王慧慧 昌邑市政務(wù)服務(wù)中心

在新發(fā)展階段，各種新興行業(yè)和領(lǐng)域的出現(xiàn)使得政務(wù)工作的類型和內(nèi)容也越來(lái)越復(fù)雜，對(duì)政務(wù)人員的專業(yè)能力和綜合素質(zhì)也提出了更高的要求。以追求政務(wù)服務(wù)的高質(zhì)量發(fā)展為主要目標(biāo)，吸引更多具有專業(yè)能力和綜合素質(zhì)的人才參與到政務(wù)工作當(dāng)中，能夠?qū)μ嵘?wù)工作的開展效果起到重要的作用。以完善人才知識(shí)結(jié)構(gòu)建設(shè)的方式來(lái)提升政務(wù)服務(wù)質(zhì)量，能夠有效為促進(jìn)社會(huì)的發(fā)展儲(chǔ)備更多高素質(zhì)的人才。

一、完善人才知識(shí)結(jié)構(gòu)建設(shè)的重要性

基于當(dāng)前新時(shí)代的發(fā)展背景，越來(lái)越多的行業(yè)和領(lǐng)域在發(fā)展中都進(jìn)行了生產(chǎn)和管理模式的更新。這種更新在影響行業(yè)發(fā)展結(jié)構(gòu)變化的同時(shí)，也對(duì)人才結(jié)構(gòu)的優(yōu)化調(diào)整提出了更高的要求。當(dāng)前我國(guó)社會(huì)整體正處于經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型升級(jí)的關(guān)鍵時(shí)期，在保障經(jīng)濟(jì)社會(huì)穩(wěn)定發(fā)展的要求下，人才知識(shí)結(jié)構(gòu)需要能夠與經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型升級(jí)相適應(yīng)，才能夠順應(yīng)現(xiàn)代社會(huì)背景下的經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢(shì)，讓人才知識(shí)結(jié)構(gòu)能夠在促進(jìn)產(chǎn)業(yè)集群和經(jīng)濟(jì)發(fā)展中發(fā)揮更大的作用。

從政府政務(wù)工作的角度來(lái)看，在建設(shè)服務(wù)型政府和簡(jiǎn)政放權(quán)的背景下，政府部門的職能轉(zhuǎn)變對(duì)其下設(shè)的部門機(jī)構(gòu)也提出了變革和優(yōu)化調(diào)整的要求。人才作為政務(wù)部門各項(xiàng)工作的開展主體，其所具有的管理和服務(wù)理念、應(yīng)用的工作方法等都會(huì)對(duì)政務(wù)工作的開展效果產(chǎn)生一定的影響。政務(wù)服務(wù)的質(zhì)量直接關(guān)系到群眾的切身利益。在新發(fā)展階段，政務(wù)部門需要加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)人才隊(duì)伍的建設(shè)，以提高人才隊(duì)伍專業(yè)水平和綜合素質(zhì)為主要目標(biāo)，通過(guò)完善政務(wù)部門的人才知識(shí)結(jié)構(gòu)建設(shè)，吸引更多高水平的人才參與到政務(wù)服務(wù)當(dāng)中，夯實(shí)政務(wù)服務(wù)的高質(zhì)量發(fā)展根基，以充分發(fā)揮人才的凝聚作用的方式，為社會(huì)的發(fā)展儲(chǔ)備更優(yōu)秀的人才。

同時(shí)，人才的政務(wù)服務(wù)水平也能夠在一定程度上反映出政府對(duì)人才的重視程度。基于政務(wù)服務(wù)水平提高的發(fā)展要求，近年來(lái)，全國(guó)各地的政務(wù)服務(wù)都從加強(qiáng)人才建設(shè)的角度，以建設(shè)人才一站式政務(wù)服務(wù)平臺(tái)的方式，化解以往政務(wù)服務(wù)在人才引進(jìn)和人才使用方面的矛盾，以整合與合理配置政務(wù)服務(wù)部門內(nèi)部資源的方式，提高政務(wù)服務(wù)對(duì)相應(yīng)人才的吸引力。

