劉紅美，高貴霞，牛曉桂，郭玲玲，王 婷

濱州醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院，山東濱州 256603

情緒勞動(dòng)(emotional labor)是個(gè)體為表達(dá)組織滿意的情緒狀態(tài)而進(jìn)行的心理調(diào)節(jié)加工過(guò)程，1988年研究者首次將情緒勞動(dòng)應(yīng)用于護(hù)理人員[1-2]。情緒智力是指?jìng)€(gè)體監(jiān)測(cè)自己及他人的情緒和情感,通過(guò)識(shí)別和利用此類(lèi)信息指導(dǎo)自己思想及行為的能力[3]。護(hù)理人員應(yīng)具備情緒調(diào)控及適應(yīng)能力，并通過(guò)有效的干預(yù)培訓(xùn)提高其情緒智力[4]。兒科護(hù)理是一種情緒勞動(dòng)密集型工作，由于其工作內(nèi)容復(fù)雜、人員缺乏等特點(diǎn)，可導(dǎo)致部分兒科護(hù)士情緒失調(diào)[5]。研究[4，6]顯示，良好的情緒智力和采取積極的情緒勞動(dòng)可提升工作人員的工作滿意度,降低職業(yè)倦怠感。因此，本研究通過(guò)對(duì)兒科護(hù)士進(jìn)行多維度情緒智力干預(yù)，以期提高其情緒勞動(dòng)能力，降低職業(yè)倦怠感，進(jìn)而提升工作滿意度。

1 對(duì)象與方法

1.1 研究對(duì)象

本研究招募濱州醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院34名兒科護(hù)士為研究對(duì)象，年齡22～53歲，平均(26.63±5.84)歲；護(hù)齡1～33年，平均(6.77±7.45)年；已婚27人，未婚7人；護(hù)士5人，護(hù)師12人，主管護(hù)師16人，副主任護(hù)師及以上1人；本科31人，碩士及以上3人；編制4人，人事代理4人，合同制26人。納入標(biāo)準(zhǔn)：從事兒科護(hù)理工作≥1年；無(wú)精神類(lèi)疾病史；對(duì)本研究知情同意。排除標(biāo)準(zhǔn)：不能完成全部干預(yù)培訓(xùn)。本研究通過(guò)醫(yī)院倫理審批，審批號(hào)：【2022】倫審字(LW-27)號(hào)。

1.2 多維度情緒智力干預(yù)方法

成立由1名心理咨詢(xún)師、4名副主任護(hù)師、4名主管護(hù)師、2名心理學(xué)研究生組成的多維度情緒智力干預(yù)團(tuán)隊(duì)。干預(yù)前，團(tuán)隊(duì)成員經(jīng)過(guò)相關(guān)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，在查閱國(guó)內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn)及咨詢(xún)專(zhuān)業(yè)心理咨詢(xún)師的基礎(chǔ)上，根據(jù)研究對(duì)象的情緒智力水平和存在問(wèn)題，參照羅松娜等[4]情緒智力培訓(xùn)方案制定培訓(xùn)計(jì)劃，開(kāi)展為期8周，每周1次，每次2 h的多維度情緒智力干預(yù)。干預(yù)方案主要包括以下8個(gè)方面：情緒智力概論，主要為情緒勞動(dòng)中的核心作用及國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀，此部分通過(guò)理論授課形式完成；情緒認(rèn)知，了解情緒的類(lèi)型及特點(diǎn)，通過(guò)情景模擬兒科護(hù)士工作中的情緒場(chǎng)景，引導(dǎo)護(hù)士正確識(shí)別自身與他人的情緒，表層行為、深層行為及真實(shí)情緒表達(dá)；情緒管理，通過(guò)理論授課、小組演練、傾聽(tīng)、鼓勵(lì)等方式，將工作中兒科護(hù)士、患兒及家長(zhǎng)不良情緒出現(xiàn)場(chǎng)景進(jìn)行情景模擬，由培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)心理咨詢(xún)師對(duì)參演護(hù)士進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)與指導(dǎo)，使小組成員掌握有效改善情緒的方法，學(xué)會(huì)審視、表達(dá)、紓解情緒；情緒理解，指情緒共情、認(rèn)知共情，調(diào)節(jié)自身情緒與被共情者情緒一致，通過(guò)理論授課、角色扮演、情景模擬方式完成；情緒支持，兒科護(hù)士面對(duì)的患者年齡小，對(duì)環(huán)境的更換及治療護(hù)理措施恐懼感增強(qiáng)、安全感缺失，及時(shí)采用三個(gè)系統(tǒng)(心理支持系統(tǒng)、社會(huì)支持系統(tǒng)、新生支持系統(tǒng)[7])給予支持，提高護(hù)患親密度，本次培訓(xùn)通過(guò)理論授課、小組討論的方式完成；溝通技巧，包括單向和雙向溝通，掌握語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)及肢體語(yǔ)言的重要性，多使用正面語(yǔ)言，有效應(yīng)對(duì)患兒出現(xiàn)的各種狀況，掌握進(jìn)行有效語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通的方法，對(duì)于嬰幼兒，多使用身體語(yǔ)言給予愛(ài)撫，對(duì)有情緒家長(zhǎng)要學(xué)會(huì)傾聽(tīng)、理解、接納、換位思考進(jìn)行溝通；情緒體驗(yàn)，通過(guò)角色扮演、多種情緒情景模擬完成，護(hù)士要學(xué)會(huì)站在患兒角度思考問(wèn)題；員工情緒管控系統(tǒng)，不同的成長(zhǎng)環(huán)境及家庭背景，兒科護(hù)士所具備的文化印記各有特點(diǎn)，職能部門(mén)結(jié)合員工的成長(zhǎng)多維度洞察員工，提高對(duì)員工情緒覺(jué)察力，采取相應(yīng)措施，如設(shè)置壓力發(fā)泄室、心理咨詢(xún)室、戶外拓展活動(dòng)等。

