莫 悚

（中國石化潤滑油有限公司，北京 100085）

2016年以來，我國大力推進供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，通過去產(chǎn)能和合并重組，鋼鐵企業(yè)重新優(yōu)化資源配置，實施高效低成本的資本擴張，實現(xiàn)了高水平專業(yè)化發(fā)展。鋼鐵企業(yè)不斷重組兼并，增加了重組后企業(yè)的采購需求，使?jié)櫥筒少彽臎Q策影響因素越來越復雜。潤滑油采購逐漸向集團化發(fā)展，對產(chǎn)品質(zhì)量、服務及時性、供應穩(wěn)定性、研發(fā)能力等因素要求更高，采購判斷更加理性。

潤滑油企業(yè)如果不能及時分析客戶的需求變化并做出相應的調(diào)整，必然面臨供應份額減少、甚至出局的風險。另外，當前新冠疫情肆虐、中美貿(mào)易對抗影響全球的經(jīng)濟活動，原本相對穩(wěn)定的遠洋物流和高效的合作關(guān)系也變得撲朔迷離。海運費用不斷升高，船期不斷推遲，一些依靠進口原料供給維系的生產(chǎn)經(jīng)營企業(yè)，面臨隨時“斷糧”的風險。集團客戶在選擇供應商的時候，從以往相對單一的價格因素，逐漸向技術(shù)開發(fā)能力、供應包裝能力、資本關(guān)系、企業(yè)愿景、國家發(fā)展需求多因素延伸。然而，各個因素對戰(zhàn)略客戶采購潤滑油的影響程度以及核心因素與基礎因素等問題，只有一些定性分析，沒有量化答案，使得戰(zhàn)略客戶的開發(fā)經(jīng)驗無法通過系統(tǒng)化、數(shù)據(jù)化的分析進行傳承和復制推廣。本文通過建立綜合評估模型，對影響戰(zhàn)略客戶采購決策的因素進行權(quán)重分析，以寶武鋼鐵為例進行數(shù)據(jù)化分析和驗證，擬為潤滑油企業(yè)戰(zhàn)略客戶開發(fā)提供優(yōu)化方案。

1 影響戰(zhàn)略客戶采購決策的因素分析

潤滑油戰(zhàn)略客戶采購決策是一個相對復雜的組織行為。組織行為決策的影響因素很多[1]，包含：①組織因素，指戰(zhàn)略客戶的營銷目標、采購政策、工作程序、組織結(jié)構(gòu)和管理體制等。②客情關(guān)系，戰(zhàn)略的采購決策往往受到非正式組織的各種人際關(guān)系的影響，采購中心的各個成員在身份、地位、威信感染力和說服力等方面各有特點，潤滑油供應商如能夠掌握這些特點并施加影響，將有助于獲得訂單。③采購人員的個人因素，戰(zhàn)略客戶購買者行為是組織行為，但最終還是要由若干個人做出決策并付諸實施。參與采購決策的成員難免受個人因素的影響，而這種影響又因個人年齡、職位、受教育程度、個性和對風險態(tài)度的差異而有所不同。④潤滑油供應商的服務能力因素，戰(zhàn)略客戶考慮潤滑油供應商的服務能力，其目的是要使商品能更好地滿足自身企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營需要，并使商品之間能互相配套，最大效用發(fā)揮作用。⑤商品本身的因素，主要包括機能、感覺、資訊等3個方面的因素。機能是形成商品價值的基礎，包括商品的材質(zhì)、結(jié)構(gòu)、設計、耐久性、使用性、安全性等。感覺方面以色彩、商品格調(diào)、容器、包裝等為主。資訊方面是指廠家及其品牌的知名度。