二、當(dāng)前政務(wù)服務(wù)中面臨的主要問(wèn)題

(一)信息化建設(shè)不足

網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的不斷發(fā)展，為政務(wù)服務(wù)工作流程的優(yōu)化提供了技術(shù)方面的有效支持。隨著社會(huì)不斷向前發(fā)展，政務(wù)服務(wù)的工作量也在不斷增加，在確保政務(wù)服務(wù)的各項(xiàng)措施都能夠符合規(guī)定要求的基礎(chǔ)上，需要將網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)與政務(wù)服務(wù)工作結(jié)合起來(lái)，適當(dāng)簡(jiǎn)化政務(wù)服務(wù)的流程，也能夠通過(guò)搭建網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的方式，給予群眾對(duì)政務(wù)服務(wù)工作效果進(jìn)行監(jiān)督和信息反饋的有效渠道。但由于受到各地經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平和政務(wù)資金、技術(shù)等方面的限制，我國(guó)部分地區(qū)的政務(wù)部門雖然建立了政務(wù)服務(wù)工作的相關(guān)網(wǎng)站和平臺(tái)，能夠面向網(wǎng)絡(luò)和社會(huì)公眾公開相關(guān)政策和業(yè)務(wù)受理的流程，但大部分只能夠滿足在線查詢、繳費(fèi)等基本的服務(wù)功能，對(duì)于一些較為復(fù)雜的業(yè)務(wù)，不僅難以及時(shí)進(jìn)行溝通，還會(huì)受到數(shù)據(jù)同步更新速度的限制，影響業(yè)務(wù)開展和處理的質(zhì)量效率。同時(shí)，政務(wù)部門的信息化建設(shè)不僅體現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)的構(gòu)建上，還需要以數(shù)字化的檔案管理方式作為基礎(chǔ)，才能夠滿足將檔案服務(wù)與政務(wù)業(yè)務(wù)相聯(lián)系的要求。但當(dāng)前我國(guó)一些地區(qū)的檔案數(shù)字化建設(shè)水平并不高，基于政務(wù)服務(wù)的檔案基礎(chǔ)信息資源庫(kù)建設(shè)也并不完善，很容易影響到政務(wù)服務(wù)的效果。

(二)服務(wù)基礎(chǔ)和服務(wù)流程協(xié)調(diào)不足

政務(wù)服務(wù)是一個(gè)較為廣泛的概念，政務(wù)服務(wù)部門通常需要承擔(dān)多項(xiàng)政務(wù)服務(wù)的內(nèi)容，而不同的服務(wù)內(nèi)容在業(yè)務(wù)流程方面既存在著較為明顯的差異，又不可避免會(huì)出現(xiàn)業(yè)務(wù)重合，需要重復(fù)提交各種審核材料的情況。這種情況的存在就會(huì)導(dǎo)致許多業(yè)務(wù)難以直接在政務(wù)服務(wù)場(chǎng)所進(jìn)行辦理，影響到政務(wù)服務(wù)的效率。同時(shí)，在政務(wù)服務(wù)場(chǎng)所本身空間有限的情況下，盡管政務(wù)服務(wù)部門能夠基于群眾需求開設(shè)多個(gè)服務(wù)窗口，但由于對(duì)窗口辦理業(yè)務(wù)的類型和內(nèi)容劃分不明確，在實(shí)際面向群眾辦理業(yè)務(wù)時(shí)反而會(huì)增加一些不必要的環(huán)節(jié)，且由于大部分群眾在辦理業(yè)務(wù)的過(guò)程中，都是以交叉服務(wù)為主的，因而很容易影響政務(wù)服務(wù)的效率。在“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的要求下，盡管部分業(yè)務(wù)能夠被轉(zhuǎn)移到線上進(jìn)行，但由于線上與線下辦理業(yè)務(wù)的相關(guān)流程和內(nèi)容沒(méi)有很好地協(xié)調(diào)，在一定程度上違背了線上政務(wù)服務(wù)提升便利性的初衷，也會(huì)對(duì)政務(wù)服務(wù)的效果產(chǎn)生明顯的影響。

