余志峰 嚴(yán)金秀 吳映霖

（南昌大學(xué)第一附屬醫(yī)院，江西 南昌 330006）

隨著我國醫(yī)療體制改革的深入，患者對醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量的需求提高，醫(yī)療管理者開始重視服務(wù)質(zhì)量及患者滿意度[1]。麻醉恢復(fù)室（PACU）由于其服務(wù)對象是手術(shù)后患者，患者對護(hù)理服務(wù)需求及期望往往較病房患者更具有隱匿性、滯后性。因此，了解PACU全身麻醉手術(shù)患者的護(hù)理需求，對于改進(jìn)護(hù)理服務(wù)流程，提高患者就醫(yī)體驗(yàn)和滿意度具有重要意義。1984年，東京理工大學(xué)教授狩野紀(jì)昭提出了產(chǎn)品服務(wù)或質(zhì)量特性與顧客滿意度關(guān)系的Kano模型，這一模型被廣泛應(yīng)用于國內(nèi)外醫(yī)院患者滿意度影響因素研究中[2-3]，調(diào)查、調(diào)整和改進(jìn)醫(yī)療護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，效果較為顯著。因此，本研究在Kano模式基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)PACU護(hù)理需求調(diào)查問卷，根據(jù)需求調(diào)查結(jié)果改進(jìn)護(hù)理服務(wù)。現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 選擇南昌市某三級甲等醫(yī)院2020年1月至12月PACU全身麻醉手術(shù)患者作為研究對象。納入標(biāo)準(zhǔn)：麻醉方式為全身麻醉；無溝通障礙；病情穩(wěn)定；知情同意。排除標(biāo)準(zhǔn)：有精神疾患或神志異常；合并嚴(yán)重臟器功能不全。將2020年1月至6月納入的300例患者作為對照組。將2020年7月至12月納入的300例患者作為觀察組。兩組患者一般資料比較差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05）。見表1。

1.2 方法 對照組給予PACU常規(guī)護(hù)理服務(wù)并參與護(hù)理服務(wù)需求調(diào)查，基于Kano模式，了解對照組患者的服務(wù)需求后，為觀察組提供改進(jìn)后的PACU護(hù)理服務(wù)。

1.2.1 設(shè)計(jì)PACU護(hù)理服務(wù)需求調(diào)查問卷 參照Kano模式及RODGERS等[4]的“醫(yī)院服務(wù)需求調(diào)查表”并結(jié)合臨床實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)自行設(shè)計(jì)，包括護(hù)理服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療環(huán)境、舒適護(hù)理、術(shù)后早期進(jìn)飲、體位指導(dǎo)、疼痛管理、隱私保護(hù)7個維度共35個條目，每個條目問題成對呈現(xiàn)，分別以正反向方式詢問，即如果提供該項(xiàng)護(hù)理服務(wù)或不提供該項(xiàng)護(hù)理服務(wù)患者分別有何感受。每個問題各設(shè)置：喜歡、理應(yīng)如此、無所謂、能忍受及不喜歡5個選項(xiàng)，針對每個條目配對問題，患者的回答是5×5種可能的組合之一[5]。每個問題答案采用Kano模式對其屬性進(jìn)行分類，其中“A”為魅力屬性，“O”為期望屬性，“M”為必備屬性，“I”為無關(guān)屬性，“R”表示假設(shè)相反回答，“Q”為有問題的回答。計(jì)算出單個條目所屬屬性的百分比，百分比最高的質(zhì)量屬性為相應(yīng)條目的Kano屬性。滿意度=（A+O）/（A+O+M+I），重要度=（M+O）/（A+O+M+I），滿意度越接近1表示該條目對患者滿意度的影響越大，重要度越接近1則說明患者認(rèn)為該條目的重要度越大。

（2021-12-21收稿，2022-08-02修回）

表1 兩組患者一般資料對比

1.2.2 調(diào)查方法 對照組患者術(shù)后1天發(fā)放調(diào)查問卷，以無記名方式由患者填寫或由調(diào)查人員按照其意愿代為填寫，發(fā)放問卷后及時收回。本次調(diào)查共發(fā)放問卷300份，有效回收問卷300份，有效回收率為100%。