從潤滑油企業(yè)的銷售角度來看，潤滑油企業(yè)在被客戶選擇的過程中，也受到以上5個因素的影響。潤滑油戰(zhàn)略客戶的開發(fā)是一個基于成本和價值創(chuàng)造的系統(tǒng)工程，需要綜合考慮研發(fā)能力、技術(shù)儲備、穩(wěn)定及時供應、售價、結(jié)算方式、企業(yè)愿景、資本關(guān)系等多個因素，但前提是雙方合作共贏。一方面，如果潤滑油供應商虧損銷售，只能短期供應，則無法長期合作，更談不上通過貿(mào)易盈余支持同步研發(fā)實現(xiàn)價值創(chuàng)造。另一方面，如果潤滑油供應商從交易中獲取超額利潤，一定程度上提高客戶的生產(chǎn)成本，同業(yè)的競爭對手會不遺余力地進行技術(shù)替代。因此潤滑油供應商需要在控制成本的前提下，推動商業(yè)合作，這使得各個因素都與成本或者利潤正相關(guān)，并彼此制約。在新冠疫情的影響下，產(chǎn)品供應的持續(xù)性和及時性顯得尤為重要，但穩(wěn)定及時的供應能力需要投入人力、物力等資源去支撐，必然會增加企業(yè)的經(jīng)營成本。潤滑油作為設備運行的保障材料，其質(zhì)量和技術(shù)規(guī)格隨著環(huán)保要求的升級、裝備制造業(yè)的升級、綠色低碳的發(fā)展需要不斷升級。戰(zhàn)略客戶在采購的同時不僅僅關(guān)注當期產(chǎn)品能否滿足需求，也會考慮到迭代產(chǎn)品的潤滑需求，因此研發(fā)能力和技術(shù)儲備是關(guān)鍵因素之一。研發(fā)能力和產(chǎn)品創(chuàng)新是保持潤滑油企業(yè)生命力的重要支撐，也是為戰(zhàn)略客戶創(chuàng)造價值的重要內(nèi)容，但這需要大量的研發(fā)投入，如果將研發(fā)投入分攤到將來的產(chǎn)品中，客戶采購價格升高會對交易達成產(chǎn)生負向影響。

2 潤滑油戰(zhàn)略客戶開發(fā)的模型構(gòu)建

從以上分析來看，戰(zhàn)略客戶希望上述5個因素都是最優(yōu)條件，產(chǎn)品性能高、供應價格低、供應保障能力強、研發(fā)和技術(shù)儲備雄厚、企業(yè)價值和愿景一致。但在成本和價值創(chuàng)造的前提下，這5個因素是相互影響的，甚至存在矛盾。本文將這5個因素稱為準則，5個準則之間存在間接的矛盾關(guān)系。將多因素、多準則的問題層次化，分解為不同的層次結(jié)構(gòu)，通過兩兩比較從上到下逐層計算下層對上一層的影響權(quán)重，最終計算方案層的各因素對決策層的影響權(quán)重，獲得決策目標的相對優(yōu)勢總排序，排序最高的則為最優(yōu)方案。

2.1 建立層次結(jié)構(gòu)模型

首先深入分析實際問題，將其分解為多個元素的組成部分，按屬性及關(guān)系分解為不同的層次結(jié)構(gòu)。最高層是目標層，只有一個元素，決策目標就是選擇的最優(yōu)方案；中間層是準則層，由若干個層次組成，包含要考慮的各個準則；最低層為方案層，是供決策選擇的各種方案。

2.2 成立評價專家組，構(gòu)造各層次的判斷矩陣

將負責每個準則的專家組成專家組，負責對準則的判斷。專家組采用統(tǒng)計學中T.L.Saaty兩兩比較方法[2]，將下一層的因素對上一層某個因素的影響進行相互比較，構(gòu)造判斷矩陣。如：

式中，aij是表示某一層元素i與元素j相比較的對上一層因素影響的重要程度，采用1～9的比例標度法（見表1）。判斷矩陣中aji＝1/aij。

表1 比例標度法1～9的定義與說明

2.3 構(gòu)造權(quán)函數(shù)和一致性檢驗

每個判斷矩陣都有一個特征向量，這個特征向量就是下一層次各要素對上一層次某一因素的影響權(quán)重，即權(quán)函數(shù)。計算權(quán)函數(shù)，首先將判斷矩陣A的列向量歸一化，見式（2）：

將歸一化后的各行元素進行求和，見式（3）：

表2 隨機一致性指標RI數(shù)值

當CR＝0，有完全的一致性；CR接近于0，有滿意的一致性；CR越接近1，嚴重不一致。T.L.Saaty一致性檢驗認為CR＜0.1時，矩陣的一致性可以接受，否則調(diào)整判斷矩陣A使其CR＜0.1。

2.4 層次總排序和一致性檢驗

分析同一層次中所有因素對于決策目標的影響，求出方案層對目標層的權(quán)重，得出方案層各因素的優(yōu)劣順序，并檢驗其一致性。

按照上述分析，建立一個多層次、多準則的分析模型，其中每一個層次的準則為影響決策方案選擇的影響因素，通過專家組給出的判斷矩陣計算得出下一層的每個因素對上一層選擇的影響權(quán)重，逐級計算進而得出方案層對決策層的影響權(quán)重，權(quán)重越大說明該方案的影響或優(yōu)勢越大，可得出方案的優(yōu)先順序供決策參考。同時對該模型的可信度進行檢驗，保證該優(yōu)先順序的可信度。

