構(gòu)，具有一定的公益性，加之公共圖書館之間的公共性特點(diǎn)，某種程度上還擁有一定的社會屬性，所具備的相應(yīng)價值包括搜集、整理和服務(wù)等各種內(nèi)容，而這些內(nèi)容都需要公共圖書館安排專人負(fù)責(zé)。在這些工作內(nèi)容中，部分工作存在一定的枯燥性，并且書籍的搬運(yùn)和服務(wù)咨詢工作較為繁瑣，容易令人心煩意亂，若是將這些工作全部交給圖書館工作人員處理，一定程度上增加了圖書館管理人員的工作負(fù)擔(dān)，還會降低工作熱情，磨滅了工作人員的創(chuàng)新能力和創(chuàng)造能力。為此，公共圖書館應(yīng)該善于抓住歷史機(jī)遇，利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)工作內(nèi)容的減負(fù)。如今，大部分公共圖書館都采用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，安裝書籍借還自助系統(tǒng)，也設(shè)立了相應(yīng)的自主咨詢設(shè)備，盡管一些咨詢服務(wù)工作還是需要人工，但是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用無疑降低了工作人員的工作負(fù)擔(dān)。同時，各大公共圖書館開始引入智能機(jī)器人，讓智能機(jī)器人承擔(dān)一部分的咨詢服務(wù)工作，以便于讓公共圖書館的服務(wù)人員能夠?qū)⒆约旱臅r間和精力花費(fèi)在更加有價值和意義的事情上，以此提高圖書館的文化創(chuàng)新和創(chuàng)造力。

如今，智能機(jī)器人已經(jīng)在部分城市圖書館普及，這些智能機(jī)器人能夠?yàn)槿藗兲峁┮欢ǖ淖稍兎?wù)，如學(xué)科導(dǎo)航和借閱提醒等，能夠滿足不同層次用戶對書籍借閱的需求。另外，智能機(jī)器人的引入甚至能夠?yàn)楣矆D書館進(jìn)行引流，提高公共圖書館的知名度和影響力。如南昌市圖書館的機(jī)器人已經(jīng)成為各大自媒體平臺的網(wǎng)紅人物，越來越多的人因?yàn)椤皥D圖”和“旺寶”而打卡圖書館，越來越多的人因?yàn)橹悄軝C(jī)器人而記住了南昌市圖書館。盡管這些慕名而來的人不全是對書籍有熱愛的人，但是這些人的到來一定程度上說明了圖書館的普及范圍得到了有效的提升。因此，公共圖書館管理人員應(yīng)該不斷挖掘圖書管理中的創(chuàng)意點(diǎn)，推動公共圖書館朝著智能化和創(chuàng)新化的方向發(fā)展。

四、結(jié)語

“互聯(lián)網(wǎng)+”時代背景下，互聯(lián)網(wǎng)和各行各業(yè)之間的關(guān)系已經(jīng)密不可分，越來越多的行業(yè)開始站在互聯(lián)網(wǎng)的風(fēng)口下，期望能夠分得一絲時代紅利。公共圖書館也應(yīng)該順應(yīng)時代發(fā)展潮流，探尋適宜的互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展平臺，擯棄以往的服務(wù)模式，立足于用戶的核心需求，發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的價值所在，不斷創(chuàng)新公共圖書館的服務(wù)模式，提高自身的服務(wù)效率。盡管互聯(lián)網(wǎng)時代背景下，機(jī)會和挑戰(zhàn)并存，但是只要公共圖書館善于利用互聯(lián)網(wǎng)平臺，能夠根據(jù)用戶需求不斷革新和提高公共圖書館的服務(wù)質(zhì)量，不斷滿足用戶的需求，提高用戶滿意度，讓用戶期望和服務(wù)質(zhì)量保持一致，就能推動公共圖書館的可持續(xù)發(fā)展，讓公共圖書館在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的支撐下，朝著智能化和創(chuàng)新化的方向不斷發(fā)展。