1.2.3 改進(jìn)護(hù)理服務(wù) 根據(jù)對照組調(diào)查結(jié)果從必備屬性、期望屬性和魅力屬性3個方面改進(jìn)觀察組護(hù)理服務(wù)流程，完善、鞏固必備條目，夯實(shí)、優(yōu)化期望條目和魅力條目，對滿意度和重要度較高的服務(wù)條目進(jìn)行流程標(biāo)準(zhǔn)化。

1.2.3.1 必備屬性 嚴(yán)格落實(shí)首接負(fù)責(zé)制，提高責(zé)任護(hù)士主動服務(wù)意識，增設(shè)護(hù)理組長，每日監(jiān)督PACU臨床護(hù)理服務(wù)質(zhì)量；科室購入智能溫濕度監(jiān)測儀，設(shè)置適合PACU患者蘇醒的溫濕度范圍及超出時報警機(jī)制，時刻監(jiān)測恢復(fù)室溫濕度并及時調(diào)整為最適宜狀態(tài)，將PACU部分床位設(shè)置成老年和小兒患者專屬區(qū)域并完善設(shè)施，滿足老年人蘇醒慢、小兒患者蘇醒時躁動等特殊的蘇醒需求；嚴(yán)格培訓(xùn)護(hù)理人員“三基”操作，每月進(jìn)行PACU常用的操作如吸痰、約束等考核評分，納入年度評優(yōu)考核中；每日早班護(hù)理人員負(fù)責(zé)準(zhǔn)備溫開水并使用調(diào)溫水壺調(diào)節(jié)至（40±5）℃，以滿足當(dāng)天PACU患者的進(jìn)飲需要，責(zé)任護(hù)士需主動了解患者進(jìn)飲意愿并遵醫(yī)囑給予適量溫水進(jìn)飲；科室外派高年資護(hù)士參加疼痛?？谱o(hù)士培訓(xùn)，并由該名護(hù)士負(fù)責(zé)規(guī)范護(hù)理人員對患者疼痛評估的培訓(xùn)，做到及時有效地了解患者疼痛程度并遵醫(yī)囑給予干預(yù)措施；科室每季度組織講座學(xué)習(xí)和團(tuán)建活動，加強(qiáng)對護(hù)理人員人文關(guān)懷護(hù)理理念的培養(yǎng)，提高其對患者隱私保護(hù)的意識。

1.2.3.2 期望屬性 科室定期開展護(hù)理人員職業(yè)道德和行為規(guī)范學(xué)習(xí)，增強(qiáng)“以患者為中心”的服務(wù)理念，對患者提出的疑問予以耐心解答，注重細(xì)節(jié)語言，學(xué)會控制情感，語言柔和；在PACU入口處張貼提示牌，督促保持安靜，為患者提供舒適的蘇醒環(huán)境；加強(qiáng)患者術(shù)后管道護(hù)理包括標(biāo)識清晰、妥善固定、正確擺放等；給予患者早期進(jìn)飲，選用適宜濕潤咽喉部且給予少量就能達(dá)到止渴效果的檸檬溫水；制備適宜PACU患者的體位工具，滿足部分患者變換體位的需要；責(zé)任護(hù)士使用規(guī)范語言同病房護(hù)士交接患者病情，通過海報、健康教育手冊等多種形式指導(dǎo)患者或家屬使用鎮(zhèn)痛泵。

1.2.3.3 魅力屬性 培養(yǎng)護(hù)理人員微笑服務(wù)的習(xí)慣，及時滿足患者的合理需求；優(yōu)化PACU環(huán)境，趣化天花板環(huán)境，使用暖色調(diào)的大號文字標(biāo)示牌，減少患者術(shù)后拔管時的恐懼感和蘇醒后等待回病房的焦慮感；開展術(shù)后患者早期進(jìn)飲項(xiàng)目，制定相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格把握進(jìn)飲適應(yīng)證和禁忌證，嘗試選用更貼合患者需要的進(jìn)飲飲品。