3 以寶武鋼鐵為例進行綜合評估

1995年寶鋼開始戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，推進潤滑油的國產(chǎn)化替代，逐漸打破了國外品牌潤滑油壟斷局面。中國石化潤滑油有限公司經(jīng)過多年的努力開展國產(chǎn)化替代，2006年雙方進入全面合作階段，先后在寶鋼集團旗下的韶鋼、八一鋼鐵、梅鋼、重鋼、太鋼等公司成功實施國產(chǎn)化替代，為中國石化潤滑油有限公司在鋼鐵冶金行業(yè)的戰(zhàn)略客戶開發(fā)起到了良好的示范和背書作用。因此選擇寶鋼集團的開發(fā)作為案例，進行模型驗證。

3.1 構(gòu)建戰(zhàn)略客戶采購決策模型

為簡化模擬計算過程，以產(chǎn)品性能優(yōu)劣、供應價格高低、供應保障能力強弱、研發(fā)和技術(shù)儲備雄厚、企業(yè)價值觀和愿景5個因素進行分析和評估，建立模型（見圖1）。目標層C為既能滿足使用要求又能控制成本的綜合最優(yōu)方案，準則層Z則是5個因素。方案層P為不同供應商給出的銷售方案（見表3）。

圖1 戰(zhàn)略客戶開發(fā)方案決策模型

表3 不同供應商的銷售方案

3.2 成立專家組，構(gòu)造判斷矩陣及一致性檢驗

由產(chǎn)品技術(shù)部、采購部、運營保障部、研究開發(fā)部和企業(yè)管理部的共計5位專家組成專家組，專家組結(jié)合自己的工作經(jīng)驗，按照前述模型進行數(shù)據(jù)化分析評估，將隱性的感覺轉(zhuǎn)變?yōu)轱@性的數(shù)據(jù)。

3.3 多個因素的判斷矩陣分析

專家組采用T.L.Saaty兩兩比較的方法，對比準則層內(nèi)5個因素對決策層影響的重要性，構(gòu)造的戰(zhàn)略客戶開發(fā)方案選擇決策模型判斷矩陣和權(quán)重，結(jié)果見表4。

表4 開發(fā)方案選擇決策模型判斷矩陣及權(quán)重

滿足一致性檢驗要求，表明專家組給出的判斷準則可以進行下一層次的計算。

另外，結(jié)合專家組的經(jīng)驗和模型計算得出5個因素對方案的決策影響權(quán)重，權(quán)重越大說明該因素需優(yōu)先考慮。優(yōu)先順序依次為：產(chǎn)品性能優(yōu)劣、供應保障能力強弱、供應價格高低、研發(fā)和技術(shù)儲備雄厚、企業(yè)價值觀和愿景。產(chǎn)品品質(zhì)的影響權(quán)重為0.408 0，表明在戰(zhàn)略客戶采購決策中，產(chǎn)品品質(zhì)影響是最顯著的；在制定供應方案時，需要重點說明產(chǎn)品的性能優(yōu)勢；這與方案P3推出的“技術(shù)+市場+服務”的開發(fā)模式是相符的。在這5個因素中，企業(yè)價值觀和愿景的一致性影響最低，但一定程度上也影響合作的進程。

3.4 構(gòu)造產(chǎn)品品質(zhì)認可度的判斷矩陣

專家組對4個方案的產(chǎn)品品質(zhì)認可度進行對比分析，構(gòu)造判斷矩陣，如表5所示。

表5 產(chǎn)品品質(zhì)認可度的判斷矩陣及權(quán)重

判斷矩陣滿足一致性檢驗要求，可以進行下一步計算。從權(quán)重的計算結(jié)果來看，方案P1的權(quán)重最大，因為其產(chǎn)品已經(jīng)在客戶設備中使用多年，穩(wěn)定性較好。其次是方案P3，權(quán)重最小的是方案P2。說明如果只從產(chǎn)品品質(zhì)認可度來判斷，方案P1最優(yōu)，方案P2的技術(shù)可行性最低。

3.5 價格競爭力的判斷矩陣的構(gòu)造及權(quán)重

專家組對比4個方案的價格競爭力并構(gòu)造判斷矩陣（見表6）。

表6 價格競爭力的判斷矩陣的構(gòu)造及權(quán)重

從表6得知，經(jīng)專家組對比，方案P2的權(quán)重最大，這與實際情況一致，該公司的報價最低，價格競爭力最強。其次是方案P3和P4的權(quán)重比較接近，權(quán)重最小的是方案P1。這說明如果只從產(chǎn)品價格來判斷，方案P2最優(yōu)。