1.3 測(cè)評(píng)方法

1.3.1情緒智力量表(Emotional Intelligence Scale，EIS)

情緒智力量表由Schutte等編制，王才康[8]漢化，Cronbach’s α系數(shù)為0.83，包括4個(gè)維度33個(gè)條目，即情緒知覺(jué)維度12個(gè)條目，自我情緒管理維度8個(gè)條目，他人情緒管理維度6個(gè)條目，情緒利用維度7個(gè)條目。每個(gè)條目采用Likert 5級(jí)評(píng)分，從“完全不符合”到“完全符合”依次計(jì)為1～5分。其中第5、28、33條目為反向計(jì)分，得分越高表明智力水平越高。

1.3.2工作倦怠量表(Maslach Burnout Inventory-Human Services Survey，MBI-HSS)

任霞[9]修訂的中文版工作倦怠量表包括3個(gè)維度，分別是情感衰竭(9個(gè)條目)、去人格化(5個(gè)條目)和低成就感(8個(gè)條目)，采用Likert 7級(jí)評(píng)分，0～6分分別表示“從未出現(xiàn)過(guò)”至“每天都會(huì)出現(xiàn)”，各維度得分為所屬條目分相加，分?jǐn)?shù)越高表示職業(yè)倦怠感越低。該量表具有較好的信效度，量表總體及3個(gè)維度的Cronbach’s α系數(shù)為0.74～0.86。

1.3.3工作滿意度調(diào)查(Job Satisfaction Survey，JSS)

該調(diào)查表通過(guò)36道題描述了工作的9個(gè)方面，每個(gè)方面包含4個(gè)條目，采用Likert 6級(jí)評(píng)分，總分216分，各方面和總分得分越高，表示滿意度水平越高。本問(wèn)卷的內(nèi)部一致性信度為0.89[10]。

1.3.4情緒勞動(dòng)量表

情緒勞動(dòng)量表包含自然行為、表層行為、深層行為3個(gè)維度，共14個(gè)條目，采用Likert 5級(jí)計(jì)分法，總分為14～70分，得分越高，表示采用該種行為頻率越高。3個(gè)維度的Cronbach’s α系數(shù)分別為0.7501、0.7209、0.7176[11]。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用SPSS 16.0軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)處理，計(jì)量資料干預(yù)前后比較采用配對(duì)樣本t檢驗(yàn)，以P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 干預(yù)前后護(hù)士情緒智力量表得分比較

護(hù)士干預(yù)前后的情緒智力總分及各維度得分(他人情緒管理除外)比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)，見(jiàn)表1。

2.2 干預(yù)前后護(hù)士工作倦怠量表得分比較

護(hù)士干預(yù)前后的工作倦怠總分及情感衰竭、低成就感維度得分比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)，去人格化維度的差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P>0.05)，見(jiàn)表2。

2.3 干預(yù)前后護(hù)士工作滿意度得分比較

干預(yù)前后護(hù)士工作滿意度中對(duì)管理者、同事和交際3個(gè)方面的滿意度得分以及總分的比較差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)，其余方面得分的差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P>0.05)，見(jiàn)表3。

2.4 干預(yù)前后護(hù)士情緒勞動(dòng)量表得分比較

護(hù)士在表層扮演、深層扮演和自然行為3個(gè)維度得分的差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)，見(jiàn)表4。

表1 干預(yù)前后護(hù)士情緒智力量表得分比較(n=34)

表2 干預(yù)前后護(hù)士工作倦怠量表得分比較(n=34)

表3 干預(yù)前后護(hù)士工作滿意度得分比較(n=34)

表4 干預(yù)前后護(hù)士情緒勞動(dòng)量表得分比較(n=34)