1.2.4 評價方法 術(shù)后24 h對兩組患者進(jìn)行PACU護(hù)理質(zhì)量及滿意度調(diào)查，并記錄PACU全身麻醉手術(shù)患者投訴率發(fā)生情況。護(hù)理質(zhì)量問卷由研究者自行設(shè)計(jì)，問卷內(nèi)容包括護(hù)理服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療環(huán)境、操作技術(shù)、健康宣教、護(hù)理質(zhì)量總評分，每個條目采用Likert 5級評分，1分為非常差，2分為較差，3分為一般，4分為好，5分為非常好，總分為所有條目得分之和，評分越高，代表護(hù)理質(zhì)量越理想。滿意度采用本科室自行設(shè)計(jì)的患者滿意度調(diào)查問卷，包括服務(wù)態(tài)度、患者隱私保護(hù)、術(shù)后鎮(zhèn)痛隨訪、轉(zhuǎn)運(yùn)途中有效溝通、物品交接情況，總分為100分，＞90分為滿意。

1.2.5 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 使用SPSS 20.0進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，計(jì)量資料用x±s進(jìn)行統(tǒng)計(jì)描述，組間比較采用成組t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料采用χ2檢驗(yàn)。P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 PACU護(hù)理服務(wù)需求Kano屬性、滿意度及重要度分析 本研究結(jié)果顯示，PACU護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目中，16項(xiàng)必備屬性，13項(xiàng)期望屬性，6項(xiàng)魅力屬性。見表2。

表2 PACU護(hù)理服務(wù)需求Kano屬性、滿意度及重要度分析（n=300）

續(xù)表

2.2 PACU護(hù)理服務(wù)改進(jìn)前后護(hù)理質(zhì)量比較 改進(jìn)前后護(hù)理質(zhì)量評分比較，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。見表3。

2.3 PACU護(hù)理服務(wù)改進(jìn)前后護(hù)理滿意率及投訴率比較 改進(jìn)后護(hù)理滿意率高于改進(jìn)前，患者投訴率低于改進(jìn)前，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。見表4。

3 討論

3.1 PACU全身麻醉手術(shù)患者護(hù)理服務(wù)需求Kano屬性分析 對PACU全身麻醉手術(shù)患者護(hù)理服務(wù)需求進(jìn)行屬性分析，結(jié)果顯示有16項(xiàng)必備屬性（46%），13項(xiàng)期望屬性（37%），6項(xiàng)魅力屬性（17%），其中，必備屬性和期望屬性占83%。必備型需求是產(chǎn)品服務(wù)的基本特征，是被調(diào)查者認(rèn)為必須具備或理所當(dāng)然的功能[6]。對于PACU全身麻醉手術(shù)患者來說，因其體位原因在蘇醒后首先看到的是PACU的天花板以及四周的環(huán)境，患者認(rèn)為一個較為溫馨而安靜的蘇醒環(huán)境是PACU應(yīng)該提供的最基本服務(wù)。其作用類似于雙因素理論中的保健因素[7]，對提升患者滿意度影響較小，但是缺乏這些因素將導(dǎo)致患者不滿。期望型需求充分時可以使顧客滿意，不充分時不滿意會增加，即調(diào)查者的滿意度與此需求的實(shí)現(xiàn)程度成正比[6]。在期望屬性中排序前3位的有與患者溝通時通俗易懂、耐心回答患者的提問及環(huán)境安靜不嘈雜。全身麻醉手術(shù)患者因?yàn)閹в袣夤懿骞埽诨謴?fù)自主呼吸時，難以表達(dá)自己的感受和需求，期望護(hù)士能夠簡單明了地告知此時所處的狀況，當(dāng)拔除氣管插管后，患者期望能夠向護(hù)士表達(dá)一些訴求并得到詳細(xì)的回答，之后是期待提供安靜的環(huán)境休息以等待返回病房。整個麻醉恢復(fù)的過程中護(hù)士應(yīng)把握與患者溝通的技巧，表述清晰，操作時應(yīng)動作輕柔，盡量保持環(huán)境的安靜舒適。魅力型需求可以帶來驚喜或驚奇的屬性，充分時可使顧客滿意，不充分不會引起不滿[8]。對于手術(shù)患者而言，罹患疾病屬于負(fù)性生活事件，患者不同程度地伴有焦慮、抑郁等負(fù)性情緒，手術(shù)創(chuàng)傷作為強(qiáng)烈的應(yīng)激源，更會加劇患者應(yīng)激反應(yīng)程度[9]。魅力屬性排序前3位的有微笑的服務(wù)態(tài)度、溫馨的醫(yī)療環(huán)境、清晰的標(biāo)識，這些項(xiàng)目能夠跨越患者的期望閾值，采用含蓄、間接的方法，向患者傳遞正性信息，旨在調(diào)整其個體心理狀況，增強(qiáng)主觀幸福感[10]。因此，提高魅力屬性可促進(jìn)醫(yī)患及護(hù)患關(guān)系和諧，從而提升醫(yī)院的品牌價值[11-12]。