(三)專業(yè)人才數(shù)量不足

在新發(fā)展階段，各地政府部門都逐漸認(rèn)識(shí)到人才對(duì)于提升政務(wù)服務(wù)質(zhì)量的重要性。在政務(wù)服務(wù)部門對(duì)人才需求量普遍較大的情況下，一方面各地政務(wù)部門之間的人才競(jìng)爭(zhēng)逐漸激烈，另一方面現(xiàn)有的政務(wù)服務(wù)專業(yè)人才在數(shù)量和能力水平與政務(wù)部門的崗位需求之間存在一定的差距，導(dǎo)致專業(yè)人才在政務(wù)服務(wù)的崗位上呈現(xiàn)出供不應(yīng)求的現(xiàn)象，因而也會(huì)影響到政務(wù)服務(wù)的質(zhì)量和效果。而人才作為政務(wù)服務(wù)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的開展主體，是遵循政務(wù)服務(wù)相關(guān)流程和規(guī)定來(lái)開展政務(wù)服務(wù)的主要依據(jù)，服務(wù)人員往往需要直接面對(duì)群眾并解決群眾提出的業(yè)務(wù)辦理需求。在這個(gè)過(guò)程中，服務(wù)人員不僅需要擁有專業(yè)的能力，還需要擁有更高的責(zé)任感，能夠掌握與不同類型、不同性格的群眾進(jìn)行交流的方法，才能夠有效保證政務(wù)服務(wù)的質(zhì)量。而現(xiàn)有的政務(wù)服務(wù)人員雖然能夠認(rèn)真履行崗位職責(zé)，但在政務(wù)服務(wù)的效果方面仍然存在一定的不足，因而也會(huì)影響到政務(wù)服務(wù)的質(zhì)量和效率。

三、以完善人才知識(shí)結(jié)構(gòu)建設(shè)來(lái)提升政務(wù)服務(wù)質(zhì)量的措施

政務(wù)工作的開展最主要的目的就是服務(wù)于群眾，讓群眾的各項(xiàng)權(quán)益能夠得到應(yīng)有的保障。從人才知識(shí)結(jié)構(gòu)的角度，可以發(fā)現(xiàn)當(dāng)前政務(wù)服務(wù)質(zhì)量難以提高的根本原因，就是專業(yè)人才方面的限制。在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)不斷應(yīng)用和發(fā)展的背景下，無(wú)論是建設(shè)信息化的政務(wù)服務(wù)中心還是打造數(shù)字化的服務(wù)型政府，都需要由更專業(yè)的人才作為基礎(chǔ)。在對(duì)以完善知識(shí)結(jié)構(gòu)建設(shè)來(lái)提升政務(wù)服務(wù)質(zhì)量的措施進(jìn)行分析時(shí)，主要可以從以下幾個(gè)方面來(lái)入手：

(一)加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)

以完善人才知識(shí)結(jié)構(gòu)建設(shè)為主要目標(biāo)，通過(guò)加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)部門辦公場(chǎng)所的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，能夠通過(guò)優(yōu)化服務(wù)環(huán)境的方式，在為群眾提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，提升政務(wù)服務(wù)部門的外在形象，也能夠?yàn)槿瞬诺募夹g(shù)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)提供相匹配的實(shí)踐場(chǎng)所，不斷提高政務(wù)服務(wù)人員的專業(yè)能力。