3 討論

3.1 多維度情緒智力干預(yù)可提高兒科護(hù)士情緒智力

兒科是綜合性較強(qiáng)的科室，醫(yī)患及護(hù)患關(guān)系緊張。情緒是對(duì)壓力的間接反映，正確認(rèn)識(shí)情緒、處理情緒的能力較重要。情緒智力水平高者有利于保持積極心態(tài)，從而保持工作熱情,有利于護(hù)患相處，提升兒科護(hù)士主觀幸福感。本研究結(jié)果顯示，研究對(duì)象在情緒知覺(jué)、自我情緒管理及情緒利用3個(gè)維度得分較干預(yù)前提高，干預(yù)前后情緒智力總分的差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)，與臺(tái)夢(mèng)鴿等[12]、羅松娜等[4]研究結(jié)果相似。

3.2 多維度情緒智力干預(yù)可降低職業(yè)倦怠感

兒科護(hù)士需承擔(dān)社會(huì)-家庭-患兒等多重壓力，已經(jīng)逐漸成為職業(yè)倦怠的高發(fā)群體。研究[13]表明，良好的情緒智力能夠幫助護(hù)士充分認(rèn)識(shí)、體驗(yàn)、接納和管理自己的情緒，同時(shí)有效識(shí)別、理解和采擇他人的情緒，建立良好的人際關(guān)系，構(gòu)建溫暖平和的人生態(tài)度，在提升工作業(yè)務(wù)績(jī)效和滿意度方面起到了促進(jìn)性的作用，從而減輕護(hù)士對(duì)于工作的疲勞與倦怠感。本研究結(jié)果顯示，護(hù)士對(duì)生活工作狀態(tài)中的情緒有了正確認(rèn)知與處理，與生存環(huán)境、管理層及同事相處得以改善，成就感提升，情感衰竭度降低，智力水平提高，與程夢(mèng)云等[14]分析結(jié)果相似。

3.3 多維度情緒智力干預(yù)能提升工作滿意度

情緒智力的提升與工作滿意度呈正向作用[15]。本研究表3顯示，干預(yù)前后研究對(duì)象的同事、交際、管理者得分和總分差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)。兒科護(hù)理人員對(duì)工作的滿意度越高，對(duì)專(zhuān)業(yè)知識(shí)與技能方面就會(huì)更加用心，經(jīng)過(guò)多維度情緒智力干預(yù)后，護(hù)士能夠積極調(diào)整工作生活出現(xiàn)的問(wèn)題，以合適的情緒靈活機(jī)動(dòng)的應(yīng)對(duì)問(wèn)題，正確認(rèn)識(shí)自身與他人的情緒，通過(guò)語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)及肢體語(yǔ)言等行為策略，有效應(yīng)對(duì)患者出現(xiàn)的各種狀況，輕松應(yīng)對(duì)工作場(chǎng)合，建立融洽的家庭、同事之間的人際交往關(guān)系，面對(duì)工作中出現(xiàn)的問(wèn)題可以輕松應(yīng)對(duì)，且善于識(shí)別情緒、理解他人、處理好社會(huì)交際關(guān)系等，提高了工作滿意度。

3.4 多維度情緒干預(yù)在情緒勞動(dòng)各維度中的促進(jìn)作用

情緒勞動(dòng)是護(hù)理工作重要的組成部分，已引起了越來(lái)越多的關(guān)注和研究。如何實(shí)現(xiàn)情緒勞動(dòng)的利弊轉(zhuǎn)化是護(hù)理研究者關(guān)注的重點(diǎn)。本研究因干預(yù)前后總分無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義而未做呈現(xiàn)。本研究表4可見(jiàn)，干預(yù)前后情緒勞動(dòng)量表中表層扮演、深層扮演、自然行為3個(gè)維度的差異均具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。提示經(jīng)過(guò)干預(yù)后，兒科護(hù)士情緒智力得到提高，促使其善于表達(dá)自己的情緒，調(diào)控自身的不良情緒，采用多樣干預(yù)措施深化淺層心理行為，利用自然行為的情緒勞動(dòng)方式，正確協(xié)調(diào)處理好護(hù)患關(guān)系、醫(yī)護(hù)關(guān)系和上下級(jí)的人際關(guān)系，營(yíng)造出和諧的工作氛圍，多運(yùn)用深層行為減少工作倦怠感，從而增加工作滿意度，與齊菲等[15]研究一致。其次，兒科護(hù)士要學(xué)會(huì)有效的利用社會(huì)支持、外部資源來(lái)舒緩自身壓力，生活上取得家人的支持，在工作中，加強(qiáng)與管理人員的溝通，與同事建立團(tuán)結(jié)協(xié)作的關(guān)系，提高自身的工作能力，減輕工作壓力與煩惱，以便為患兒提供更好的護(hù)理。