表3 PACU護(hù)理服務(wù)改進(jìn)前后護(hù)理質(zhì)量比較(分,x±s)

表4 PACU護(hù)理服務(wù)改進(jìn)前后護(hù)理滿意率及投訴率比較[n（%）]

3.2 PACU全身麻醉手術(shù)患者護(hù)理服務(wù)需求滿意度及重要度分析 本研究顯示，滿意度排序前3位的是與患者溝通時通俗易懂、耐心回答患者的提問、疼痛數(shù)字評分≥4分，護(hù)士遵醫(yī)囑及時干預(yù)。PACU根據(jù)患者需求為突破點(diǎn)，著重提高護(hù)理人員的護(hù)患溝通能力、耐心細(xì)心對待患者和疼痛干預(yù)的及時有效性，因此，患者對此3項(xiàng)服務(wù)滿意度較高。重要度排序前3位的是患者蘇醒后護(hù)士主動與其交流、護(hù)士耐心指導(dǎo)患者或家屬使用鎮(zhèn)痛泵、及時清除口鼻分泌物，提示護(hù)理人員在患者拔除氣管插管后要對其加強(qiáng)人文關(guān)懷，提高鎮(zhèn)痛泵的使用指導(dǎo)有效率，增加對患者氣道護(hù)理的頻率。

3.3 Kano模式下改進(jìn)PACU全身麻醉手術(shù)患者護(hù)理服務(wù)需求，有利于提高護(hù)理質(zhì)量及滿意率 表3、表4顯示，觀察組患者的護(hù)理質(zhì)量及滿意率高于對照組，投訴率低于對照組（P<0.05），表明Kano模式下改進(jìn)PACU全身麻醉手術(shù)患者護(hù)理服務(wù)需求可提高患者的護(hù)理質(zhì)量及滿意率、降低投訴率。其原因在于觀察組針對性改進(jìn)護(hù)理服務(wù)，夯實(shí)必備屬性需求、優(yōu)化期望屬性和魅力屬性需求，尤其是滿意度和重要度較高的條目。PACU全身麻醉手術(shù)患者術(shù)后身心處于較緊張的狀態(tài)，無家屬陪同致使患者更加恐懼，這段時期護(hù)理人員以良好的服務(wù)態(tài)度及時聆聽患者訴求、滿足其合理需求，為患者營造溫馨、和諧的蘇醒環(huán)境，讓患者從細(xì)微之處感受到被照護(hù)和關(guān)愛，可以及時緩解其焦慮情緒，改善就醫(yī)體驗(yàn)，從而促進(jìn)護(hù)理質(zhì)量及滿意率的提高。

4 小結(jié)

本研究表明，Kano模式應(yīng)用于PACU患者護(hù)理服務(wù)需求的調(diào)查及改進(jìn)，有利于提升護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，提高患者滿意率。