從政務(wù)服務(wù)人員的辦公環(huán)境來(lái)看，政務(wù)部門可以通過(guò)加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的方式，對(duì)政務(wù)服務(wù)場(chǎng)所的區(qū)域進(jìn)行合理劃分，重點(diǎn)突出行政辦公、開放辦公、服務(wù)沒(méi)帶以及招聘交流等功能在不同空間區(qū)域中的體現(xiàn)。在劃分的每一個(gè)區(qū)域都需要依據(jù)開展業(yè)務(wù)的內(nèi)容，配置好程控電話系統(tǒng)、電腦查詢機(jī)、電子顯示屏等基礎(chǔ)的服務(wù)設(shè)施，為政務(wù)人員開展各項(xiàng)工作提供更加便利的環(huán)境，有效提升政務(wù)服務(wù)的綜合水平。例如，在開放辦公區(qū)域，需要基于開設(shè)的政務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)來(lái)對(duì)區(qū)域內(nèi)的服務(wù)資源進(jìn)行合理配置，在整個(gè)區(qū)域范圍內(nèi)，可以設(shè)置等候區(qū)、查詢區(qū)和服務(wù)區(qū)等多個(gè)不同的功能分區(qū)。在等候區(qū)可以放置各種便民設(shè)施和政務(wù)相關(guān)政策的宣傳手冊(cè)；查詢區(qū)可以設(shè)置自助終端機(jī)和提供檢索軟件，方便群眾自行進(jìn)行相關(guān)政策和檔案的查詢檢索；而服務(wù)區(qū)則通常需要設(shè)置服務(wù)臺(tái)、導(dǎo)辦臺(tái)等設(shè)施設(shè)備。在這個(gè)過(guò)程中，可以基于區(qū)域的功能劃分來(lái)對(duì)政務(wù)服務(wù)人員的工作職責(zé)進(jìn)行合理分工，并作為對(duì)政務(wù)服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)的主要依據(jù)，以此來(lái)保證政務(wù)服務(wù)的質(zhì)量。

(二)細(xì)化人才知識(shí)結(jié)構(gòu)建設(shè)的績(jī)效指標(biāo)

績(jī)效考核對(duì)于衡量政務(wù)服務(wù)的效果和人才的工作成果具有重要的作用。在推動(dòng)政務(wù)服務(wù)信息化建設(shè)、提升政務(wù)服務(wù)水平的要求下，從人才績(jī)效考核工作的角度入手，基于政務(wù)服務(wù)工作內(nèi)容的不同，對(duì)績(jī)效考核的指標(biāo)進(jìn)行細(xì)化，能夠在更真實(shí)地記錄反映員工工作完成情況的基礎(chǔ)上，對(duì)員工的工作能力進(jìn)行更為科學(xué)的評(píng)價(jià)，并讓員工能夠依據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果來(lái)不斷完善提高自身的專業(yè)能力。

具體而言，細(xì)化人才知識(shí)結(jié)構(gòu)建設(shè)的績(jī)效指標(biāo)，首先可以基于政務(wù)服務(wù)工作開展的整體情況，將政務(wù)服務(wù)崗位的績(jī)效指標(biāo)劃分為四個(gè)大的類型，即以財(cái)務(wù)和運(yùn)營(yíng)為主的數(shù)據(jù)類指標(biāo)、常規(guī)類指標(biāo)、臨時(shí)交辦任務(wù)和工作態(tài)度四個(gè)類型。對(duì)于四類指標(biāo)的權(quán)重分配，則需要在衡量工作的重要性和實(shí)際開展情況的基礎(chǔ)上進(jìn)行劃分。一般情況下，對(duì)于績(jī)效指標(biāo)的權(quán)重分配按照數(shù)據(jù)類指標(biāo)、常規(guī)類指標(biāo)、臨時(shí)工作任務(wù)和工作態(tài)度的順序，以平均分配為基本原則，對(duì)于同一級(jí)指標(biāo)的權(quán)重份額需要平均分配給其下設(shè)的二、三級(jí)指標(biāo)?？紤]到領(lǐng)導(dǎo)干部在整個(gè)工作過(guò)程中的作用和責(zé)任，在細(xì)化績(jī)效指標(biāo)的過(guò)程中，需要在每個(gè)具體的指標(biāo)權(quán)重中劃分直接責(zé)任和領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任兩個(gè)方面的內(nèi)容，以連帶責(zé)任制的方式來(lái)督促領(lǐng)導(dǎo)干部在政務(wù)服務(wù)工作的開展中積極發(fā)揮作用。而從政務(wù)服務(wù)人員隊(duì)伍的角度來(lái)看，在設(shè)置績(jī)效指標(biāo)的過(guò)程中，還需要以推動(dòng)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化作為主要的目標(biāo)，以加強(qiáng)對(duì)政務(wù)服務(wù)人員管理的方式，引導(dǎo)政務(wù)服務(wù)人員能夠在工作中自覺(jué)規(guī)范自身的工作行為，提高政務(wù)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化水平。