3.6 供應保障能力的判斷矩陣構(gòu)造及權(quán)重

專家組對比4個方案的供應保障能力，并構(gòu)造判斷矩陣，見表7。

表7 供應保障能力的判斷矩陣構(gòu)造及權(quán)重

從表7得知，滿足一致性檢驗要求，經(jīng)專家組對比，通過模型計算，4個方案中方案P3權(quán)重最大，表明其供應保障能力最優(yōu)，其次為方案P4。方案P2權(quán)重最小，表明供應保障能力在4個方案中最差。方案P3經(jīng)過體制機制改革，落實了屬地化生產(chǎn)供應，以12個生產(chǎn)基地為支撐點，選擇就近的生產(chǎn)工廠，配合外租廠庫和4PL平臺物流的運輸模式，形成了完善的供應鏈體系。同時擁有燕山石化、濟南煉化、高橋石化、荊門石化、茂名石化等5家基礎油供應基地，覆蓋了華北、華東、華中及華南5個區(qū)域，還擁有海潤添加劑公司，形成穩(wěn)定可靠的自主資源供應體系。

3.7 企業(yè)愿景和價值觀的判斷矩陣的構(gòu)造及權(quán)重

專家組對比4個方案的企業(yè)愿景和價值觀并構(gòu)造判斷矩陣，見表8。

表8 企業(yè)愿景和價值觀的判斷矩陣的構(gòu)造及權(quán)重

從表8得知，在企業(yè)愿景和價值觀方面，方案P3和P4權(quán)重接近，而且權(quán)重比較高，表明其企業(yè)愿景和價值觀方面與客戶的一致性較好，從實際情況來看亦是如此。方案P3和P4的企業(yè)與寶武鋼鐵集團均為國有企業(yè)，都在執(zhí)行黨和國家戰(zhàn)略決策，承擔國有企業(yè)的社會、經(jīng)濟、政治責任。方案P1權(quán)重最低，表明其在企業(yè)愿景和價值觀一致性上與客戶有一定的差異。

3.8 技術(shù)開發(fā)能力的判斷矩陣構(gòu)造及權(quán)重

目前，鋼鐵產(chǎn)業(yè)的升級，對潤滑油的質(zhì)量和品質(zhì)要求也越來越高，尤其是國家零碳計劃的提出，需要各個企業(yè)從產(chǎn)品設計、開發(fā)、生產(chǎn)、運輸及應用各個環(huán)節(jié)進行綠色發(fā)展。創(chuàng)新是面對市場環(huán)境變化形成新問題的唯一路徑，而技術(shù)儲備和開發(fā)能力是創(chuàng)新之源。如果企業(yè)技術(shù)儲備和開發(fā)能力弱，客戶產(chǎn)品升級的特殊需求應對措施受限，解決客戶潤滑難題的能力不足，則不能支持與戰(zhàn)略客戶高質(zhì)量的合作。專家組對比4個方案的技術(shù)開發(fā)能力，并且構(gòu)造判斷矩陣，見表9。

表9 技術(shù)開發(fā)能力的判斷矩陣的構(gòu)造及權(quán)重

從表9得知，經(jīng)專家評估，通過模型計算，如果僅考慮研發(fā)，方案P1是最優(yōu)的，明顯優(yōu)于其他方案，其次為方案P3。P2的技術(shù)儲備和開發(fā)能力表現(xiàn)最差。

3.9 層次總排序及一致性檢驗

通過上述計算，分別完成了第一層中5個因素對決策的影響權(quán)重，方案層4個方案在5個因素下的權(quán)重，為確定方案層中的4個方案對目標層影響的總排序，計算了組合權(quán)函數(shù)及一致性檢驗，結(jié)果見表10。

表10 寶鋼潤滑油采購方案決策C為目標的計算結(jié)果

由表10中的組合權(quán)函數(shù)可以看出，方案P1、方案P2、方案P3、方案P4對總目標層寶鋼采購潤滑油決策方案選擇的權(quán)重值分別為0.223 8，0.110 1，0.352 3，0.314 5，說明方案P3對決策選擇的影響權(quán)重最大，是最優(yōu)方案。其次是方案P4，方案P2的權(quán)重最低，表明方案2是4個方案中最差的選擇。P3和P4的權(quán)重接近，說明在市場競爭中處于相同的競爭水平，可能是未來最大的競爭對手。

4 結(jié)語

建立了戰(zhàn)略客戶采購潤滑油產(chǎn)品決策模型，選擇了產(chǎn)品性能、供應價格、供應保障能力、研發(fā)和技術(shù)儲備、企業(yè)價值觀和愿景5個因素影響進行了分析和計算，成功得到了優(yōu)化方案，為戰(zhàn)略客戶的開發(fā)提供了一種技術(shù)數(shù)據(jù)積累的方法。

未來應在此模型的基礎上，進一步增加影響因素，設置修正系數(shù)，逐漸形成并建立適用于各個行業(yè)中潤滑油戰(zhàn)略客戶采購決策模型，并通過數(shù)據(jù)計算直接輸出可行性較高的開發(fā)數(shù)據(jù)庫，通過不同時間段的數(shù)據(jù)開發(fā)方案，提高客戶開發(fā)效率。