(三)加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)信息化建設(shè)

加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)信息化建設(shè)，不僅能夠?yàn)樘岣哒?wù)服務(wù)的水平提供助力，還能夠?yàn)楣芾碚?wù)服務(wù)人員提供更為健全的條件。以完善人才知識(shí)結(jié)構(gòu)建設(shè)為主要目標(biāo)，將加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)信息化建設(shè)的主體集中到政務(wù)服務(wù)人員身上，首先需要加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)人事檔案的信息化建設(shè)。在新發(fā)展階段，政務(wù)服務(wù)的人事檔案管理也需要能夠與更新的政務(wù)服務(wù)管理系統(tǒng)和工作內(nèi)容相匹配，才能夠有效提高政務(wù)服務(wù)人才的能力和水平，從而確保政務(wù)服務(wù)的質(zhì)量效率。在實(shí)際開展政務(wù)服務(wù)工作時(shí)，需要加快政務(wù)服務(wù)檔案信息的數(shù)字化進(jìn)程，以構(gòu)建局域網(wǎng)的方式，由專門的人員來(lái)負(fù)責(zé)人事檔案信息的錄入和處理等工作，加強(qiáng)對(duì)電子檔案的規(guī)范化管理，加強(qiáng)局域網(wǎng)與數(shù)字化檔案的對(duì)接，建立能夠融合區(qū)域范圍內(nèi)所有政務(wù)服務(wù)人員檔案的管理系統(tǒng)和運(yùn)行平臺(tái)，滿足對(duì)員工人事檔案進(jìn)行管理的要求。其次，加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)信息化建設(shè)，還需要推動(dòng)政務(wù)服務(wù)的方式朝著信息化的方向發(fā)展。在實(shí)際開展政務(wù)服務(wù)工作的過(guò)程中，充分發(fā)揮信息技術(shù)的作用，以推廣智能化服務(wù)的方式，提高政務(wù)服務(wù)的便利程度。在這個(gè)過(guò)程中，政務(wù)部門需要做好信息化建設(shè)和宣傳的工作，在不斷完善政務(wù)服務(wù)信息平臺(tái)和服務(wù)方式的過(guò)程中，加大對(duì)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)的推廣力度，促進(jìn)信息技術(shù)與現(xiàn)代社會(huì)背景下的專業(yè)人才之間的深度融合，以此來(lái)提高對(duì)更多專業(yè)、優(yōu)秀人才的吸引力，在提升人才隊(duì)伍能力水平的基礎(chǔ)上，也能夠提升政務(wù)服務(wù)的質(zhì)量。

(四)嚴(yán)格規(guī)范人才選拔和培訓(xùn)制度

對(duì)于政務(wù)服務(wù)人才知識(shí)結(jié)構(gòu)建設(shè)的完善，需要在為政務(wù)服務(wù)人員營(yíng)造更符合當(dāng)前政務(wù)服務(wù)工作發(fā)展趨勢(shì)的工作環(huán)境的前提下，明確對(duì)政務(wù)服務(wù)工作實(shí)施效果和員工工作能力的科學(xué)評(píng)價(jià)和績(jī)效考核指標(biāo)，才能夠?yàn)榧訌?qiáng)人才知識(shí)結(jié)構(gòu)的建設(shè)奠定良好的基礎(chǔ)。而從政務(wù)服務(wù)人才自身的角度，要想以完善人才知識(shí)結(jié)構(gòu)建設(shè)的方式來(lái)達(dá)到提升政務(wù)服務(wù)質(zhì)量的目的，還需要從政務(wù)服務(wù)員工和領(lǐng)導(dǎo)干部?jī)蓚€(gè)方面來(lái)對(duì)人才選拔和培訓(xùn)制度進(jìn)行規(guī)范。

針對(duì)領(lǐng)導(dǎo)干部的人才選拔和培訓(xùn)制度，一方面需要讓領(lǐng)導(dǎo)干部加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)以及公共行政管理等方面的學(xué)習(xí)，在了解以往政務(wù)服務(wù)工作開展經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，也需要充分了解當(dāng)前政務(wù)服務(wù)工作的開展情況，在保持端正的工作態(tài)度和責(zé)任意識(shí)的基礎(chǔ)上，將學(xué)習(xí)到的經(jīng)驗(yàn)應(yīng)用到解決當(dāng)前政務(wù)服務(wù)的工作開展的各種問(wèn)題當(dāng)中，為政務(wù)服務(wù)工作的開展提供更好的指導(dǎo)。另一方面，還需要通過(guò)對(duì)人才選拔機(jī)制的健全和完善，在政務(wù)服務(wù)人員隊(duì)伍中選拔擁有真正專業(yè)能力和綜合素質(zhì)的優(yōu)秀人才，以體現(xiàn)選賢任能作為健全干部選拔任用機(jī)制的主要要求，推動(dòng)人才干部選拔過(guò)程的公平公正，在有效防止腐敗的同時(shí)，為提升政務(wù)服務(wù)的質(zhì)量提供人員的支持。

而針對(duì)政務(wù)服務(wù)人員的培訓(xùn)制度，需要在結(jié)合政務(wù)服務(wù)工作內(nèi)容和實(shí)施情況的基礎(chǔ)上，對(duì)人員工作成果考察的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行進(jìn)一步的規(guī)范。在對(duì)現(xiàn)有的政務(wù)服務(wù)人員進(jìn)行政務(wù)服務(wù)內(nèi)容的培訓(xùn)過(guò)程中，一方面可以建立協(xié)同培訓(xùn)機(jī)制，由政務(wù)部門下設(shè)的各個(gè)部門和單位分工協(xié)作，在整合培訓(xùn)資源的同時(shí)，為政務(wù)服務(wù)人才培養(yǎng)工作提供助力。另一方面也需要在日常的工作中積極貫徹繼續(xù)教育的理念，在制定培訓(xùn)學(xué)習(xí)制度和考核制度的同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)整個(gè)培訓(xùn)和考核過(guò)程的監(jiān)督管理，并將對(duì)政務(wù)服務(wù)人員的培訓(xùn)考核結(jié)果納入到人員的人事檔案當(dāng)中，成為評(píng)價(jià)人員工作能力的主要依據(jù)之一。對(duì)于培訓(xùn)內(nèi)容的制定，需要以政務(wù)服務(wù)工作開展的需求為依據(jù)，注重提升員工理論與實(shí)際相結(jié)合的能力，不斷完善員工的知識(shí)結(jié)構(gòu)。

四、結(jié)語(yǔ)

綜上所述，人才質(zhì)量在一定程度上影響著政務(wù)服務(wù)的質(zhì)量。以建設(shè)服務(wù)型政府，為群眾幸福生活謀福祉為主要目標(biāo)，需要事先構(gòu)建更完善的政務(wù)服務(wù)人才隊(duì)伍，讓多樣化的人才能夠在不同的政務(wù)服務(wù)部門和崗位發(fā)揮作用價(jià)值。以加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、細(xì)化績(jī)效指標(biāo)等方式，能夠在對(duì)政務(wù)部門現(xiàn)有的人才資源進(jìn)行規(guī)劃的基礎(chǔ)上，面向社會(huì)層面吸引更多的人才參與到政務(wù)服務(wù)工作當(dāng)中，不斷提高政務(wù)服務(wù)工作的實(shí)施效果。